7.1倾听（课件）《电话营销》（中国财富出版社）

任务六 声音 任务七 倾听 任务八 电话营销中的赞美与提问 模块三 电话营销技能篇 任务九 情 绪 任务十 客户异议及处理 1 任务七 倾听 ︻ 学 习 任 务 ︼ 认识倾听在电话营销中的重要性 了解倾听的类型 了解倾听中存在的障碍 掌握倾听的技巧 传说古代曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，个个光彩夺目，这让皇帝非常高兴。可是这小国的人同时出一道题目：“这三个小金人哪个最有价值？” 　 大臣们左看右看良久，也没能看出个所以然来。于是，皇帝和大臣们又想出许多办法，他们请珠宝工匠来检查，结果是称重量、看做工，都是一模一样的。 情景案例：哪个小金人最有价值 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿来了三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而把稻草插入第三个金人的耳朵，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。 老臣对皇帝说：“第三个金人最有价值！”皇帝赞许地点了点头，使者也默默无语，答案正确。 4 第一个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻从另一边耳朵出来了，说明忽视信息，让信息左耳进，右耳出的人，根本不去关注别人的话。这样的人，在组织中常常表现出心不在焉的样子，沉迷于自我的世界，不关注外界的事情。　 解析 第二个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草从他的嘴巴里直接掉了出来，说明第二个小金人是那种对信息不加判断的人，长了个大嘴巴，把听来的事情，不加判断就进行传播，不知道什么事该传播，什么事不该传播。 任何组织中，都会有这样的人员，而且还可能比第二个小金人，更加麻烦，在传播过程中添油加醋，四处散布。对于企业来说，这样的成员，有时候会引来很多是非。 6 第三个小金人，稻草从耳朵进去后掉进了肚子，什么响动也没有。他是那种能够做到 “善于倾听，分辨是非，消化在心”的人。因此，这就是最有价值的人。 一、倾听在电话营销中的重要性 二、倾听的类型 三、如何做一个好的倾听者 任务七 倾听 一、倾听在电话营销中的重要性 积极倾听可以表达对客户的尊重，拉近彼此的距离 善于倾听有助于获取有用信息 用心倾听，才能真正了解客户的需求 【案例7-1】 一天，英国的一家电话公司碰到了一个对接线生大发脾气的用户。他怒火满腔，抱怨说他要付的那些费用是电话公司敲他竹杠，扬言要把电话连根拔掉，并且到处申诉、告状。最后，电话公司派了一位最干练的 “调解员”去见那位用户。这位 “调解员”静静地听着，让那个暴怒的用户淋漓尽致地发泄，不时地说: “是的。”并对他的不满表示同情。结果，那位用户滔滔不绝地说着，这位 “调解员”洗耳恭听，整整听了3个小时。之后，这位 “调解员”先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。前三次见面，这位 “调解员”甚至连同他见面的原因都没有提过。第四次会面时，那位用户说他要成立一个 “电话用户保障协会”，这位 “调解员” 立刻表示赞成，并说自己一定会成为这个协会的会员。 那位用户从未见到过一个电话公司的人同他用这样的态度和方式讲话，他渐渐地变得友善起来。这样，在第四次见面的时候，这位 “调解员”就圆满地把这件事解决了。那位用户所要付的费用都照付了，同时还撤销了向有关方面的申诉。那位用户或许自认为是在主持正义，在维护大众的利益，可事实上他所要的只是一种被人尊重的感觉。当这位 “调解员”耐心听他发火时，他就获得了这种感觉，满腹牢骚也就化为乌有了。 (资料来源:鸿蒙. 每天学点关系学 [M]. 北京:金城出版社,2010.) 【案例7-2】小猫的故事 小猫长大了。 一天，猫妈妈把小猫叫来，说，“你已经长大了，三天之后就不能喝妈妈的奶了，要自己去找东西吃。” 小猫惶惑地问妈妈：“妈妈，那我该吃什么东西呢？” 猫妈妈说：“要吃什么食物，妈妈一时也说不清楚，就用我们祖先留下的办法吧！这几天夜里，你躲在人们的屋顶上、梁柱间、陶罐边，仔细地倾听人们的谈话，你自然会知道的。” 第一天晚上，小猫躲在梁柱间，听到一个大人对孩子说：“宝贝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。” 第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“亲爱的，帮我把香肠和腊肉挂在梁上，别让小猫偷吃了。” 