9.1情 绪（课件）《电话营销》（中国财富出版社）

任务六 声音 任务七 倾听 任务八 电话营销中的赞美与提问 模块三 电话营销技能篇 任务九 情 绪 任务十 客户异议及处理 1 任务九 情绪 认识情绪在电话营销中的重要性 了解情绪产生的过程 掌握调节情绪的方法 ︻ 学 习 任 务 ︼ 情景案例：情绪的影响 有一个销售新人，做了很多次推销都没有成功，心灰意冷，因此向主管提出辞职。 主管问他：“为什么要辞职呢?” 他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。” 主管拉着这位推销员走到窗户边，指着大街问他：“你看到什么没有?” “人啊!” “除此之外呢?” “除了人，就是大街。” 主管又问：“你再看一看。” “还是人啊!” 主管说：“在人群中，你难道没有看到许多准客户吗?”推销员恍然大悟，感谢主管的指点，信心十足地投入了销售工作。 （资料来源：许进，周志刚. 销售新人全能训练手册 [M]. 机械工业出版社，2008. ） 思考：案例有何启示？ 如果情绪一直不好，是看不到准客户的，又怎能推销成功呢？ 电话销售人员的销售业绩 =“智商”+“情商” 掌握的专业知识和销售技能 调控自己情绪的能力 这位推销员经过了多次失败而心灰意冷，他的情绪受到了很严重的影响因而萎靡不振。这样一来，负面的情绪会持续影响他后面的推销工作，如此往复，情况只会越来越糟糕。主管的话让他明白了，如果情绪一直不好，是看不到准客户的，又怎能推销成功呢？可见情绪对一个销售人员的影响之大。 通常，电话销售人员能否取得非凡的销售业绩，主要看两个“商数”，一是“智商”，即掌握的专业知识和销售技能；二是“情商”，即调控自己情绪的能力。二者缺一不可。或者我们可以这样理解，一个人的专业技能，如沟通技巧、产品知识等，我们可以称之为硬实力（智商）；而调控自己的状态，让自己能够发挥这些硬实力的能力可以称之为软实力（情商）。软硬实力相结合，才能形成综合实力。 5 任务九 情绪 一、情绪的内涵 二、情绪的分类:积极情绪和消极情绪 三、情绪的重要性 四、情绪产生的过程 五、销售行业人员不佳情绪产生的原因 六、情绪的调整与控制 七、电话销售情绪掌控测试 一、情绪的内涵 情绪是指，有机体对客观事物体验后的心理反应。人通过感觉器官对客观事物感受后，通过中枢神经系统综合分析、整理、升华，形成一种认识态度，对这种认识态度在客观表情上有多种感情流露，即为情绪。情绪包括生理和心理两个特征的反应指标。 情绪 生理 在生理反应上的评价和体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。行为在身体动作上表现的越强就说明其情绪越强 心理 情绪是信心这一整体中的一部分，它与信心中的外向认知、外在意识具有协调一致性，是信心在生理上一种暂时的、较剧烈的生理评价和体验 任务九 情绪 一、情绪的内涵 二、情绪的分类:积极情绪和消极情绪 三、情绪的重要性 四、情绪产生的过程 五、销售行业人员不佳情绪产生的原因 六、情绪的调整与控制 七、电话销售情绪掌控测试 二、情绪的分类：积极情绪和消极情绪 对待人和事所采用的负面态度。消极的情绪，包括悲观、迷茫、慵懒、堕落、怯懦、恐惧等，会使人丧失自信，放弃对人生目标的追求 10 对待人和事所采用的正面态度，包括忠实、正直、希望、乐观、勇敢、创造、热情、容忍、通情达理等。 积极情绪 消极情绪 任务九 情绪 一、情绪的内涵 二、情绪的分类:积极情绪和消极情绪 三、情绪的重要性 四、情绪产生的过程 五、销售行业人员不佳情绪产生的原因 六、情绪的调整与控制 七、电话销售情绪掌控测试 三、情绪的重要性 情绪的重要性 当今社会，环境多变、竞争日趋激烈，使得人的情绪变化无常。一个人如果不能很好控制不良情绪，会影响其人际关系的处理、身体的健康状态及对所面临问题的解决效果。因此我们要善于控制好自己的不良情绪，使一切处于良性循环状态。 情绪的重要性 没有人愿意成为情绪的奴隶，对于从事销售行业的人来说更是如此。因为你每取得一个订单，都要与客户进行沟通和交流，如果你不能控制自己的情绪，不顾客户的感受而随性而为，那么即使是煮熟的鸭子也会飞掉。 决定电话销售人员状态的核心要素就是当时所处的情绪状态。不同的情绪产生不同的情绪化反应，这种情绪化的反应就是自身当时状态的具体体现。 【案例9-1】 我们每个人基本都有过这样的经历，手机响了接听，原来是电话行销人员，卖保险的、卖房子的、小额信贷的、教育培训的、移动运营商的……因为你的工作、睡眠被打断而非常不耐烦，不仅口气不好还直接挂断了对方电话。 换位思考一下，想象从事电话行销工作的业务专员，一天要遇到多少次“嘟”一声挂断的电话，更糟的时候，甚至遇到骂骂咧咧的客户，被当成发泄情绪的对象，如果不及时进行情绪管理和调节的话，会影响一天甚至几天的表现。 