酒店管理类专业综合训练卷 山东省酒店管理类考纲百套卷 第95卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第95卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第95卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷编写的专业综合模拟训练卷。考查餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、旅游概论、服务心理、服务礼仪6个模块知识的综合应用。 综合训练卷 考试时间120分钟 满分200分 班级 姓名 学号 成绩 卷一 (选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题 50个小题，每小题2分，共100分） 1. 餐饮服务质量的好坏取决于（ ） A. 客人需求的满足程度 B. 服务员的服务态度 C. 服务程序 D. 服务方式 2. 提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（ ） A. 美味佳肴 B. 餐饮部设施设备 C. 厨师和餐厅服务员 D. 服务员的操作技能 3. 西餐摆台时，从装饰盘右侧1cm 依次摆放餐刀、汤勺。（ ） A. 由外向里 B. 从左到右 C. 由里向外 D.从右到左 4. 徒手斟酒时，服务员左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶的 ,商标朝外，为客人斟酒。（ ） A. 中部 B. 上部 C. 下半部 D. 瓶底 5. 今有3000年的历史，是我国封建社会烹调技艺的精华体现，标志着中国古代烹调的最高水平。（ ） A. 地方菜 B. 宫廷菜 C. 官府菜 D. 素菜 6. 对待宴会临时增加人数的情况，下列做法不正确的是（ ） A. 视增加的数量，摆上相应的餐具用品 B. 将增加的人分散插入各桌 C. 委婉拒绝新增加的客人 D. 将客人安排到附近合适的空宴会厅 7. 进食谷物食品时，需要的餐具是（ ） A. 汤勺 B. 浓汤勺 C. 甜品勺 D. 冰淇淋勺 8. 当主菜采用法式服务时，由 在客人面前进行烹制或切割装盘表演。（ ） A. 餐厅经理 B. 主管 C. 领班 D. 值台员 9. 中餐婚宴和寿宴的座次安排，应遵循中国传统的礼仪和风俗习惯，其一般原则是（ ） A. 中心第一，自右而左，高近低远 B. 中心第一，先右后左，高近低远 C. 高位自上而下，自右而左，男左女右 D. 高位自上而下，中心第一，先右后左 10. 在中餐宴会中，当摆 时，表示宴会结束。（ ） A. 鲜花 B. 水果盘 C. 烛台 D. 黄油雕 11. 世界各地都有威士忌生产，以 最负盛名。（ ） A. 爱尔兰威士忌 B. 加拿大威士忌 C. 美国威士忌 D. 苏格兰威士忌 12. 干邑白兰地通常以一些英文字母来表示（ ） A. 产地 B. 酒的品质 C. 陈酿时间 D. 酿酒厂商 13. 通常，很多人由于食用了含大量亚硝酸盐的食物而中毒。酸菜中就含一定量的亚硝酸盐，吃酸菜时最好 ，以减少亚硝酸盐的危害。（ ） A. 新鲜蔬菜 B. 绿色食品 C. 富含维生素C的果蔬 D. 各种杂粮 14. 剩饭的保存时间，以不隔餐为宜，尽量缩短在5～6小时，需提醒的是（ ） A. 剩饭在感官上正常，即可以直接食用 B. 剩饭在感官上正常，也必须加热后食用 C. 剩饭在感官上正常，加热后也不能食用 D. 剩饭在感官上不正常，加热后也可食用 15. 饭店设有防火、防盗的措施和设施、设备，严格的食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等，这体现了客房产品的哪一项要求？（ ） A. 清洁 B. 舒适 C. 方便 D. 安全 16. 哪种清洁器具是用来撮起集中成堆的垃圾的？（ ） A. 扫帚 B. 畚箕 C. 拖把 D. 尘拖 17. “请勿打扰”的英文缩写是？（ ） A. VIP B. VC C. VD D. DND 18. 在清洁地毯时，下列哪项是必须要考虑的注意事项？（ ） A. 清洁剂可以随意配制 B. 水温越高清洁效果越好 C. 清洁前必须移开家具和其他障碍物 D. 清洁后不需要等待地毯完全干燥 19. 洗衣服务的方式中，客人将衣物直接交给客房服务员的方式属于哪种？（ ） A. 