8.1电话营销中的赞美与提问（课件）《电话营销》（中国财富出版社）

任务六 声音 任务七 倾听 任务八 电话营销中的赞美与提问 模块三 电话营销技能篇 任务九 情 绪 任务十 客户异议及处理 1 任务八 赞美与提问 了解赞美的过程 掌握在电话营销过程中赞美客户的技巧 掌握电话营销中的不同的提问策略 ︻ 学 习 任 务 ︼ 情景案例：如何提问? 电话营销员：您好，李总，我是XX财务软件公司的王XX，您方便接听电话吗？ 李总：有什么事吗？ 电话营销员：是这样，我们公司最近新代理一种库存、财务方面的管理软件，听说你们公司到现在都还没有使用这方面的软件，是吧？ 李总：你听谁说的，我们这么大的公司怎么可能不使用财务管理软件，你搞错了吧？！（其实李总的公司确实没有相关的管理软件） 电话营销员：是吗，您使用的是什么品牌的财务软件呢？ 嘟、嘟…… 对方挂断了电话。 案例A 3 电话营销员：您好，李总，我是XX企业管理咨询公司的王XX，能请教您几个问题吗？ 李总：哦？什么问题？ 电话营销员：是这样的，李总，经常有许多公司打电话向我们咨询库存管理、产品分类管理及账务管理方面的问题，还希望我们派专人进行指导？不知道贵公司是如何开展这些方面的管理工作的？ 李总：这个很简单，我们有专人负责仓库管理这块，产品的话实行分片分区管理，财务也有专人负责。 案例B 电话营销员：责任到人，管理起来就顺畅多了。那么执行效果怎么样？ 李总：总体还可以，不过，我也有些困惑，就是他们办事效率很低。我需要个什么报表，一时半会也统计不出来，影响整体工作进度。更麻烦的是，一旦人员流动或调整，在很长一段时间内经常出现纰漏。 电话营销员：那请问您公司目前使用的是什么管理软件？ 李总：管理软件？管理软件目前好像用不到吧？我们一直采用的人工做账。 电话营销员：是的，给我们打咨询电话的那些公司，也是喜欢人工做账，只是没有您分配的那么细致、有条理性。不过，他们现在这些问题都解决了，而且效率也提高了很多。 李总：是吗？怎么解决的？ 电话营销员：他们使用一种叫做xxx财务管理软件，不仅节省了人力，而且每天都能够了解今天的产品进、销、存，畅销产品、滞销产品比例、进出账情况，欠账、拖款情况等。 李总：是吗？有这样的软件？ 电话营销员：这样吧，李总，我下午两点到你们公司去下，您在吗？我把软件带过去，顺便给您的员工讲解如何使用这个软件，怎么样？ 李总：嗯，那你来一趟吧。 思考：两个案例有何启示？ 我们能够清楚地看到小王说话的目的，但是很遗憾，他提问的方式没有把握好，可以说让别人听着很不舒服，即使有需求，也不太可能产生购买意愿 这个电话营销员的目的同样是要李总认识到使用管理软件的重要性，达到推销软件的目的，但是采用了更易被别人接受的提问方式，让李总愿意认识问题、回答问题，而且愿意提出自己的观点，表达自己的想法 案例A 案例B 同时，不单是提问的方式在电话营销中非常重要，期间适当的赞美也可以引导客户积极参与到沟通中，达到自己的营销目的。 一、电话营销中的赞美 二、电话营销中的提问策略 任务八 赞美与提问 一、电话营销中的赞美 过程 内容 技巧 赞美 （一）赞美的过程 寻找客户所具备的一个优点， 作为赞美切入点 用自己的语言表达出来 选择恰当的时刻 11 （二）赞美的内容 1.客户的声音 2.客户的谈话风格 3.客户的谈话内容 12 1.客户的声音 例如，如果某人是一名男性营销人员，当他的客户是女性时，他赞美她的声音所起的效果往往比赞美一个男性客户要好。 有一句话套用格式：“听您的声音，我感觉您是一个××样的人。”“××”可以填空的词汇有很多，例如专业、幽默、果断、有地位、有影响力、热情、人际关系广、爽快、友好、随和、有亲和力、思考全面和前卫等。 “听您的声音，您应该只有30岁左右吧?” “听您的声音，肯定受过良好的高等教育。” “听您的声音就知道您做事特别果断。” 2. 客户的谈话风格 谈话风格包括儒雅风格、幽默风格、严谨风格等。