酒店管理类专业综合训练卷 山东省酒店管理类考纲百套卷 第94卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第94卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第94卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷编写的专业综合模拟训练卷。考查餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、旅游概论、服务心理、服务礼仪6个模块知识的综合应用。 综合训练卷 考试时间120分钟 满分200分 班级 姓名 学号 成绩 卷一 (选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题 50个小题，每小题2分，共100分） 1. 从现实和长远的观念看， 永远是餐饮消费市场的主旋律。（ ） A. 特色化 B. 大众化 C. 个性化 D. 亲情化 2. 针对 的特点，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准。（ ） A. 无形性 B. 一次性 C. 同步性 D. 差异性 3. 为客人斟香槟酒时，为了防止泛起的泡沫溢出，每一杯酒最好分 次完成。（ ） A. 一次 B. 两次 C. 三次 D. 四次 4. 中餐零点斟酒一般从 位置开始，拦 方向依次进行。（ ） A. 主人 顺时针 B. 主人 逆时针 C. 主宾 顺时针 D. 主宾 逆时针 5. 服务员在清理台面时，应先整 ，接着整 和 ，再 和 换上干净台布，摆好干净餐具，准备迎接下批客人。（ ） A. 茶具 餐巾 小毛巾 桌椅 其他餐具 B. 茶具 桌椅 其他餐具 餐巾 小毛巾 C. 桌椅 茶具 其他餐具 小毛巾 餐巾 D. 桌椅 餐巾 小毛巾 茶具 其他餐具 6. 中餐摆设台骨碟定位时，要求轻拿轻放，骨碟距桌边（ ） A. 0.5 厘米 B. 1 厘米 C. 1.5 厘米 D. 2 厘米 7. 旅游者对旅游商品最常见的心理需求是（ ） A. 值得纪念 B. 独特性强 C. 便于携带 D. 求“真”务“实” 8. 有的员工为一点小事就暴跳如雷，甚至挥动拳头，这是受挫后 的表现。（ ） A. 攻击 B. 冷漠 C. 退化 D. 幻想 9. 服务人员在接听电话时，应首先：（ ） A. 询问对方姓名 B. 报告自己的姓名和部门 C. 直接询问对方来意 D. 告知对方稍后再打 10. 在引导客户时，服务人员应走在客户的：（ ） A. 前面 B. 后面 C. 侧面稍前位置 D. 侧面稍后位置 11. 景区工作人员引领客人时，位于客人左侧前方 左右位置，按客人速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人。( ) A. 200m B. 500m C. 1m D. 1.5 m 12. 旅行社门市接待人员在岗位上应当： ( ) A. 随意着装，无需佩戴胸牌 B. 按规定着装，佩戴胸牌，并保持仪表整洁 C. 穿着便装，佩戴胸牌即可 D. 穿着工作服，无需考虑仪表仪容 13. 服务员将菜品向客人展示介绍后，右手持握服务叉、匙从转盘上将所上菜品按照先宾后主的顺序依次分入客人餐盘中，边走边转边分属于（ ） A. 转台分菜法 B. 旁桌式分菜 C. 分叉分勺分菜 D. 各客式分菜 14. 新蒸馏出来的朗姆酒必须放入橡木桶中陈 以上，才能上市销售。（ ） A. 一年 B. 半年 C. 三年 D. 两年 15. 以上等糯米为原料加入酒曲后用摊翻法发酵酿制而成的是（ ） A. 黄酒 B. 清酒 C. 啤酒 D. 米酒 16. 下列选项中， 是小毛巾正确的洗涤程序。（ ） A. 用开水烫，洗衣粉洗，冲净消毒 B. 清水泡，专用洗毛巾液洗，漂白剂洗涤，清水冲洗后消毒 C. 用洗消液泡，毛巾液洗，漂白剂洗涤，清水冲 D. 用洗洁精洗，清水冲净，消毒 17. 