第6章通信业及其商业分析概述（课件）《商业分析实务》（华东师范大学出版社）

第六章 通信业及其商业分析概述 1 工作业绩 亮点经验 问题分析 未来计划 01 02 03 04 05 通信行业概述 运营商的业务 运营商的支撑系统 业务管理指标体系与运营商KPI 运营商的数据和数据分析 目录 CONTENT 01 02 03 04 01 通信行业概述 3 通信方式的发展历程 狼烟报警 飞鸽传书 电报时代 电话机发明 电话机的发展 BB机 1G 2G 3G 4G 中国通信行业的发展历程 时间 事件 1949 1949年11月1日，中央人民政府邮电部成立。（邮电部成立） 1994 1994年3月26日，为了效仿英国双寡头竞争的局面，当时的电子部联合铁道部、电力部以及广电部成立了邮电部移动通信局，但主要还是经营寻呼业务。1995年正式进行企业法人注册登记。 1994 1994年7月19日，经国务院批准，中国联通成立，成为中国第二家经营电信基本业务和增值业务的全国性国有大型电信企业，被赋予打破“老中国电信”垄断地位的色彩。（中国联通成立） 1998 1998年3月，电信业政企分开，邮电部被拆分为国家邮政局以及在原电子部和邮电部基础上组建的信息产业部，信息产业部主要负责电信行业监督。（邮、电分家） 1999 1999年2月，信产部开始决定对中国电信第一次拆分重组，原中国电信拆分成新中国电信、中国移动和中国卫星通信等3个公司，寻呼业务并入联通。（电信、移动分离） 1999 1999年4月，网通成立，获得了电信运营许可证。（网通成立） 2000 2000年12月，铁通成立，获得了电信运营许可证。（铁通成立） 中国通信行业的发展历程 2001 2001年10月，中国电信第二次拆分重组南北拆分的方案出台。中国电信长途骨干网将按照光纤数和信道容量进行分家，其中北方十省与网通、吉通合并后的中国网通，南方和西部21省组成新的中国电信占有70%。拆分重组后形成新的5+1格局，包括中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通及中国卫通。 2008 2008年5月23日，国资委、中组部主导第三次拆分重组正式开始。中国电信收购中国联通CDMA网，中国联通G网与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国电信，中国铁通并入中国移动。 2009 2009年1月7日，工信部为移动、电信、联通发放第三代移动通信牌照。（全业务运营） 2013 2013年年底，工信部为三家运营商颁发了TD-LTE 4G牌照。 2014 2014年7月，中国通信设施服务股份有限公司（俗称“铁塔公司”）正式挂牌成立。 2015 2015年“两会”前，工信部又为中国电信和中国联通颁发了FDD-LTE 4G牌照。 2016 2016年5月，向中国广播电视网络有限公司颁发《基础电信业务经营许可证》，第四大运营商诞生。 中国通信行业产业链 电信运营商 运营商，是指提供网络服务的供应商，是指提供固定电话、移动电话和互联网接入的通信服务公司，如诺基亚、三星等这些通信设备的生产厂家叫生产商，而中国联通、中国电信、中国移动这些公司叫运营商。因为国家在电信管理方面相当严格，只有拥有工信部颁发的运营执照的公司才能架设网络；从通信行业来说，设备生产商和运营商是相互依存的，但运营商一般更有优势，就好像中国移动规定Nokia等手机生产商生产的部分手机上打上全球通的品牌一样。 虚拟运营商(VNO—Virtual Network Operator)，是指拥有某种或者某几种能力（如技术能力、设备供应能力、市场能力等）与电信运营商在某项业务或者某几项业务上形成合作关系的合作伙伴，电信运营商按照一定的利益分成比例，把业务交给虚拟运营商去发展，其自身则腾出力量去做最重要的工作，同时电信运营商自己也在直接发展用户。例如：京东通信、苏宁互联等。 虚拟运营商就像是代理商，他们从移动、联通、电信三大基础运营商那里承包一部分通讯网络的使用权，然后通过自己的计费系统、客服号、营销和管理体系把通信服务卖给消费者。