《客户拓展与维护》-理论知识常考题训练卷 浙江省商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷 第67卷（原卷版+答案版）

编写说明：浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲——商业类理论知识》编写，本套试卷共90份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲理论知识部分的各科目考试内容编写的理论知识考点训练卷，共54份；第二部分是根据考纲理论知识部分的考试科目编写的常考题训练卷，共计26份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来商业类考试真题，共编写10份。 本试卷浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》的第67卷，是理论知识常考题训练卷。按《客户拓展与维护》的范围要求编写。其要求是： 1.客户选择；2.客户开发；3.客户维护；4.重要客户管理。 浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》 第67卷 【客户拓展与维护】 理论知识常考题训练卷 考试时间：60分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 成绩 1、 单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。 1. 关于重要客户管理的具体措施，以下说法不正确的是（ ） A.客户的中上层主管决定着产品能否销售到消费者手中，企业要处理好与他们的关系 B.重要客户作为企业市场营销的重要一环，对他们的一举一动，都应该给予密切关注 C.对负责处理与重要客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核 D.座谈会可以加深企业与客户之间的感情，增强客户对企业的忠诚度 2. （ ）往往是客户流失的高频段位。 A.企业的波动期 B.对手竞争 C.细节疏忽 D.店大欺客 3. 将消费者市场细分为儿童市场、青年市场、中年市场、老年市场，这是按（ ）进行细分。 A.顾客规模 B.人口因素 C.家庭结构 D.家庭生命周期 4. 市场细分是（ ） A.一种销售策略 B.一种定价策略 C.一种促销手段 D.一种客户服务方法 5. 做事非常积极，喜欢掌控过程并关注结果，有决断力的是（ ） A.领导型客户 B.创新型客户 C.疑虑型客户 D.遵从型客户 6. （ ）状态是指客户在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒、难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 7. 根据客户的（ ），可以将客户分成初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。 A.购买频率 B.消费数量 C.品牌忠诚度 D.使用者情况 8. 目标市场是（ ） A.所有潜在客户 B.被选中的特定客户群体 C.竞争对手的客户 D.所有现有客户 9. 能使企业及时、准确地向目标客户群体传递各种产品与服务信息的目标客户寻找的方法是（ ） A.展会寻找法 B.广告寻找法 C.新媒体搜索法 D.活动寻找法 10. 下列说法正确的是（ ） A.现实需求本质是一种心理活动 B.潜在需求与现实需求之间经常会相互转化 C.现实需求一般情况下不会再转化为潜在需求 D.现实需求经过量的累加或外部因素的刺激可以转化为潜在需求 2、 是非选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 判断下列各题,正确的在括号中填写“A”,错误的填写“B”。错填、多填或未填均无分。 11. 寻找目标客户时不需要考虑客户的需求和偏好。（ ） 12. 按购买频率划分，可把消费者市场分为重复购买者、初次购买者、潜在购买者。（ ） 13. 客户忠诚度的提升不会影响企业的市场份额。（ ） 14. 客户可能是消费者、转卖者、生产者，不一定是产品或服务的最终接受者。（ ） 15. 优质客户的维护不需要企业特别关注。（ ） 16. 市场细分最终的目的是为了选择正确的目标市场。（ ） 17. 客户满意是一种心理状态，是一种自我体验。（ ） 18. 潜在需求是所有客户都已经意识到的需求。（ ） 19. 一般情况下，把客户满意度分为四个级度：很不满意、不满意、满意和很满意。（ ） 20. 通常情况下重要客户对企业的整体利润贡献大，占据企业大部分销售量。（ ） 3、 填空题(本大题共10小题,每空格2分,共20分) 21. 重要客户___________的事实上就是市场营销的“晴雨表” 22. 