电话通知 B. 直接交付 C. 洗衣袋放置 D. 字条留言 20. 饭店员工必须做到的“四懂”不包括哪一项？（ ） A. 懂得岗位火灾的危险性 B. 懂得预防火灾的措施 C. 懂得扑救火灾的方法 D. 懂得客房清洁的流程 21. 以下哪一项不符合前厅服务人员的仪表仪容要求? （ ） A. 男员工胡须要剃净，不留胡子 B. 女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜 C. 要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿、口腔清洁，身上不能有异味 D. 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油 22. 是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方式。（ ） A. 电传 B. 电话订房 C. 面谈订房 D. 信函订房 23. 饭店对确认类预订的客人一般保留客房至（ ） A. 饭店指定的时间 B. 客人指定的时间 C. 双方事前约定的时间 D. 国际惯例的留房截止时间 24. 在饭店服务中 服务是电话总机工作的内容之一。（ ） A. 结账 B. 叫醒 C. 行李 D. 邮件 25. 电话总机员在电话铃响 声内必须提机。（ ） A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 26. 宾客在受到不满意的服务时，他们以冷静的态度向酒店提出投诉，且提出的要求较为合理，酒店只要能立即采取改进措施，他们就会给予谅解。这属于 投诉的类型。（ ） A. 补偿型 B. 建设性 C. 理智型 D. 批评性 27. 代表总经理全权处理宾客投诉。（ ） A. 客房部经理 B. 大堂副理 C. 前厅部经理 D. 销售部经理 28. 总台接待处与客房部信息沟通的内容不包括（ ） A. 每日递交客情预测表 B. 通知房内鲜花布置要求 C. 通知订房客人所需特殊服务要求 D. 把客人的换房情况通知客房部 29. 前厅预订处与客房部信息沟通包括每日递交（ ） A. VIP客人接待通知单 B. 客情预测表 C. 欢迎卡 D. 欢迎信 30. 旅游饭店属于 行业。（ ） A. 劳动密集型 B. 技术密集型 C. 知识密集型 D. 信息密集型 31. 根据我国具体的历史状况，凡到港澳台地区旅游的属于（ ） A. 出境旅游 B. 入境旅游 C. 国内旅游 D. 跨国旅游 32. 下列不属于公务旅游的是（ ） A. 商务旅游 B. 会议旅游 C. 奖励旅游 D. 购物旅游 33. 下列交通工具中，具有速度快、安全系数高、费用低等优点的是（ ） A. 飞机 B. 火车 C. 汽车 D. 轮船 34. 发达国家的旅游业效益中购物的比重占（ ） A.30%～50% B.40%～60% C.50%～70% D.60%～70% 35. 在全世界从业人员中，每 个人中就有1个人从事旅游业。（ ） A. 7 B. 8 C. 9 D. 10 36. 下列不属于旅游基础设施的是（ ） A. 桥梁 B. 机场 C. 旅游班机 D. 车站 37. 世界旅游组织的总部设在（ ） A. 日内瓦 B. 马德里 C. 吉隆坡 D. 巴黎 38. 旅游业是 产业。（ ） A. 经济性 B. 文化性 C. 政治性 D. 社会性 39. 不仅是人类早期的旅游形式，也是目前最普遍和最主要的旅游活动类型。（ ） A. 观光旅游 B. 度假旅游 C. 公务旅游 D. 宗教旅游 40. 在餐厅服务中，客人品尝完糖水或甜点后要先上一道茶，让客人冲淡口中的甜味 后再吃其他水果，这是因为（ ） A. 感觉的适应性 B. 感觉的相互作用 C. 知觉的选择性 D. 知觉的整体性 41. 一首乐曲只要旋律不变，无论用什么乐器演奏，我们都会把它认知为同一首曲子， 这是知觉的（ ） A. 恒常性 B. 选择性 C. 整体性 D. 理解性 42. 下列哪项不属于旅游者购物的心理特点（ ） A. 紧张和矛盾 B. 疑虑和后悔 C. 随机和冲动 D. 理智和谨慎 43. 在旅游购物中，选购时间长，遇到干扰易失去购物欲望的是 旅游者。（ ） A. 缓慢型 B. 依赖型 C. 多疑型 D. 独立型 44. 在旅游购物中，服务人员的动作要快，不能怠慢，提醒他们认真考虑，防止后悔， 这是针对 旅游者的服务技巧。（ ） A. 急躁型 B. 依赖型 C. 