不过，对于2016年台湾人寿电销冠军、曾创下单日业绩80万元的长安电销中心绩优行销主任陈慧书来说，不管客户抱怨的是什么，“愿意说的就是好客户”。比如，客户接了电话一股脑地抱怨中国信托的信用卡或存款利率的问题。这时，她总是先扮演倾听者的角色，她认为只要客户在电话上就有机会，客户抱怨证明客户重视这个业务，让他讲完就好了。对于那些直接挂断电话的客户，她也有正面的诠释，“那也很好啊，代表他没有需求，我们不用浪费彼此的时间”。就算成功让客户不挂电话，她也会在最短的时间内讲重点，成功关键就是让客户从1分钟，到给你40分钟进而成交。 （资料来源：张玉琦.话都还没说完，就被客户挂电话！电销这么难，她如何创下单日80万的业绩记录？[J]经理人月刊,250期超强业务力， https://www.managertoday.com.tw/articles/view/54401，2017年5月.） 任务九 情绪 一、情绪的内涵 二、情绪的分类:积极情绪和消极情绪 三、情绪的重要性 四、情绪产生的过程 五、销售行业人员不佳情绪产生的原因 六、情绪的调整与控制 七、电话销售情绪掌控测试 四、情绪产生的过程 很多时候我们都把我们自身的情绪来源归结于我们的“外部”世界，是“外部世界”让我不开心的。抱着这种想法的人，天天都受外部世界的影响，而没有办法真正地掌握自己，结果是害人害己 在遇到被取消采购计划的消息的刺激后，你马上不由自主地调整了自己的思考方向 受了外界刺激，改变了思考方向还不足以让你沮丧，你还需要调整自己的身体动作 外界刺激 思考方向 身体语言 任务九 情绪 一、情绪的内涵 二、情绪的分类:积极情绪和消极情绪 三、情绪的重要性 四、情绪产生的过程 五、销售行业人员不佳情绪产生的原因 六、情绪的调整与控制 七、电话销售情绪掌控测试 五、销售行业人员不佳情绪产生的原因 Text Here 客户拒绝太频繁，加上有的客户态度非常恶劣 业绩压力太大 有的人业绩好 工作单调重复 公司的活动空间小，局限在室内 【案例9-2】 9点整，电话响了。 电话营销人员：早上好，刘经理，我是舒冰冰，南方人才市场的。 客户：您好，冰冰！不好意思我们这个星期可能要换到另外一个地方去招聘了。 电话营销人员：为什么呢？ 客户：我们打算去东站那边招聘了，那边刚开业，有很多优惠，我们也想去试试。 电话营销人员： 哦！没关系的，有比较才有鉴别嘛，这样很好，希望您下次能照顾我。（这是当天这位电话营销人员接到的第一个悔约电话，不过电话营销人员冰冰还是尽量装作很轻松的样子，并强行控制了自己失望的情绪） 9点半，电话再次响起。 客户：请问是小舒吗？ 电话营销人员：是的，请问是刘总吗? (有来电显示) 客户：是的，我是，很抱歉通知你，这次招聘我们就不过来了，因为有其他安排，下次有机会，我们再过去吧！ （话刚说完，电话就挂断了。此时，冰冰心里已经非常难受。要知道,她们公司每月都有业绩指标，如果当月营销人员业绩不达标，就会面临被淘汰的危险。不过，她还是很勇敢地挺住没出声） 11点，电话再次响起，这一次是与冰冰关系最好的客户王总打来的。 客户：请问是冰冰吗? 电话营销人员：是的，王总，请问有什么可以帮助您？ 客户：实在不好意思，我们这次恐怕不能过来了。 …… (资料来源:李向阳,舒冰冰. 打遍天下: 拿到订单的电话营销实战案例 [M]. 北京:人民邮电出版社,2006.) 任务九 情绪 一、情绪的内涵 二、情绪的分类:积极情绪和消极情绪 三、情绪的重要性 四、情绪产生的过程 五、销售行业人员不佳情绪产生的原因 六、情绪的调整与控制 七、电话销售情绪掌控测试 六、情绪的调整与控制 情绪调整与控制，就是用对的方法，用正确的方式，探索自己的情绪，理解自己的情绪，然后调整、放松自己的情绪。 通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的调整与控制效果。 23 关键性的情绪调整方法 （一）心理调节法 （二）行为调节法 （一）心理调节法 25 1 心理暗示 从心理学角度讲，就是个人通过语言、形象、想象等方式，对自身施加影响的心理过程。自我暗示分为消极自我暗示与积极自我暗示。 2 换位思考 我们对待生活中出现的各种问题，重要的不在“是什么”，而在“怎么想”。如果你同他人争吵，你要学会站在他人的角度上考虑问题。这样，你也许会找到矛盾的症结所在。 3 正向提问 提出好的问题可以立刻改变一个人的思考焦点和情绪，电话销售人员应该多留意自己平时所使用的问句，尽量多用能够使人振奋、具有建设性、容易造成积极反应的问句，“经营”自己的情绪。 4 自我安慰 当人们遇到情绪问题时，经常用“胜败乃兵家常事”、“塞翁失马，焉知非福”、“坏事变好事”等词语来进行自我安慰，可以摆脱烦恼，缓解矛盾冲突、消除焦虑、抑郁和失望，达到自我激励 试判断下列情形属于 哪种心理调节法？ 