《推销实务》处理顾客异议的方法 -知识点训练 山东省市场营销类专业 考纲百套卷 第54卷（原卷版+答案版）

编写说明：《市场营销类考纲百套卷》 依据山东省职教高考《市场营销类专业知识考试标准》编写。本套试卷由132份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲46个考点，每个考点出1-4份试卷共98份知识点训练卷；第二部分针对6个知识模块，每个模块出4份试卷，共24份常考题训练卷；第三部分参考山东省历年市场营销类专业类考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《市场营销类考纲百套卷》的第54卷，按知识模块3.推销实务——8.处理顾客异议的方法范围要求编写。 其要求是： （1）了解顾客异议的概念。 （2）理解顾客异议的类型。 （3）理解顾客异议产生的原因 。 （4）理解处理顾客异议的原则。 （5）了解处理顾客异议的流程。 （6）掌握处理顾客异议的方法。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第54卷 知识模块 3 推销实务 8.处理顾客异议的方法 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题30小题，每题2分，共60分） 1.顾客异议是指（ ）。 A. 顾客对产品的喜爱 B. 顾客提出的疑问 C. 顾客对产品或服务的不同看法 D. 顾客的购买行为 2.以下属于价格异议的是（ ）。 A. “这个颜色我不喜欢。” B. “你们的产品太贵了。” C. “我觉得质量不太好。” D. “售后服务怎么样？” 3.产品异议包括（）。 A. “包装太难看了。” B. “交货时间太长了。” C. “能不能便宜点？” D. “你们的品牌没听过。” 4.下列属于服务异议的是（ ）。 A. “款式太老气了。” B. “赠品太少了。” C. “销售人员态度不好。” D. “功能不够强大。” 5.顾客产生异议不可能是因为（）。 A. 心情不好 B. 对产品了解不够 C. 想获得更多优惠 D. 质优价廉 6.以下是顾客产生异议的原因之一的是（）。 A. 产品颜色多样 B. 商家促销活动多 C. 顾客自身的偏见 D. 产品包装精美 7.顾客异议产生的原因可能是（）。 A. 市场竞争激烈 B. 产品有独特卖点 C. 商家服务周到 D. 产品价格稳定 8.处理顾客异议应遵循的原则不包括（）。 A. 尊重顾客 B. 强行说服 C. 先处理心情 D. 后处理事情 9.处理顾客异议要坚持（）原则。 A. 以顾客为中心 B. 以商家利益为中心 C. 以产品为中心 D. 以价格为中心 10.以下哪个不是处理顾客异议的原则（）。 A. 理解顾客 B. 与顾客争吵 C. 事前准备 D. 选择恰当时机 11.处理顾客异议的重要原则是（）。 A. 忽视顾客意见 B. 迅速反驳 C. 倾听顾客 D. 转移话题 12.处理顾客异议的第一步是（）。 A. 倾听异议 B. 理解异议 C. 反驳异议 D. 忽视异议 13.处理顾客异议流程中，在倾听异议之后要进行（）。 A. 提供解决方案 B. 确认异议有效 C. 与顾客争论 D. 强调产品优点 14.处理顾客异议的最后一步通常是（ ）。 A. 满足顾客需求 B. 继续推销产品 C. 要求顾客购买 D. 不理会顾客 15.面对顾客价格异议，以下处理方法不正确的是（ ）。 A. 询问法 B. 直接降价法 C. 肯定否定法 D. 优点补偿法 16.处理顾客产品异议可以采用（ ）方法。 A. 举例说明法 B. 贬低其他产品 C. 强行推销 D. 与顾客争吵 17.面对顾客的品牌异议，可采取（ ）方法处理。 A. 强调品牌历史 B. 贬低其他品牌 C. 强行推销 D. 与顾客争吵 18.顾客对产品的配件供应表示担心，这属于（ ）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 19.顾客对产品的安装调试有不同意见，这属于（ ）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 20.顾客对产品的使用效果有疑问，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 21.顾客对产品的环保性能表示关注，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 22.顾客对产品的节能效果有不同看法，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 23.顾客对产品的安全性能有疑问，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 24.顾客对产品的科技含量表示关注，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 25.顾客对产品的文化内涵有不同理解，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 26.顾客对产品的品牌形象有不同看法，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 27.顾客对产品的市场前景表示担忧，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 28.顾客对产品的投资回报率有疑问，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 29.顾客对产品的社会评价有不同意见，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 30.顾客并非真正是对推销品不满意，而是有别的不便于说明的原因而提出异议，属于（ ） A. 借口 B. 真实的意见 C.偏见 D. 成见 二、简答题（本大题5小题，共40分） 1.简述顾客异议的概念。（7分） 2. 简述从指向的客体来看顾客异议有哪些类型。(9分) 3. 简述财力异议。（8分） 4. 简述询问法处理顾客异议的优点有哪些。（8分） 5.简述顾客异议推销品方面的原因有哪些。（8分） 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《市场营销类考纲百套卷》 依据山东省职教高考《市场营销类专业知识考试标准》编写。本套试卷由132份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲46个考点，每个考点出1-4份试卷共98份知识点训练卷；第二部分针对6个知识模块，每个模块出4份试卷，共24份常考题训练卷；第三部分参考山东省历年市场营销类专业类考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《市场营销类考纲百套卷》的第54卷，按知识模块3.