《销售心理学》柜台服务与销售心理-知识点训练 山东省市场营销类专业 考纲百套卷 第69卷（原卷版+答案版）

编写说明：《市场营销类考纲百套卷》 依据山东省职教高考《市场营销类专业知识考试标准》编写。本套试卷由132份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲46个考点，每个考点出1-4份试卷共98份知识点训练卷；第二部分针对6个知识模块，每个模块出4份试卷，共24份常考题训练卷；第三部分参考山东省历年市场营销类专业类考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《市场营销类考纲百套卷》的第69卷，按知识模块4.销售心理学——7.柜台服务与销售心理研究范围编写。 其要求是： （1）掌握拒绝购买态度的类型及转化。 （2）理解消费者的抱怨心理。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第69卷 知识模块 4 销售心理学 7.柜台服务与销售心理 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题30小题，每题2分，共60分） 1.消费者对某商品根本没有需求欲望而直接果断拒绝购买，这是（ ） A. 一般的拒绝 B. 真正的拒绝 C. 隐藏的拒绝 D. 随机的拒绝 【答案】B 2.消费者在购买时由于对商品的质量、性能等方面不太满意而处在买与不买的犹豫中，这可能是（ ）拒绝购买态度。 A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 特殊的 【答案】A 3.以下哪种不是消费者产生真正拒绝购买态度的原因？（ ） A. 自身对商品没需求 B. 商品符合心理预期 C. 商品原因 D. 销售人员服务原因 【答案】B 4.消费者因为对商品的认知水平低而隐藏拒绝原因，这属于（ ） A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 偶尔的 【答案】C 5.消费者只想了解商品行情而不想购买，却以其他理由拒绝，这是（ ） A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 随机的 【答案】C 6.消费者因为与陪同购物者观点不一致而难以做出购买决定并隐藏原因拒绝，这是（ ）拒绝。 A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 都有可能 【答案】C 7.消费者隐藏真实拒绝原因而用其他原因替代，销售人员应该（ ） A. 直接指出其隐藏原因 B. 附和其替代原因 C. 分析替代原因并了解真实原因 D. 不理会 【答案】C 8.销售人员要促进消费者购买态度转化，需要（ ） A. 与消费者争吵 B. 强迫消费者购买 C. 讲究说服技巧 D. 贬低其他品牌 【答案】C 9.消费者对商品知识贫乏而表现出拒绝购买，销售人员应该（ ） A. 嘲笑消费者 B. 不耐烦地讲解 C. 细致地宣传商品知识 D. 直接放弃 【答案】C 10.下列哪项不是转化消费者拒绝购买态度的方法（ ） A. 加强商品宣传 B. 降低商品价格 C. 提高信任度 D. 分析拒绝原因 【答案】B 11.销售人员对待消费者的态度应该是（ ） A. 高高在上 B. 平等对待 C. 爱答不理 D. 瞧不起 【答案】B 12.对于隐藏真实原因拒绝购买的消费者，首先要做的是（ ） A. 分析替代原因 B. 了解真实原因 C. 直接推销商品 D. 强调商品优点 【答案】B 13.消费者对商品性能、质量等缺乏全面了解而产生拒绝购买态度，销售人员应（ ） A. 更换商品 B. 降低价格 C. 加强商品知识宣 D. 不理会 【答案】C 14.消费者对销售人员热情周到服务的体验会影响（ ） A. 当前购买 B. 下次购买 C. 以后都不购买 D. 对商品的评价 【答案】B 15.为了提高消费者对销售人员的信任度，以下做法不正确的是（ ） A. 只考虑自身利益 B. 热情周到服务 C. 树立消费者至上观念 D. 做到买前买后一个样 【答案】A 16.消费者在购买活动中对销售人员服务的体验具有（ ）特点。 A. 深刻性 B. 即时性 C. 短暂性 D. 随机性 【答案】A 17.消费者在购买过程中产生抱怨，可能是因为（ ） A. 商品质量好 B. 服务周到 C. 心理预期过高 D. 价格过低 【答案】C 18.性格内向的消费者在购物时可能（ ） A. 善于化解矛盾 B. 不易产生抱怨 C. 容易产生抱怨 D. 积极沟通 【答案】C 19.购物场所卫生状况差会（ ） A. 让消费者产生愉悦感 B. 不会影响消费者心境 C. 使消费者产生抱怨 D. 提高消费者购买欲 【答案】C 20.消费者因自尊心理受损而产生抱怨，销售人员应（ ） A. 直接反驳 B. 置之不理 C. 及时致歉 D. 嘲笑消费者 【答案】C 21.消费者因求补偿心理产生抱怨，销售人员必须（ ） A. 忽视 B. 嘲笑 C. 