有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。 NO1. 秀才赶考 案例【9-3】 有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。 算命先生一听，连拍大腿，说：“你还是回家吧，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打伞，不是多此一举吗?屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费劲吗?”秀才一听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家?”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打伞，不是说明你这次有备无患吗?屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种(中)吗?”秀才一听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 这个故事告诉我们，心态积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮;消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。 27 算命先生如是说 “你还是回家吧，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打伞，不是多此一举吗?屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费劲吗?” 28 客栈老板如是说 “哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打伞，不是说明你这次有备无患吗?屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种(中)吗?” 秀才一听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 NO2 一头猪、一只绵羊和一头奶牛，被牧人关在同一个畜栏里。有一天，牧人将猪从畜栏里捉了出去，只听猪大声号叫，强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的号叫，于是抱怨道：“我们经常被牧人捉去，都没像你这样大呼小叫 的。” 一头猪、一只绵羊和一头奶牛，被牧人关在同一个畜栏里。有一天，牧人将猪从畜栏里捉了出去，只听猪大声号叫，强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的号叫，于是抱怨道：“我们经常被牧人捉去，都没像你这样大呼小叫 的。”猪听了回应道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命啊！”  30 猪如是说 猪听了回应道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命啊！” （二）行为调节法 32 1 身体语言调节法 主动调整自己的身体语言，包括呼吸、面部表情、肢体动作等，也可以改变自己的情绪。 2 注意力转移法 把注意力从引起不良情绪反应的刺激情境，转移到其它事物上去或从事其他活动的自我调节方法。当出现情绪不佳的情况时，要把注意力转移到使自己感兴趣的事上去。 3 适度宣泄法 如果当情绪体验处于激烈状态时，一般的身体调节无法奏效时，可以选择适当的场合，该哭就哭，该笑就笑，该叫就叫，合理地宣泄这种激烈的情绪，尽早开辟良性宣泄的渠道。 4 交往调节法 在情绪不稳定的时候，找人谈一谈，具有缓和、抚慰、稳定情绪的作用。另一方面，人际交往还有助于交流思想、沟通情感，增强自己战胜不佳情绪的能力。 任务九 情绪 一、情绪的内涵 二、情绪的分类:积极情绪和消极情绪 三、情绪的重要性 四、情绪产生的过程 五、销售行业人员不佳情绪产生的原因 六、情绪的调整与控制 七、电话销售情绪掌控测试 七、电话销售情绪掌控测试 实训9 看电影学情绪管理 2015年上映的影片《头脑特工队》讲述了小女孩莱莉因为爸爸的工作变动而搬到旧金山，她的生活被怕怕、怒怒、乐乐、厌厌、忧忧这五种情绪所掌控，尽展脑内情绪的缤纷世界。学生需提前观看影片，并提交读后感，教师组织课堂讨论情绪的产生与调节。 任务九课后练习：案例分析 问题: 请从情绪的角度点评本案例中电话营销人员的表现。   $$