第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户看到一个妇人叨念自己的孩子：“奶酪、肉松、鱼干吃剩了，也不记得收好，小猫的鼻子很灵，要是被小猫叼去了，看你吃什么。” 就这样，小猫每天都很开心，它回家告诉猫妈妈：“妈妈，果然像你说的一样，只要我仔细倾听，人们每天都会叫我该吃些什么。” (资料来源:此时无声胜有声:发挥耳朵的作用 [EB/OL].http://www.qidian.co m/BookReader/1299014,24309809.aspx.) 靠倾听别人的谈话, 学习生活的技能, 小猫终于成为一只身手敏捷、肌肉强健的大猫。它后来有了孩子, 也是这样教导孩子: “仔细地倾听人们的谈话, 他们自然会教给你。” 13 【案例7-3】 有这样一个小故事，从前有一扇大铁门，铁门上有一把大锁。 一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就 “啪”的一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了九牛二虎之力也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解它的心。” 作为一名电话营销人员，这把开启客户心灵之门的钥匙就是 “倾听”。 (资料来源:璟天. 电话营销诀窍 [M]. 北京:企业管理出版社,2011.) 一、倾听在电话营销中的重要性 二、倾听的类型 三、如何做一个好的倾听者 任务七 倾听 二、倾听的类型 情景 A： 下属:嗨,老板,我刚听说又要更换颜色,我们刚持续生产了30min,又要把设备拆洗一遍,我和伙计们都不情愿。 老板:Bubba,你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么, 别再抱怨了! 下属:我们不会忘掉这事儿的! 【案例7-4】 试比较下面两种情景中的倾听方式 情景B 下属:嗨,老板,我刚听说又要更换颜色,我们刚持续生产了30min,又要把设备拆洗一遍,我和伙计们都不情愿。 老板:你们真的为此感到不安吗,Bubba? 下属:是的,这样我们得多做许多不必要的工作。 老板:你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属:也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动,有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板:对了。在现在的竞争形势下,我们不得不尽一切努力为顾客服务,这就是为何 我们都有饭碗的原因。 下属:我想你是对的,老板。我们会照办的。老板:谢谢,Bubba。 情景A 中的老板,显然在拒绝倾听下属的建议。这是倾听中的听而不闻,或是完全不用心倾听。老板忽视下属的话,完全没听进去下属的话,而且粗暴地打断下属的话,使下 属无法说完自己的想法。当然, 这种做法造成了很坏的后果, 下属们对此次沟通非常不满意。 情景B中,老板运用同理心来倾听下属的建议,收到了非常良好的效果。既表示出对下属建议的理解,也让下属了解了当前的情况,得到了下属的支持,是一次非常良好的沟通。 18 一、倾听在电话营销中的重要性 二、倾听的类型 三、如何做一个好的倾听者 任务七 倾听 三、如何做一个好的倾听者 （二）完美的倾听能力 （一）正确的倾听态度 20 （一）正确的倾听态度 怀着热情与责任心 倾听 态度 要有耐心 要有诚心 不要以自我中心 让客户听你的"话" 【案例7-5】 客户：“我还有一个问题，我听人家讲…… ” 销售人员：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧？我告诉你…… ” 客户：“不是啊，我是想问怎样付款才好。怎么？你们的产品有问题吗？你说说看……” 接下来发生了什么？客户取消了订单！所以， 不要打断你的客户，不要假设你了解客户！只有你有需要澄清的问题时，才可以通过 “请原谅……”之类的开头语提出异议。 【案例7-7】 吉尔斯是福特公司一名著名的汽车推销员。有一天下午，一位顾客西装革履、神采飞扬地走进店里。吉尔斯凭借自己以往的经验判断，这位顾客一定会买下车子。于是，他热情地接待了这位顾客，并为对方介绍不同型号的车子，还解说了车子的性能。顾客听着吉尔斯的介绍，频频微笑点头。然后，两人一起向办公室走去，准备办理手续。 出乎意料的是，这位顾客在由展示场到办公室不足3分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。 为什么顾客突然变脸? 吉尔斯百思不得其解。