3.2成员甄选（课件）《电话营销》（中国财富出版社）

模块二 电话营销管理篇 任务三 建设电话营销团队 任务四 做好电话营销的准备 任务五 电话营销的流程 任务三 建设电话营销团队 一、团队规划 二、成员甄选 三、成员培训 四、团队考评 五、成员激励 二、成员甄选 （一）甄选标准 （二）甄选的实施过程 1．声音 将声音作为选拔电话营销人员的首要的硬件标准，是非常有必要的。电话营销原本就是一门通过声音与客户沟通的艺术，通过声音这一纽带传达彼此的情感和诉求。 2．学历 学历也是很多团队管理者招聘时常用到的重要参考标准。企业要结合自己的情况确定招聘的学历标准。 3．工作经验 在招聘时，工作经验也是一条硬件标准，但并非营销经验越丰富越好，而是要视具体情况而定。 4．营销潜质 所谓营销潜质，是指本身适合做营销工作的先天性素质。 5．营销技巧 所谓的营销技巧，是指做营销这件事情本身所需具备的专业技巧，如倾听技巧、挖掘客户需求技巧、个性化的交流技巧等等。 6．自我激励 自我激励是指能够自动自发地激励自己，或遇到困难越挫越强。通常这样的人在自我方面能打上高分。 3 （一）甄选标准 声音 甄选标准 学历 工作经验 营销潜质 营销技巧 自我激励 1．声音 将声音作为选拔电话营销人员的首要的硬件标准，是非常有必要的。电话营销原本就是一门通过声音与客户沟通的艺术，通过声音这一纽带传达彼此的情感和诉求。 2．学历 学历也是很多团队管理者招聘时常用到的重要参考标准。企业要结合自己的情况确定招聘的学历标准。 3．工作经验 在招聘时，工作经验也是一条硬件标准，但并非营销经验越丰富越好，而是要视具体情况而定。 4．营销潜质 所谓营销潜质，是指本身适合做营销工作的先天性素质。 5．营销技巧 所谓的营销技巧，是指做营销这件事情本身所需具备的专业技巧，如倾听技巧、挖掘客户需求技巧、个性化的交流技巧等等。 6．自我激励 自我激励是指能够自动自发地激励自己，或遇到困难越挫越强。通常这样的人在自我方面能打上高分。 4 （二）甄选的实施过程 步骤1： 筛选简历 步骤2： 电话面试 步骤3： 面试 步骤1：筛选简历 申请表的完整性 1 书写的规范性 2 思维的逻辑性 3 从笔迹看职位的适应性 4 步骤2：电话面试 自我介绍 1 诵读复述 2 关键问题 3 压力测试 4 反应分析 5 步骤3： 面试 主考官自我介绍，使应聘者放松 1 让应聘者做简单介绍，并深入谈谈自己的工作经验 2 针对重点的部分进行有针对性的STAR型提问 3 说明电话营销工作内容并施加一定压力，以观察应聘者抗压性 4 表达谢意，友好结束 5 “STAR”面试法，是考察个人能力的科学招聘方法。其中，“S”是指情景（Situation），“T”是指目标（Target），“A”是指行动（Action），“R”是指结果（Result）。 8 “STAR”面试法 “STAR”面试法,是考察个人能力的科学招聘方法。其中 “S” 是指情景 (Situation),“T”是指目标 (Target), “A” 是指行动 (Action), “R” 是指结果 (Result)。用这种面试法能很快挖掘出应聘者过去所做过的事情。 面试官：“以前是在什么情况下做这件事的?”（情景），“能不能告诉我你做这件事的目的是什么?”（目标）, “你为了做这件事情采取了哪些行动?”（行动）,“最后的结果如何？”（结果）。 任务三 建设电话营销团队 一、团队规划 二、成员甄选 三、成员培训 四、团队考评 五、成员激励 三、成员培训 Text in here 在岗 培训 职业技能认证 电话营销 培训分类 新员工培训 其中新员工培训是指从一开始的岗前培训到在岗一段时间后的强化培训；在岗培训是指针对老员工，结合电话监听成绩、主管在日常指导中发现的共性问题等为员工进行有针对性的培训；职业技能认证不论是何种类型的培训，营销培训基本流程主要包括以下四个核心步骤： 分析培训需求→制定培训计划→实施培训→评估培训效果 11 营销培训基本流程 制定培训计划 实施培训 评估培训效果 1 2 3 4 在做培训需求分析时，可以通过观察、面谈、问卷调查、自我诊断、客户调查等多种方式进行，以全面了解营销人员在哪些方面需要通过培训加以提高。 培训目标 培训对象 培训内容 选择培训师 学员心态的快速转变 逆境意志的磨练 客户需求点的提炼 不同产品的营销磨练 团队相关内容培训 评估时，可以让学员填写“培训评估表”，对培训内容、培训师、培训管理及培训效果做具体评价。 