6.1声音（课件）《电话营销》（中国财富出版社）

任务六 声音 任务七 倾听 任务八 电话营销中的赞美与提问 模块三 电话营销技能篇 任务九 情 绪 任务十 客户异议及处理 1 任务六 声音 ︻ 学 习 任 务 ︼ 了解声音感染力的来源 了解形成魅力声音的十大关键因素 掌握声音训练的方法 情景案例 山羊婆婆的小孙子到外地去读书了，山羊婆婆非常想念他，经常担心他吃不饱穿不暖。有一天，山羊婆婆收到小孙子的来信非常高兴，可是她不识字，于是就出去找人给她读信。在路上她碰到了大熊，于是掏出信让大熊给她看一看，大熊用一种非常粗鲁沙哑的声音读到：“亲爱的婆婆，我好想你，我在这里很好，非常想你做的小饼干。”山羊婆婆一听非常反感，就说：“这个不孝顺的家伙，只会想到我弄的饼干。”还没听完就气呼呼的往家走。 3 在回家的路上山羊婆婆碰到小黄莺，小黄莺看她一脸不开心的样子，就问：“山羊婆婆，什么事情这么让你伤心啊？”山羊婆婆拿出信来给小黄莺看，小黄莺接过来用一种非常甜美而清澈的声音读到：“亲爱的婆婆，我好想你，我在这里很好，非常想你做的小饼干。”山羊婆婆一听，幸福的笑了：“哎呦，我的小宝贝儿，我这就回去给你弄小饼干。”说完高高兴兴的回家弄小饼干去了。 （资料来源：电话销售人员如何提升声音的感染力？[EB/OL] http://info.biz.hc360.com/2014/07/161508248475.shtml） 思考：案例有何启示 大熊和小黄莺的声音完全不同，给我们的感觉也有天壤之别。大熊用一种非常粗鲁和沙哑的声音读信让人感觉非常难受、不舒服，所以山羊婆婆非常生气，而小黄莺的声音非常甜美，让人觉得小孙子饱含了对奶奶的思念之情，所以山羊婆婆听后欣欣然。 大部分真正的成功人士，都有其各自的方法将他们的声音转化为优势。从专业视角看，大幅度提升你的声音和娴熟交流的技巧，可以在你攀登成功阶梯时拉你一把，或帮你做成一笔大生意，也可能会说服投资者冒险来投资你最新的计划! 声音就是力量，是我们向世界展示自己的身份证。当它从我们身体里展现出来的时候，它正向世界呈现关于我们的一切。 5 对于需要借助电话来和陌生潜在客户直接沟通的销售人员来说, “谁都不会有第二次机会给别人留下美好的第一印象”,把握形成印象的短短几秒的时间对于促成交易至关重要。我们生活在“感知即现实”的文化中,如果你拥有自信、有说服力、有感染力的声音,那么你可以很容易地区分开被重视与被忽视的两种不同的感觉。 一、声音的感染力 二、提高声音感染力的技巧 三、声音的练习 任务六 声音 一、声音的感染力 “凡音者，产乎人心者也。感于心则荡乎音，音成于外而化乎内，是故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。” ——《吕氏春秋》卷六《音初》 （一）声音的特性 （二）身体语言 发音吐字 语气 语速 魅力声音的十大关键因素 节奏 语调 音量 简洁 热情 自信 积极 （一）声音的特性 【案例6 1】 电话营销人员小张说话很幽默,与客户电话交谈时,总是妙语连珠,引人发笑。刚一 开始,客户听得很感兴趣,可到后来,客户发现不但没有自己说话的机会,还得接受他一连串的 “狂轰滥炸”,最后实在无法忍受,就会找个借口结束通话。 电话营销人员小寇刚好与小张相反,他说话慢条斯理,让客户觉得就好像蜗牛从地面爬到大树顶端那样缓慢。有一次, 他遇到一位急性子的客户, 那真是 “急惊风遇到慢郎中”,客户开始还极力克制自己的性子,最后还是按捺不住,以 “我很忙, 以后再说” 为由,匆匆挂掉了电话。 电话营销人员小刘不存在上述两位的问题,他平时说话语速不急不缓,让人感觉非常沉稳。但是一到与客户电话交流时,特别是遇到一些比较难缠的客户,他就会不由自主地加快语速,有时甚至会紧张得说不出话来,或是口吃,这让他感到非常难堪。 （二）身体语言 1．微笑 4．身体语言要与想表达的感情结合起来 5．走动式拨打电话 2．手势 3．不要歪着脖子打电话 【案例6-5】 飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐答应他在飞机飞行平稳后，立即把水送给他。 20分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态，但由于太忙， 空姐忘了给那位乘客倒水。果然，乘客服务铃急促地响起来，正是先前那位要水的乘客。空姐小心翼翼地将水送到那 位乘客面前，面带微笑地说：“ 先生，由于我的工作失误延误了您吃药的时间，我向您道歉。”