吉尔斯是那种在哪里跌倒就从哪里爬起来的主儿，这也是他业绩超人的重要原因之一。当晚，吉尔斯就按名片上写的联系方式拨通了那位顾客的电话。 “您好，先生，实在不好意思，这么晚了还打扰您,我是有一个问题向您请教。我看您今天本来是要买车，可后来却生气不要了。您能不能告诉我我哪做错了，好让我以后改进？“ “你说得对，我本来是要买车的，而且连支票都开好了带在身上! 可是，当我在走廊上提到买车子的原因，你一点反应都没有。你知道吗? 我女儿刚考上商学院，全家高兴极了，我买车子就是要送给她的! 我说了无数遍女儿、女儿、女儿…… 可你却一直在说车子、车子、车子……”说完后,这位顾客挂断了电话。 吉尔斯这时才恍然大悟,原来错在自己没有真正关心客户, 没有体会客户当时的心境,没有与客户分享他当时喜悦的心情。态度摆正,才能做到有效倾听。 电话营销人员往往擅长于说话,而忽视听话的重要性。在电话营销过程中,如果不会倾听行销对象的话,其结果往往是行销起来很难攻破目标。 (资料来源:叶冠. 销售从被拒绝开始 [M]. 北京:企业管理出版社,2008.) （二）完美的倾听能力 1.完美倾听“三部曲” 2.倾听能力提升技巧 1. 完美倾听“三部曲” 第三步，倾听的条理化 第一步，完整倾听 第二步，重点倾听 第一步 完整倾听 接收信息时不做评价、评论 （1） （2） （3） （4） 不能随意打断对方的表达，不能随意插话等 把对方表达的重要信息叙述出来，确认一下 完整地接收表达者的信息：需要专注，不要一心多用 一例 一天，美国知名主持人林克莱特采访一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？” 这位小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克洛特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出。这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“你为什么要这么做呢？” 随后，孩子的回答透露出一个真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！” 第二步 重点倾听 注意对方 重复的话 重视遗漏的问题， 随时提出，求证 识别无关 的信息 留心不具体 的信息 注意不明确 的信息 注意来访者的 情绪产生的信息 【案例7-9】 铃……铃……铃。 江平：“喂？” 罗伯特：“请接江平先生。” 江平：“我就是。” 罗伯特：“江平先生，我是塞尔摩公司的罗伯特· 杰佛斯。上周我跟你谈过我们公司的拳击手套正在优惠促销。” 江平：“谁啊？” 罗伯特：“杰佛斯，罗伯特·杰佛斯。你谈过拳击手套 ‘买十二得十三’的优待。” 江平：“喔，是的。当然，我记得你。” 罗伯特：“你要我今天再与你联系。我想知道你需要多少打？ 最有利的销售点是十二打。” 江平：“货物是从哪里装运的？ ” 罗伯特：“密西根的卡拉马鲁。但别担心，我们会依照订单指示慎选货品。” 江平：“卡拉马鲁?？交付的货要多久才能运达我这边？” 罗伯特：“喔，我确信不会太久的。好了，那我要运多少打给你呢？ ” 江平：“下周三我有一次销售会。货能在这之前运达吗？” 罗伯特：“可能会。而我相信你仍记得我们提供给你首次订货额外三十天的列账期。现在你需要多少打呢？ ” 江平：“我想知道货品的确实运送日期？ ” 罗伯特：“今天我一接获订单，他们将马上开始处理。你要这批货都是同一种颜色的吗？ ” 江平：“罗伯特，你在下周给我回电吧。目前我真的不缺手套，但下周当我售完后，我会再检查看看我的存货情况。” 嘟……嘟……嘟…… (资料来源:倾听顾客心声的电话营销技巧 [EB/OL].http://bbs.qjy168.com/d_928243.html.) 第三步 倾听的条理化 倾听者要完整地、有重点地、有条理地去接收对方表达的内容，并对重要信息进行综合归纳，找出问题所在。 【案例7-10】 推销员：您好,是王经理吗? 客户：是。 推销员：王经理您好,我是××公司的,昨天我给您邮寄了一份公司的电脑硬件升级资料,您收到了吗? 客户：收到了,还没来得及看,倒是刚好想了解一下。 推销员：那我再给您讲解一遍吧。我能先了解一下贵社电脑使用的情况吗? 客户:可以啊。 推销员：据我了解贵社在四年内先后购置了300台不同品牌型号的笔记本电脑,主要是配给记者使用的,是吗? 客户：嗯。 推销员：那么,他们使用得还顺手吗? 客户：有各种各样的意见,所以这次采购我们要谨慎。 推销员:具体都有哪些意见呢? 客户:主要问题是开机速度、电脑硬件配置和老化的问题, 这些问题影响文件传输, 也很影响我们的工作效率。 推销员：哦，您的意思是说这次的电脑配置要有成效地支持资料的快速传输，是吗? 客户:是的。 