下列植物性食物中，蛋白质含量最高的是（ ） A. 胡萝卜 B. 土豆 C. 玉米 D. 大豆 18. 下列哪一项不是客房产品的基本规格中的要求？（ ） A. 客房空间 B. 供应物品 C. 装饰风格 D. 家具配置 19. 清洁剂的安全管理中，对于溶剂清洁剂的保管应特别注意什么？（ ） A. 避光 B. 避热 C. 防火 D. 防水 20. 以下哪项不属于客房清扫的基本要求？（ ） A. 撤换床单、被罩等床上用品 B. 清洁卫生间并消毒 C. 整理客人的私人物品 D. 检查房间内的设施是否完好 21. 大理石地面清洁保养的主要清洁剂不包括哪一种？（ ） A. 酸性清洁剂 B. 碱性清洁剂 C. 起蜡水 D. 封蜡 22. 客人可以通过以下哪种方式通知酒店进行洗衣服务？（ ） A. 填写洗衣单并交给服务员 B. 在房间留下字条告知服务员 C. 直接联系前台 D. 以上所有方式 23. 燃烧的产生必须同时具备哪三个条件？（ ） A. 可燃物、助燃物、湿度 B. 可燃物、温度、氧气 C. 可燃物、助燃物、着火源 D. 可燃物、氧气、风速 24. 壮族在宴席上，哪项礼仪是不恰当的？（ ） A. 先敬长辈 B. 随意插话 C. 互相谦让 D. 轻声细语 25. 土家族婚嫁习俗中，新郎迎娶新娘时要带什么礼物？（ ） A. 彩礼 B. 牲口 C. 粮食 D. 烟酒 26. 饭店配以专职的 从事信用审批、核查工作。（ ） A. 大堂副理 B. 销售经理 C. 信用经理 D. 前厅主管 27. 饭店在防盗工作中，应注意保管好 钥匙。（ ） A. 前厅 B. 大门 C. 楼房 D. 工作 28. 是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。（ ） A. 服务方式 B. 信誉 C. 服务态度 D.服务内容 29. 是发展旅游业的最重要的基础条件。（ ） A. 旅游交通 B. 旅游资源 C. 旅游市场 D. 旅游饭店 30. 世界旅游组织曾预测，2020年， 将成为世界第一大旅游目的地国家。（ ） A. 瑞士 B. 法国 C. 中国 D. 美国 31. 人类有自觉意识的旅行萌芽于（ ） A. 原始社会末期 B. 奴隶社会初期 C. 封建社会初期 D. 封建社会末期 32. 唐代玄奘到天竺求取真经的过程属于（ ） A. 区域性旅游 B. 全国性旅游 C. 跨国旅游 D. 洲际旅游 33. 以追求健康、娱乐目的的旅游者为主要接待对象的饭店属于 型饭店。（ ） A. 商业 B. 度假 C. 观光 D. 公务 34. 我国最大、最稳定的一个传统市场是（ ） A. 日本 B. 韩国 C. 中国港、澳、台 D. 俄罗斯 35. “罗马定义”将在某国进行短期访问，逗留至少24小时的游客称为（ ） A. 游客 B. 旅游者 C. 过夜旅游者 D. 当日往返旅游者 36. 决定一个人能否实现旅游的家庭收入水平，主要指其（ ） A. 消费水平 B. 经济状况 C. 可支配的收入 D. 可自由支配的收入 37. 咖啡、淡奶必须新鲜，咖啡温度在 _以上。（ ） A. 70 ℃ B. 80 ℃ C. 85 ℃ D. 90 ℃ 38. 现在许多高级西餐厅为了提高座位周转率，但同时也能够让客人享受到真正的西餐服务， 午、晚餐通常以 服务为主，个别菜肴以 服务。（ ） A. 法式 美式 B. 美式 法式 C. 法式 俄式 D. 美式 俄式 39. 大型宴会开始前 分钟左右开始摆冷盘，然后根据情况可预先斟倒（ ） A. 5 红葡萄酒 B. 15 红葡萄酒 C. 5 白酒 D. 10 白酒 40. 以下哪种食品是前厅部员工上班前可以吃的? （ ） A. 葱 B. 姜 C. 蒜 D.韭菜 41. 大门应接员主要职责是负责来店客人的大厅 工作。（ ） A. 服务 B. 迎送 C. 接待 D. 清洁 42. 客人在办理入住手续时，行李员应等候站在（ ） A. 客人左侧 B. 客人右侧 C. 客人身后1米左右 D. 与客人保持5米距离 43. 在饭店服务中， 是客人来店之前准备工作的一项内容。（ ） A. 了解客情 B. 