《销售心理学》柜台服务与销售心理-知识点训练 山东省市场营销类专业 考纲百套卷 第70卷（原卷版+答案版）

编写说明：《市场营销类考纲百套卷》 依据山东省职教高考《市场营销类专业知识考试标准》编写。本套试卷由132份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲46个考点，每个考点出1-4份试卷共98份知识点训练卷；第二部分针对6个知识模块，每个模块出4份试卷，共24份常考题训练卷；第三部分参考山东省历年市场营销类专业类考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《市场营销类考纲百套卷》的第70卷，按知识模块4.销售心理学——7.柜台服务与销售心理研究范围编写。 其要求是： （1）掌握拒绝购买态度的类型及转化。 （2）理解消费者的抱怨心理。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第70卷 知识模块 4 销售心理学 7.柜台服务与销售心理 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题30小题，每题2分，共60分） 1.消费者在购买过程中因为对商品了解不够全面而犹豫不决，这属于（ ）拒绝购买态度。 A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 随机的 2.消费者因为销售人员服务不好而产生否定情绪并拒绝购买，这属于（ ）原因导致的拒绝购买。 A. 消费者自身 B. 商品 C. 销售人员服务 D. 卖场 3.有些消费者把拒绝购买的真实原因隐藏起来，用其他原因表达，这是（ ）拒绝。 A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 都有可能 4.消费者因为商品价格昂贵超出消费能力而隐藏真实原因拒绝购买，这体现了（ ）拒绝。 A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 不确定 5.消费者在购买时对商品的颜色不太满意而拒绝购买，这可能是（ ） A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 其他的 6.消费者因对销售人员服务不满意但不想正面冲突而拒绝购买，这属于（ ）拒绝。 A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 临时的 7.消费者在购买商品时表现出犹豫，不可能是因为（ ） A. 对商品不感兴趣 B. 价格过高 C. 对销售人员不信任 D. 质优价廉 8.当遇到一般拒绝购买态度的消费者时，销售人员首先应该（ ） A. 介绍其他商品 B. 提高商品吸引力 C. 降低商品价格 D. 强调售后服务 9.消费者对某商品直接拒绝且经过深思熟虑，销售人员应该（ ） A. 继续大力推销该商品 B. 放弃推销该商品，转推其他商品 C. 与消费者争论 D. 等一段时间再推销 10.对于真正拒绝购买态度的消费者，可采取的方法是（ ） A. 强行推销 B. 提供相应服务或建议 C. 嘲笑消费者 D. 忽视消费者 11.当消费者对商品价格表现出惊讶时，可能的拒绝原因是（ ） A. 商品质量不好 B. 不喜欢款式 C. 价格问题 D. 颜色不喜欢 12.面对隐藏真实原因拒绝购买的消费者，销售人员要（ ） A. 强行揭开原因 B. 尊重和谅解 C. 不断追问 D. 不理会 13.消费者由于自尊心强而隐藏拒绝购买原因，可能是因为（ ） A. 价格 B. 质量 C. 款式 D. 都有可能 14.当消费者听销售人员介绍商品性能时表情困惑，可能是因为（ ） A. 不感兴趣 B. 商品知识贫乏 C. 价格过高 D. 不信任销售人员 15.要使消费者接受销售影响，销售人员要（ ） A. 强行说服 B. 附和消费者 C. 提供实际例证 D. 只说优点不说缺点 16.消费者拒绝购买态度的强度较弱，可能是（ ） A. 真正拒绝购买态度 B. 一般拒绝购买态度 C. 隐藏真实原因拒绝购买态度 D. 不一定 17.消费者产生抱怨的客观原因不包括（ ） A. 商品价格 B. 销售环境 C. 销售服务 D. 消费者性格 18.消费者对商品各方面的认识与心理预期不一致时会（ ） A. 产生积极情绪 B. 不会产生抱怨 C. 产生消极情绪 D. 更加喜欢商品 19.消费者购回商品后发现质量问题产生抱怨，这时（ ）很重要。 A. 售前服务 B. 售中服务 C. 售后服务 D. 无服务 20.消费者为发泄而产生抱怨，销售人员应（ ） A. 与消费者争吵 B. 耐心回应 C. 转身离开 D. 不理睬 21.消费者产生抱怨时语言表现可能有（ ） A. 语气平和 B. 言辞委婉 C. 语言生硬 D. 条理清晰 22.消费者产生抱怨后行为表现不包括（ ） A. 谨慎小心 B. 