《推销实务》处理顾客异议的方法 -知识点训练 山东省市场营销类专业 考纲百套卷 第53卷（原卷版+答案版）

编写说明：《市场营销类考纲百套卷》 依据山东省职教高考《市场营销类专业知识考试标准》编写。本套试卷由132份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲46个考点，每个考点出1-4份试卷共98份知识点训练卷；第二部分针对6个知识模块，每个模块出4份试卷，共24份常考题训练卷；第三部分参考山东省历年市场营销类专业类考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《市场营销类考纲百套卷》的第53卷，按知识模块3.推销实务——8.处理顾客异议的方法范围要求编写。 其要求是： （1）了解顾客异议的概念。 （2）理解顾客异议的类型。 （3）理解顾客异议产生的原因 。 （4）理解处理顾客异议的原则。 （5）了解处理顾客异议的流程。 （6）掌握处理顾客异议的方法。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第53卷 知识模块 3 推销实务 8.处理顾客异议的方法 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题30小题，每题2分，共60分） 1.小李在向王女士推销商品时，王女士觉得价格有点小贵，这属于( ) A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 2.推销员在向顾客推销洗衣机时，马上就要成交了，顾客突然提出这样一个问题“你们这周能保证给我送货并安装完成么”。这属于( )。 A. 服务异议 B. 需求异议 C. 推销人员异议 D. 货源异议 3.以下不属于顾客异议推销品方面的原因的是( )。 A. 质量 B.价格 C. 素质低、能力差 D. 销售服务 4.推销人员真诚、认真耐心地听，还要选择适时地提问，这属于顾客异议的( )原则。 A. 事前做好准备 B. 倾听、多问，找出异议的原因 C. 尊重顾客 D. 永不争辩 5.以下不属于处理顾客异议的方法的是( ) A. 询问法 B. 肯定法 C. 逐日核算法 D. 装聋作哑法 6.以下关于顾客异议的说法，不正确的是（）。 A. 顾客异议是顾客对推销品或推销活动的一种反应 B. 顾客异议是顾客对推销人员的一种不满 C. 顾客异议是顾客对交易条件的一种质疑 D. 顾客异议是顾客对推销方式的一种否定 7.从指向客体看，顾客异议不包括（ ）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 服务异议 D. 人员异议 8.顾客对产品性能提出质疑，这属于（ ）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 9.顾客对推销人员说，“我很忙，等下个月吧。”针对这种顾客异议，推销人员应首先采取的措施是（ ） A. 仔细辨别顾客异议的真伪 B. 进一步了解顾客的需求 C. 演示产品优点 D. 简明扼要，重点推销 10.在某品牌服饰专柜里，一位顾客提出导议：“这件村衣不是今年的新款”。推销员说：“是的，这是去年的款式。但是这款村衣做工精细，而且价格只是今年新款的一半。”该推销员处理顾客异义的方法是（ ） A. 优点补偿法 B. 预防法 C. 举例说明法 D. 逐日核算法 11.“这个品牌的空调价格合理又省电,中正公司一次就订购了20台。”此推销人员处理顾客异议的方法是( ) A. 预防法 B. 举例说明法 C. 优点补偿法 D. 询问法 12.针对顾客在购买热水器过程中提出的异议,推销员说:“我们的热水器加热速度快,使用寿命长,安全,宏大公司一次就购买了四个呢。”此推销员处理顾客异议的方法是( ) A. 举例说明法 B. 预防法 C. 肯定否定法 D. 优点补偿法 13.在推销过程中,顾客说:“这事我做不了主。”推销员在处理此异议时要解决的首要问题是( ) A. 适当降价 B. 请顾客试用产品 C. 辨别真假决策者 D. 提供贷款担保 14.销售人员在处理顾客异议时，以下哪种策略是不合适的？ A. 倾听顾客意见 B. 抬杠顾客，辩解自己的观点 C. 适时提供解决方案 D. 保持冷静沟通 15.顾客提出“我觉得这个产品不太适合我”，这属于（ ） A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 16.“你们的产品太贵了”属于（ ） A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 17.顾客表示“我现在没有足够的钱购买”，这是（ ） A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 18.顾客质疑“你们的售后服务能保证吗”，这属于（ ） A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 19.从指向客体看，以下不属于顾客异议的是（ ） A. 权力异议 B. 品牌异议 C. 推销人员异议 D. 购买时间异议 20.顾客提出“我没有决定购买的权力”，这是（ ） A. 权力异议 B. 品牌异议 C. 推销人员异议 D. 购买时间异议 21.