10.1客户异议及处理（课件）《电话营销》（中国财富出版社）

任务六 声音 任务七 倾听 任务八 电话营销中的赞美与提问 模块三 电话营销技能篇 任务九 情 绪 任务十 客户异议及处理 1 任务十 客户异议及处理 了解客户异议产生的原因 把握客户异议处理的原则 掌握客户异议处理的方法 ︻ 学 习 任 务 ︼ 情景案例：处理异议 电话销售人员：您好，XX旅行社，请问有什么可以帮忙的？ 客户：你好，是小黄吧？ 电话销售人员：是我，请问您是哪位？ 客户：我是XX公司行政部的，前几天我让你考虑一下我们旅行费用的问题，不知你考虑的怎么样了？ 电话销售人员：原来是章经理，您好！我刚跟我们领导请示过，为了我们以后能长期合作，我们会给您提供最优惠的价格，每人XX元人民币！ 客户：价格还是贵了点，我们可是组团去啊，人多就不能再便宜些吗？ 电话销售人员：刚才我给您报的价已经很实惠了。要知道在这种旅游旺季去三亚，单是个人来回机票就得三千多呢，再加上住宿费用，五天少说也得一千。但这两项已经比个人自助游的费用低了不少呢。另外，我们还给你们安排好了观景线路，保准将三亚的著名景区一网打尽。 客户：旅行团自然比个人旅行花费少，在这点上我没有疑问。但我知道有一家旅行社的观景线路安排和你们几乎一样，还有他们的飞机也是和你们一样的，可是人家的旅游费用每人便宜了足足五百呢！ 电话销售人员：关于观景线路和交通，您确定是一样的吗？ 客户：确定！ 电话销售人员：既然旅游路线和飞机情况差不多，那请问他们的住宿情况呢，也是四星级的吗？ 客户：哦，好像是什么特色酒店。 电话销售人员：这就对了，很多不正规的旅行社就打着特色的幌子欺瞒消费者，据我们所知，这种酒店的住宿条件比较差。关于这一点，如果您不相信的话，可以多方调查一下。我相信，没有人会愿意在一天的疲劳旅行后，还要面对不舒服得睡眠环境。我们的价格较高，是因为我们提供的服务价值更高，您说对吗？ 客户：你说的很有道理，那价格方面我再和老总商量一下吧。 …… （资料来源:王宏. 电话销售人员超级口才训练 [M]. 北京:人民邮电出版社,2010.） 思考：案例有何启示？ 客户提出异议的真实理由通常是比较隐蔽的，电话销售人员可以借助提问，将产生异议的原因具体化。一旦异议变得具体，电话销售人员的释疑工作也就更具针对性，借助一些处理异议的策略和技巧就能有效消除客户的疑虑，促成交易。 任务十 客户异议及处理 一、客户异议的内涵 二、客户异议产生的原因 三、处理客户异议的原则 四、处理客户异议的 LSCPA 模式 五、客户异议的类型及处理 一、客户异议的内涵 客户异议是指，客户对销售人员说一些自己感到不明白或不同意的意见。客户表示异议并且打断销售人员的话，客户针对某个具体问题拖延签订合同，或者客户对销售人员进行言语攻击，这些都是在销售过程中会遇到的情况。 任务十 客户异议及处理 一、客户异议的内涵 二、客户异议产生的原因 三、处理客户异议的原则 四、处理客户异议的 LSCPA 模式 五、客户异议的类型及处理 （一）客户自身的原因 （二）电话销售人员的原因 二、客户异议产生的原因 （一）客户自身的原因 1、理性原因 通常客户会基于自身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等。但更多的时候，客户会因为信息不充足或缺乏经验而产生错误的理解 因为情感和心理上的不满和恐惧 ；客户拒绝改变；客户的情绪处于低潮；借口、托词；客户抱有隐藏的异议 2、感性原因 3、战术原因 客户会寻找不存在的缺陷，或扩大小的不足，以便进行策略性地试探，增加自己手中的砝码。如寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的主动权 （二）电话销售人员的原因 电话销售人员使用过多的专业术语 电话销售人员做了夸大不实的陈述 展示失败 事实调查不正确 不当的沟通 电话销售人员姿态过高，让客户理屈词穷 电话销售人员无法赢得客户的好感 1、电话销售人员无法赢得客户的好感 如语气、态度让客户感到反感。 