动作夸张 C. 愉快购物 D. 投诉 23.消费者抱怨可能是误会造成的，此时应（ ） A. 强行解释 B. 耐心倾听 C. 直接争吵 D. 不屑一顾 24.消费者对服务产生抱怨，应（ ） A. 置之不理 B. 热情诚恳对待 C. 嘲笑消费者 D. 与消费者争吵 25.有些消费者抱怨涉及面大，应（ ） A. 随意处理 B. 慎重处理 C. 不予处理 D. 简单处理 26.消费者因商品质量问题产生抱怨，属于（ ）原因。 A. 主观 B. 客观 C. 自身 D. 外界 27.消极心境的消费者在购物时（ ） A. 不易产生抱怨 B. 容易产生抱怨 C. 总是很开心 D. 会理性购物 28.销售环境不好会（ ） A. 吸引消费者 B. 让消费者满意 C. 使消费者产生抱怨 D. 促进销售 29.消费者因求发泄而产生抱怨，这时要（ ） A. 与消费者争吵 B. 耐心回应 C. 转身离开 D. 直接拒绝 30.对消费者不理解产生的抱怨应（ ） A. 强行纠正 B. 无理狡辩 C. 做出解释 D. 直接忽视 二.简答题（本大题5小题，共40分） 1.简述消费者拒绝购买的态度类型有哪些。(8分) 2. 简述一般拒绝态度的转化。（8分） 3. 简述消费者产生抱怨的主观原因有哪些。（8分） 4. 简述消费者抱怨的一般心理有哪些。(6分) 5.简述耐心倾听的策略。（10分） 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《市场营销类考纲百套卷》 依据山东省职教高考《市场营销类专业知识考试标准》编写。本套试卷由132份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲46个考点，每个考点出1-4份试卷共98份知识点训练卷；第二部分针对6个知识模块，每个模块出4份试卷，共24份常考题训练卷；第三部分参考山东省历年市场营销类专业类考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《市场营销类考纲百套卷》的第70卷，按知识模块4.销售心理学——7.柜台服务与销售心理研究范围编写。 其要求是： （1）掌握拒绝购买态度的类型及转化。 （2）理解消费者的抱怨心理。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第70卷 知识模块 4 销售心理学 7.柜台服务与销售心理 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题30小题，每题2分，共60分） 1.消费者在购买过程中因为对商品了解不够全面而犹豫不决，这属于（ ）拒绝购买态度。 A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 随机的 【答案】A 2.消费者因为销售人员服务不好而产生否定情绪并拒绝购买，这属于（ ）原因导致的拒绝购买。 A. 消费者自身 B. 商品 C. 销售人员服务 D. 卖场 【答案】C 3.有些消费者把拒绝购买的真实原因隐藏起来，用其他原因表达，这是（ ）拒绝。 A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 都有可能 【答案】C 4.消费者因为商品价格昂贵超出消费能力而隐藏真实原因拒绝购买，这体现了（ ）拒绝。 A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 不确定 【答案】C 5.消费者在购买时对商品的颜色不太满意而拒绝购买，这可能是（ ） A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 其他的 【答案】A 6.消费者因对销售人员服务不满意但不想正面冲突而拒绝购买，这属于（ ）拒绝。 A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 临时的 【答案】C 7.消费者在购买商品时表现出犹豫，不可能是因为（ ） A. 对商品不感兴趣 B. 价格过高 C. 对销售人员不信任 D. 质优价廉 【答案】D 8.当遇到一般拒绝购买态度的消费者时，销售人员首先应该（ ） A. 介绍其他商品 B. 提高商品吸引力 C. 降低商品价格 D. 强调售后服务 【答案】B 9.消费者对某商品直接拒绝且经过深思熟虑，销售人员应该（ ） A. 继续大力推销该商品 B. 放弃推销该商品，转推其他商品 C. 与消费者争论 D. 等一段时间再推销 【答案】B 10.对于真正拒绝购买态度的消费者，可采取的方法是（ ） A. 强行推销 B. 提供相应服务或建议 C. 嘲笑消费者 D. 忽视消费者 【答案】B 11.当消费者对商品价格表现出惊讶时，可能的拒绝原因是（ ） A. 商品质量不好 B. 不喜欢款式 C. 价格问题 D. 颜色不喜欢 【答案】C 12.