分析培训需求 1 任务三 建设电话营销团队 一、团队规划 二、成员甄选 三、成员培训 四、团队考评 五、成员激励 四、团队考评 （一）考核指标设计 （二）实施考核过程 （三）考核结果应用 能够引导营销人员的工作行为 实效的绩效考核体系的特点 考核方法简单、易操作 符合团队特定的发展阶段的要求 关注过程指标和结果指标 能够引导营销人员的工作行为 （一）考核指标设计 确定考核周期 四 考虑团队的发展阶段 三 体现人员层级的差异性 二 提炼并明确重点的考核指标 一 五 形成考核表 （二）实施考核过程 一 二 三 四 五 六 在考核期之前，人力资源部要向相关部门发放“营销人员绩效考核表”，对营销人员进行评估 考核期结束后的第3个工作日，各相关部门向人力资源部提交“营销人员的绩效考核表” 考核期结束后的第5个工作日，人力资源部完成考核表的统一汇总，并发给营销人员本人进行确认，如有异议由人力资源部经理进行再确认 考核期结束后的第8个工作日，人力资源部完成个人考核表的汇总统计 考核期结束后的第10个工作日，将个人考核结果发给其上级主管，将整体统计表提交财务部门，财务部门依据考核结果按照激励制度进行薪金发放 如果需要对绩效考核指标和方案进行修订，上报总经理批准后，在考核期结束后的第15个工作日，由人力资源部完成修订工作 （三）考核结果应用 任务三 建设电话营销团队 一、团队规划 二、成员甄选 三、成员培训 四、团队考评 五、成员激励 五、成员激励 （一）激励的相关理论 （二）激励的基本原则 （三）激励过程 （四）激励机制 成员激励 所谓成员激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和规划组织成员的行为，以有效实现组织及其成员个人目标的系统活动。 成员激励的内涵 激励贯穿于团队员工工作的全过程 科学的激励工作需要奖罚并举 信息沟通贯穿于激励工作的始末 激励的最终目的是达到组织目标和员工个人目标的统一 激励的出发点是满足组织成员的各种需要 内涵 （一）激励的相关理论 2 1 3 双因素理论 马斯洛的需求层次理论 期望理论 1. 马斯洛的需求层次理论 自我实现需要 尊重需要 社交和归属需要 安全需要 生理需要 5 4 3 2 1 著名心理学家马斯洛把人的需要由低到高分为五个层次，即生理需要、安全需要、社交和归属需要、尊重需要、自我实现需要，并认为这些需要有轻重层次之分。在特定时刻，人的一切需要如果都未得到满足，那么满足最主要的需要就比满足其他需要更迫切。只有排在前面的那些属于低层级的需要得到满足，才能产生更高一级的需要。 当一种需要得到满足后，另一种更高层次的需要就会占据主导地位。从激励的角度看，没有一种需要会得到完全满足，但只要其得到部分的满足，个体就会转向追求其他方面的需要了。按照马斯洛的观点，如果希望激励一个员工，就必须了解此人目前所处的需要层次，然后着重满足这一层次或在此层次之上的需要。 24 2. 双因素理论 激励因素—保健因素理论（双因素理论。）由美国行为科学家弗雷德里克.赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出。 保健因素包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。当这些因素恶化到人们认为可以接受的水平以下时，就会产生对工作的不满意。但是，当人们认为这些因素很好时，它只是消除了不满意，并不会导致积极的态度，这就形成了某种既不是满意、又不是不满意的中性状态。 那些能带来积极态度、满意和激励作用的因素被称为“激励因素”，这是那些能满足个人自我实现需要的因素，如成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会。如果这些因素具备了，就能对人们产生更大的激励。 3. 期望理论 美国心理学家弗鲁姆于1964年提出了期望理论。该理论认为，激发的力量来自效价与期望值的乘积，即： 激励的效用=期望值×效价 达到团队目标的可能性大小，以及团队目标达到后兑现个人要求可能性大小的主观估计 团队和团队的目标达到后，对个人有什么好处或价值，及其价值大小的主观估计。 （二）激励的基本原则 3．引导性原则 基本 原则 2．物质激励和精神 激励相结合的原则 7．正激励与负激励相结合的原则 6．时效性原则 4．合理性原则 8．按需激励原则 1．目标结合原则 5．明确性原则 （三）激励过程 . 当一个下属做了一件自认为十分漂亮的事情后，他渴望得到上司或同事的赞赏、认可和肯定，这就是他渴望被上司激励的心理“动机”。 需要 行为 满意 而这种行为肯定会导致好的“结果”，最后达到下属和上司都“满意”的成效。 这时，如果上司及时而得体地用表扬“激励”了他，他在今后的工作中会更卖力，甚至做得更好，这就使他产生了努力工作的“行为”， （四）激励机制 激励 时机 激励 频率 激励 程度 激励频率是指在一定时间里进行激励的次数，它一般是以一个工作周期为时间单位的。 激励程度是指激励量的大小，即奖罚标准的高低。它是激励机制的重要因素之一，与激励效果有着极为密切的联系。 激励机制就是在激励中起关键性作用的一些因素，由时机、频率、程度、方向等因素组成。 激励 方向 激励方向是指激励的针对性，即针对什么样的内容来实施激励，它对激励效果也有显著影响。 激励时机是激励机制的一个重要因素。激励在不同时间进行，其作用与效果是有很大差别的。 实训3 选择具有代表性的企业的电话营销团队，让学生去分析其电话营销人员绩效考评及激励制度，并分组讨论。 任务三课后练习：案例分析 问题: 试评价案例中提到的七种针对通信行业电话营销人员的激励方式。 你有没有更好的激励设想? $$