多疑型 D. 独立型 45. 现代化的旅游企业分工精细，使员工工作单调、枯燥与重复，这会造成员工的心 理挫折，这属于 方面的原因。（ ） A. 客观环境 B. 个人主观 C. 工作性质 D. 人际关系 46. 是指人们在日常生活和交际过程中表示谦虚、敬重、恭敬、友好的行为规范。( ) A. 礼节 B. 礼貌 C. 问候 D. 礼仪 47. 服饰着装的原则是( ) A. TPOR B. TPOA C. TPOC D. TPOD 48. 在法国，哪种行为在餐桌上是不被接受的？（ ） A. 咀嚼时闭上嘴巴 B. 用餐巾擦嘴 C. 用手肘支撑在桌子上 D. 轻轻放下餐具 49. 土家族人婚嫁时，新娘通常会佩戴什么饰品？（ ） A. 凤冠霞帔 B. 苗族银饰 C. 土家绣花头巾 D. 藏族珠宝 50. 在韩国，以下哪种数字被视为不吉利？（ ） A. 4 B. 6 C. 8 D. 9 卷二 (非选择题，共100分) 二、简答题（本大题10个小题，每小题5分，共50分） 1. 团体包餐的特点有哪些? 2. 法式服务的操作程序包括哪些内容?服务原则是什么? 3. 清洁剂在使用和管理过程中，应注意哪些事项? 4. 简述“金钥匙”的服务理念。 5. 简述总台接待处与客房部信息沟通的内容。 6. 对旅游饭店等级进行划分有什么作用? 7. 试描述中国旅游业发展方针的变化。 8. 在结束阶段，导游应做好哪些工作? 9. 当客户对价格有疑问时，服务人员应如何回应？ 10. 中餐宴会服务基本环节中，宴会前组织准备工作的“八知”是什么? 三、论述题（本大题2个小题，每小题10分，共20分） 1. 试分析中国三大旅游市场的基本情况。 2. 如何做好火灾预防工作? 四、案例分析题（本大题3个小题，每小题10分，共30分） 1. 有几位客人到某餐厅用餐，服务员小李负责为这桌客人服务。用餐结束后， 一位客人提出结账，小李到收银台取回账单，只看了账单的总金额后就递给客人。客人没有立即付钱，而是一一核对，然后告诉小李，账单上有一道菜他们并没有点，但却有这道菜的金额，客人要求小李给予解释。 小李看了一下账单，拿出笔在客人的账单上把那道菜的名称及价格画掉了，然后对客人说：“既然你们没有点，我就从账单上画去了。”客人在结账后，仍然向餐厅经理提出了投诉。 结合上述材料，回答以下问题： (1)本案例中服务员小李的服务有哪些不当之处? (2)若客人用现金结账，该如何进行服务? (3)客人提出账单出现错误，服务员该如何处理? 2. 一天，酒店前台预订部接到王女士的预订电话，王女士要求预订她7年前旅行结婚时住过 的套间1314房，5天后入住。她这次是和丈夫旧地重游，一方面是为了休闲散心，另一方面也是为了重温当年新婚时的美好时光。 客房部张经理收到预订部转来的订单后，马上从资料中找出7年前王女士夫妇入住的档案资料。资料显示，王女士当年入住酒店期间，每天都在房间插上许多红玫瑰，所有床上用品都换成了粉色的碎花图案，回程前还买了不少景泰蓝的工艺品。掌握了情况后，在王女士入住前一天，张经理就指挥服务员布置好了房间。 王女士夫妇如期抵达酒店，当他们打开1314房门，映入眼帘的首先是一大束鲜艳的红玫瑰，插在景泰蓝的花瓶里摆放在客厅中间的茶几上，在书桌、床头柜和卫生间梳妆台上也各自摆放了一只小的景泰蓝花瓶，上面同样插上了红玫瑰。卧室里，床单、被套乃至枕套都是粉色的碎花图案。卫生间的毛巾和浴袍都绣有玫瑰花和心形的图案。满屋都散发着玫瑰的清香，浪漫的气氛一下子将夫妇俩人带回到7年前那个浪漫的时刻。然而，惊喜接踵而来……酒店已经帮王女士夫妇在西餐厅预订了7年前他们常坐的餐桌。当天黄昏王女士便和丈夫坐在餐厅靠窗的位置上， 一边享用着美味的烛光晚餐， 一边欣赏着窗外绚丽的海上日落。 几天后，当王女士夫妇即将离店前，他们收到了张经理送上的一份礼物———对精美的景泰蓝小花瓶，瓶底刻着祝福语和王女士夫妇的名字。王女士感动万分，握着张经理的手深情地表达谢意。原来，王女士夫妇在感情上出现了一些问题，然而通过这几天在酒店的体验，二人再次感受了新婚般的甜蜜，感情进一步加深。王女士更加表示，以后每年结婚纪念日，只要有时间都会带上子女前来酒店，度过这个有意义的日子。 研讨问题： （1）请分析案例中反映了客人的什么心理？ （2）案例中酒店方面的服务措施对你有什么启示？ 3. 今天，是史密斯太太的生日，史密斯先生便邀请太太到饭店西餐厅共进晚餐以庆祝。小冉为他们点好菜后，推荐了佐餐酒，史密斯太太点了自己最喜欢的香槟。