在电话里赞美客户的谈话风格，需要准确的判断能力。但是这里有一个前提，就是做电话营销平时要学会积累，知道哪些词汇是用来赞美谈话风格的。 例如：“您的谈话中真的充满了幽默的喜感。” 14 3. 赞美客户的谈话内容 （1）赞美客户所服务的公司 客户：“你是怎么知道我们公司的?” 营销人员：“像您这么大的公司，在我们公司数据库中都属于重点客户，我们很关注。真的很高兴能有机会与您这样专业的公司合作。” （1）赞美客户所服务的公司 例如： 客户问：“你是怎么知道我们公司的?” 回答：“像您这么大的公司，在我们公司数据库中都属于重点客户，我们很关注。真的很高兴能有机会与您这样专业的公司合作。” （2）赞美客户的专业能力 例如，营销人员在为自己的管理咨询服务寻找营销线索，当他打电话给对方时，接电话的可能不是负责人，比如是前台，或办公室一般人员。 前台：“发展战略还是一定要做的，很有必要。” 这时，该营销人员可以抓住机会：“陈小姐，看来您还是很有战略眼光的，比我接触过的很多企业家在这方面都看得远，他们中很多人都没有这样的战略意识，所以您可真不简单。” 15 3．赞美客户的谈话内容 （2）赞美客户的专业能力 前台：“发展战略还是一定要做的，很有必要。” 营销人员：“陈小姐，看来您还是很有战略眼光的，比我接触过的很多企业家在这方面都看得远，他们中很多人都没有这样的战略意识，所以您可真不简单。” （1）赞美客户所服务的公司 例如： 客户问：“你是怎么知道我们公司的?” 回答：“像您这么大的公司，在我们公司数据库中都属于重点客户，我们很关注。真的很高兴能有机会与您这样专业的公司合作。” （2）赞美客户的专业能力 例如，营销人员在为自己的管理咨询服务寻找营销线索，当他打电话给对方时，接电话的可能不是负责人，比如是前台，或办公室一般人员。 前台：“发展战略还是一定要做的，很有必要。” 这时，该营销人员可以抓住机会：“陈小姐，看来您还是很有战略眼光的，比我接触过的很多企业家在这方面都看得远，他们中很多人都没有这样的战略意识，所以您可真不简单。” 16 （三）赞美的技巧 1.赞美要精准 2.赞美要真实、实事求是 3.赞美要真诚、发自内心 4.赞美要具体、言之有物 5.赞美要因人而异 6.赞美要适度、把握好分寸 7.似否定实肯定地赞美 8.赞美别人不明显的优点 9.借他人的话来赞美和背后的赞美更有力量 10.赞美要“悄无声息” 1.赞美要精准 有一个长得很像某位电影明星的男孩，每次和朋友一起出来玩时，第一次见到他的人总是说他和某个明星长得很像。如果你被认为与某个名演员很像，大多不会生气，但这个男孩听着心里就是很不舒服。因为那位电影明星专演冷酷反派人物，因此别人说他们相像，虽然是赞美，却也等于在指责他的缺点，可以说这种赞美的方法实在不怎么高明。 如果你发现自己真诚地赞美了客户，而客户却觉得很不舒服，很快挂掉了电话，这就是你的赞美出现了错误。因为赞美需要精准，过了，就会让客户觉得你是在“拍马屁”；赞错了地方，拍到了马蹄子上，就会让客户数落一顿。 2.赞美要真实、实事求是 夸奖要出自真心，不能为了夸奖而夸奖。虽然人都喜欢听赞美的话，但并非任何赞美都能使对方高兴。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。相反，你若无根无据、虚情假意地赞美别人，他不仅会感到莫名其妙，更会觉得你油嘴滑舌、诡诈虚伪。有些人说，如果要真实，可能有的人身上根本找不到可赞美的地方。其实不然，人人都有闪光点，只是要你善于去发现。 3.赞美要真诚、发自内心 英国一位专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：大多数人选择朋友都是以对方是否真诚而决定的。如果你与人交往不是真心诚意，那么要与他人建立良好的人际关系是不可能的。赞美他人亦如此，假如你的赞美不是出于真心，对方就不可能会接受，甚至怀疑你的动机。