顾客说“我不喜欢你这个推销人员”，这是（ ） A. 权力异议 B. 品牌异议 C. 推销人员异议 D. 购买时间异议 22.“我现在还不想买，过段时间再说”属于（ ） A. 权力异议 B. 品牌异议 C. 推销人员异议 D. 购买时间异议 23.顾客异议推销品方面的原因不包括（ ） A. 质量 B. 价格 C. 企业知名度 D. 销售服务 24.以下关于顾客异议原则的说法，错误的是（ ） A. 事前做好准备 B. 倾听、多问，找出异议原因 C. 可以与顾客争辩 D. 选择恰当的时机 25.处理顾客异议的方法不包括（ ） A. 询问法 B. 肯定法 C. 逐日核算法 D. 装聋作哑法 26.以下哪种方法处理顾客异议有先发制人的效果（ ） A. 询问法 B. 预防法 C. 逐日核算法 D. 装聋作哑法 27.顾客提出异议后，推销人员直接询问相关问题的方法是（ ） A. 询问法 B. 预防法 C. 逐日核算法 D. 装聋作哑法 28.处理顾客异议的流程首先是（ ） A. 找出异议 B. 处理异议 C. 确认异议 D. 倾听异议 29.以下属于处理顾客异议流程中最后一步的是（ ） A. 找出异议 B. 处理异议 C. 确认异议 D. 倾听异议 30.顾客对产品的性能提出质疑，这是（ ） A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 二、简答题（本大题5小题，共40分） 1.使用举例说明法处理顾客异议必须注意的问题有哪些？(6分) 2. 采用询问法处理顾客异议应注意的问题有哪些？（12分） 3. 使用询问法处理顾客异议的优点有哪些？（6分） 4. 简述处理顾客异议的原则。（6分） 5.从指向的客体来看，顾客异议分为哪些种类？（10分） 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《市场营销类考纲百套卷》 依据山东省职教高考《市场营销类专业知识考试标准》编写。本套试卷由132份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲46个考点，每个考点出1-4份试卷共98份知识点训练卷；第二部分针对6个知识模块，每个模块出4份试卷，共24份常考题训练卷；第三部分参考山东省历年市场营销类专业类考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《市场营销类考纲百套卷》的第53卷，按知识模块3.推销实务——8.处理顾客异议的方法范围要求编写。 其要求是： （1）了解顾客异议的概念。 （2）理解顾客异议的类型。 （3）理解顾客异议产生的原因 。 （4）理解处理顾客异议的原则。 （5）了解处理顾客异议的流程。 （6）掌握处理顾客异议的方法。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第53卷 知识模块 3 推销实务 8.处理顾客异议的方法 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题30小题，每题2分，共60分） 1.小李在向王女士推销商品时，王女士觉得价格有点小贵，这属于( ) A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】B 2.推销员在向顾客推销洗衣机时，马上就要成交了，顾客突然提出这样一个问题“你们这周能保证给我送货并安装完成么”。这属于( )。 A. 服务异议 B. 需求异议 C. 推销人员异议 D. 货源异议 【答案】A 3.以下不属于顾客异议推销品方面的原因的是( )。 A. 质量 B.价格 C. 素质低、能力差 D. 销售服务 【答案】C 4.推销人员真诚、认真耐心地听，还要选择适时地提问，这属于顾客异议的( )原则。 A. 事前做好准备 B. 倾听、多问，找出异议的原因 C. 尊重顾客 D. 永不争辩 【答案】B 5.以下不属于处理顾客异议的方法的是( ) A. 询问法 B. 肯定法 C. 逐日核算法 D. 装聋作哑法 【答案】B 6.以下关于顾客异议的说法，不正确的是（）。 A. 顾客异议是顾客对推销品或推销活动的一种反应 B. 顾客异议是顾客对推销人员的一种不满 C. 顾客异议是顾客对交易条件的一种质疑 D. 顾客异议是顾客对推销方式的一种否定 【答案】B 7.从指向客体看，顾客异议不包括（ ）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 服务异议 D. 人员异议 【答案】D 8.顾客对产品性能提出质疑，这属于（ ）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】A 9.顾客对推销人员说，“我很忙，等下个月吧。”针对这种顾客异议，推销人员应首先采取的措施是（ ） A. 仔细辨别顾客异议的真伪 B. 进一步了解顾客的需求 C. 演示产品优点 D. 简明扼要，重点推销 【答案】A 10.在某品牌服饰专柜里，一位顾客提出导议：“这件村衣不是今年的新款”。推销员说：“是的，这是去年的款式。但是这款村衣做工精细，而且价格只是今年新款的一半。”该推销员处理顾客异义的方法是（ ） A. 优点补偿法 B. 预防法 C. 举例说明法 D. 逐日核算法 【答案】A 11.