13.1沟通的基本概念与过程（教案）《管理学》（电子工业出版社）

第十三章 沟 通 　　教学时间： 4学时 　　教学目的与要求：理解沟通的基本概念与过程；熟悉各种沟通方式的优缺点；了解各类沟通渠道的正面及负面作用；懂得克服沟通的障碍。能运用本章有关理论防止或减少现实沟通出现的问题。 　　教学重点：沟通的基本概念与过程、各种沟通方式的优缺点、沟通渠道、影响沟通效果的因素。 　　教学难点：沟通的障碍的克服 　　教学方法： 讨论式、角色扮演、案例讨论。 　　教学手段：多媒体教学。 　　教学过程与教学内容： 　　第一节 沟通的基本概念与过程 　引入案例：秀才买柴 　　有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多焰少，请损之”。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了 提出问题：1、秀才会沟通吗？ 　　 2、秀才在沟通中存在哪些问题？ 一、沟通的涵义 　　沟通就是指人与人之间传递信息并为对方所理解的过程 　 据此，沟通有以下三个方面的含义： 　　一是沟通表示人与人之间的某种联络。沟通不是发送者单方的活动。 　　二是信息被传递。其含义是：发信者将信息发给对方并为对方接受。 　　三是所传递的信息被对方所理解。在沟通时，接收者接收到的是一些符号（如声音、文字、图象、数字、手势、姿势、表情），接收者必须将这些符号按照发信者的原意进行翻译，正确理解发信者的意思，沟通才算成功。否则沟通尚未完成。 二、沟通的过程 沟通的重要因素是：发送者（信源）、信息（沟通的内容）、编码、通道（沟通的渠道）、解码、接收者（信宿）、反馈，将它们联系起来就是沟通的过程。 ①沟通从发送者开始， ②发信者将需要传递给的思想、感情、观点或消息编码成可传递的信息形式，如声音、文字、图形或手势等 ③通过一定的媒体或通道如电话、电台、电视、网络、报刊、书籍等传递到 ④接收者。 ⑤接收者译码。 ⑥噪音可能来自周围环境、通道本身的问题、发送者或接受者的心理因素。⑦借助反馈确证 对方是否准确理解所接收到的信息 第二节 人际沟通方式 　一、语言沟通 　　语言沟通是以语言文字为载体的沟通，又可细分为口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通三种形式。 　　1、 口头沟通 　　口头沟通是最灵活、最直接的一种沟通形式。 　　优点：快速、简便和即时反馈。可以附以表情、手势等体态语言或声调、语气等副语言，加强沟通的效果。 　　缺陷：信息以口头方式经过多个层次传递时，信息衰减和失真严重。 　　2、书面沟通 　　书面沟通是比较正规的沟通形式，包括备忘录、协议书、信函、布告、通知、报刊、文件等以书面文字或符号进行信息传递的形式。 　 优点：有形有据、可保存、可核对。正式发表前，可反复琢磨修改，因此，一般比较周密、表达更准确。 缺陷：耗时较多，不能即时反馈。 3、电子媒介沟通 　　电子媒介沟通是随着电子信息技术的兴起而新发展起来的一种沟通形式，包括传真、闭路电视、网络、电子邮件等。 　　电子媒介沟通除了具备书面沟通的某些优点外，还具有传递快捷、信息容量大、成本低和效率高等优点。 缺点；看不到对方的表情。在网络上的某些交流中，甚至搞不清对方的真实身份。 二、非语言沟通 　　非语言沟通中最常见的是体态语言和语调。体态语言，包括手势、面部表情和其他的身体动作。手部动作、面部表情、及其他姿态能够传达的信息意义有攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤然等。语调，指的是个体对词汇或短语的强调，声调的轻重、抑扬、快慢的变化都会对信息产生影响。如：“好哇！”“你是我最好的朋友！” （可让学生做角色扮演加深体会） 第三节 组织沟通渠道 一、正式沟通 　　正式沟通是通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流。 正式沟通渠道必须灵敏而高效。 优点：正规、权威性强、沟通效果好，参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通的信息的准确性及保密性。 缺点：对组织机构依赖性较强而造成速度迟缓，沟通形式刻板，如果组织管理层次多，沟通渠道长，容易形成信息失真。 　　正式沟通按信息的流向可以分为向下、向上和横向沟通三种形式。 　　1、向下沟通（下行沟通） 　　向下沟通就是信息从较高的层次流向较低的组织层次。形式多样，如颁布规章制度、下发文件、公告广播、会议传达、命令指示、与下属谈话等 2、向上沟通（上行沟通） 　　向上沟通就是信息从较低的组织层次流向较高的组织层次。请示和汇报是最普遍的向上沟通形式。 3、 横向沟通（平行沟通） 　　横向沟通主要是指同一层次的不同部门之间进行的沟通联络。这种沟通在现代学习型组织中愈来愈重要。在传统的正式沟通系统，横向沟通并不多，一些组织为了顺利开展工作，通过任务小组、协作会议、委员会甚至矩阵结构的办法加强横向沟通，并借助非正式沟通方式以弥补正式沟通之不足。 二、非正式沟通 　　非正式沟通是指正式组织渠道以外的信息沟通方式。最常见的形式之一是传闻或小道消息。 　优点：比较灵活方便，形式不拘，直截了当，速度很快。 缺点：组织难于控制，信息容易失真，可能导致小圈子或扰乱视听，干扰正式组织的工作部署。 　　非正式沟通的作用具有两重性。从积极的意义上看，它可以弥补正式沟通的不足，特别是在正式沟通渠道不畅通的情况下，但确实存在某些消极作用。管理者应当积极利用非正式沟通为组织目标服务。 　引入案例：杰克.韦尔奇的沟通技巧 学科网（北京）股份有限公司 $$