因为人性中有一个优点，就是无功不受禄。如果你毫无根据地去赞美一个人，会使他感到费解，还会觉得莫名其妙，甚至觉得你油嘴滑舌，有诡计，想利用他，进而引起他对你的防范。所以在赞美他人时，为避免引起像这样的误会，首先必须确认自己所赞美的人与事，是确有其事，而且还有充分的赞美理由。 4．赞美要具体、言之有物 赞美别人切忌泛泛而谈，比如说：“你很优秀、你很出色、你很能干、你很好、你是一个好人”等等，这些虽然也有一定效果，但显得比较假，效果比较差，甚至有时会适得其反。特别是“你是一个好人”，这样的赞美，很容易让人误解为：你是傻瓜，是个冤大头。因此，赞美别人越具体越好。对于电话营销人员而言可以着重赞美客户的声音、谈话风格及谈话内容。 5．赞美要因人而异 人的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因人而异、突出个性、有特点的赞美比一般化的赞美效果更为显著有效。比如，对于经商的人，可称赞他头脑灵活、生财有道；对于有地位的领导，可称赞他恪尽职守、廉洁清正；老年人总希望别人不忘记他“当年”的业绩与雄风，同其交谈时，可多称赞他引以为自豪的过去；对年轻人不妨语气稍为夸张地赞扬他的创造才能和开拓精神，并以实例证明他的确能够前程似锦；……当然这一切要依据事实，切不可虚夸。 6．赞美要适度、把握好分寸 所谓“美酒饮到微醉后，好花看到半开时”，适当就是最好的。赞美的尺度掌握的如何往往直接影响赞美的效果。恰如其分、点到为止的赞美才是真正的赞美。使用过多的华丽辞藻，过度的恭维、空洞的吹捧，只会使对方感到不舒服，不自在，甚至难受、肉麻、厌恶，其结果是适得其反。 7．似否定实肯定地赞美 当年文化大革命的时候，有贴周恩来的大字报的，其中有一张被邓妈妈当宝贝收藏起来。这是因为那张大字报的大意是：请总理珍惜身体，他的身体是属于全国人民的。这就是一个明显的似否定实肯定的案例。再如，冯小刚导演是很讨厌别人批评他本人和他的电影的，但有一个人的批评他很受用，那就姜文，因为姜文经常借批评来赞扬他。有一次，姜文就是这样点评冯小刚的，说小刚啊，你有两个缺点，一是心不够狠，二是人太自恋。说得冯小刚沾沾自喜，逢人就说我最喜欢姜文的批评。用否定来肯定往往能收到出其不意的效果，大家可以试试看。 8．赞美别人不明显的优点 别人较不明显的成就或特质，通常很少获得赞美，你如果能在这方面给予赞美，往往会给人带来惊喜。爱因斯坦就曾说过：别人赞美他思维能力强，有创新精神，他一点都不激动，他作为大科学家听这类话听腻了，但如果谁赞扬他小提琴拉得棒，他一定会兴高采烈。 比如，对美女说漂亮，可能她听腻了，但你说她能干、贤惠、大方、聪明、活泼、自信，她可能感觉良好。再如，对一些老板说他很成功、很能干，可能他也听烦了，但如果说他很有爱心、孝敬父母、有责任感、有品味，他会很高兴。明显的优点尽人皆知，不明显的优点才是对方真正渴望你来挖掘和肯定的。 9．借他人的话来赞美和背后的赞美更有力量 借他人的话来赞美和背后的赞美更有力量，比如，对客户的老板、上司或下属、朋友、同行等赞美客户。 一次，一家公司的部门经理去一个客户，这个客户姓李，在拜访他之前先去拜访了另一位客户姜军姜总。在跟姜总谈话的时候，他们聊到了这个李总，姜总说他们认识，李总比他年轻，公司做得却比他的大。于是，当这位部门经理在拜访李总时，就故意说：李总，我们刚从姜军姜总那里出来，当时我们谈到您，他说您的公司做得比他的大得多，还说您是一个非常年轻有为的优秀企业家，现在一看，果然名不虚传！李总听了非常高兴，对这位部门经理就热情了许多。 10.赞美要“悄无声息” 赞美要让对方浑然不觉却全身舒坦，要做到无声无息，不落痕迹。 17 试判断以下赞美 应用了哪种技巧？ NO 1 小刚啊，你有两个缺点，一是心不够狠，二是人太自恋。 我最喜欢姜文的批评! 19 NO 2 “李总，我们刚从姜军姜总那里出来，当时我们谈到您，他说您的公司做得比他的大得多，还说您是一个非常年轻有为的优秀企业家，现在一看，果然名不虚传！” 