13.2沟通的障碍及其克服（教案）《管理学》（电子工业出版社）

第四节 沟通的障碍及其克服 一、有效沟通的障碍 　　信息沟通障碍主要来自两个方面：个体的因素和组织的因素。 　 1、个体障碍 　　沟通的过程是发送者与接收者不断转换角色和互动的过程，沟通双方在社会经验、知识背景、思维方法和情绪态度等方面的差异，会妨碍双方的有效沟通。人们往往对接收到的信息有选择地接受，按照自己的思维框架加以理解。 　　语意的歧义。如“下雨天留客天留我不留”三种断句法有三种合情合理的解释；一道传统的脑筋急转弯题目：“铁锤锤碗锤不碎，这是为什么？” “自卫性过滤”也是影响上下级之间有效沟通的常见现象。 　　另外，选择了错误的沟通渠道或媒介传递信息也可能会使沟通产生困难。 　　对非言语沟通的不一致理解也常常造成信息接收者的误解。此外，有的人在发送信息时，话言和非语言信号的不一致，也会使接收者产生困惑。 　　2、组织障碍 　　组织的职权结构对沟通的有效性有较直接的影响。组织中地位与权力的差异，在很大程度上确定了谁与谁可能有较多的沟通。 　　组织层次过多，使信息通过正式沟通渠道的层层传达时，信息量严重流失，准确性大打折扣，这是最常见的组织障碍因素。 　　工作的专门化和由此产生的职能部门化，也在一定程度上使群体之间、部门之间的沟通产生困难。不同的工作群体的成员之间，不同的视野、目标和任务，不同的术语、不同的处事方式，沟通就受到影响限制。不同的管理部门更容易从其本部门出发考虑问题。横向的沟通渠道往往不易畅通。（隧道视野） 　　组织环境因素也是组织中影响沟通有效性的不可忽视的因素。沟通的环境包括组织的整体状况、组织文化氛围和民主气氛、领导者的风格、人际关系的和谐程度等。其中，领导者是否营造一种宽松的、民主参与的管理环境尤为重要。 二、克服沟通障碍，实现有效沟通 　　管理者通常比较重视计划、组织、领导和控制，对沟通却没有给予应有的重视。实际上，沟通问题不是孤立存在的，而是与计划、组织、领导和控制等管理职能息息相关。因此，在进行组织设计和日常管理时，要有目的、有意识地克服沟通的各种障碍，提高沟通的有效性。克服沟通的障碍也应从个人和组织两方面着手。 1、个人方面 　　第一，积极倾听。在沟通中，听是重要环节。许多沟通之所以失败，问题往往出在听的方面。作为管理者，认真听取他人的话，就得掌握“听”的技能。 根据专家研究，听的要领包括 （1）先听人家的说话，别打断或过快做出判断； （２）要使对方的精神状态放松，使对方感到你想听他的意见； （3）不要从事与谈话无关的活动，剔除一切能使你转移注意力的因素； （4）要注意听出说话人的真正意图和非语言暗示，别让对方的感情和情绪直接影响你； （５）当你没有听清楚时，以疑问的方式重复一次对方的说法，当你发觉遗漏时，直接询问。 引入案例：冲突如何得以解决 在丹佛市的一家汽车旅馆里，约翰、巴巴拉和谢尔站在桌子前——约翰在谢尔右边，巴巴拉在谢尔左边，双方剑拔弩张。桌面上的东西被丢得到处都是。如果目光能够置人于死地，那么谢尔将是惟一的幸存者。 巴巴拉是生产经理，固执己见；约翰则是超级销售人员，心高气傲。几个月来的频繁冲突终于升级，战争爆发了。 谢尔是调解人——上了年纪的和事佬(在飞往丹佛的路上，谢尔刚巧在杂志上读到了一篇关于解决冲突的文章——正想临阵磨枪)。 “嗯，” 谢尔转过身来对巴巴拉说，语气不太自信，“现在看起来情况不妙。到底出了什么问题?”她挺直身板，摩拳擦掌，准备开始进攻。约翰不禁呆住了，呼呼地喘着大气，这时巴巴拉的嘴角滑过一丝狡诈的微笑。 谢尔回忆起了在飞机上看到的杂志，于是开始现学现卖： “约翰，”谢尔提醒道，“巴巴拉说完以后，我希望你能够把她的话给我原原本本复述一遍。”约翰抬起头，皱起眉头，撅起嘴，欲言又止。谢尔的话出乎他的意料，可以听到他气得牙痒痒：“什么?让我复述她的话?吵架的时候我怎么可能听到她说些什么?”约翰皱着眉头，拿出了纸笔，巴巴拉在一旁幸灾乐祸，笑开了花。 于是，巴巴拉把心中怒气一吐为快。约翰怒目而视，却不敢还嘴，他还得作记录。巴巴拉发表完了看法，约翰把她的内容重新进行阐释，并且提炼出了要点。巴巴拉不时为自己辩解。轮到约翰了，他迫不及待发言，脸涨得通红。巴巴拉只好洗耳恭听，奋笔疾书。约翰终于说完了，上气不接下气。巴巴拉此时也早已头昏眼花，还得把他的话重复一遍。当看到巴巴拉顺从地点头时，谢尔感觉到了胜利的曙光。 