面对隐藏真实原因拒绝购买的消费者，销售人员要（ ） A. 强行揭开原因 B. 尊重和谅解 C. 不断追问 D. 不理会 【答案】B 13.消费者由于自尊心强而隐藏拒绝购买原因，可能是因为（ ） A. 价格 B. 质量 C. 款式 D. 都有可能 【答案】D 14.当消费者听销售人员介绍商品性能时表情困惑，可能是因为（ ） A. 不感兴趣 B. 商品知识贫乏 C. 价格过高 D. 不信任销售人员 【答案】B 15.要使消费者接受销售影响，销售人员要（ ） A. 强行说服 B. 附和消费者 C. 提供实际例证 D. 只说优点不说缺点 【答案】C 16.消费者拒绝购买态度的强度较弱，可能是（ ） A. 真正拒绝购买态度 B. 一般拒绝购买态度 C. 隐藏真实原因拒绝购买态度 D. 不一定 【答案】B 17.消费者产生抱怨的客观原因不包括（ ） A. 商品价格 B. 销售环境 C. 销售服务 D. 消费者性格 【答案】D 18.消费者对商品各方面的认识与心理预期不一致时会（ ） A. 产生积极情绪 B. 不会产生抱怨 C. 产生消极情绪 D. 更加喜欢商品 【答案】C 19.消费者购回商品后发现质量问题产生抱怨，这时（ ）很重要。 A. 售前服务 B. 售中服务 C. 售后服务 D. 无服务 【答案】C 20.消费者为发泄而产生抱怨，销售人员应（ ） A. 与消费者争吵 B. 耐心回应 C. 转身离开 D. 不理睬 【答案】B 21.消费者产生抱怨时语言表现可能有（ ） A. 语气平和 B. 言辞委婉 C. 语言生硬 D. 条理清晰 【答案】C 22.消费者产生抱怨后行为表现不包括（ ） A. 谨慎小心 B. 动作夸张 C. 愉快购物 D. 投诉 【答案】C 23.消费者抱怨可能是误会造成的，此时应（ ） A. 强行解释 B. 耐心倾听 C. 直接争吵 D. 不屑一顾 【答案】B 24.消费者对服务产生抱怨，应（ ） A. 置之不理 B. 热情诚恳对待 C. 嘲笑消费者 D. 与消费者争吵 【答案】B 25.有些消费者抱怨涉及面大，应（ ） A. 随意处理 B. 慎重处理 C. 不予处理 D. 简单处理 【答案】B 26.消费者因商品质量问题产生抱怨，属于（ ）原因。 A. 主观 B. 客观 C. 自身 D. 外界 【答案】B 27.消极心境的消费者在购物时（ ） A. 不易产生抱怨 B. 容易产生抱怨 C. 总是很开心 D. 会理性购物 【答案】B 28.销售环境不好会（ ） A. 吸引消费者 B. 让消费者满意 C. 使消费者产生抱怨 D. 促进销售 【答案】C 29.消费者因求发泄而产生抱怨，这时要（ ） A. 与消费者争吵 B. 耐心回应 C. 转身离开 D. 直接拒绝 【答案】B 30.对消费者不理解产生的抱怨应（ ） A. 强行纠正 B. 无理狡辩 C. 做出解释 D. 直接忽视 【答案】C 二.简答题（本大题5小题，共40分） 1.简述消费者拒绝购买的态度类型有哪些。(8分) 【答案】 消费者拒绝购买的态度，根据其产生的强弱、深浅程度不同可分成三种类型，即一般的拒绝、真正的拒绝和隐藏的拒绝。 2.简述一般拒绝态度的转化。（8分） 【答案】 消费者一般拒绝购买态度往往是在对商品缺乏全面了解和对销售人员缺乏信任而产生的，其拒绝的态度还不是很坚决。由于他们有购买欲望，拒绝购买态度的强度较弱，对其转化也较为容易，应从以下两个方面入手进行转化。 (1)加强商品知识的宣传，提高商品吸引力。(2)提高消费者对销售人员的信任度。首先，要树立消费者至上的观念，从消费者利益出发，替消费者着想；其次，要做到热情、热心、周到；最后，要做到对消费者买与不买一个样，买前买后一个样。这样才能取得消费者对销售人员的信任，使销售人员向消费者进行的商品宣传和购买建议被其接受，从而转化其拒绝购买态度。 3.简述消费者产生抱怨的主观原因有哪些。（8分） 【答案】 (1)消费者对购买活动的心理预期。费者购物前的心理预期越高，购买活动中满足程度越低，就越容易产生抱怨。 (2)消费者的心境状态。消费者在工作和生活中常遇到高兴或苦恼的事情，在购物过程中就会把这种情绪状态反映出来，使他对购买过程的认知具有某种情绪色彩。 (3)消费者的气质与性格类型。不同气质、性格类型的人对客观事物的敏感程度是有差异的。 4.简述消费者抱怨的一般心理有哪些。(6分) 【答案】 求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。 5.简述耐心倾听的策略。（10分） 【答案】 消费者在购买过程中产生的抱怨多数是由于主观的预期和现实之间的差异造成的。销售人员对消费者的抱怨要耐心地倾听，给以理解和同情，绝对不要急于辩解或反驳。耐心地倾听能让消费者的不满和抱怨得到释放和发泄，减轻其心中的压力，也可从中了解消费者产生抱怨的原因，有利于采取有针对性的解决办法。相反，若急于去和消费者辩解会被消费者认为对其不尊重，使消费者越发受到刺激，更强化了其抱怨程度，甚至会产生新的抱怨。 学科网（北京）股份有限公司 $$