2、电话销售人员做了夸大不实的陈述 如以不真实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。 3、电话销售人员使用过多的专业术语 如专业术语过多，使客户觉得自己无法理解，更怀疑自己是否能够使用，由此提出异议。 4、事实调查不正确 电话销售人员引用不正确的调查资料，引起客户异议。 5、不当的沟通 电话销售人员说得太多或听得太少，无法把握住客户的需要，因而产生异议。 6、展示失败 电话销售人员展示失败，立刻遭到客户的质疑。 7、电话销售人员姿态过高，让客户理屈词穷 如电话销售人员处处强势，让客户产生不愉快的感觉，提出主观异议。 12 任务十 客户异议及处理 一、客户异议的内涵 二、客户异议产生的原因 三、处理客户异议的原则 四、处理客户异议的 LSCPA 模式 五、客户异议的类型及处理 三、处理客户异议的原则 （一）做好充足 的准备工作 （二）选择恰当的时机 （三）要有诚恳的态度 （四）进行积极地询问 （五）切忌与客户争辩 （六）给客户留面子 （一）做好充足的准备工作 客户异议标准应答销售手册 1、把平时遇到的客户异议写下来。 2、把这些客户异议进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。 3、以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。 4、相互扮演客户和电话销售人员，大家轮流练习标准应答语。 5、对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。 6、对修改后的应答语再进行练习，并最后定稿备用。 7、装订成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的效果。 （二）选择恰当的时机 在客户异议尚未提出时就先解答，防患于未然。这是消除客户异议的最好方法。电话销售人员觉察到客户会提出某种异议时，就先在客户提出之前主动提出并给予解释。 1 防患于未然 异议显得模棱两可、含糊其辞；不是三言两语就可以解释；显然站不住脚，不攻自破；超过了电话销售人员的讨论范围和能力水平；背后明显另有原因，但还不清楚；涉及较深的专业知识，解释不易让客户马上理解；超出权限或不真实。 3延后回答 大多数客户的异议需要立即回答。这样可以促使客户购买，又是对客户的尊重。 2立即回答 无法回答的奇怪问题；容易造成争论的话题；废话、戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问型的发难 4不置可否 4、不置可否 有很多异议是不需要回答的，电话销售人员不必跟客户作口舌之战。 电话销售人员面对这样的情况时可以采取不置可否的技巧，如用语气词“嗯”、“啊”、“哦”等带过，或是装作没听见，按自己的思路说下去，或是答非所问，悄悄转移话题，还可以小幽默一番，然后不了了之。 16 （三）要有诚恳的态度 对不起，这是我们的责任……”、“对不起，我们会改进的……”。 站在客户的立场上 “以您的情况，是会……不过我们已经为您考虑到了……” 保证马 上行动 “我们这就给老板打电话……”、“我马上把资料发过来……”。 说明答复或解决问题的时间 我明天上午十点给您答复吗？”、“今天上午十一点我们就派人把试用品给您送过去……”。 勇于承担 （四）进行积极地询问 客户异议的背后原因一般很复杂，而且难以琢磨。电话销售人员要积极地询问才能找出真正的原因。 在没有确认客户反对意见的重点及程度前，电话销售人员直接回答客户的反对意见，往往会引出更多的异议。因此，积极的询问就显得尤为重要了。 如：“除了价格外，我们还可以在哪些方面进行改进呢？”、“您对我们的产品还有什么看法？”“您认为我们的产品还需添些什么功能呢？” 