消费者有购买欲望但因购买一时受到限制而不能实现，使得购买行为处于___________。 23. 客户忠诚度可以通过________来衡量。 24. 重要客户管理措施包括提供________服务和建立长期关系。 25. 目标市场的选择应基于企业的________和资源。 26. 潜力客户往往会和企业形成一种___________,通过这种伙伴式的关系实现双赢。 27. 市场细分的目的是更好地理解和________客户需求。 28. 寻找目标客户的活动寻找法是通过________来识别潜在客户。 29. 重要客户对于企业要达到的___________是十分重要的，数量虽少但有着举足轻重的地位。 30. 现实需求通常与客户的________相关。 4、 名词解释(本大题共3小题,每小题6分,共18分) 31. 差异性营销 32. 客户特征 33. 客户沟通 5、 问答题(本大题共2小题,第34题10分，第35题12分，共22分) 34. 简述潜在需求和现实需求之间的关系。（10分） 35. 一家大型零售超市发现其一些重要客户群体的购买模式发生了变化。为了适应这些变化并维持客户关系，超市管理层决定重新评估其客户管理策略。他们首先分析了销售数据，以确定哪些客户群体的消费额最高。然后，他们对这些重要客户进行了深入的访谈，以了解他们的需求和期望。基于这些信息，超市制定了个性化的服务计划，包括定制的促销活动、专属的客户服务代表和灵活的支付选项。 (1) 超市如何通过分析销售数据和客户访谈来识别其重要客户？（4分） (2) 个性化服务计划如何帮助超市维持和加强与重要客户的关系？（8分） 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲——商业类理论知识》编写，本套试卷共90份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲理论知识部分的各科目考试内容编写的理论知识考点训练卷，共54份；第二部分是根据考纲理论知识部分的考试科目编写的常考题训练卷，共计26份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来商业类考试真题，共编写10份。 本试卷浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》的第67卷，是理论知识常考题训练卷。按《客户拓展与维护》的范围要求编写。其要求是： 1.客户选择；2.客户开发；3.客户维护；4.重要客户管理。 浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》 第67卷 【客户拓展与维护】 理论知识常考题训练卷 考试时间：60分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 成绩 1、 单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。 1. 关于重要客户管理的具体措施，以下说法不正确的是（ ） A.客户的中上层主管决定着产品能否销售到消费者手中，企业要处理好与他们的关系 B.重要客户作为企业市场营销的重要一环，对他们的一举一动，都应该给予密切关注 C.对负责处理与重要客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核 D.座谈会可以加深企业与客户之间的感情，增强客户对企业的忠诚度 【答案】A 2. （ ）往往是客户流失的高频段位。 A.企业的波动期 B.对手竞争 C.细节疏忽 D.店大欺客 【答案】A 3. 将消费者市场细分为儿童市场、青年市场、中年市场、老年市场，这是按（ ）进行细分。 A.顾客规模 B.人口因素 C.家庭结构 D.家庭生命周期 【答案】B 4. 市场细分是（ ） A.一种销售策略 B.一种定价策略 C.一种促销手段 D.一种客户服务方法 【答案】A 5. 做事非常积极，喜欢掌控过程并关注结果，有决断力的是（ ） A.领导型客户 B.创新型客户 C.疑虑型客户 D.遵从型客户 【答案】A 6. （ ）状态是指客户在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒、难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 【答案】A 7. 根据客户的（ ），可以将客户分成初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。 A.购买频率 B.消费数量 C.品牌忠诚度 D.使用者情况 【答案】A 8. 目标市场是（ ） A.所有潜在客户 B.被选中的特定客户群体 C.竞争对手的客户 D.所有现有客户 【答案】B 9. 能使企业及时、准确地向目标客户群体传递各种产品与服务信息的目标客户寻找的方法是（ ） A.