约翰凝视着自己的笔记，然后转过身来，有点脸红。巴巴拉也低下了头。整个下午，他们都在交谈，然后开始不情愿的协商。最后，问题终于得到圆满解决。 案例给我们何种启示？ 第二，改进书面沟通。书面沟通的有效性跟沟通者的文字语言表达能力和写作技巧有关。一些研究者建议：使用简明的词和词组，使用人们熟悉的词汇，多加说明、多举例和多用图表，句子和段落要简短，开门见山、逻辑清楚，避免废话等。 　　第三，正确选择沟通方式。沟通方式多种多样，各有其特点和利弊，要根据沟通的目标和内容要求加以选择。 　　选择沟通方式除了要考虑可靠性和有效性，还要考虑成本和效率。 　　第四，沟通双方应共同努力以理解对方的观点或立场。 2、组织方面 　　第一，创造良好的沟通环境。领导者要在组织内创造一种相互信任和宽松的组织气氛。它可以鼓励人们开诚布公地与人沟通。下属可以向上级讲真话包括向领导提意见、报告坏消息而不担心领导给小鞋穿。 　　第二，减少信息传递的中间环节，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻。如减少组织机构重叠，防止公文旅行。在利用正式沟通渠道的同时，开辟高层管理人员至基层管理人员和广大职工的非正式沟通渠道。 　　第三，组织结构的设计要考虑适合沟通的需要。如沟通团队、特别委员会、任务小组、项目经理和矩阵结构等都是根据不同的组织结构而设计的沟通形式。 　　第四，从制度上鼓励向上沟通。如提建议制、质询制度、领导热线、信箱等都有利于促进组织上下的有效沟通。 　　引入案例：摩拖罗拉公司的沟通方式 为了保持良好的员工关系，摩拖罗拉公司设立了多种沟通渠道，一方面让员工能及时了解到公司的各方面信息，另一方面公司也努力解决员工关注的各种问题，听取员工的改善建议，从而实现管理层与员工的直接沟通。 1.肯定个人尊严　公司设计了一份包含6个问题的问卷，每个季度每个员工填写一次问卷，回答“是”的含义是表示员工与公司的关系和谐一致；回答“否”的含义表示员工存在不满意或不理解的成分，对此，管理人员必须安排时间与员工座谈，寻找改进办法。 2.“我建议”活动　鼓励全体员工通过“我建议”信箱和布告栏，一书面的形式提出自己对公司各方面的改善建议，公司视效果每季度评出先进团队和个人给予表彰。 3.畅所欲言 公司每一个员工都可以通过“畅所欲言”信箱反映各自的意见，人事部有专人负责并保守员工所反映问题的秘密性。 4.热线电话 一种及时高效、高度绝密的双向沟通渠道，反映的内容是一些不易被人发现的，对公司的生产、管理、财务等存在的隐患、损失进行举报。经查证后属实且为公司挽回损失的，视情况予以奖励。 5.总经理座谈会 为员工与管理人员的交流提供一种双向沟通的渠道，定期召开座谈会，当场回答员工关心的问题。 6.报纸及杂志 包括每周一出版的《大家庭》报纸、每天中午播出的《大家庭》电视节目，《移动之声》杂志等。 7.每日简报 迅速传达公司重要事件和通知，使全体员工能及时了解公司的信息。 8.员工大会 由经理直接传达公司的重要信息，有问必答。 9.教育日 为员工提供了解公司文化、理念及学习有关规定及技能的机会。 10.墙报 在公司的走廊和餐厅设有定期更换的板报，其形式活泼，内容丰富，观赏性强；各种通知及宣传的信息可以一目了然。 11.589信箱 员工的合理建议或意见尝试以上渠道沟通后仍然无法得到及时`公正的反馈，可以直接投递589信箱，589信箱得到的信息会直接由员工关系经理及中国地区人力资源总监负责，及时解决问题。 12.职工委员会 员工与管理层直接沟通的桥梁。 这些沟通方式能发挥何种作用？ 　　本章小结 思考题 　　１、以身边的沟通为例，说明沟通过程的各个要素，并以沟通过程简图为工具分析沟通的问题在哪里？ 　　２、你认为向上沟通的障碍主要有哪些？如何才能克服这些障碍？ 　　３、有些高级经理认为他们应该依靠书面信息和计算机报告，因为此类信息比面对面沟通所带来的消息更准确，你同意吗？ 　　４、在一些组织中，有时小道消息很活跃，通过职工各种传言链传播一些真假难分的与组织有关的信息。很多职工颇有兴趣地参与，但高层管理者却感到很头痛，他们希望这些传言链被破坏，因为他们认为这些传言很不真实，对组织和个人消极作用很大。你如何看待和评论这种现象？假如你是组织的高层领导，将如何处理这些问题？ 布置案例讨论：进亦难 退亦难——一个项目经理的日记 学科网（北京）股份有限公司 $$