开夜床服务 C. 会客接待 D. 代办服务 44. 在邮件服务中，凡是电报、电传等 性强的邮件，在收到时要注明收到的时间。（ ） A. 时效 B. 政治 C. 保密 D. 业务 45. “冲击式”报价适用于 的客房销售。（ ） A. 高档 B. 中高档 C. 低档 D. 中档 46. 以下选项中，不是铁路运输的优点的是（ ） A. 运量大 B. 费用低 C. 自由灵活 D. 受气候影响小 47. 被认为是实现可持续旅游的重要途径。（ ） A. 购物旅游 B. 观光旅游 C. 宗教旅游 D. 生态旅游 48. 熟练的制茶工人凭借嗅觉就能判断出各种茶叶的品质，这是（ ） A. 记忆 B. 知觉 C. 感觉的可训练性 D. 注意 49. 在旅途中，导游进行讲解可以加深人们对景点的认识，这属于（ ） A. 知觉的理解性 B. 知觉的选择性 C. 知觉的整体性 D. 知觉的恒常性 50. “隐秘安全”是旅游者对 的心理需求。（ ） A. 交通 B. 客房 C. 购物 D. 餐饮 卷二 (非选择题，共100分) 二、简答题（本大题10个小题，每小题5分，共50分） 1. 简述门童的素质要求。 2. 在日本，交换名片时有哪些需要注意的礼仪？ 3. 阻碍信息沟通的主要因素是什么? 4. 团体包餐的预订服务应注意哪几点? 5. 英式服务的操作程序包括哪些内容?服务原则是什么? 6. 简述服务人员在客户离开时应如何送别？ 7. 简述中式铺床的程序。 8. 国际旅游流的流动规律是什么? 9. 旅游饭店对旅游业的作用有哪些? 10. 在游览阶段，导游应做好哪些工作? 三、论述题（本大题2个小题，每小题10分，共20分） 1. 试述西餐宴会服务的程序。 2. 请列出中国古代不同时期的旅游类型及其代表人物。 四、案例分析题（本大题3个小题，每小题10分，共30分） 1. 某饭店8302房间的常客陈小姐，从7月1日入住到现在已有五天时间。今天她外出时，告诉楼层服务员把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上还有纸屑等杂物，且饮水机上的纯净水也快见底了，垃圾桶里面还有风干的果肉……这引起了陈小姐的极度不满。 结合上述材料，回答以下问题： (1)客人为什么会不满? (2)客人对客房产品的要求有哪些? 2. 客房部陈经理接到服务员报告，1008房的住客周女士怒气冲冲地打电话要找客房部经理投诉。陈经理不敢怠慢，两分钟后就赶到了客房。 “女士，请问我有什么可以帮您的吗?”陈经理诚恳地说。 “你看一下我床上的衣服再说吧，瞧瞧你们做的好事!”周女士指着床上的衣服对陈经理说。望着折叠得整整齐齐的衣服，陈经理一时摸不着头脑。“请问这些衣服有什么不妥吗?”陈经理忍不住问。 “我这些衣服是今天早上换下的，我明明是把它们摆在床上的，为什么现在竟然被折叠起来了?我最讨厌別人乱动我的东西了!”周女士想起来就一肚子火，“我不管那么多，你现在就把今天为我收拾房间的服务员给我找来。我要亲自问一下她为什么要乱动我的东西。” “请您息怒，我现在就帮您把那个服务员叫来。请您稍等一下。”陈经理说着，拿起电话拨到了客房服务中心。 不久，服务员小华就趕到了房间，“经理，您找我来有什么事吗?” “你就是今天收拾我房间的服务员吗?谁让你乱动我的东西的?”周女士劈头就问。 “的确是我负责收拾的。我今天见您的衣服弄乱了，就想帮您收拾一下…… ” “谁说我衣服乱了?就算乱了你也没资格乱动我的东西!我最讨厌别人乱动我的东西!”周女士打断小华的话， “女士，给您造成这么大的困扰，我们真的感到很抱歉。不知道我们可以为您做点什么来弥 补我们的过失呢?我们会努力滿足您的要求的。”陈经理诚恳地对周女士说。 “我才不在乎你们对我的补偿，何况任何补偿也无法让我的衣服重现原形了。我只有一个要求，就是请你们别再随便乱动我的东西了，我不希望同样的事情再次发生!”周女士的怒气消了一些。 “这一点我可以向您保证，未经您的同意，我们的服务员决不会再乱动您的东西，请您放心!请允许我们为您把弄脏的衣服洗干净吧，另外我们再为您换上干净的床單。您看可以吗?”