展会寻找法 B.广告寻找法 C.新媒体搜索法 D.活动寻找法 【答案】B 10. 下列说法正确的是（ ） A.现实需求本质是一种心理活动 B.潜在需求与现实需求之间经常会相互转化 C.现实需求一般情况下不会再转化为潜在需求 D.现实需求经过量的累加或外部因素的刺激可以转化为潜在需求 【答案】C 2、 是非选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 判断下列各题,正确的在括号中填写“A”,错误的填写“B”。错填、多填或未填均无分。 11. 寻找目标客户时不需要考虑客户的需求和偏好。（ ） 【答案】B 12. 按购买频率划分，可把消费者市场分为重复购买者、初次购买者、潜在购买者。（ ） 【答案】B 13. 客户忠诚度的提升不会影响企业的市场份额。（ ） 【答案】B 14. 客户可能是消费者、转卖者、生产者，不一定是产品或服务的最终接受者。（ ） 【答案】A 15. 优质客户的维护不需要企业特别关注。（ ） 【答案】B 16. 市场细分最终的目的是为了选择正确的目标市场。（ ） 【答案】B 17. 客户满意是一种心理状态，是一种自我体验。（ ） 【答案】A 18. 潜在需求是所有客户都已经意识到的需求。（ ） 【答案】B 19. 一般情况下，把客户满意度分为四个级度：很不满意、不满意、满意和很满意。（ ） 【答案】B 20. 通常情况下重要客户对企业的整体利润贡献大，占据企业大部分销售量。（ ） 【答案】B 3、 填空题(本大题共10小题,每空格2分,共20分) 21. 重要客户___________的事实上就是市场营销的“晴雨表” 【答案】销售状况 22. 消费者有购买欲望但因购买一时受到限制而不能实现，使得购买行为处于___________。 【答案】潜在状态 23. 客户忠诚度可以通过________来衡量。 【答案】重复购买率 24. 重要客户管理措施包括提供________服务和建立长期关系。 【答案】个性化 25. 目标市场的选择应基于企业的________和资源。 【答案】市场战略 26. 潜力客户往往会和企业形成一种___________,通过这种伙伴式的关系实现双赢。 【答案】战略联盟 27. 市场细分的目的是更好地理解和________客户需求。 【答案】满足 28. 寻找目标客户的活动寻找法是通过________来识别潜在客户。 【答案】参与特定活动 29. 重要客户对于企业要达到的___________是十分重要的，数量虽少但有着举足轻重的地位。 【答案】销售目标 30. 现实需求通常与客户的________相关。 【答案】即时购买意图 4、 名词解释(本大题共3小题,每小题6分,共18分) 31. 差异性营销 【答案】是指企业把产品的整体市场划分为若干细分市场，选择两个以上乃至全部细分市场作为目标市场，按照不同子市场的不同需求，分别制定不同的市场营销组合，开展不同的市场营销活动。 32. 客户特征 【答案】客户特征是指区分不同客户群体的各种属性，如人口统计特征、购买行为、生活方式等。 33. 客户沟通 【答案】客户沟通是指企业与客户之间的信息交流，包括营销沟通、服务沟通等。 5、 问答题(本大题共2小题,第34题10分，第35题12分，共22分) 34. 简述潜在需求和现实需求之间的关系。（10分） 【答案】 潜在需求经过量的累加或外部因素的刺激可以转化为现实需求；而现实需求一般情况下不会再转化为潜在需求，它只在不被满足或服务人员未发现的情况下而又转化为潜在需求。潜在需求与现实需求之间的转化也受客户情绪的影响。 35. 一家大型零售超市发现其一些重要客户群体的购买模式发生了变化。为了适应这些变化并维持客户关系，超市管理层决定重新评估其客户管理策略。他们首先分析了销售数据，以确定哪些客户群体的消费额最高。然后，他们对这些重要客户进行了深入的访谈，以了解他们的需求和期望。基于这些信息，超市制定了个性化的服务计划，包括定制的促销活动、专属的客户服务代表和灵活的支付选项。 (1) 超市如何通过分析销售数据和客户访谈来识别其重要客户？（4分） (2) 个性化服务计划如何帮助超市维持和加强与重要客户的关系？（8分） 【答案】 (1) 超市首先通过分析销售数据来确定哪些客户群体的消费额最高，这有助于识别出对企业贡献最大的客户。然后，通过深入的客户访谈，超市能够更全面地了解这些客户的购买习惯、需求和期望。结合销售数据和客户反馈，超市可以更准确地识别其重要客户，并为他们提供更加个性化的服务。 (2) 个性化服务计划使超市能够根据重要客户的特定需求和期望提供定制化的服务。通过提供定制的促销活动，超市能够吸引客户购买他们感兴趣的商品；专属的客户服务代表能够提供更快速和专业的服务，增强客户的满意度；灵活的支付选项则为客户提供了更多的便利性。这些措施有助于超市建立更紧密的客户关系，提高客户的忠诚度，并促进长期的业务合作。 学科网（北京）股份有限公司 $$