18 （五）切忌与客户争辩 无论客户批评什么，销售人员都注意不要和客户进行争辩，俗话说“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大”。与客户争辩，吃亏的永远是销售人员。 （六）给客户留面子 销售人员要尊重客户的意见，讲话时要面带微笑，听他们讲话时要专心致志，回答客户的问题时语气要柔和，注意礼貌礼节。 任务十 客户异议及处理 一、客户异议的内涵 二、客户异议产生的原因 三、处理客户异议的原则 四、处理客户异议的 LSCPA 模式 五、客户异议的类型及处理 四、处理客户异议的LSCPA模式 （一）L——细心聆听 应对话术 “您能说得更详细些吗？” “麻烦您再解释一下好吗？” “您的想法很有意思。” “好，我明白了。” “我会尽可能地帮您找到您喜欢的东西的。” （二）S——分享感受 应对话术 “我也有同样的感受。” “我能看得出您的感受。” “我知道您的意思了，您是担心……” “我知道这种时候会有很多困难……” “很多客户都这么说，所以我不会对您的想法感到奇怪。” （三）C——澄清异议 应对话术 “如果我没理解错的话，您是担心……” “我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是……” “您先别急，听我解释一下好吗？” “从另外一个角度看，这个问题是……” “我自己也常会有这样的想法，问题在于……” （四）P——陈述方案 应对话术 “我有一个建议，不知您觉得可不可行？” “另外一种可能性就是……” “关于这个问题，您看我们是否可以……” “既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步呢？” “前面我已经确认了您的需要，您还有疑问吗？” （五）A——行动要求 应对话术 “您也是这么想的，是吗？看来真是英雄所见略同。” “您觉得哪个方案更合适呢？” “您是觉得这种方案更好，是吗？您真是好眼力。” “那样做，您觉得可以吗？” “您更愿意选择哪种方式呢？” 任务十 客户异议及处理 一、客户异议的内涵 二、客户异议产生的原因 三、处理客户异议的原则 四、处理客户异议的 LSCPA 模式 五、客户异议的类型及处理 五、客户异议的类型及处理 类型 价格异议 时间异议 产品异议 信任关系异议 需求异议 财力异议 托词型异议 货源异议 （一）价格异议 原因分析 应对策略 可能1: 该厂家产品价格确实高于其他厂家或品牌的价格，客户担心产品卖不出去，自己的利润下降，没有钱赚； 可能2: 客户想通过心理战，要求销售人员把价格进一步下调。 可能1: 起初在情感上和客户保持一致，认同客户；而后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向有利于自己的方向发展。 可能2: 通过反问客户的策略，打消客户以为销售人员不了解市场行情故意压价的想法，同时将话题从价格问题转移到公司如何做市场、如何帮助客户推广产品上来。 公司产品售价确实高于竞争对手的产品时 当你调查获知，你所销售的产品价格确实比其他竞争对手的产品高时，你可以这样回答： “我理解您为什么有那种感觉，我开始也有这种感受。” “我调查了为什么我们的产品价格比×××公司的稍微高一点，但是我们的产品……，所以我们的产品比较受欢迎。” “在开始的时候，其他人也是那样认为的。但是后来他们发现，长期收益远远高于最初这些花费。” 公司产品售价与竞争对手产品差不多甚至更低时 当你调查获知，你所销售的产品价格和其他厂家或者品牌价格差不多，甚至还低时，你可以这样回答： “您认为我们的产品价格高，是与哪个厂家、哪个品牌的哪种规格的产品相比较呢？” 31 32 1 2 3 4  分解价格，将其缩小 重新定义价格  与竞争对手比较  做出让客户开心的适当让步 其他应 对办法  分解价格，将其缩小 处理价格的最好方式之一，就是将它分解再分解，缩小再缩小。