工信部在2013年底和2014年初先后向两批共19家民营企业颁发了虚拟运营商牌照。 02 运营商的业务 运营商的业务 业务，即个人或某个机构的本行业本职工作。通俗来说就是各行业中需要处理的事务，其最终的目的是“售出产品，换取利润”。可以说，业务贯穿了整个企业，企业中所有的行为均属于“业务”范畴。 电信运营商的业务按职能划分： 客户管理 市场营销管理 供应商/合作伙伴管理 资源管理 财务绩效管理 信息管理 企业中的一般业务 某运营商设定的BIO实例 分类 分析域 客户管理 竞争对手客户经理洞察 中高端价值流失 189呼转应对 网龄终端捆绑 农村市场发展 校园市场发展 家庭市场发展 客户知识提炼 市场/营销管理 数据卡TD固话精确营销 短号集群营销 飞信营销 139邮箱营销 手机报营销 彩铃活跃度提升 空中充值触发营销 电子渠道迁移 供应商/合作伙伴管理 SP发展管理 SP欺诈管理 SP评估 合作伙伴业务发展 合作伙伴业务收益       资源管理 SIM卡资源管理 号码资源管理 有价卡资源管理 终端管理 网络流向流量特征 热点小区分析 网元收益分析   财务绩效管理 运营绩效管理 预算管理 内部结算管理 国内网外结算管理 国际结算管理 代理商结算管理 SP结算管理 银行结算管理 信息管理 元数据管理 数据质量管理 主数据管理           03 运营商的支撑系统 运营商的支撑系统 BOSS电信业务运营支持系统 面向运营商业务和服务 对BSS提供技术支撑和管理 IT支撑系统 BSS业务支撑系统 OSS运营支撑系统 MSS管理支撑系统 通过企业级数据仓库实现对业务分析的支撑 业务支撑系统BSS 从电信行业角度分析，尽管BSS系统投资巨大，但总体的运行效率还相对较低。因此必须采取主动式管理思路来提升BSS的性能。 主动式管理是指主动地去管理BSS系统，包括提升系统性能、优化数据以及提高运行质量等，而非“救火式”系统管理。在被动的响应情况下，管理维护人员在故障发生后才去处理故障，而故障可能已经造成了一定程度的损害。主动式管理的目的是主动地发现和解决系统可能出现的问题，消除系统潜在的风险，延长系统的使用周期，从而进一步提高业务和系统的运作效率，增强客户满意度。对BSS系统进行主动式管理涉及技术、管理、维护等方面。 有效地利用设备与系统投资是实现精益运营的基本要求之一，提高BSS系统运行效率应该针对各种可能导致系统运行效率降低的原因进行详细分析，主动对BSS系统进行有效管理和维护，从而提高整个系统的稳定性和高可用性，降低设备故障率，减少资源和成本的浪费，保障各业务系统平稳、健康地运行。 主动式管理涵盖的范围非常广泛，涉及需求管理、进度管理、资源管理、后评估管理等很多项目管理理论的内容。 网络运营支撑系统OSS 网络运营支撑系统OSS（Operation support system）是面向资源（网络、设备、计算系统等）的后台支撑系统，包括专业网络管理系统、综合网络管理系统、资源管理系统、业务开通系统、服务保障系统等，为网络可靠、安全和稳定运行提供支撑手段。 OSS的发展趋势主要体现为：系统部署的集中化、管理范围的综合化、客户导向的市场化、快速敏捷的流程化。 当前OSS发展的热点体现在NGN、3G网管的构建上。NGN是ITU-T当前的研究热点，NGN网络管理是ITU-T负责电信管理的SG4的研究重点。3G管理主要由3GPPSA5和3GPP23GPP2TSG-SWG5进行标准化工作。 3GPP在3G网络管理标准化中提出的最主要的概念是IRP，分为需求、协议无关和具体实现协议（CORBA、CMIP、XML）三个层次，可分为接口、NRM和数据定义三种类型。 管理支撑系统MSS 管理支撑系统是电信运营企业为了迎合不断变化的市场和自身的发展而创建的一种先进的管理平台。其承担着提供管理信息，促进企业管理流程的自动化和重组，提供共享服务和实现虚拟团队等重要任务。同时它也是企业信息化的基础平台，是BSS、OSS等系统的展现窗口。 