陈经理再次诚恳地询问。 “好吧，我暂且相信你的保证。希望你们不会令我失望。”周女士说。 （1）案例中反映了客人投诉时的什么心理，是从哪些方面表现出来的？ （2）周女士此时的心理状态属于什么类型?请结合所学知识分析陈经理的处理是否符合客人的心理特点。 （3）案例中陈经理的做法是否符合处理投诉的基本原则，依据是什么？ 3. 5月15日23:55,某公司预订客人钟先生到某饭店前台要求办理入住手续，因客房已满，未能被安排入住。钟先生对此非常不满，并称他的飞机21:00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23:00,而他是饭店的常客，未有预订失约的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员叙述，客人的订单确认最晚到达时间为23:00,在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23:53,在一个客人的一再要求下，且在23:00至23:53期间多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该客人。如果你是大堂副理，你将如何平息此投诉? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第94卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第94卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷编写的专业综合模拟训练卷。考查餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、旅游概论、服务心理、服务礼仪6个模块知识的综合应用。 综合训练卷 考试时间120分钟 满分200分 班级 姓名 学号 成绩 卷一 (选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题 50个小题，每小题2分，共100分） 1. 从现实和长远的观念看， 永远是餐饮消费市场的主旋律。（ ） A. 特色化 B. 大众化 C. 个性化 D. 亲情化 【答案】B 2. 针对 的特点，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准。（ ） A. 无形性 B. 一次性 C. 同步性 D. 差异性 【答案】D 3. 为客人斟香槟酒时，为了防止泛起的泡沫溢出，每一杯酒最好分 次完成。（ ） A. 一次 B. 两次 C. 三次 D. 四次 【答案】B 4. 中餐零点斟酒一般从 位置开始，拦 方向依次进行。（ ） A. 主人 顺时针 B. 主人 逆时针 C. 主宾 顺时针 D. 主宾 逆时针 【答案】C 5. 服务员在清理台面时，应先整 ，接着整 和 ，再 和 换上干净台布，摆好干净餐具，准备迎接下批客人。（ ） A. 茶具 餐巾 小毛巾 桌椅 其他餐具 B. 茶具 桌椅 其他餐具 餐巾 小毛巾 C. 桌椅 茶具 其他餐具 小毛巾 餐巾 D. 桌椅 餐巾 小毛巾 茶具 其他餐具 【答案】D 6. 中餐摆设台骨碟定位时，要求轻拿轻放，骨碟距桌边（ ） A. 0.5 厘米 B. 1 厘米 C. 1.5 厘米 D. 2 厘米 【答案】C 7. 旅游者对旅游商品最常见的心理需求是（ ） A. 值得纪念 B. 独特性强 C. 便于携带 D. 求“真”务“实” 【答案】A 8. 有的员工为一点小事就暴跳如雷，甚至挥动拳头，这是受挫后 的表现。（ ） A. 攻击 B. 冷漠 C. 退化 D. 幻想 【答案】A 9. 服务人员在接听电话时，应首先：（ ） A. 询问对方姓名 B. 报告自己的姓名和部门 C. 直接询问对方来意 D. 告知对方稍后再打 【答案】 B 10. 在引导客户时，服务人员应走在客户的：（ ） A. 前面 B. 后面 C. 侧面稍前位置 D. 