以每月、每周、每天或每小时、每分钟来计算，这一点正好与放大客户的问题点方式相反。 重新定义价格 重新定义价格是指，将最终单纯的一个价格数字定义为多种费用的组合，如定义成为购买价格、安装费用、送货费用、售后服务费用、使用成本等，这样就等同于将实际的价格分解变小。  与竞争对手比较 客户提到价格比较高，应该有个对比才行，而通常客户都是和你的竞争对手比较，如果你很了解你的竞争对手的缺点，与之相比也是很好的方法。  做出让客户开心的适当让步 客户提出价格方面的反对意见实在是很自然的事，因为很多公司在培训电话销售人员的时候就留了一手，毕竟大部分的公司都希望能够将同样的商品卖出较高的价格，多获得一些利润，所以给电话销售人员留有底线，由电话销售人员自行掌握。 32 【案例10-1】 客户：你们的财务软件还不错，就是太贵了，居然要5000元，难以想象！ 电话销售人员：李经理，单从表面看是高了点 （重复并认可客户的反映意见），不过我们的软件可以无限次升级的，不像其他软件总有一个使用寿命，如果您连续使用10年，平均每年的使用费也就500元，也就是相当于每天一元多而已。再说只用一元钱就解决您非常头疼的业务员对账问题，其实是很划算的。 （当客户听到每天一元钱的时候，再想象一下与业务员对账时候的种种麻烦与冲突，怎么说也比只出一元钱要痛苦，也就觉得划算了许多） (资料来源:李智贤. 电话销售实战训练 [M]. 北京. 机械工业出版社,2011.) 【案例10-2】 客户：价格将是影响我们决策的重要因素。 销售人员：是的，我能理解价格对于你们的重要性。(认可客户的想法),不过我想问一下，您所指的价格都包括哪些开支？(了解具体的定义) 客户：就是购买设备所花的钱。 销售人员：我想“价格”不仅是指购买设备的钱，而且还包括交货运费和安装费用吧？ 客户：是的，这些肯定也要花钱。 销售人员：我理解到的您所提出的价格，除了购买设备款之外，还要增加其他因素的花费，这是重要的。最准确的计算方法应该是购买价格+运费+安装费+运转费用，对吧？(转换价格定义,以更客观合理的方式定义价格) 客户：这样解释价格是最全面的。 销售人员：所以，总体成本实际上是购买价格与运费、安装费及运转成本的总和。 客户：是，其他安装费与运费都是可以一次性计算的。 销售人员：有道理，我们都认可了这一点，即价格是影响您决策的最重要的因素，主要是购买成本和运转成本，您需要好好计算一下。 客户：没错，确实要这样来计算。 销售人员：您还要考虑设备在整个使用年限内的运转费用。 客户：那当然，一旦设备开动了，这个费用就要发生，小数怕长计，多年下来可不是小数目。（最终对价格构成达成共识） （资料来源：张烜搏 .精准电话销售：转化率倍增的实战技巧与口才训练[M]人民邮电出版社.2020） 【案例10-3】 客户：你们的价格比另一家公司高了10%。 销售人员：这个确实有可能。您也提到，您之所以选择我们是因为我们提供3年的保修期，而其他公司都是2年保修期。您也知道，第3年机器出问题的概率要比前两年大很多，对吧？第3年机器一旦出问题，维修费用少则几百元，多则几千元，这远远高于这10%的价格差了。所以，我们的价格也算公平合理了，您觉得呢？ （资料来源：张烜搏 .精准电话销售：转化率倍增的实战技巧与口才训练[M]人民邮电出版社.2020） （二）时间异议 大多数的时候则是一种借口而已，习惯性拒绝。当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买，而一旦接受再选择拒绝就比较困难了。而且，此种反对意见大多发生在刚刚开场的时候。 尊重客户所讲的事实，运用约定下次交谈时间的方法礼貌地结束通话或采用限定交谈时间的方法。在限定的时间里，电话销售人员不要一味地介绍产品的优点，而应该回避正面交锋，首先稳定客户情绪、缓和气氛，然后主要做的应该是马上调整开场白，激发客户的兴趣，挖掘客户的潜在需求或强化其对自身需求的认知。 