“有你这样服务的吗？我要投诉你！ ”这位乘客非常生气。 在接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，空姐在经过客舱时，都会特意在那位乘 客身边停下，面带微笑询问他需要什么服务。 在飞机快要降落时,那位乘客要求空姐将留言簿给他送过去，看来他还没有原谅空姐。空姐二话没说把留言簿递到他面前，依旧面带微笑地说: “先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评。” 那位乘客犹豫了一下，但还是在本子上写下了一段话。等所有的乘客都离开飞机后，空姐打开了留言簿，她想看看别人对自己的批评。然而，令她吃惊的是，留言簿上根本不是什么投诉信，而是一封表扬信。 信中有一句话：“在整个飞行过程中，你表现出的真诚歉意，特别是你的12 次微笑，深深地打动了我，从而使我最终改变主意。没有谁不会犯错误，正是因为你在犯错误后的 优良表现让我看到了我的自私和偏执。你是优秀的，而我却很渺小。” 空姐再一次开心地笑了。 （资料来源：电话营销实战案例精选：打遍天下 [EB/OL].http://liujianpo083988.blog.163.com/blog/static/44174267200931084538607/. ） 俗话说:“伸手不打笑脸人。”这个故事,让我们充分领略了微笑的威力。在电话营销过程中,我们如何发挥 “笑”的威力呢? 14 一、声音的感染力 二、提高声音感染力的技巧 三、声音的练习 任务六 声音 二、提高声音感染力的技巧 1 2 3 4 5 选择语气的技巧 调控速度的技巧 变换节奏的技巧 把握语调的技巧 规范语音的技巧 （一）规范语音的技巧 按照普通话的标准和规范来吐字发音 适当多用一些双音节词、四音节词，运用拟声词、象声词 “韵”是指声母以外的部分 “调”，是指声调，平声字和仄声字交错使用 3．韵调和谐 2．音节协调 1．音节读准 （二）选择语气技巧 语气因人、因事、因时、因地而不同，变化多端，在综合运用多种语气的过程中，还是有主次之分的。还要适时根据内容、感情、对象等的变化，选择调控自己的语气 （三）调控速度的技巧 一般可以笼统分为快速、中速、慢速三种情形。不论快速、中速还是慢速，都有一个“度”。无论是快是慢，都必须表述得清晰明了，以客户听的真切明白为基本出发点和目标 （四）变换节奏的技巧 节奏包括哪些要素呢 大体有以下这些：结构的疏密，内容的详略，情节的起伏，情感的激缓，声调的抑扬，速度的快慢，语言的行止，过程的长短等等。这些要素的综合运用便会形成节奏，形成有声语言的乐章，激荡客户的情感，引发客户的共鸣。 （五）把握语调的技巧 重音技巧 一是过多显示不了孰轻孰重；二是会造成客户的听力疲劳 重音 升降技巧 语调可分为四种：高升调，降抑调，平直调，曲折调 速度 节奏 升降 （1）高升调 高升调的句子的语势由低到高，一般表示惊讶、疑问、反诘、呼唤、号召等。比如： 革命尚未成功，同志们仍需努力！ （2）降抑调 降抑调的句子的语势由高到低，一般表示肯定、感叹、恳求、自信、祝愿等。比如： 我们的理想一定能实现。 （3）平直调 平直调的整个句子语势平稳舒展，没有明显的高低变化，一般用于陈述、说明、解释，表示严肃、庄重、平静、冷漠、悼念等。比如： 我们正面临着严峻的考验。 （4）曲折调 曲折调的句子语势曲折变化，有起有伏。一般用来表示夸张、讽刺、幽默等。比如： 她太可爱了，连哭鼻子的样子都招人喜欢。 21 这是一百万元。（一手交钱，一手交货，司空见惯） 这是一百万元！（强调金额很大） 这是一百万元？（怀疑，不相信有这么多） 这是一百万元？（惊讶，怎么这么多） 这是一百万元？（喜悦，为一下子有这么多钱而高兴） 这是一百万元！（后悔，不该错过赚大钱的机会） 语调升降练习 一、声音的感染力 二、提高声音感染力的技巧 三、声音的练习 任务六 声音 三、声音的练习 （一）呼吸训练 （二）共鸣训练 （三）吐字归音训练 （四）吟诗、吟唱练习 24 三、声音的练习 （一）呼吸训练 2．狗喘气训练法 此方法建议早中晚各练习三分钟，既有娱乐作用，又有训练效果，坚持三个月，必定获益匪浅 3．纸片训练法 将一块小纸片抛在空中，再朝这张纸片吹气，吹气的过程中纸片不可以掉落下来；同时，不要让纸片离你的身体太远，尽量让纸片飘浮在身体周围 1．吹蜡烛训练法 在面前点亮一根蜡烛，然后站在一米左右的距离对着蜡烛吹气，以能够吹动火苗为宜 4．