侧面稍后位置 【答案】 C 11. 景区工作人员引领客人时，位于客人左侧前方 左右位置，按客人速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人。( ) A. 200m B. 500m C. 1m D. 1.5 m 【答案】C 12. 旅行社门市接待人员在岗位上应当： ( ) A. 随意着装，无需佩戴胸牌 B. 按规定着装，佩戴胸牌，并保持仪表整洁 C. 穿着便装，佩戴胸牌即可 D. 穿着工作服，无需考虑仪表仪容 【答案】B 13. 服务员将菜品向客人展示介绍后，右手持握服务叉、匙从转盘上将所上菜品按照先宾后主的顺序依次分入客人餐盘中，边走边转边分属于（ ） A. 转台分菜法 B. 旁桌式分菜 C. 分叉分勺分菜 D. 各客式分菜 【答案】A 14. 新蒸馏出来的朗姆酒必须放入橡木桶中陈 以上，才能上市销售。（ ） A. 一年 B. 半年 C. 三年 D. 两年 【答案】A 15. 以上等糯米为原料加入酒曲后用摊翻法发酵酿制而成的是（ ） A. 黄酒 B. 清酒 C. 啤酒 D. 米酒 【答案】A 16. 下列选项中， 是小毛巾正确的洗涤程序。（ ） A. 用开水烫，洗衣粉洗，冲净消毒 B. 清水泡，专用洗毛巾液洗，漂白剂洗涤，清水冲洗后消毒 C. 用洗消液泡，毛巾液洗，漂白剂洗涤，清水冲 D. 用洗洁精洗，清水冲净，消毒 【答案】B 17. 下列植物性食物中，蛋白质含量最高的是（ ） A. 胡萝卜 B. 土豆 C. 玉米 D. 大豆 【答案】D 18. 下列哪一项不是客房产品的基本规格中的要求？（ ） A. 客房空间 B. 供应物品 C. 装饰风格 D. 家具配置 【答案】C 19. 清洁剂的安全管理中，对于溶剂清洁剂的保管应特别注意什么？（ ） A. 避光 B. 避热 C. 防火 D. 防水 【答案】C 20. 以下哪项不属于客房清扫的基本要求？（ ） A. 撤换床单、被罩等床上用品 B. 清洁卫生间并消毒 C. 整理客人的私人物品 D. 检查房间内的设施是否完好 【答案】 C 21. 大理石地面清洁保养的主要清洁剂不包括哪一种？（ ） A. 酸性清洁剂 B. 碱性清洁剂 C. 起蜡水 D. 封蜡 【答案】A 22. 客人可以通过以下哪种方式通知酒店进行洗衣服务？（ ） A. 填写洗衣单并交给服务员 B. 在房间留下字条告知服务员 C. 直接联系前台 D. 以上所有方式 【答案】D 23. 燃烧的产生必须同时具备哪三个条件？（ ） A. 可燃物、助燃物、湿度 B. 可燃物、温度、氧气 C. 可燃物、助燃物、着火源 D. 可燃物、氧气、风速 【答案】C 24. 壮族在宴席上，哪项礼仪是不恰当的？（ ） A. 先敬长辈 B. 随意插话 C. 互相谦让 D. 轻声细语 【答案】B 25. 土家族婚嫁习俗中，新郎迎娶新娘时要带什么礼物？（ ） A. 彩礼 B. 牲口 C. 粮食 D. 烟酒 【答案】A 26. 饭店配以专职的 从事信用审批、核查工作。（ ） A. 大堂副理 B. 销售经理 C. 信用经理 D. 前厅主管 【答案】C 27. 饭店在防盗工作中，应注意保管好 钥匙。（ ） A. 前厅 B. 大门 C. 楼房 D. 工作 【答案】D 28. 是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。（ ） A. 服务方式 B. 信誉 C. 服务态度 D.服务内容 【答案】B 29. 是发展旅游业的最重要的基础条件。（ ） A. 旅游交通 B. 旅游资源 C. 旅游市场 D. 旅游饭店 【答案】B 30. 世界旅游组织曾预测，2020年， 将成为世界第一大旅游目的地国家。（ ） A. 瑞士 B. 法国 C. 中国 D. 美国 【答案】C 31. 人类有自觉意识的旅行萌芽于（ ） A. 原始社会末期 B. 奴隶社会初期 C. 封建社会初期 D. 封建社会末期 【答案】A 32. 唐代玄奘到天竺求取真经的过程属于（ ） A. 区域性旅游 B. 全国性旅游 C. 跨国旅游 D. 洲际旅游 【答案】C 33. 