原因分析 应对策略 电话销售人员应该说： “我理解，……不过只要3分钟，您就会相信，这是个对您绝对重要的议题。” “是，我完全理解，对一个谈不上相信或是手上没有什么资料的事情，您当然不会产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理的，让我为您解说一下吧……” 37 【案例10-4】 客户：我现在没有时间，我的时间就是金钱! 电话销售人员：我知道您的时间很宝贵 （重复并认可客户的反对意见），不过， 如果我用3万元来买您3分钟的时间，而且说到做到，您觉得怎么样？（用3 万元来买您3 分钟的时间，是带有很强的幽默味道的） 客户：3万元买3分钟！ 电话销售人员：是的。 客户：你倒说说看，我看你究竟有什么把戏。 电话销售人员：是这样的…… （找到客户的问题点,证明解决这个问题之后可以给客户带来超过3万元的价值，就可以对应电话销售人员开始时使用的处理话术了） (资料来源:李智贤. 电话销售实战训练 [M]. 北京:机械工业出版社,2011.) （三）产品异议 1、 “你们没有办法帮我送货上门。” 原因分析 应对策略 客户之所以提出这些异议，主要是因为客户对公司不了解，本来公司可以做到的，客户却认为公司做不到。 确定明确的需求:“我知道您需要送货上门。” 确定这一需求产生的原因：“送货上门对您很重要，原因是什么?”；强调对客户的好处：“我知道节省时间对您很重要，其实我们有送货上门这一服务，将在您下订单的一天后将空调送到您家里，并安装好，这样可以节省您不少的时间。” 确认客户是否接受：“请问您对这一点还有什么不放心的吗？” 2、 “3天才能拿到，时间太长了。” 原因分析 应对策略 由于公司不具备某些对客户来讲很重要的东西，所以公司无法满足客户所提出来的某一或某些具体需求。例如，对于互联网销售的公司来讲，如果客户很想今天就拿到他要的产品，而公司邮寄却需要3天，这时及时送货就成了该公司无法满足的需求。 表达认同心：“我可以理解您想立即拿到产品的心情。” 提问并找到真正原因：“您这么急迫，主要是出于什么考虑？” 强化其他客户已接受的好处，尽可能淡化这一需求的重要性：“这一点确实很重要。我们再来看看前面我们所总结的可以给您带来的价值……这些利益对您来讲确实也很重要。对不对？” 确认客户是否接受：“三天很快就会过去，应该没有问题，对吧？” 3、 “你们的产品操作起来太复杂了。” 原因分析 应对策略 有时客户没有认真看产品说明书，或是即使看了还是认为没有其他产品的操作简单时，就会产生类似的抱怨。 首先要肯定他的异议，同时让其意识到“世上没有完美的产品”，随后通过强调产品卖点，在感受上给予客户利益补偿，将客户对产品短处的注意力转移到产品的优势上去，引导客户对产品做出“优点多于缺点”的判断，从而达到巩固和增强客户购买意向的目的。 4、“你们产品的保修期才三个月，太短了。” 原因分析 应对策略 客户针对售后服务提出异议，说明他已经开始关注产品本身的功能和质量了，由此也不难看出客户已经有了非常明显的购买意向。在此阶段，客户虽然会对售后服务方面提出林林总总的抱怨或是疑问，但这正是他们内心活动的真实写照。 拉近与客户的距离。通过换位思考，我们可以体会到：客户表面上虽然对保修期有所异议，但他们真正关心的问题是产品的质量和寿命。客户只是希望通过保修等售后服务，获得对产品质量和使用寿命的一个承诺。电话销售人员如果能消除客户的顾虑，自然会让客户增强信任感。 缓解客户忧虑。电话销售人员通过告知客户“本公司产品保修期参照行业标准”。 5、“我不习惯用你们这种产品。”，“以前买过你们的产品，效果并不是很好啊。” 原因分析 应对策略 其一，事实。 客户所提出的异议是实际情况或是有事实依据的。这时，我们进行辩解或者争论都不是解决问题的好办法，承认客户所指出的问题反而是最好的应对办法。 其二，误解。 客户对你的产品或服务印象不好，这可能是由于客户的道听途说或是偏见造成的。 