5.1电话营销的流程（课件）《电话营销》（中国财富出版社）

模块二 电话营销管理篇 任务三 建设电话营销团队 任务四 做好电话营销的准备 任务五 电话营销的流程 任务五 电话营销的流程 ︻ 学 习 任 务 ︼ 熟悉电话营销的流程 掌握电话营销流程各个环节的技巧 2 情景案例：电话销售的流程 电话营销人员：“您好，您好是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我转一下电话。” 前台：“我们网站很慢吗?好像速度还可以呀。” 电话营销人员：“你们使用的是内部局域网吗?” 前台：“是呀! ” 电话营销人员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等1分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗?” 前台：“您等一下，我给您转过去。” 电话营销人员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。” 前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。” 电话营销人员：“谢谢!”(等待) 刘芳：“你好!你找谁?” 电话营销人员：“我是天行云计算客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都2分钟了，怎么网页还没有显示全呢?您是?” 刘芳：“我是刘芳，不会吧?我这里看还可以呀!” 电话营销人员: “我是蓝天服务器客户顾问, 我叫曹力, 曹操的曹, 力量的力。我平时也在用你们的润滑油,今天想看一下你们网站的一些产品指标，结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是中了病毒了，还是被攻击了?” 刘芳:“不会呀! 我们购买的雷神防火墙的，杀毒软件我们使用的是比特梵的，应该没有问题。” 曹力:“那就是和运营商的接口带宽不够或者故障,不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗?” 刘芳:“好像没有,不过我是新来的,我们主要网管是小吴,他今天不在。” 曹力:“没有关系,你们网站服务器是托管在哪里的?” 刘芳:“好像是酒仙桥鹏博士数据中心。 曹力:“哦,用的是什么服务器?” 刘芳:“我也不知道!” 曹力:“没有关系,我在这里登录看似乎是服务器响应越来越慢了, 有可能是该升级服务器了。不过,没有关系,小吴何时来?” 刘芳:“他明天才来呢,不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了, 因为企业考虑利用网络来管理全国上千家经销商了!” 曹力:“太好了,我看,我还是过来一次吧,也有机会了解一下我用的润滑油的情况, 另外,咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情，我们的服务器还免费提供网络攻击防护服务呢。” 小芳:“那,你明天就过来吧,小吴肯定来,而且不会有什么事情, 我们网管现在没有什么具体的事情。” 曹力:“好,说好了,明天见!” 从电话预约到登门拜访 思考：案例有何启示 独特开场达成电话预约目标，获得登门拜访的机会！ 8 在上述通过电话预约来促进营销的案例中，我们可以看到营销人员曹力采用了独特的开场方式，成功地完成了电话预约的目标。曹力先从实力润滑油有限公司的网站响应缓慢入手与前台进行沟通，让其认识到该问题的重要性，从而顺利地跨越前台联系到该公司的网管。在与网管刘芳沟通的过程中，先提示其可能是病毒入侵、带宽不够、服务器等原因造成网站响应缓慢，引起网管对该问题的重视与忧虑，进而以该公司的用户与网络服务器的销售人员的双重身份获得了登门拜访的机会。 熟练掌握电话营销的流程是每一个电话营销人员必修的功课，这直接关系到电话营销的成败。电话销售的流程本质上来讲是我们联系客户，寻找客户需求，并最终完成销售以及后期跟踪服务的过程（见图5-1）。下面我们分别来了解一下电话营销流程中的这四大重要环节。。 10 任务五 电话营销的流程 一、开场白 二、产品推荐 三、建议成交 四、客户维护 一、开场白 （一）开场白的六要素 1．问候及自我介绍 2．与客户 建立关系 3．表明打电话的目的 4．陈述证据并建立可信度 5．确认对方时间的可行性 6．转向探测需求 （二）运用开场白吸引客户 指出客户目前存在的问题 （1） （2） （3） （4） 1．开场白的要求 满足客户的情感需要 赞美客户 基于客户的声音特性把握其性格 请求帮忙法 第三者介绍法 资格限制法 请求帮忙法 第三者介绍法 资格限制法 羊群效应法 激起兴趣法 巧借“东风”法 2．开场白技巧 礼貌赢得接纳 老客户回访 程式化语句兴趣化 适时转移部门 引导接线人说“行” 其他一些别开生面 的开场白 试判断下列情形应用了 哪种开场白的技巧？ NO 1 电话销售人员：您好，我是××，××公司的，有件事情想麻烦一下您！我先谢谢您了！ 客户：什么事？ 电话销售人员：麻烦您帮我接通一下总经理办公室，我有一件很重要的事情要和李经理沟通，请务必帮忙！ 