一次，一家公司的部门经理去一个客户，这个客户姓李，在拜访他之前先去拜访了另一位客户姜军姜总。在跟姜总谈话的时候，他们聊到了这个李总，姜总说他们认识，李总比他年轻，公司做得却比他的大。于是，当这位部门经理在拜访李总时，就故意说：李总，我们刚从姜军姜总那里出来，当时我们谈到您，他说您的公司做得比他的大得多，还说您是一个非常年轻有为的优秀企业家，现在一看，果然名不虚传！李总听了非常高兴，对这位部门经理就热情了许多。 20 NO 3 你很优秀、你很出色、你很能干！ 随便说的吧？ 一、电话营销中的赞美 二、电话营销中的提问策略 任务八 赞美与提问 二、电话营销中的提问策略 信徒B：“我在抽烟的时候，可以祈祷吗？” 牧师：“当然可以，你不愧是主的好子女！” 信徒A：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？” 牧师:“不行，这是对主耶稣的不敬，你怎么会有这种想法，阿门。” 作为电话营销人员，在进行提问时必须要思考以下两个问题： 我提问的目的是什么？ 我为什么要提出这个问题，想得到什么样结果，不能毫无目的地对客户进行提问，浪费双方的时间。 我采用什么方式和策略进行提问？ 如何表达问题才能达到预期的目标。 （一）提问方式 1．开放式问题 2．封闭式问题 3．反问型问题 提问方式 4．接话型问题 5．筛选式提问 6．澄清式问题 7．选择式问题 8．引导型问题 9．装傻型问题 10．离题型问题 1. 开放式问题 VS 2. 封闭式问题 开放式问题的好处 减少了问题的个数 引导客户谈话，如“那您准备如何解决这个问题?” 获得更多信息，如“您刚才谈到耐用性很重要，具体是指什么?” 封闭式问题的好处 阻止客户一直不停地说话 明确客户有某一具体需求，如“您希望能解决这个问题，是不是?” 澄清、确认，如“您指的是无线上网，对吧?” 3. 反向型问题 电话营销人员：“我想你不会反对我下次再去石家庄，我们进一步开展一些合作吧?” 客户：“不会。” 电话营销人员：“假如以后能有机会到石家庄再和你们合作，难道你不觉得可能会帮助你们建立更多的客户群?” 客户：“我相信。” …… 4．接话型问题 营销人员：“您是说您正在寻找一家信誉良好而且认真负责的供应商来满足您的需求，是吗?” 客户：“嗯，目前我们的确需要这种产品。” 营销人员：“对呀，如果您感到我们的产品正是贵公司所需要的，那么还要得多久才能成交呢?” 根据客户所讲的话、所谈的事情以及客户在整个电话沟通过程中所谈论的重点，从中截取一段来做问话的方式。 5. 筛选式提问 运用筛选式提问方式提出的问题也是开放型的，所以，你最初提出的问题通常只会得到模糊的回答。 客户：“我们想提高生产率。” 营销人员：“这会涉及哪些方面?”(问这个问题的目的是寻求提高生产率的具体目标) 29 6．澄清式问题 在筛选式提问后你再提出一些澄清性的问题，可以节省时间，避免做无用功。 客户：“我想通过降低次品率来提高生产率。” 营销人员：“每年因次品而造成的成本是多少?”(将次品的成本量化的澄清式问题) 客户：“25万元。” 营销人员：“你想要实现怎样的节约效果?”(将节约成果量化的澄清式问题) 7.选择式问题 “王晓，你好像是告诉过我你是从事IS09000／14000那种资讯认证项目的，是不是?” “是的”。 “非常好，我个人对这些项目不太了解，但是我真的很感兴趣，希望从你们那里学习一点这方面的知识。我不知道是今天上完课之后找你聊一聊还是明天下午找你聊比较好呢?” “都可以。” “那今天晚上好不好?” “好的。” 可以二选一，也可以三选一，甚至多选一 8．引导型问题 在提问之前，你需要一个前奏，就是告诉客户回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的，引导客户做出回答。 “为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道，这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？” 9．装傻型问题 当你知道客户要把拒绝的信息通知你时，如果你假装不知道，客户下一次还会打电话给你，这样你就给自己找到了一次跟客户恢复谈判的机会。而如果你当场给他回复了，他也就认为事情结束了，没问题了，之后便不会再与你联系。 10．离题型的问题 离题型的问题就是跟他说一些不着边际的问题。 （二）提问策略 7．同一时间 同一个问题 6．多问为什么 3．纵深提问 2．反问 8．避免自己回答自己的问题 4．不要关闭自己的开放式问题 5．保持沉默，给客户思考时间 1．前奏 1．前奏 当问一些敏感的问题时，例如，“您公司的预算是多少呢?”对于这一类问题，客户很可能会回避我们，这就要求我们在问之前先讲一个前奏。什么是前奏呢?前奏就是先表明在客户回答这个问题以后，他的利益在哪里。例如，“为了帮您找到最适合您的解决方案，可否问一下您今年在电脑系统方面的预算大概有多少呢?”当然，像类似这样的问题，客户不配合的情况经常发生，除非我们与客户已经建立了良好的关系。但不可否认，有这个前奏“为了帮您找到最适合您的解决方案”，让客户看到了价值所在，效果就好了很多。假如没有这句话，效果就会大打折扣。 2．反问 有时候，客户会向我们问问题，只是很多时候，我们都只是听到了问题，但却没有听到问题背后客户所关注的“问题”。如下所述： 客户：“你们都有什么培训?” 电话营销代表：“我们的培训涉及到很多领域，我给您介绍一下我们的课程，我们最近推出来的课程是……．” 客户：“你们有没有大客户营销的课程?” 电话营销代表：“有。是这样，我们最近的课程是关于电话营销方面的……” 在这段对话中，很显然，一方面电话营销代表没有仔细倾听客户所关心的问题，另一方面也没有注意运用“反问”技巧去挖掘客户真正的关注点。 另外，反问技巧也适合于当客户问到一个我们并不太清楚的问题时，例如，“你如何看待今年的计算机行业的发展?”如果我们知道，则可以很专业地与他交流，但如果我们不知道，我们是不是就说：“真对不起，这一点我不知道。”这样的话，我们的专业形象将会受到影响。所以，遇到这类情况，我们不妨反问对方：“陈经理，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为会是什么呢?”类似这样的情况，在营销中很普遍。 再比如，当客户问：“它能达到什么效果?”如果这个效果营销人员并不能很清楚地在电话中向他讲明白，他／她可以反问：“陈经理，我知道您对效果很关心，那您希望达到一个什么效果?”可以看出，这就像是在打太极拳，有时候需要圆滑一些。 3．纵深提问 这一点告诉我们，可以利用客户提到的问题，往深处问，深挖他的需求和内心真正的想法。例如，客户说：“我喜欢国际管理咨询公司。”营销人员可以问：“我知道您喜欢国际管理咨询公司，它们确实不错，那您喜欢它们的什么方面呢?”“您喜欢它的什么方面呢?”这句话就是纵深问句，大家注意没有，这句话的前面一段：“我知道您喜欢……”其实也是一个前奏，目的是使沟通更顺畅，让客户更配合。 4．不要关闭自己的开放式问题 不知道读者有没有这样的经验，本来你问了一个很好的开放式问题，正在等待回答，而这时客户的回答可能对你很有帮助，但你却急不可待地问了一个封闭式问题，又把客户的嘴给封上了。 我们来看一个例子，“陈总，您今年的重点工作在哪里?”这个问题可以使我们知道客户考虑的重点与我们的服务的相关性，以帮助我们确定下一步如何进行。但在这个时候，客户还没有回答，营销人员紧接着又问：“是生产，还是营销?”这就像是本来我们已经把门打开，而客户也准备进来了，结果我们又把门给关上了。这种效果好吗?在电话营销中经常出现类似情形，一个主要原因是，我们都害怕沉默或者喜欢根据自己的判断来做假设。 