当客户以产品不好为由拒绝推销时，电话销售人员一定要问清什么原因让客户产生了这样的想法，然后再做解释。不要和客户正面争论，应承认客户说的有道理，然后再从侧面证明客户的说法是站不住脚的。 向客户分析和解释当时失败的原因，同时向客户说明现在的公司与以前不一样了，重新树立客户的信心，激发他的购买欲望。 6、“你们的政策真不灵活。” 原因分析 应对策略 销售人员所代表的厂家政策不灵活，通常是指厂家的结算方式、铺货政策、奖励政策不灵活，原则性比较强。在这种前提下，客户有两种目的：一是以此为借口，不愿意做厂家的产品；另一种是想做这方面的产品，但是想获得更优惠的政策支持。 其一，客户可能以此为借口，不愿买厂家的产品。 对此，销售人员可以说，“您认为我们的政策优惠到什么程度，我们才有可能合作呢？”“您要这么优惠的政策，我没办法答复你，这样吧，我请示一下公司领导后再给您答复，行吗？” 其二，客户有与厂家合作的需求，但想获得更多的优惠政策。 对此，销售人员可以做如下应对，“您能不能讲具体一点，您认为公司哪些政策不灵活？”“您认为我们的xx政策，对您来说可能会造成什么样的不利影响呢？” （四）信任关系异议 原因分析 应对策略 客户的怀疑是由于他们对电话销售人员不信任，对销售人员告诉他们的信息持怀疑态度。这种怀疑态度很可能是由于他们过去的经验告诉他们，销售人员所讲的是不可能的。 表达认同心； 澄清、确认问题所在； 提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因； 给出相关证据； 确认客户是否接受 首先，表达认同心，“我知道您现在的想法”； 然后，澄清、确认问题所在,“您对我们的产品质量达到99%的合格率有些疑虑，对不对？”； 接着，提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因，“您能不能谈谈为什么您会有这样的想法？”； 进而，给出相关证据，“那我就清楚了，因为现在这个行业发展很快，由于我们公司在技术方面不断加强，去年产品合格率就已经超过了99％。您可以从我给您的材料里看到这一点”； 最后，确认客户是否接受，“您对这一点还有什么不放心的？” 45 （五）需求异议 客户的需求尚不明 没有需求 如果客户提出这样的反对意见，需要做的是赶快让客户的注意力转移到正常的销售轨道上来。找到客户的需求是你最重要的工作。在与客户进一步交谈前，你必须全面搜集资料，让客户产生“需求”欲望，这样你才能得到他们的订单。 原因分析 应对策略 需求不明确是指每天都有新的产品面市，每天都有老产品退出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道它的灵活性和可利用性。 对此，你可以这样告诉他： “我知道这一点。但在这方面，您对哪些产品感兴趣?” “我先给您发点相关资料，您先了解一下，等您看了我再联系您。” “我们的产品……” 46 【案例10-5】 客户：搜索？ 谢谢，我们暂时不需要，以后有需要的时候我们会打电话给你的。 电话销售人员：没关系，我理解您的感觉 （重复并认可客户的反对意见），以前很多朋友都有同样的看法,主要是他们担心通过关键词的搜索找不到目标客户，不知道您是出于哪方面的原因？（探寻客户反对意见的真正定义） 客户：哦，我也有同感，我们做程控交换机，主要是找大客户，那些大客户会主动到网上自己找程控交换机吗，我觉得可能性很小。 电话销售人员：我明白您的意思了，为什么您会认为大客户不会自己到网上搜索程控交换机呢？ （继续探寻客户反对意见背后的症结所在） 客户：是这样的，以前我们曾经使用过搜索推广，但是在两个月之内收获寥寥无几， 所以会有这样的想法。（这是客户反对的根本原因所在） 电话销售人员：我明白了，如果我是您，一样也会有同感 （认可客户,建立亲和力），顺便问一下，您以前使用的是哪家公司的搜索服务，大概在什么时候？ (继续了解背景之后，就比较容易给出合理的解释) …… (资料来源:李智贤. 