推销实务——8.处理顾客异议的方法范围要求编写。 其要求是： （1）了解顾客异议的概念。 （2）理解顾客异议的类型。 （3）理解顾客异议产生的原因 。 （4）理解处理顾客异议的原则。 （5）了解处理顾客异议的流程。 （6）掌握处理顾客异议的方法。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第54卷 知识模块 3 推销实务 8.处理顾客异议的方法 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题30小题，每题2分，共60分） 1.顾客异议是指（ ）。 A. 顾客对产品的喜爱 B. 顾客提出的疑问 C. 顾客对产品或服务的不同看法 D. 顾客的购买行为 【答案】C 2.以下属于价格异议的是（ ）。 A. “这个颜色我不喜欢。” B. “你们的产品太贵了。” C. “我觉得质量不太好。” D. “售后服务怎么样？” 【答案】B 3.产品异议包括（）。 A. “包装太难看了。” B. “交货时间太长了。” C. “能不能便宜点？” D. “你们的品牌没听过。” 【答案】A 4.下列属于服务异议的是（ ）。 A. “款式太老气了。” B. “赠品太少了。” C. “销售人员态度不好。” D. “功能不够强大。” 【答案】C 5.顾客产生异议不可能是因为（）。 A. 心情不好 B. 对产品了解不够 C. 想获得更多优惠 D. 质优价廉 【答案】D 6.以下是顾客产生异议的原因之一的是（）。 A. 产品颜色多样 B. 商家促销活动多 C. 顾客自身的偏见 D. 产品包装精美 【答案】C 7.顾客异议产生的原因可能是（）。 A. 市场竞争激烈 B. 产品有独特卖点 C. 商家服务周到 D. 产品价格稳定 【答案】A 8.处理顾客异议应遵循的原则不包括（）。 A. 尊重顾客 B. 强行说服 C. 先处理心情 D. 后处理事情 【答案】B 9.处理顾客异议要坚持（）原则。 A. 以顾客为中心 B. 以商家利益为中心 C. 以产品为中心 D. 以价格为中心 【答案】A 10.以下哪个不是处理顾客异议的原则（）。 A. 理解顾客 B. 与顾客争吵 C. 事前准备 D. 选择恰当时机 【答案】B 11.处理顾客异议的重要原则是（）。 A. 忽视顾客意见 B. 迅速反驳 C. 倾听顾客 D. 转移话题 【答案】C 12.处理顾客异议的第一步是（）。 A. 倾听异议 B. 理解异议 C. 反驳异议 D. 忽视异议 【答案】A 13.处理顾客异议流程中，在倾听异议之后要进行（）。 A. 提供解决方案 B. 确认异议有效 C. 与顾客争论 D. 强调产品优点 【答案】B 14.处理顾客异议的最后一步通常是（ ）。 A. 满足顾客需求 B. 继续推销产品 C. 要求顾客购买 D. 不理会顾客 【答案】A 15.面对顾客价格异议，以下处理方法不正确的是（ ）。 A. 询问法 B. 直接降价法 C. 肯定否定法 D. 优点补偿法 【答案】B 16.处理顾客产品异议可以采用（ ）方法。 A. 举例说明法 B. 贬低其他产品 C. 强行推销 D. 与顾客争吵 【答案】A 17.面对顾客的品牌异议，可采取（ ）方法处理。 A. 强调品牌历史 B. 贬低其他品牌 C. 强行推销 D. 与顾客争吵 【答案】A 18.顾客对产品的配件供应表示担心，这属于（ ）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】A 19.顾客对产品的安装调试有不同意见，这属于（ ）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】A 20.顾客对产品的使用效果有疑问，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】A 21.顾客对产品的环保性能表示关注，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】A 22.顾客对产品的节能效果有不同看法，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】A 23.顾客对产品的安全性能有疑问，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】A 24.顾客对产品的科技含量表示关注，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】A 25.顾客对产品的文化内涵有不同理解，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】A 26.顾客对产品的品牌形象有不同看法，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】A 27.顾客对产品的市场前景表示担忧，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】A 28.顾客对产品的投资回报率有疑问，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】A 29.顾客对产品的社会评价有不同意见，这属于（）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】A 30.顾客并非真正是对推销品不满意，而是有别的不便于说明的原因而提出异议，属于（ ） A. 借口 B. 真实的意见 C.偏见 D. 成见 【答案】A 二、简答题（本大题5小题，共40分） 1.简述顾客异议的概念。（7分） 【答案】 顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 2.简述从指向的客体来看顾客异议有哪些类型。(9分) 【答案】 财力异议、权力异议、服务异议、产品异议、价格异议、需求异议、货源异议、推销人员异议、购买时间异议。 3.简述财力异议。（8分） 【答案】 财力异议是指顾客认为他支付不起购买产品所需的款项，也称为支付能力异议。真实的财力异议处理较为复杂，推销人员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应销、延期付款等，或通过说服使顾客觉得购买机会难得而负债购买。对于作为借口的财力异议，推销人员应该在了解真实原因后再做处理。 4.简述询问法处理顾客异议的优点有哪些。（8分） 【答案】 （1）它能引导顾客说话，避免冷场。 （2）它能使推销人员进一步了解顾客，找出顾客异议的真正原因，并获得更多的有用信息。 （3）它能让推销人员有时间进行思考、分析、判断，采取有的放矢的推销策略。 （4）它能引导顾客解除自己提出的各种异议。 （5）它有助于营造良好的洽谈气氛，利于成交。 5.简述顾客异议推销品方面的原因有哪些。（8分） 【答案】 推销品的质量、推销品的价格、推销品的品牌及包装、推销品的销售服务。 学科网（北京）股份有限公司 $$