MSS的目标是要打破曾经靠“拍脑袋”决策的体制，借助IT工具，以市场为导向，协调各种资源，整合业务流程，理顺渠道关系，更好地适应市场竞争的需要，通过精确管理，实现企业效益最大化，为客户带来好处、创造价值，并使企业在这个竞争无处不在的时代尽可能地规避风险。 运营商在参与企业信息化建设的过程中，还要了解IT服务管理。IT服务管理是一套协同流程（Pro－cess），它通过服务级别协议（SLAs）来保证IT服务的质量，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动与变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 04 业务管理指标体系与运营商KPI 业务管理指标体系与运营商KPI 关键绩效指标(KPI：Key Performance Indicator)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。 平衡计分卡（Balanced Score Card，BSC）作为一种有效的绩效考核管理工具在电信行业应用广泛，而随着流量时代的到来，国内移动运营商原有的基于BSC的关键绩效指标（KPI）体系需要根据业务的发展进行相应的调整，以适应流量战略的落实需求。 05 运营商的数据和数据分析 运营商的数据和数据分析 一方面，联机作业系统因为需要保留足够的详细数据以备查询而变得笨重不堪，系统资源的投资跟不上业务扩展的需求；另一方面，管理者和决策者只能根据固定的、定时的报表系统获得有限的经营与业务信息，无法适应激烈的市场竟争。 基于海量通信业务数据，为企业决策者决策提供支持和分析预测的数据仓库系统无疑就成为电信运营企业关注的焦点。这套被喻为“数字神经系统”的软件可以通过各路“神经”把对外界环境变化各运营与支撑系统所积累的海量历史数据的感知迅速传输至“大脑”中枢，然后将经过中枢处理得出的应对及预防措施及时反馈给各路“神经”。 目前，全球各大电信运营商对数据仓库的应用主要集中在数据整合动态生成报表、消费行为分析、客户流失预测及客户关系管理分析等方面。 运营商的数据和数据分析 数据整合 将多个信息系统的数据进行整合，解决由于数据的多个出口、多种表现形式而导致的异构性等问题，生成一致的、中央集成的数据是国外电信厂商对数据仓库最基本的应用。 利用数据仓库技术中元数据的思想，将报表元素分解成基本构件，实现对数据按用户轴、时间轴、地域轴、通话类型轴等，对用户的呼叫量、消费量等进行分析统计，形成各种各样的报表，使公司主管能够查看跨业务部门、跨区域的成果，包括收入、客户资料、利益率、费用、实际情况与预测等。 消费行为分析 数据仓库与数据挖掘通过对用户的分类，从消费能力、消费习惯、消费周期等诸方面对用户的话费行为进行分析和预测，为企业的相关解决措施提供依据和帮助。 运营商的数据和数据分析 客户流失预测模型 数据仓库和数据挖掘技术能帮助企业建立一个客户流失预测模型，尽可能准确地预测客户流失的概率和可能性，以便及早采取相应的措施，防止现有客户流失。还可以利用数据仓库技术实现优惠策略在模型上的仿真，根据优惠策略进行模拟计费和模拟出账，其仿真结果将提示所制定的优惠策略是否合适，并可按情况进行调整、优化，使优惠策略获得最大的成功。 客户关系管理（CRM）分析 客户关系管理的应用是根据客户属性，从不同角度深层次分析客户，从而达到了解客户以增加新客户量、提高客户忠诚度、减少客户流失、不断增加利润贡献度的目的。 客户关系管理主要包括客服中心优化和客户生命周期管理两大板块。 客户生命周期，是指客户关系发展水平随时间动态变化的发展轨迹，客户关系发展水平随时间的变化呈现出明显的阶段性。客户生命周期管理包括新客户获取、客户成长、客户成熟、客户衰退和客户离开等五个阶段的管理。 思考题 如何更有效地提升业务支撑系统的运行效率？ 请按照自己的理解，对电信业的数据流进行梳理，并绘制数据仓库结构图。 电信业客户关系管理的有待完善的部分还有哪些？   $$