电话销售实战训练 [M]. 北京:机械工业出版社,2011.) （六）财力异议 1、“对不起，我现在没有资金” 原因分析 应对策略 说明你在介绍你的产品或者服务的时候，忘记了启发客户的需求。有可能确实没有钱；有可能有钱，但只是一种借口。 销售人员不要和客户争论这个问题，应该坚持不相信并恭维客户，继续推销刺激其购买产品的欲望，同时再从侧面了解客户是否还有预算。对于能给客户带来经济效益或者帮助其提高工作效率等的产品，电话销售人员可运用“太极法”，表示“您既然资金不富裕就更应该购买我们的产品了”。 2、“你们是否可以提供铺底资金” 原因分析 应对策略 可能是客户真的缺乏资金，需要厂家资金周转；也可能是客户有钱，但想通过铺底资金控制厂家；还可能是客户想诈骗厂家的货款；还有可能是没有诚意与厂家合作。 如果对客户进行资信调查后发现对方没钱且信誉很差，就完全可以拒绝。如果客户有钱，想控制厂家要铺底，尽量说明现款现货，确实没有办法，可以适当铺底。 （七）货源异议 原因分析 应对策略 可能确实客户跟其他厂家签订了合同，年终有一些政策要兑现，要完成销量任务，不敢轻易接受新的品牌，从而影响到现在的销售达成；也可能是一种借口。 确实签订了目标合同：等合同到期再说，但一直保持联络；以算账的方式说服客户；公司给予相应的补偿。 没有签订合同，只是借口： 找到客户主要的顾虑是什么，并对症下药。 【案例10-6】 客户：对不起，我们已经有合作伙伴了！ 销售人员：没关系，今后也许我们还会有合作的机会（重复并认可客户的反对意见）。现在我先给您报一下我们这边产品的价格，由于您是我们公司的重要客户，所以给您的报价要比我们市面上的报价低（转移话题，通过优惠的报价吸引顾客的关注）。我不知道您的合作方给您的报价是多少呢？ 客户：那你就先说说，你们这款产品的报价是多少吧？ 销售人员：……（接下来的对话就可以顺畅进行下去了） （资料来源：朱坤福.电话新营销：一线赢单特训[M]中国财富出版社，2017） （八）托词型异议 1、“我要和xx商量一下” “我还要再考虑考虑，再商量商量。” 原因分析 应对策略 这只是一个退让性的拒绝，这种拒绝有两种可能：其一，他真的需要和他人商量；其二，他不打算购买，只是不想当时拒绝你，让你没有面子。 如果客户要求留下联系方式，电话销售人员尽量不要给客户留电话，即使销售中后期客户表示需要考虑考虑，电话销售人员也应该持续跟进联络，电话销售初期，电话销售人员这时可以询问其要考虑的具体因素，也可约定时间再联系。 当你的客户说：“我要先跟我太太商量一下!”你可以这样说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈?约在这个周末，或者您喜欢的哪一天?”若客户说： “要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!”那么你就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈谈?” 53 【案例10-7】 客户：我还要再考虑考虑，再想想! 电话销售人员：赵总，您考虑是应该的 （认可客户的反对意见），我做决定的时候也会认真考虑，只是我有件事可以请您帮忙吗？ 客户：可以，你说！ 电话销售人员：是这样的，我相信这款产品可以帮助您解决现实的困扰，价钱也非常公道，完全是物超所值。这点之前您也这么认为，只是我觉得您好像还有什么想法不想告诉我，我可以知道您的真实想法吗？(找到背后的原因) 客户：是有些地方还不是很让我放心。 电话销售人员：什么地方？ 是价钱、品质，还是售后服务? （了解反对意见的真实定义） 客户：主要是你们的产品是基于新的技术，我担心兼容性可能不够好。 电话销售人员：除了这一点之外，还有别的原因吗? （锁定客户的反对意见） 客户：没有了，就是这个地方。 电话销售人员：明白明白，其实之前有许多客户和您有同样的顾虑，不过他们在了解之后，就完全放心了，其实是这样的…… (资料来源:李智贤. 