做出合理解释 D. 不理睬 【答案】C 22.消费者产生抱怨后面部表情通常（ ） A. 面带微笑 B. 轻松自然 C. 紧张愤怒 D. 喜气洋洋 【答案】C 23.对待消费者抱怨首先要（ ） A. 耐心倾听 B. 诚恳道歉 C. 妥善处理 D. 直接反驳 【答案】A 24.对消费者抱怨应抱着（ ）的态度。 A. 事不关己 B. 有则改之，无则加勉 C. 都是消费者的错 D. 坚决不认错 【答案】B 25.处理抱怨时要做到（ ） A. 无礼 B. 无利 C. 有节 D. 随意 【答案】C 26.消费者在购物前对购物过程的设想属于（ ） A. 实际情况 B. 心理预期 C. 无端想象 D. 客观事实 【答案】B 27.不同气质性格的人对客观事物敏感程度不同，这是（ ）原因。 A. 主观 B. 客观 C. 内在 D. 外在 【答案】A 28.消费者购回商品后在使用过程中评价商品，这是（ ）环节。 A. 售前 B. 售中 C. 售后 D. 物流 【答案】C 29.消费者希望别人尊重自己的抱怨，这时需要（ ） A. 及时致歉 B. 强行反驳 C. 不理不睬 D. 嘲笑消费者 【答案】A 30.消费者求补偿心理产生抱怨，要（ ） A. 强行驱赶 B. 耐心解释 C. 不予理会 D. 做出补偿 【答案】D 二.简答题（本大题5小题，共40分） 1.简述一般的拒绝。(8分) 【答案】 一般的拒绝是指消费者在购买过程中由于对商品或服务心存疑虑、犹豫不决而产生的拒绝购买态度，一般是带有随意性做出的初步决定。在购买活动中，有的消费者虽然有一定的购买欲望，但由于对商品的了解还不够全面，且商品的各方面因素如质量、性能、款式、颜色、价格等没有完全满足自己的购买需要，以及对销售者的服务产生不信任等;有的消费者购买时间不紧迫，因而处在买与不买的心理活动过程中、不买的决定占据了主导地位，这些原因致使消费者不敢轻易做出购买决定，而表现出了拒绝购买的一般决定。这时，由于消费者有一定的购买欲望，销售人员如能采用适当的心理方法，这类消费者的拒绝购买态度是很容易转化的。 2.简述隐藏真实原因拒绝购买态度的转化。（8分） 【答案】 消费者由于种种原因把拒绝购买的原因隐藏起来，而代之以其他的原因来拒绝购买。针对这类消费者，销售人员如果不从其真正拒绝购买的原因人手，而仅从表面拒绝原因来进行转化工作是不会收到好的效果的。 (1)了解拒绝的真实原因。销售人员要给消费者不便表露的拒绝原因以尊重和谅解，有策略地提建议，引导其转化。 (2)分析拒绝的替代原因。消费者为隐藏真实拒绝购买的原因而表现出的替代原因是一种借口，并不反映消费者的真实意愿，因此不要在此方面与消费者争执，而要给以理解，并多做正面的解释，但也不能盲目地附和，这样会使拒绝的表面理由合理化，使转化工作更加困难。 (3)促使消费者在心悦诚服中接受销售影响。销售人员要讲究说服技巧，从消费者的角度提供其可接受的建议和实际例证，使消费者受到潜移默化的影响，切忌强硬地说服，避免其产生戒备心理。 3.简述消费者产生抱怨的客观原因有哪些。（8分） 【答案】 (1)商品的原因。商品直接关系消费者的切身利益，商品质量的好坏是消费者是否产生抱怨的决定因素。 (2)销售环境的原因。销售环境是消费者购物之前首先接触的内容，它对消费者购物的心境影响较大。 (3)销售服务的原因。售后服务是销售活动的延续。 4.简述消费者抱怨的一般表现有哪些。(6分) 【答案】 语言表现、面部表情、行为表现。 5.简述妥善处理的策略。（10分） 【答案】 在销售过程中，许多消费者的抱怨通过销售人员耐心地倾听和诚恳的道歉可能被消除，但有些涉及面较大、造成影响较深的抱怨。对这类抱怨，销售人员要慎重地进行处理，做到有礼、有利、有节。有礼即对消费者有礼貌，不能失礼;有利即是要考虑购销双方的利益，既维护消费者的权益，又不损害本企业利益;有节即对责任既不能大包大揽，又不能推诿，能当即处理的尽力去处理，不能当即处理的要做好解释说明，对一时不能处理好的事，应向消费者说明处理的进度。 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《市场营销类考纲百套卷》 依据山东省职教高考《市场营销类专业知识考试标准》编写。本套试卷由132份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲46个考点，每个考点出1-4份试卷共98份知识点训练卷；第二部分针对6个知识模块，每个模块出4份试卷，共24份常考题训练卷；第三部分参考山东省历年市场营销类专业类考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《市场营销类考纲百套卷》的第69卷，按知识模块4.销售心理学——7.柜台服务与销售心理研究范围编写。 其要求是： （1）掌握拒绝购买态度的类型及转化。 （2）理解消费者的抱怨心理。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第69卷 知识模块 4 销售心理学 7.