“这个品牌的空调价格合理又省电,中正公司一次就订购了20台。”此推销人员处理顾客异议的方法是( ) A. 预防法 B. 举例说明法 C. 优点补偿法 D. 询问法 【答案】B 12.针对顾客在购买热水器过程中提出的异议,推销员说:“我们的热水器加热速度快,使用寿命长,安全,宏大公司一次就购买了四个呢。”此推销员处理顾客异议的方法是( ) A. 举例说明法 B. 预防法 C. 肯定否定法 D. 优点补偿法 【答案】A 13.在推销过程中,顾客说:“这事我做不了主。”推销员在处理此异议时要解决的首要问题是( ) A. 适当降价 B. 请顾客试用产品 C. 辨别真假决策者 D. 提供贷款担保 【答案】C 14.销售人员在处理顾客异议时，以下哪种策略是不合适的？ A. 倾听顾客意见 B. 抬杠顾客，辩解自己的观点 C. 适时提供解决方案 D. 保持冷静沟通 【答案】B 15.顾客提出“我觉得这个产品不太适合我”，这属于（ ） A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】A 16.“你们的产品太贵了”属于（ ） A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】B 17.顾客表示“我现在没有足够的钱购买”，这是（ ） A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】C 18.顾客质疑“你们的售后服务能保证吗”，这属于（ ） A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】D 19.从指向客体看，以下不属于顾客异议的是（ ） A. 权力异议 B. 品牌异议 C. 推销人员异议 D. 购买时间异议 【答案】B 20.顾客提出“我没有决定购买的权力”，这是（ ） A. 权力异议 B. 品牌异议 C. 推销人员异议 D. 购买时间异议 【答案】A 21.顾客说“我不喜欢你这个推销人员”，这是（ ） A. 权力异议 B. 品牌异议 C. 推销人员异议 D. 购买时间异议 【答案】C 22.“我现在还不想买，过段时间再说”属于（ ） A. 权力异议 B. 品牌异议 C. 推销人员异议 D. 购买时间异议 【答案】D 23.顾客异议推销品方面的原因不包括（ ） A. 质量 B. 价格 C. 企业知名度 D. 销售服务 【答案】C 24.以下关于顾客异议原则的说法，错误的是（ ） A. 事前做好准备 B. 倾听、多问，找出异议原因 C. 可以与顾客争辩 D. 选择恰当的时机 【答案】C 25.处理顾客异议的方法不包括（ ） A. 询问法 B. 肯定法 C. 逐日核算法 D. 装聋作哑法 【答案】B 26.以下哪种方法处理顾客异议有先发制人的效果（ ） A. 询问法 B. 预防法 C. 逐日核算法 D. 装聋作哑法 【答案】B 27.顾客提出异议后，推销人员直接询问相关问题的方法是（ ） A. 询问法 B. 预防法 C. 逐日核算法 D. 装聋作哑法 【答案】A 28.处理顾客异议的流程首先是（ ） A. 找出异议 B. 处理异议 C. 确认异议 D. 倾听异议 【答案】D 29.以下属于处理顾客异议流程中最后一步的是（ ） A. 找出异议 B. 处理异议 C. 确认异议 D. 倾听异议 【答案】B 30.顾客对产品的性能提出质疑，这是（ ） A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】A 二、简答题（本大题5小题，共40分） 1.使用举例说明法处理顾客异议必须注意的问题有哪些？(6分) 【答案】 (1)例证的选择必须实事求是； (2)例证的选择必须适宜； (3)如果条件允许的话，推销人员可以让顾客与事例中的人联系，以证实事例的真实性，效果更佳。 2.采用询问法处理顾客异议应注意的问题有哪些？（12分） 【答案】 (1)推销人员向顾客提问时，不要急于求成，要由浅入深.循序渐进的提问。 (2)要针对解决顾客异议进行提问，对于那些无助于引导顾客的问题则不必询问，以免浪费时间，甚至节外生枝。 (3)推销人员通过询问，引导顾客逐步说出其真实的想法，引导顾客逐渐认识到推销人员的观点是正确的，并且要让顾客感到是他自己做出的购买决定，而不是因为别人强迫，或盲目听从了别人的意见。 (4)向顾客提问要适可而止。 (5)推销人员向顾客提问是为了帮助顾客解除异议，进而达成交易，而不是有意为难顾客，更不能以驳倒顾客赢得争议为目的。 (6)推销人员要讲究推销礼仪，尊重顾客。 3.使用询问法处理顾客异议的优点有哪些？（6分） 【答案】 (1)它能引导顾客说话，避免冷场； (2)它能使推销人员进一步了解顾客，找出顾客异议的真正原因，并获得更多的有用信息； (3)它能让推销人员有时间进行思考.分析.判断，采取有的放矢的推销策略； (4)它能引导顾客解除自己提出的各种异议； (5)它有助于营造良好的洽谈气氛，利于成交。 4.简述处理顾客异议的原则。（6分） 【答案】 (1)事前做好准备；(2)倾听.多问，找出异议原因；(3)尊重顾客；(4)永不争辩；(5)态度真诚.顾客受益；(6)选择适当的时机。 5.从指向的客体来看，顾客异议分为哪些种类？（10分） 【答案】 产品异议、价格异议、财力异议、权力异议、购买时间异议、货源异议、需求异议、服务异议、推销人员异议。 学科网（北京）股份有限公司 $$