推销员：还有没有什么其他的意见? 客户：使用的寿命最好能达到五年以上。 推销员:您可以说得再详细点吗? 客户：现在的电脑配置总是升级更新，我们希望新购置回来的电脑能用得久一点。 推销员：我理解，确实是这样。现在据我了解您对这批电脑主要有这些方面的要求: 第一，硬盘要大，因为要存储大量资料。 第二，配置要稳定，至少使用五年。第三，质量要可靠。第四，性能要好,不要频繁升级。第五，有红外传输更好，这样记者工作更方便。第六，数量大概170台，给新闻中心的记者们使用。您的要求是这样吗? 顾客：对，完全正确。 （资料来源:张超. 万金系一线:电话销售实战技巧 [M]. 北京: 机械工业出版社, 2010.） 2、倾听能力提升技巧 （1）克服倾听障碍 （2）适当发问，帮助客户理出谈话的头绪 （3）听出客户的“弦外之音” （4）不断肯定客户 （6）做好倾听记录 （7）善用停顿 （5）有效重复，确定信息 倾听障碍 情绪失控 思想走神 情感过滤 环境干扰 1.情绪失控 情绪失控除了包括我们平常理解的坏情绪失控之外，还包括好的情绪没有掌控好。情绪失控常常是由于在听到客户对自己的赞美或抱怨的评价话语后没有控制好情绪的产生，一味自我沉浸，从而无法很好理解和接受客户继续传递过来的信息。 克服对策：对于情绪，当然要自己把握好，遇到赞美不要太开心，遇到批评也不要灰心丧气。要从容不迫、镇定而冷静地处理好事情，认真把握客户传递的所有信息。 2.思想走神 思想走神是一种普遍的情况，常常由于工作量过大而产生。每天与数个客户进行上百个电话的交流，很难让自己的精力与精神保持在最佳状态，所以由于思想走神而错过了客户的信息也是难免的。 克服对策：针对思想走神问题，需要注意调节好自己的身体感受，如果太累需要休息，就不要再继续打电话了；另外，在信息繁多，难以一下子听明白的时候，最好做下电话记录，这样可以在挂断电话后再处理这些繁杂的信息。 3.情感过滤 情感过滤是由于营销人员的主观情绪所导致的。当销售人员对某一特定客户存在偏见，对他过分喜爱或过分厌烦时，都会产生情感上的包袱。 克服对策：解铃还需系铃人。不喜欢还是讨厌客户，都要以积极的态度努力找到与客户的共同点，避免情感过滤现象的出现，做好接收信息的准备。 4.环境干扰 环境干扰大多是客观原因导致的。每天我们的环境中都有大量的输入信号，周边的电话和手机铃声、谈话声、电子显示屏的闪动、周围人的走动以至窗外的风声雨声等，都会干扰你的倾听。环境主要从两方面对倾听产生影响：其一，环境会干扰信息的传递过程，甚至会消减、歪曲原来的信息；其二，环境会影响沟通者的心境。 克服对策：打电话之前要注意周围的环境，尽量提前处理好可能出现的意外情况，避免在打电话的途中产生不良干扰。另外，打电话时自己也要精力集中，不能一心二用。 38 表7-3 电话营销倾听能力测试 【评分标准】 8~10个 “是”，你是一位优秀的倾听者，能够通过有效的倾听与对方建立良好的关系； 5~7个 “是”，你表现出了一定的倾听能力，但是仍然有很多地方需要加强； 0~4个 “是”，你的倾听能力急需加强，请努力改善。 实训7： “听与说”游戏 41 游戏背景 一架飞机坠落在荒岛上，只有6人存活，这时惟一的逃生工具是一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。 42 （1）孕妇：怀胎八月； （2）发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车； （3）医学家：多年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展； （4）宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球； （5）生态学家：负责热带雨林抢救工作； （6）流浪汉：历经人生艰辛，生存能力较强。 角色分配 43 要求6人分别陈述自己先离开的理由,但在别人陈述时要认真聆听,整理复述别人的想法之后,再阐述自己的观点。这一过程要进行两轮后结束,其他同学当评委,决定最终 谁可以逃生。 时限：25-30分钟。 要 求 44 任务七课后练习：案例分析 问题: 在上述案例中，倾听在销售人员的成功行销过程中发挥了怎样的作用? 测试类型 是 否 1. 一般情况下,我很少中途打断别人说话 2. 在听完之后会给予反馈,比如 “对”“然后呢” 3. 我总是面带微笑听别人说话 4. 在倾听中,我十分关注对方透露出来的情感 5. 对方的言外之意总是被我留心注意到 6. 听完之后,我能总结出对方主要表达的意思是什么 7. 即便对方讲到不好的事情,我也尊重对方 8. 倾听后,我能通过主动提问引导对方 9. 我的态度总是很热情,而且对方能够感受得到 10. 听到重要信息时,我会留心做记录 $$