小冉取回香槟酒为客人展示商标后开启酒瓶，由于不知道不同形状的酒杯是盛装不同酒水之用，于是随便倒进了餐桌上摆放的红葡萄酒杯中。 问题： (1)案例中，小冉有哪些地方做得不对?如果你是小冉，你将怎么做? (2)请列举西餐厅常见的玻璃器皿。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第95卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第95卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷编写的专业综合模拟训练卷。考查餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、旅游概论、服务心理、服务礼仪6个模块知识的综合应用。 综合训练卷 考试时间120分钟 满分200分 班级 姓名 学号 成绩 卷一 (选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题 50个小题，每小题2分，共100分） 1. 餐饮服务质量的好坏取决于（ ） A. 客人需求的满足程度 B. 服务员的服务态度 C. 服务程序 D. 服务方式 【答案】A 2. 提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（ ） A. 美味佳肴 B. 餐饮部设施设备 C. 厨师和餐厅服务员 D. 服务员的操作技能 【答案】C 3. 西餐摆台时，从装饰盘右侧1cm 依次摆放餐刀、汤勺。（ ） A. 由外向里 B. 从左到右 C. 由里向外 D.从右到左 【答案】C 4. 徒手斟酒时，服务员左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶的 ,商标朝外，为客人斟酒。（ ） A. 中部 B. 上部 C. 下半部 D. 瓶底 【答案】C 5. 今有3000年的历史，是我国封建社会烹调技艺的精华体现，标志着中国古代烹调的最高水平。（ ） A. 地方菜 B. 宫廷菜 C. 官府菜 D. 素菜 【答案】B 6. 对待宴会临时增加人数的情况，下列做法不正确的是（ ） A. 视增加的数量，摆上相应的餐具用品 B. 将增加的人分散插入各桌 C. 委婉拒绝新增加的客人 D. 将客人安排到附近合适的空宴会厅 【答案】C 7. 进食谷物食品时，需要的餐具是（ ） A. 汤勺 B. 浓汤勺 C. 甜品勺 D. 冰淇淋勺 【答案】C 8. 当主菜采用法式服务时，由 在客人面前进行烹制或切割装盘表演。（ ） A. 餐厅经理 B. 主管 C. 领班 D. 值台员 【答案】C 9. 中餐婚宴和寿宴的座次安排，应遵循中国传统的礼仪和风俗习惯，其一般原则是（ ） A. 中心第一，自右而左，高近低远 B. 中心第一，先右后左，高近低远 C. 高位自上而下，自右而左，男左女右 D. 高位自上而下，中心第一，先右后左 【答案】C 10. 在中餐宴会中，当摆 时，表示宴会结束。（ ） A. 鲜花 B. 水果盘 C. 烛台 D. 黄油雕 【答案】B 11. 世界各地都有威士忌生产，以 最负盛名。（ ） A. 爱尔兰威士忌 B. 加拿大威士忌 C. 美国威士忌 D. 苏格兰威士忌 【答案】D 12. 干邑白兰地通常以一些英文字母来表示（ ） A. 产地 B. 酒的品质 C. 陈酿时间 D. 酿酒厂商 【答案】C 13. 通常，很多人由于食用了含大量亚硝酸盐的食物而中毒。酸菜中就含一定量的亚硝酸盐，吃酸菜时最好 ，以减少亚硝酸盐的危害。（ ） A. 新鲜蔬菜 B. 绿色食品 C. 富含维生素C的果蔬 D. 各种杂粮 【答案】C 14. 剩饭的保存时间，以不隔餐为宜，尽量缩短在5～6小时，需提醒的是（ ） A. 剩饭在感官上正常，即可以直接食用 B. 剩饭在感官上正常，也必须加热后食用 C. 剩饭在感官上正常，加热后也不能食用 D. 剩饭在感官上不正常，加热后也可食用 【答案】B 15. 饭店设有防火、防盗的措施和设施、设备，严格的食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等，这体现了客房产品的哪一项要求？（ ） A. 清洁 B. 舒适 C. 方便 D. 安全 【答案】D 16. 哪种清洁器具是用来撮起集中成堆的垃圾的？（ ） A. 扫帚 B. 畚箕 C. 拖把 D. 尘拖 【答案】B 17. “请勿打扰”的英文缩写是？