柜台服务与销售心理 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题30小题，每题2分，共60分） 1.消费者对某商品根本没有需求欲望而直接果断拒绝购买，这是（ ） A. 一般的拒绝 B. 真正的拒绝 C. 隐藏的拒绝 D. 随机的拒绝 2.消费者在购买时由于对商品的质量、性能等方面不太满意而处在买与不买的犹豫中，这可能是（ ）拒绝购买态度。 A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 特殊的 3.以下哪种不是消费者产生真正拒绝购买态度的原因？（ ） A. 自身对商品没需求 B. 商品符合心理预期 C. 商品原因 D. 销售人员服务原因 4.消费者因为对商品的认知水平低而隐藏拒绝原因，这属于（ ） A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 偶尔的 5.消费者只想了解商品行情而不想购买，却以其他理由拒绝，这是（ ） A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 随机的 6.消费者因为与陪同购物者观点不一致而难以做出购买决定并隐藏原因拒绝，这是（ ）拒绝。 A. 一般的 B. 真正的 C. 隐藏的 D. 都有可能 7.消费者隐藏真实拒绝原因而用其他原因替代，销售人员应该（ ） A. 直接指出其隐藏原因 B. 附和其替代原因 C. 分析替代原因并了解真实原因 D. 不理会 8.销售人员要促进消费者购买态度转化，需要（ ） A. 与消费者争吵 B. 强迫消费者购买 C. 讲究说服技巧 D. 贬低其他品牌 9.消费者对商品知识贫乏而表现出拒绝购买，销售人员应该（ ） A. 嘲笑消费者 B. 不耐烦地讲解 C. 细致地宣传商品知识 D. 直接放弃 10.下列哪项不是转化消费者拒绝购买态度的方法（ ） A. 加强商品宣传 B. 降低商品价格 C. 提高信任度 D. 分析拒绝原因 11.销售人员对待消费者的态度应该是（ ） A. 高高在上 B. 平等对待 C. 爱答不理 D. 瞧不起 12.对于隐藏真实原因拒绝购买的消费者，首先要做的是（ ） A. 分析替代原因 B. 了解真实原因 C. 直接推销商品 D. 强调商品优点 13.消费者对商品性能、质量等缺乏全面了解而产生拒绝购买态度，销售人员应（ ） A. 更换商品 B. 降低价格 C. 加强商品知识宣 D. 不理会 14.消费者对销售人员热情周到服务的体验会影响（ ） A. 当前购买 B. 下次购买 C. 以后都不购买 D. 对商品的评价 15.为了提高消费者对销售人员的信任度，以下做法不正确的是（ ） A. 只考虑自身利益 B. 热情周到服务 C. 树立消费者至上观念 D. 做到买前买后一个样 16.消费者在购买活动中对销售人员服务的体验具有（ ）特点。 A. 深刻性 B. 即时性 C. 短暂性 D. 随机性 17.消费者在购买过程中产生抱怨，可能是因为（ ） A. 商品质量好 B. 服务周到 C. 心理预期过高 D. 价格过低 18.性格内向的消费者在购物时可能（ ） A. 善于化解矛盾 B. 不易产生抱怨 C. 容易产生抱怨 D. 积极沟通 19.购物场所卫生状况差会（ ） A. 让消费者产生愉悦感 B. 不会影响消费者心境 C. 使消费者产生抱怨 D. 提高消费者购买欲 20.消费者因自尊心理受损而产生抱怨，销售人员应（ ） A. 直接反驳 B. 置之不理 C. 及时致歉 D. 嘲笑消费者 21.消费者因求补偿心理产生抱怨，销售人员必须（ ） A. 忽视 B. 嘲笑 C. 做出合理解释 D. 不理睬 22.消费者产生抱怨后面部表情通常（ ） A. 面带微笑 B. 轻松自然 C. 紧张愤怒 D. 喜气洋洋 23.对待消费者抱怨首先要（ ） A. 耐心倾听 B. 诚恳道歉 C. 妥善处理 D. 直接反驳 24.对消费者抱怨应抱着（ ）的态度。 A. 事不关己 B. 有则改之，无则加勉 C. 都是消费者的错 D. 坚决不认错 25.处理抱怨时要做到（ ） A. 无礼 B. 无利 C. 有节 D. 随意 26.消费者在购物前对购物过程的设想属于（ ） A. 实际情况 B. 心理预期 C. 无端想象 D. 客观事实 27.不同气质性格的人对客观事物敏感程度不同，这是（ ）原因。 A. 主观 B. 客观 C. 内在 D. 外在 28.消费者购回商品后在使用过程中评价商品，这是（ ）环节。 A. 售前 B. 售中 C. 售后 D. 物流 29.消费者希望别人尊重自己的抱怨，这时需要（ ） A. 及时致歉 B. 强行反驳 C. 不理不睬 D. 嘲笑消费者 30.消费者求补偿心理产生抱怨，要（ ） A. 强行驱赶 B. 耐心解释 C. 不予理会 D. 做出补偿 二.简答题（本大题5小题，共40分） 1.简述一般的拒绝。(8分) 2. 简述隐藏真实原因拒绝购买态度的转化。（8分） 3. 简述消费者产生抱怨的客观原因有哪些。（8分） 4. 简述消费者抱怨的一般表现有哪些。(6分) 5.简述妥善处理的策略。（10分） 学科网（北京）股份有限公司 $$