胸腹联合呼吸法 （1）慢吸慢呼 （2）快吸慢呼 25 一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢…… 练一练：慢吸慢呼 大宋朝文彦博，幼儿倒有灌穴浮球之智。司马文公，倒有破瓮救儿之谋，汉孔融，四岁让梨，懂得谦逊之礼。十三郎五岁朝天，唐刘晏七岁举翰林，汉黄香九岁温席奉亲。秦甘罗一十二岁身为宰相。吴周瑜七岁学文，九岁习武、一十三岁官拜水军都督，执掌六郡八十一州之兵权，施苦肉，献连环，祭东风，借雕翎，火烧战船，使曹操望风鼠窜，险些丧命江南。虽有卧龙、凤雏之相帮，那周瑜也算小孩子当中之魁首。 ——相声贯口《八扇屏》中的“好小孩子” 练一练：快吸慢呼 2．胸腔共鸣训练 练习的时候可以选用韵母为“ao、iu、ou”的词语训练，比如摇、条、油、求等 3．口腔共鸣训练 训练的方法是多讲开口元音。有个简单的方法，就是假设你现在站在礼堂中央，分别向一个人、十个人、一百个人、一千个人喊口令，要求口令对所有人都清晰入耳、准确无误 1．鼻腔共鸣训练 可以用带鼻辅音的音节或者词语来练习，比如“m、n”的词语，练习时一定注意鼻尾音的归音要到位，不要发成鼻化的圆音。学牛叫是一个非常简单的方法 （二）共鸣训练 绕口令练习 “巴老爷有八十八棵芭蕉树，来了八十八个把式要在巴老爷的八十八棵芭蕉树下住，巴老爷拔了八十八棵芭蕉树，不让八十八个把式在八十八棵芭蕉树下住，八十八个把式烧了巴老爷的八十八棵芭蕉树，巴老爷在八十八棵芭蕉树下哭。” 练习一 胸腔共鸣练习 暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展 练习二 口腔共鸣练习 澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习三 鼻腔共鸣练习 妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷 注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉 共鸣练习 （三）吐字归音训练 3．吐字方法 （1）双唇音（b p m）——上唇与下唇 （2）唇齿音（f）——下唇和上齿 （3）舌尖前音（z c s）——舌尖与上齿背 （4）舌尖中音（d t n l）——舌尖抵住上齿龈 （5)舌尖后音（zh ch sh r）——舌尖和硬腭前 （6）舌面（j q x）——舌面前部和硬腭前 （7）舌根音（g k h）——舌根和软腭 . 2．吐字练习的基本要领 对字头、字腹、字尾的处理，分别叫做出字、立字和归音。(1)字头出字，要求叼住弹出;(2)字腹立字，要求拉开立起、圆润饱满字尾;(3)归音，要求弱收到位 1．字的构成 字的基本构成包括字头、字腹和字尾 字头是字音发出的起始阶段；字腹是字音延伸发展的高潮阶段；字尾是字音消失的收尾阶段 吐字练习 老龙恼怒闹老农，老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒，龙恼农怒龙怕农 （四）吟诗、吟唱练习 吟诗可以选择如《击鼓骂曹》祢衡的定场诗，“口似悬河语似流，全凭舌尖压诸侯，男儿何得擎天手，自当谈笑觅封侯”；再如《挑华车》中岳飞的定场诗“明亮亮盔甲射人斗牛宫，缥缈缈旌旗遮住太阳红，虎威威排列着明辅上将，雄纠纠胯下驹战马如龙”。在清晨你可以尽情发挥练嗓。 吟唱具有念白吟诵相夹，半唱半念交相辉映的特点，比吟诗更难，其情感更宜抒发，其音律更宜舒展，正好用来喊嗓发声。半吟半唱如引子，例如，《宇宙锋》中赵艳容上半吟(念)“杜鹃枝头泣，(吟唱)血泪暗悲啼。” 再如《阳平关》中曹操(半吟念)“只手(吟唱)独擎天，奇勋已早建，(半吟念)虚名扶汉祚，(吟唱)时势魏将迁”。 念白，是我国戏曲中一种特有的艺术表现手法。它以一种介于读与唱之间的音调将语言戏剧化、音乐化，在戏曲中常与唱腔部分互相衔接、陪衬、对比，形成戏曲中最能表达人物的内心独白，体现人物思想的一种手法。 33 吟唱 吟诗 练习 把吟诗、吟唱放在第四阶段的目的是练习低音宽厚、中音圆润、高音坚韧的嗓音素质，不盲目拔高、爬高，而是巩固中音、低音，使其音色华美、音色纯正，保住一副好听好用的嗓子，同时锻炼高音的坚韧与弹性。 明亮亮盔甲射人斗牛宫， 缥缈缈旌旗遮住太阳红， 虎威威排列着明辅上将， 雄纠纠胯下驹战马如龙。 ——岳飞《挑华车》 实训6 找一段1000字左右的对话，由学生进行表演，并基于电话营销声音感染力评价表进行评分。 任务六课后练习：案例分析 问题: 试用声音感染力的相关知识，评价案例中电话销售人员小王的表现。 $$