（ ） A. VIP B. VC C. VD D. DND 【答案】 D 18. 在清洁地毯时，下列哪项是必须要考虑的注意事项？（ ） A. 清洁剂可以随意配制 B. 水温越高清洁效果越好 C. 清洁前必须移开家具和其他障碍物 D. 清洁后不需要等待地毯完全干燥 【答案】C 19. 洗衣服务的方式中，客人将衣物直接交给客房服务员的方式属于哪种？（ ） A. 电话通知 B. 直接交付 C. 洗衣袋放置 D. 字条留言 【答案】B 20. 饭店员工必须做到的“四懂”不包括哪一项？（ ） A. 懂得岗位火灾的危险性 B. 懂得预防火灾的措施 C. 懂得扑救火灾的方法 D. 懂得客房清洁的流程 【答案】D 21. 以下哪一项不符合前厅服务人员的仪表仪容要求? （ ） A. 男员工胡须要剃净，不留胡子 B. 女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜 C. 要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿、口腔清洁，身上不能有异味 D. 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油 【答案】D 22. 是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方式。（ ） A. 电传 B. 电话订房 C. 面谈订房 D. 信函订房 【答案】D 23. 饭店对确认类预订的客人一般保留客房至（ ） A. 饭店指定的时间 B. 客人指定的时间 C. 双方事前约定的时间 D. 国际惯例的留房截止时间 【答案】C 24. 在饭店服务中 服务是电话总机工作的内容之一。（ ） A. 结账 B. 叫醒 C. 行李 D. 邮件 【答案】B 25. 电话总机员在电话铃响 声内必须提机。（ ） A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 【答案】C 26. 宾客在受到不满意的服务时，他们以冷静的态度向酒店提出投诉，且提出的要求较为合理，酒店只要能立即采取改进措施，他们就会给予谅解。这属于 投诉的类型。（ ） A. 补偿型 B. 建设性 C. 理智型 D. 批评性 【答案】C 27. 代表总经理全权处理宾客投诉。（ ） A. 客房部经理 B. 大堂副理 C. 前厅部经理 D. 销售部经理 【答案】B 28. 总台接待处与客房部信息沟通的内容不包括（ ） A. 每日递交客情预测表 B. 通知房内鲜花布置要求 C. 通知订房客人所需特殊服务要求 D. 把客人的换房情况通知客房部 【答案】D 29. 前厅预订处与客房部信息沟通包括每日递交（ ） A. VIP客人接待通知单 B. 客情预测表 C. 欢迎卡 D. 欢迎信 【答案】B 30. 旅游饭店属于 行业。（ ） A. 劳动密集型 B. 技术密集型 C. 知识密集型 D. 信息密集型 【答案】A 31. 根据我国具体的历史状况，凡到港澳台地区旅游的属于（ ） A. 出境旅游 B. 入境旅游 C. 国内旅游 D. 跨国旅游 【答案】A 32. 下列不属于公务旅游的是（ ） A. 商务旅游 B. 会议旅游 C. 奖励旅游 D. 购物旅游 【答案】D 33. 下列交通工具中，具有速度快、安全系数高、费用低等优点的是（ ） A. 飞机 B. 火车 C. 汽车 D. 轮船 【答案】B 34. 发达国家的旅游业效益中购物的比重占（ ） A.30%～50% B.40%～60% C.50%～70% D.60%～70% 【答案】B 35. 在全世界从业人员中，每 个人中就有1个人从事旅游业。（ ） A. 7 B. 8 C. 9 D. 10 【答案】D 36. 下列不属于旅游基础设施的是（ ） A. 桥梁 B. 机场 C. 旅游班机 D. 车站 【答案】C 37. 世界旅游组织的总部设在（ ） A. 日内瓦 B. 马德里 C. 吉隆坡 D. 巴黎 【答案】B 38. 旅游业是 产业。（ ） A. 经济性 B. 文化性 C. 政治性 D. 社会性 【答案】A 39. 不仅是人类早期的旅游形式，也是目前最普遍和最主要的旅游活动类型。（ ） A. 观光旅游 B. 度假旅游 C. 公务旅游 D. 宗教旅游 【答案】A 40. 在餐厅服务中，客人品尝完糖水或甜点后要先上一道茶，让客人冲淡口中的甜味 后再吃其他水果，这是因为（ ） A. 感觉的适应性 B. 感觉的相互作用 C. 