3.1团队规划（课件）《电话营销》（中国财富出版社）

模块二 电话营销管理篇 任务三 建设电话营销团队 任务四 做好电话营销的准备 任务五 电话营销的流程 任务三 建设电话营销团队 ︻ 学 习 任 务 ︼ 熟悉电话营销团队规划的实施步骤 掌握电话营销团队成员的甄选标准 了解电话营销团队的绩效考评过程及成员激励方式 情景案例： IBM的电话业务员培训 现场实习+课堂教授+模拟培训法…… 决不让一名未经过培训或者未经过全面培训的人到营销一线 在培训方法组合方面，IBM公司做的很出色。IBM公司有一个理念，那就是决不让一名未经过培训或者未经过全面培训的人到营销一线。IBM公司的电话业务员要接受为期12个月的初步培训，主要采用现场实习、课堂教授相结合的方法，其中75%的时间在各地分公司度过，25%时间在公司教育中心度过。在分公司里培训，新学员要在经验丰富的市场营销代表面前进行他们的第一次成果演习。除了现场学习之外，学员还要进行一段较长时间的理论学习，还有附加的课外作业。 另外，IBM公司还采取模拟培训法，让学员们在课堂上扮演销售角色，教员扮演客户，帮助学员尽快进入角色。特别值得一提的是IBM为销售培训所发展的最复杂、最具代表性的技巧培训——“阿姆斯特朗案例练习”，通过模拟非常逼真的业务环境，让学员对各种人员完成一系列错综复杂的拜访。 3 阿姆斯特朗案例是IBM公司为销售培训所开发的具有代表性、最复杂的技巧之一。它集中考虑一种假设的、由饭店网络、海洋运输、零售批发、制造业和体育用品等部门组成的、具有复杂的国际间业务联系。 通过这种练习可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经营管理人员、总部执行人员等的形象进行详尽的分析。 这种分析使个人的特点、工作态度，甚策能力等都清楚地表现出来。由教员扮演阿姆斯特朗案例人员，从而创造出了一个非常逼真的环境。 在这个组织中，学员们需要对各种人员完成一系列错综复杂的拜访。面对众多的问题，他们必须接触这个组织中几乎所有的人员，从普通接待人员到董事会成员。由于这种学习方法非常逼真，每个“演员”的“表演”都十分令人信服。 从人员培训到高效团队建立 所谓竞争，归根结底就是人才的竞争，那么，要打造一个高效率的电话营销团队，就一定得做好培训工作。怎样去培训，采用什么样的培训方法更有效，是我们应该掌握的，IBM的电话业务员培训就是一个范例。 下面，我们从团队规划开始了解一支高效团队是如何建成的。 思考：案例有何启示？ 任务三 建设电话营销团队 一、团队规划 二、成员甄选 三、成员培训 四、团队考评 五、成员激励 一、团队规划 （一）电话营销职能分析 （二）典型的电话营销组织构架 一、团队规划 （一）电话营销职能分析 电话营销 核心职能 主要包括电话营销的现场执行、运营管理、营销活动管理、运营支持。 电话营销 支持职能 主要包括管理支持与基础设施管理两大职能。 订单后台 支持职能 配送与开通、业务办理的职能。 （二）典型的电话营销组织构架 A B D C 电话营销 实施团队 运营管理 团队 营销业务 管理团队 电话营销组织构架 后台支持 团队 曾智辉（2010） A 电话营销实施团队 A 由电话营销经理、训导师、主管、电话销售代表( TSP, Telephone Service Representative)构成的电话营销实施主体团队要负责实施电话呼出、呼入营销活动，进行任务量管理。 运营管理团队 B 运营管理团队需要提供对电话营销活动的运营支持。 营销业务管理团队 C 营销业务管理团队负责开发营销业务活动计划，开发列表及呼叫脚本。这部分业务的有些职能有时隶属其他部门。 后台支持 团队 D 后台支持团队主要提供销售后期的订单处理、配送等相关支持。这部分业务的有些职能有时隶属其他部门。 $$