5．保持沉默，给客户思考时间 在电话中，可能会出现短暂的沉默，例如营销人员提了一个问题，需要客户来回答。如营销人员问道：“陈总，我们静下心来思考一下，如果这件事持续下去的话，对您的工作会造成什么影响?”他／她在等待陈总回答，但陈总并没有像他／她想的那样马上讲话，出现了沉默。人们都害怕沉默，一旦有沉默发生的时候，总有一方想打破这种沉默。这时营销人员又讲话了，因为他／她担心这会影响与客户的关系。当然，长时间的沉默，确实会让人感到有些尴尬。但在向客户提问一个问题后，营销人员确实需要保持一小段时间的沉默。原因很简单，因为并不是每一个问题，客户都愿意回答或者知道如何回答，他也需要时间来思考如何回答这个问题。有时候，沉默在谈判中会起到很好的效果。 例如： 客户：“你还可以给我多大的折扣?” 电话营销人员：“这已经是最低的了，我帮你下订单，好不好?”接下来就是一段难堪的沉默，双方都不再讲话，这个电话营销人员当时很尴尬，正不知道该怎么办。， 客户：“好吧。” 这时，其实客户正处于复杂激烈的心理说服中，我们给他时间思考，相信他会做出正确的决策。 6．多问为什么 回想一下，在与客户沟通的过程中，有多少次问到“为什么?”研究发现，确实很多营销人员很少问这样的问题。通过问“为什么”，我们可以找到客户产生某种需求的原因，这其实是推动客户采取行动的一个内在驱动力。而把握好了这个内在驱动力，将对我们进一步去引导客户及在其后的竞争中保持竞争优势，都很有帮助。 “您今年的重点工作将会放在人力资源管理方面，它对您为什么很重要?” “您现在想要与管理咨询公司合作以加强营销管理，这是一个极好的想法，为什么您现在有这个想法呢?” “您提到营销额上升5％对您很重要。为什么呢?” 记住：多问为什么，同样会使电话营销人员获取竞争优势! 7．同一时间同一个问题 “王总，降低成本很重要，这一点我也认同，其他还有哪些方面您也认为很重要?它们重要程度的优先顺序是什么?哪一个对您最重要?”这种提问的方式，不知有没有发生在你身上?没有的话最好，如果读者对这种提问方式很熟悉的话，那可要引起重视了。在电话中，我们最好一个问题一个问题地问，这是沟通的原则。 原因在于：一方面，客户可能记不住第二个问题；另一方面，即使他们记住了，也可能忘记回答第二个问题。况且，营销人员的提问是根据客户的回答来进行的，而不应是按预先设计好的顺序。 8．避免自己回答自己的问题 “王总，营销额持续下滑，对您的工作会造成什么影响?”这是一个很好的暗示性问题，目的是激发客户的需求，但营销人员接着说：“肯定会造成不好的影响。”这种情况在你身上发生过吗?很多营销人员都有过这种经历。这种行为不仅占用了宝贵的电话沟通时间，而且阻止了客户自己去发现自己的问题。 35 复述+提问 礼貌+提问 好处+提问 认同+提问 引导+提问 赞美+提问 六种 前奏 “真不好意思又占用您的时间，我想请问一下您对现在的投资前景怎么看?” “为了看是否对您有帮助，我想请问下……?” “很多用户都觉得股市在跌，您是否有这种感觉?” “赵小姐，听您儿子的声音，他真的很可爱……?” “是的，股票风险比较高，那您下一步准备怎么办?” “你说的确实没错，另外……?” 36 实训8 全体同学从1到4依次报数，报相同数字的人分到一组，组成四组（分组数量可基于班级人数灵活调整）。每组请一位同学起立，其他人依次赞美她。 要求： 赞美时要说，“我认为你……”，“我觉得你……”； 被赞美的人不能讲话，但要和赞美者做眼神交流； 赞美者话不能太多，不能重复前面人的话； 只赞美，不批评； 第三者不能插话。 游戏结束后考虑以下问题 被赞美的感觉如何？ 赞美别人时，你是怎么想的？（是应付还是发自内心） 你得到什么启示？ 任务八课后练习：案例分析 问题: 1. 案例中的电话营销人员在与客户沟通的过程中运用了什么技巧赞美顾客? 赞美的切入点是什么? 效果如何? 2. 该电话营销人员在电话营销中用到了哪些提问技巧? $$