知觉的选择性 D. 知觉的整体性 【答案】B 41. 一首乐曲只要旋律不变，无论用什么乐器演奏，我们都会把它认知为同一首曲子， 这是知觉的（ ） A. 恒常性 B. 选择性 C. 整体性 D. 理解性 【答案】C 42. 下列哪项不属于旅游者购物的心理特点（ ） A. 紧张和矛盾 B. 疑虑和后悔 C. 随机和冲动 D. 理智和谨慎 【答案】D 43. 在旅游购物中，选购时间长，遇到干扰易失去购物欲望的是 旅游者。（ ） A. 缓慢型 B. 依赖型 C. 多疑型 D. 独立型 【答案】A 44. 在旅游购物中，服务人员的动作要快，不能怠慢，提醒他们认真考虑，防止后悔， 这是针对 旅游者的服务技巧。（ ） A. 急躁型 B. 依赖型 C. 多疑型 D. 独立型 【答案】A 45. 现代化的旅游企业分工精细，使员工工作单调、枯燥与重复，这会造成员工的心 理挫折，这属于 方面的原因。（ ） A. 客观环境 B. 个人主观 C. 工作性质 D. 人际关系 【答案】C 46. 是指人们在日常生活和交际过程中表示谦虚、敬重、恭敬、友好的行为规范。( ) A. 礼节 B. 礼貌 C. 问候 D. 礼仪 【答案】B 47. 服饰着装的原则是( ) A. TPOR B. TPOA C. TPOC D. TPOD 【答案】A 48. 在法国，哪种行为在餐桌上是不被接受的？（ ） A. 咀嚼时闭上嘴巴 B. 用餐巾擦嘴 C. 用手肘支撑在桌子上 D. 轻轻放下餐具 【答案】C 49. 土家族人婚嫁时，新娘通常会佩戴什么饰品？（ ） A. 凤冠霞帔 B. 苗族银饰 C. 土家绣花头巾 D. 藏族珠宝 【答案】C 50. 在韩国，以下哪种数字被视为不吉利？（ ） A. 4 B. 6 C. 8 D. 9 【答案】A 卷二 (非选择题，共100分) 二、简答题（本大题10个小题，每小题5分，共50分） 1. 团体包餐的特点有哪些? 【答案】(1)用餐人数多； (2)用餐时间比较集中； (3)餐后一般是接待单位相关人员负责签单结账； (4)无论面谈预订、电话预订、电信预订，都应详细了解客户的具体要求和特殊需求，如有无少数民族客人、有无素食者等。 2. 法式服务的操作程序包括哪些内容?服务原则是什么? 【答案】操作程序内容：餐前摆台，上菜服务，上汤服务，上主菜，上洗手盅，上专用配套餐具。 原则：黄油、面包、色拉采取左上左撤；主菜采取右上右撤；冷菜用冷盘上，热菜用热盘上。 3. 清洁剂在使用和管理过程中，应注意哪些事项? 【答案】 ①制定相应的规章制度，培训服务员掌握放置和使用清洁剂的正确方法。时时检查、提醒服务员按照操作规程操作。 ②对清洁剂的管理做到：专人管理、分类保存、摆放整齐。对溶剂清洁剂的保管要特别注意防火；杀虫剂等罐装清洁剂因含有大量的溶剂和推动剂，在存储时应注意避光、避热。 ③使用强酸、强碱清洁剂时，要先稀释，并尽量装在喷壶内，再发给服务员使用。 ④配备相应的防护用具，如清洁工具、防护手套。 ⑤禁止服务员在工作区域吸烟。 4. 简述“金钥匙”的服务理念。 【答案】(1)国际“金钥匙”的服务理念：“尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。”即在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难，为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 (2)中国“金钥匙”的服务理念：“在客人的惊喜中找到富有的人生。”其核心就是通过实现社会利益和团体利益最大化，追求社会、企业、个人三者利益的统一。中国酒店金钥匙服务理念融集体主义和理想主义于一体，给酒店个性化服务注入具体丰富的内涵。 5. 简述总台接待处与客房部信息沟通的内容。 【答案】接待处与客房部之间的信息沟通：总台接待处应将客人的入住、换房、离店等信息及时通知客房部；客房部则应将客房的实际状况通知总台，以便核对和控制房态。 两个部门的管理人员还应就部门沟通中存在的问题，客人对客房的要求，客房维修、保养计划安排等事宜进行经常性的讨论、磋商。 6. 对旅游饭店等级进行划分有什么作用? 【答案】(1)明示产品档次，方便旅游者选择。 (2)承诺质量保证，便于旅游者监督。 (3)控制服务质量，维护旅游形象。 (4)区别质量标准，明确责任范围。 7. 试描述中国旅游业发展方针的变化。 【答案】(1)1997年“大力发展入境旅游，积极发展国内旅游，适度发展出境旅游”。 (2)2005年“大力发展入境旅游，全面提升国内旅游，规范发展出境旅游”。 (3)2009年“大力发展国内旅游，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游”。 8. 在结束阶段，导游应做好哪些工作? 【答案】(1)提前为旅游者安排好离开前的准备工作。 (2)征询旅游者的意见。 (3)真诚地向旅游者道别。 9. 当客户对价格有疑问时，服务人员应如何回应？ 【答案】当客户对价格有疑问时，服务人员应耐心解释价格构成和合理性，并提供相关的比较或优惠信息。同时，要保持真诚和透明的态度，避免给客户留下价格不公的印象。 10. 中餐宴会服务基本环节中，宴会前组织准备工作的“八知”是什么? 【答案】知宴请规模、知宴会标准、知开餐时间、知菜单内容、知宾主情况、知收费办法、知宴请主题、知主办地点。 三、论述题（本大题2个小题，每小题10分，共20分） 1. 试分析中国三大旅游市场的基本情况。 【答案】中国的旅游市场伴随着改革开放多年来的发展，已进入入境、出境、国内三大旅游市场共同发展的 阶段。 1)中国的入境旅游市场 中国的入境旅游市场分为四个部分——中国港、澳、台市场和外国人市场。中国港、澳、台市场占据绝对地位，是中国目前最大、最稳定的一个传统市场；而外国人市场又分为日、韩市场，俄、蒙市场，北 美市场，东盟市场，欧洲市场和大洋洲市场。 2)中国的出境旅游市场 中国公民出境旅游目前包括港澳旅游、边境旅游、出国旅游和台湾旅游(2008年开始)四个部分。 3)中国的国内旅游市场 中国的国内旅游市场是伴随着改革开放和入境旅游市场的发展而发展的。其特点如下。 (1)市场规模大，发展潜力足。 (2)短程旅游所占比重大。 (3)旅游消费增长快，但消费水平仍然较低。 2. 如何做好火灾预防工作? 【答案】造成餐厅或厨房火灾的主要原因有：电器失火、烹调起火、抽烟失火、管道起火、加热设备起火以及其他人为因素造成的火灾等。预防工作主要包括以下十点： (1)各种电气设备的使用和操作必须制定安全操作规程，并严格执行。 (2)各种电动设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁野蛮操作。各种电器绝缘要好，接头要牢，要有严格的保险装置。 (3)厨房内的煤气管道及各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。煤气罐与燃烧器及其他火源的距离不得少于1.5m。 (4)各种灶具及煤气罐的维修与保养应指定专人负责。液化石油气罐即使气体用完后， 罐内的水也不能乱倒，否则极易引起火灾和环境污染。因此，在使用液化石油气时，要由专职人员负责开关阀门，负责换气。 (5)炉灶要保持清洁，排油烟罩要定期擦洗、保养，保证设备正常运转。 (6)厨房在油炸、烘烤各种食物时，油锅及烤箱温度应控制适当，油锅内的油量不得超过 最大限度的容量。 (7)正在使用火源的操作人员，不得随意离开自己的岗位，不得粗心大意，以防发生意外。 (8)厨房各岗位员工在下班前，要有专人负责关闭能源阀门及开关，负责检查火种是否已全部熄灭。 (9)楼层厨房一般不得使用瓶装液化石油气。煤气管道也应从室外单独引入，不得穿过客房或其他房间。 (10)消防器材要在固定位置存放。 四、案例分析题（本大题3个小题，每小题10分，共30分） 1. 有几位客人到某餐厅用餐，服务员小李负责为这桌客人服务。用餐结束后， 一位客人提出结账，小李到收银台取回账单，只看了账单的总金额后就递给客人。客人没有立即付钱，而是一一核对，然后告诉小李，账单上有一道菜他们并没有点，但却有这道菜的金额，客人要求小李给予解释。 小李看了一下账单，拿出笔在客人的账单上把那道菜的名称及价格画掉了，然后对客人说：“既然你们没有点，我就从账单上画去了。”客人在结账后，仍然向餐厅经理提出了投诉。 结合上述材料，回答以下问题： (1)本案例中服务员小李的服务有哪些不当之处? (2)若客人用现金结账，该如何进行服务? (3)客人提出账单出现错误，服务员该如何处理? 【答案】（1）小李服务的不当之处： ①客人提出结账后，小李没有核对就呈上账单； ②小李发现错误后随便地用笔在错误账单上更改； ③小李自始至终都没有向客人道歉。 （2）客人示意结账时： ①小李应立即到收银台取出账单，仔细核对，并用账单夹或收银盘递送账单给客人； ②不主动报账单总金额； ③客人付现金后，应礼貌致谢，并将现金用账单夹或收银盘送到收银台办理结账手续； ④然后将找回的零钱和发票用收银夹或收银盘送交客人，请客人当面点清； ⑤再次致谢。 （3）服务员的处理方法： ①仔细核对客人所点的菜式酒水和账单上的记录是否一致，如果出现差错，应立即向客人道歉； ②重新从收银台打一张正确的账单呈给客人，再次向客人诚恳道歉； ③如果是客人算错了，要耐心地向客人说明。 2. 一天，酒店前台预订部接到王女士的预订电话，王女士要求预订她7年前旅行结婚时住过 的套间1314房，5天后入住。她这次是和丈夫旧地重游，一方面是为了休闲散心，另一方面也是为了重温当年新婚时的美好时光。 客房部张经理收到预订部转来的订单后，马上从资料中找出7年前王女士夫妇入住的档案资料。资料显示，王女士当年入住酒店期间，每天都在房间插上许多红玫瑰，所有床上用品都换成了粉色的碎花图案，回程前还买了不少景泰蓝的工艺品。掌握了情况后，在王女士入住前一天，张经理就指挥服务员布置好了房间。 王女士夫妇如期抵达酒店，当他们打开1314房门，映入眼帘的首先是一大束鲜艳的红玫瑰，插在景泰蓝的花瓶里摆放在客厅中间的茶几上，在书桌、床头柜和卫生间梳妆台上也各自摆放了一只小的景泰蓝花瓶，上面同样插上了红玫瑰。卧室里，床单、被套乃至枕套都是粉色的碎花图案。卫生间的毛巾和浴袍都绣有玫瑰花和心形的图案。满屋都散发着玫瑰的清香，浪漫的气氛一下子将夫妇俩人带回到7年前那个浪漫的时刻。然而，惊喜接踵而来……酒店已经帮王女士夫妇在西餐厅预订了7年前他们常坐的餐桌。当天黄昏王女士便和丈夫坐在餐厅靠窗的位置上， 一边享用着美味的烛光晚餐， 一边欣赏着窗外绚丽的海上日落。 几天后，当王女士夫妇即将离店前，他们收到了张经理送上的一份礼物———对精美的景泰蓝小花瓶，瓶底刻着祝福语和王女士夫妇的名字。王女士感动万分，握着张经理的手深情地表达谢意。原来，王女士夫妇在感情上出现了一些问题，然而通过这几天在酒店的体验，二人再次感受了新婚般的甜蜜，感情进一步加深。王女士更加表示，以后每年结婚纪念日，只要有时间都会带上子女前来酒店，度过这个有意义的日子。 研讨问题： （1）请分析案例中反映了客人的什么心理？ （2）案例中酒店方面的服务措施对你有什么启示？ 【答案】（1）案例中，客人既有住宿酒店的一般心理，又有其特殊的心理要求，就是通过旧地重游，入住同一间客房，重新体验7年前新婚蜜月的快乐时光，希望能让日渐冷淡的夫妻感情再度加温。 （2）每位客人的心理需要都是不同的，酒店应该了解客人的心理特点和消费特征，提供有针对性的个性化服务产品，甚至为客人“量身定做”专门的服务产品，这样才能让客人感到满意，给客人带来惊喜，使其成为酒店忠诚的顾客。 案例中，酒店在王女士到达前，就从客户资料中找到她之前入住时的登记情况，了解到她当年是在新婚蜜月时住店的，而且经过了7年，按照“七年之痒”的讲法，夫妻之间的感情可能不如新婚阶段浓烈。酒店方面根据了解到的情况，尽量按照7年前王女士入住时的模样布置客房，并精心安排各种浪漫的活动，使夫妻两人再次感受到新婚时的甜蜜，增进感情。这样的服务不仅满足了客人住宿的需要，优质的个性化服务还为客人带来了超出预期的惊喜。 3. 今天，是史密斯太太的生日，史密斯先生便邀请太太到饭店西餐厅共进晚餐以庆祝。小冉为他们点好菜后，推荐了佐餐酒，史密斯太太点了自己最喜欢的香槟。小冉取回香槟酒为客人展示商标后开启酒瓶，由于不知道不同形状的酒杯是盛装不同酒水之用，于是随便倒进了餐桌上摆放的红葡萄酒杯中。 问题： (1)案例中，小冉有哪些地方做得不对?如果你是小冉，你将怎么做? (2)请列举西餐厅常见的玻璃器皿。 【答案】(1)首先，小冉取回香槟酒后未对酒水进行冰镇，香槟酒的最佳饮用温度为6~8℃,应 用冰桶冰镇后再向客人展示商标；其次，小冉不熟悉不同形状的酒杯的用途，未给客人更换适合斟倒香槟酒的杯子。如果我是小冉，首先，我在取回香槟酒后会先将酒水冰镇后再为客人展示商标；其次，在斟倒酒水前将酒杯换成碟形香槟杯或郁金香形香槟杯。 (2)西餐厅常见的玻璃器皿主要有：①红葡萄酒杯，盛放红葡萄酒；②白葡萄酒杯，盛放白葡萄酒和玫瑰葡萄酒；③饮料杯，盛放冰水；④爱尔兰咖啡杯，调制爱尔兰咖啡的专用杯； ⑤碟形香槟，盛放香槟；⑥郁金香形香槟杯，盛放香槟；⑦三角形鸡尾酒杯，盛放调好的鸡尾酒；⑧古典杯，主要用于威士忌和伏特加等烈性酒加冰饮用或净饮；⑨白兰地杯，盛放餐后用的白兰地酒；⑩利口酒杯，盛放餐后甜酒；⑩啤酒杯，盛放冰镇啤酒。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$