客户：好的，请稍等！ NO 2 电话销售人员：您好，请问是张经理吗? 客户：是的。 电话销售人员：我是王伟的朋友，我叫鲁东，是他介绍我认识您的。在打电话给您之前，他还叮嘱我务必要向您问好。 客户：客气了。 电话销售人员：实际上王伟既是我的朋友，也是我的客户。一年前他使用了我们的xx产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，觉得您应该也用得着。 NO 3 “ “我们最近有一个xx优惠活动，不知您是否符合这个条件，所以，请问一下……” NO4 罗总，下午好！我是北京禹智的李宁。现在很多的知名的互联网公司都是通过电话销售产品的，我们作为一家专业的电话营销咨询和培训机构，已经培训出超过1万名电话销售人员了，我想我们对贵公司也会有所帮助的。今天打电话给您，是想与您讨论一些这方面的问题。不知道罗总现在方便吗？ 可以，你说吧！ 电话销售人员 罗总 NO 5 …… 电话销售人员：好的。朱总，作为公司市场部总监，您一定非常重视公司产品的市场推广工作，对吗？ 客户：那是肯定的。 电话销售人员：那么，如果有一种推广方式，您只需投入少量的成本，就能给您的企业带来大量的潜在客户，您是否会考虑尝试一下呢？ 客户：哪有这种好事？ …… NO 6 王总您好！我是G旅行公司的小舒，您曾在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外，有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？ 上一次不小心丢了。 NO 7 对比下面两句话： “这个星期再吸收5个会员，行不行？” “这个星期再吸收5个会员，有没有信心？” 其他一些别开生面的开场白 提及客户的竞争对手 赞美客户 强调所推介产品是畅销品 引起客户的担心和忧虑 提到你曾寄过的信 用具体的数字说话 提及客户目前最关心的事情 任务五 电话营销的流程 一、开场白 二、产品推荐 三、建议成交 四、客户维护 二、产品推荐 （一）了解客户的需求 （二）有针对性地推荐产品 （一）了解客户的需求 1．了解客户需求 的基本流程 2．了解客户需求 的方法 1．了解客户需求的基本流程 （3）确认 客户的期望 （2）发现客户的问题与不满 （1）了解客户 以往的购买经历 2．了解客户需求的方法 ●对客户的陈述表示浓厚的兴趣 ●在恰当的时候，以反问确认和重复陈述的方式 ●配合开放式与封闭式提问 ●克服聆听时的一些恶习 有可利用的第三渠道，无论是人还是情报机构，调查对象及情报资料要真实、可靠。此外，接近目标客户的时机与技巧要准确、恰当。 （1）询问了解法 （2）倾听了解法 （3）间接了解法 销售中常见的提问方式有两种：一种是开放式的询问，一种是封闭式的询问。 28 （二）有针对性地推荐产品 报价的技巧 与客户谈论竞争对手的技巧 产品推荐的步骤 找准产品推荐的时机 4 3 2 1 29 1．找准产品推荐的时机 攻 心 为 上 当下列情况同时发生时，销售人员推荐产品获得成功的可能性会大大增加：当客户有明确的需求时，而且销售人员对这一需求有清楚、完整的认识，他们会就这一需求达成共识。 2．产品推荐的步骤 31 F代表特征（Features），及产品的特质、特性等最基本功能以及它是如何用来满足我们的各种需要的。 A代表由这特征所产生的优点（Advantages），即F所列的商品特性究竟发挥了什么功能？需要向顾客证明“购买的理由” 。 B代表这一优点能带给顾客的利益（Benefits），即A商品的优势带给顾客的好处。 E代表证据（Evidence），包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。 需求与特点、利益相结合（FABE模式） 例子 3．与客户谈论竞争对手的技巧 （1）客观性原则 （2）包容性原则 （3）表面性原则 技巧 4．报价的技巧 （2）预留空间 （4）其他技巧：让上级参与报价、得到承诺之后再报价 （1）报价时机 （3）价格依据、价值展示 试判断以下情境运用了哪种报价技巧？ 【案例5-14】 电话营销人员：您好，我是××，有什么需要帮助的吗？ 客户：你好，我想问一下你们的舒体机的价格。 电话营销人员：哦，先生，请问您贵姓？ 客户：我姓王。 电话销售人员：王先生，您好！我们的舒体机根据功能的不同分为高、中、低三个档次，您大概想了解什么价位的呢？ 客户：四五百元的吧！ 电话销售人员：嗯，我还想问王先生一个问题，您是准备给谁买呢？ 客户：我自己用，也给员工买几台。我们伏案工作，颈椎、腰部容易受损，应该适当按摩按摩。 电话销售人员：您真是一个体恤下属的好老板。我建议您个人用××型号的产品，一 定适合您；而给员工买，因为他们还年轻，用××型号的即可，而且价格也便宜。 …… 任务五 电话营销的流程 一、开场白 二、产品推荐 三、建议成交 四、客户维护 三、建议成交 （一）找准成交时机 （二）成交技巧 （一）找准成交时机 客户很关心产品或服务的细节时 1 客户不断地认同电话销售人员的看法时 2 电话销售人员回答或解决客户的一个异议后 3 客户对某一点表现出浓厚的兴趣时 4 客户在电话那端保持沉默时 5 （二）成交技巧 危机法 强化信心法 3f 法 坦诚法 少量试用法 最后期限法 直接促成法 以退为进法 典型故事法 营销人员可以先表示理解客户的感受（fell），然后再列举一些实例，说明其他人刚开始也觉得（felt）如此，但在他们使用产品后发觉（found）非常值得。 