电话销售实战训练 [M]. 北京:机械工业出版社,2011.) 2、“寄一份资料给我们吧” 原因分析 应对策略 给客户打电话是为了达到成交的目的，如果客户为了搪塞只是要求寄资料时，通常表明他对电话销售人员的产品不是非常感兴趣。 在这之前，你要知道负责人的名字。这时，销售人员可以进一步争取机会，根据实际情况找出合适的理由拒绝。如果客户坚持要求寄资料，那么在寄完资料后的较短时间内，一定要再次打电话给客户提出约见请求。电话销售人员还可以设法督促客户去看自己所发的资料。 当客户说“把你们的宣传小册寄来”时，别答应得太快了。很多时候你都会这样寄给客户资料，以便让客户更好地了解产品信息。不过，有时候即使我们寄出了10份资料，也没有一个客户会在收到我们的资料后打来电话。所以你不妨亲自去找负责人认真谈谈。 当对方问“资料寄过来了吗”时，你可以回答：“已经寄过了，请问您有哪些需要我解释的吗?” 56 电话销售人员：陈经理，您好！我是玛尔思商学院的陆涛，想邀请您参加本周日在锦华大酒店举办的网络营销研讨会，不知道您周日有空出席吗？ 客户：哦，你先发一份资料给我看看，我先了解一下吧，合适的话和你联系。 电话销售人员：好的，一会就发给您。 (认可客户的想法),不过只是一份简单的邀请函，不如我用1分钟时间给您做个简单介绍吧，看您通过研讨会能获得哪些有价值的信息，好吧？(给出合理的解释,证明还是电话沟通效率高)。 客户：好的，你说吧。 【案例10-8】 电话销售人员：刚刚过去的“双11”购物节，**利用互联网狂揽1207亿元，创下了又一个销售神话，展示了网络超强的营销力。未来互联网无处不在，如果企业不通过网络做企业和产品的营销，很容易被互联网大潮淹没、淘汰，如果能借力网络营销，企业业绩肯定会有重大突破。针对当前网络营销的发展形势和特点，这次研讨会将作出三方面的预测分析。（引起客户的关注） 客户：是哪三个方面的预测分析呢？ 电话销售人员：具体情况是这样的…… （资料来源：朱坤福.电话新营销：一线赢单特训[M]中国财富出版社，2017） 3、“我们的购买计划已经搁置” 原因分析 应对策略 客户真的已经把购买计划搁置起来； 客户已经购买了别人推销的产品。 怀疑客户是因资金不足而搁置购买项目是毫无意义的。而对方是否因为工程暂停、技术支持不到位而搁置购买计划，才是我们需要关心的。 这时你可以这样问客户： “请问你们什么时候才提出新的购买计划?我们可以给你们提供最好的技术支持。” 59 4、“我想再多比较一下。” 原因分析 应对策略 其实，你也不用着急，客户可能并不是真的在拒绝你，而是想货比三家。你越急客户就越要比较。当然，遇到这种情况时，等待似乎也不是良策。 首先，在准备电话销售的时候，要做一些基础性的工作。其次，直截了当地询问你的客户想比较哪些方面。当然，你还应该告诉客户，你只是替他做这些比较，最后选什么产品还是由他自己来决定。 5、“市场不景气，生意难做，过一段时间再说。” 原因分析 应对策略 市场确实不景气，生意难做，客户认为增加新的厂家也不会有起色； 客户还有顾虑，对公司没有信心，是一种借口； 客户没有需求。 客户认为市场不景气，不是引进厂家的好时机。针对这类客户，最主要的是引导他的观念与思想。 客户还有其他顾虑，以市场不景气为借口，持观望态度。对此既要告诉他未来的发展趋势，还要特别指出他目前存在的现实或潜在危机，说明厂家是他的救命稻草。 客户没有需求，只是以市场不景气为借口来拒绝你。这部分客户要保持联系，也许以后有业务往来。 实训 10 学生分组进行情景模拟实训：设计电话营销人员与客户在电话沟通中可能出现各种异议时的情景，并进行角色扮演，用所学知识处理各种客户异议。 任务十课后练习：案例分析 问题: 在此案例中，电话销售人员在与客户沟通过程中遇到了哪些类型的客户异议？他是如何应对的？   模块四 电话营销精选案例篇 自学 作业：从16个案例中选择1个案例进行点评，谈一下自己的认识。 $$