40 成交技巧 假设法 3f成交法，是指营销人员可以先表示理解客户的感受（fell），然后再列举一些实例，说明其他人刚开始也觉得（felt）如此，但在他们使用产品后发觉（found）非常值得。 试判断下列情形应用了 哪种成交技巧？ NO 1 “李经理，这段时间正是每年的招聘旺季，我们这边的摊位非常紧张，如果迟些作决定，恐怕没有合适的位置了，我建议您现在就确定下来，我这边好给你安排一个接近入口的最佳位置。” NO 2 “如果贵公司连续做五期培训的话，价格方面我们可以给到九折。而如果只是做一期的话，价格就是我们所提供的报价，您看是做一期还是五期呢?” NO 3 “李女士，我们这里有一份合同的样板，我先发给您看看，如果没有什么问题，就签好字、盖好章给我，好吗?” NO 4 “胡先生，现在就办理宽带接入业务，您明天就可以享受到快速网络冲浪的感觉，再也不用担心时常死机，文件丢失的情况了，您看今天下午我们就派工程师去为您安装，行吗?” NO 5 “陆总，这个月是因为庆祝公司成立十周年，所以才可以享受这个优惠的价格，下个月开始就会调回原来的价格，如果您现在购买每盒能节约50元，您需要购买多少呢?” NO 6 “方经理，我们是第一次接触，彼此不是很了解，我有一个建议，您第一次可以少买一点，如果您在使用后觉得效果不错，再多买一点，您看如何呢?” NO 7 “王总，您好!我们已经在电话里沟通了好几次了，咱们之间也算有了初步认识。从这几次同您的沟通来看，我个人觉得您完全没有必要购买如此高配置的电脑，因为很多功能在您的日常工作中用的几率很少。我建议您不妨买另外一款k88电脑试试，k88从配置和性能来说都非常适合您，您看如何呢?” NO 8 “肖先生，您这样说，我非常理解您的感受，我的很多客户刚开始时也觉得来我们这边招聘没什么把握。不过，在他们来过我们这里招聘一次之后，他们发现我们这里无论是服务，还是场地都非常不错，您不妨这个星期来我们这里感受一下，如何?” NO 9 “李总，您好，关于我们公司在业内的口碑，我相信您应该也听说过，上个月因为我们公司财务的关系，将一款产品的出口报价报低了5美元/双，后来我们公司老总还是按原来的报价与外商合作。所以您尽可放心，就算吃亏，我们公司也会遵守承诺，这是我们公司一贯风格。关于我们公司的信誉问题，您应该没什么好担心的，是吗? 要不，我现在就把合同给您传真过去，您看看，如果没什么问题，咱们就把合作确定下来，您觉得如何?” 任务五 电话营销的流程 一、开场白 二、产品推荐 三、建议成交 四、客户维护 四、客户维护 （二）怎样进行客户维护 （一）为什么要进行客户维护 （一）为什么要进行客户维护 企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自客户的消费。 企业的利润客户来源 一类是新客户 即利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品 一类是原有企业的消费者 已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿继续购买产品的消费者 （二）怎样进行客户维护 （1）对客户进行分类 （2）后续服务的方式 （1）对客户进行分类 已服务的客户 正在服务的客户 准客户 转介绍的客户 Text Text Text Title Text Text Text （2）后续服务的方式 跟进电话 亲自拜访 电子 邮件 短信及微信 信件/明信片 客户联谊 邮寄 礼品 【案例5-19】 东京池袋的“小料理屋东风” 规模不大，面积仅6平，由店主延嶋幸惠一人打理。为了吸引回头客，店主面向老顾客推出的“实名杯赠品”活动。该店会登记每位来店消费的客人信息，到店消费一次得1分。集齐日间50分、夜间20分的顾客，将获赠一只实名杯赠品。 这家店自开业两年以来，持有这种实名杯的顾客已突破150人。为了得到店方赠送的“常客证明”，有的客人专门挑选每周四来此消费，因为周四可以享受双倍积分。 这种实名杯为陶制，是店主向专门制作手工艺品的供应商订制的。每只杯子上都刻着专属客人的名字和座右铭，其魅力在于强调每个人都是世界上独一无二的存在。另外，这种杯子可以用来装掺冰块的烧酒，容量是普通杯子的两倍，价格却与普通的一杯酒持平，用意是答谢老顾客长期的支持与厚爱。 这家店的实名杯由店方保管，摆在店内一角的收纳柜上。渐渐地，有的客人还带来了“专用筷”，交给店方一并保管，成了忠实的食客。 （资料来源：红餐网. 8个经典营销案例教你吸引回头客！[EB/OL]http://www.canyin168.com/glyy/yxch/yxgl/201801/72137.html，2018年01月19日） 实训5 每位同学各选择一种产品，并用FABE推销法进行推销，课堂随机抽签选择几位同学进行展示。 任务五课后练习：案例分析 问题: 分析案例中的李宁是如何开场的? 李宁是如何探寻需求并确定需求完成产品推荐工作的? 运用了什么技巧? $$