以追求健康、娱乐目的的旅游者为主要接待对象的饭店属于 型饭店。（ ） A. 商业 B. 度假 C. 观光 D. 公务 【答案】B 34. 我国最大、最稳定的一个传统市场是（ ） A. 日本 B. 韩国 C. 中国港、澳、台 D. 俄罗斯 【答案】C 35. “罗马定义”将在某国进行短期访问，逗留至少24小时的游客称为（ ） A. 游客 B. 旅游者 C. 过夜旅游者 D. 当日往返旅游者 【答案】C 36. 决定一个人能否实现旅游的家庭收入水平，主要指其（ ） A. 消费水平 B. 经济状况 C. 可支配的收入 D. 可自由支配的收入 【答案】D 37. 咖啡、淡奶必须新鲜，咖啡温度在 _以上。（ ） A. 70 ℃ B. 80 ℃ C. 85 ℃ D. 90 ℃ 【答案】C 38. 现在许多高级西餐厅为了提高座位周转率，但同时也能够让客人享受到真正的西餐服务， 午、晚餐通常以 服务为主，个别菜肴以 服务。（ ） A. 法式 美式 B. 美式 法式 C. 法式 俄式 D. 美式 俄式 【答案】B 39. 大型宴会开始前 分钟左右开始摆冷盘，然后根据情况可预先斟倒（ ） A. 5 红葡萄酒 B. 15 红葡萄酒 C. 5 白酒 D. 10 白酒 【答案】B 40. 以下哪种食品是前厅部员工上班前可以吃的? （ ） A. 葱 B. 姜 C. 蒜 D.韭菜 【答案】B 41. 大门应接员主要职责是负责来店客人的大厅 工作。（ ） A. 服务 B. 迎送 C. 接待 D. 清洁 【答案】B 42. 客人在办理入住手续时，行李员应等候站在（ ） A. 客人左侧 B. 客人右侧 C. 客人身后1米左右 D. 与客人保持5米距离 【答案】D 43. 在饭店服务中， 是客人来店之前准备工作的一项内容。（ ） A. 了解客情 B. 开夜床服务 C. 会客接待 D. 代办服务 【答案】A 44. 在邮件服务中，凡是电报、电传等 性强的邮件，在收到时要注明收到的时间。（ ） A. 时效 B. 政治 C. 保密 D. 业务 【答案】A 45. “冲击式”报价适用于 的客房销售。（ ） A. 高档 B. 中高档 C. 低档 D. 中档 【答案】C 46. 以下选项中，不是铁路运输的优点的是（ ） A. 运量大 B. 费用低 C. 自由灵活 D. 受气候影响小 【答案】C 47. 被认为是实现可持续旅游的重要途径。（ ） A. 购物旅游 B. 观光旅游 C. 宗教旅游 D. 生态旅游 【答案】D 48. 熟练的制茶工人凭借嗅觉就能判断出各种茶叶的品质，这是（ ） A. 记忆 B. 知觉 C. 感觉的可训练性 D. 注意 【答案】C 49. 在旅途中，导游进行讲解可以加深人们对景点的认识，这属于（ ） A. 知觉的理解性 B. 知觉的选择性 C. 知觉的整体性 D. 知觉的恒常性 【答案】A 50. “隐秘安全”是旅游者对 的心理需求。（ ） A. 交通 B. 客房 C. 购物 D. 餐饮 【答案】B 卷二 (非选择题，共100分) 二、简答题（本大题10个小题，每小题5分，共50分） 1. 简述门童的素质要求。 【答案】(1)仪表端正、风度优雅，能代表酒店的良好形象。 (2)具有高度的责任心和服务意识。 (3)记忆力强、思维敏捷。 (4)接待经验丰富，有较强的应变能力 (5)善于交际，谈吐大方得体， (6)具有广博的知识，能够回答客人的问询。 (7)有较好的外语表达能力，能流利地与外宾交流。 2. 在日本，交换名片时有哪些需要注意的礼仪？ 【答案】在日本，名片（名刺）是商务和社交活动中不可或缺的物品。交换名片时，应使用双手，将名片正面朝上递给对方，同时微微鞠躬以示敬意。接收名片后，应仔细查看并读出对方的姓名和职位，以示尊重。之后应将名片妥善收起，不要随意放在桌上或口袋里。 3. 阻碍信息沟通的主要因素是什么? 【答案】(1)个人主义严重，互相拆台。 (2)部门之间缺乏尊重与体谅。 (3)缺少团队意识和集体主义精神。 (4)处理问题缺乏理性 4. 团体包餐的预订服务应注意哪几点? 【答案】(1)了解包餐标准； (2)了解包餐人数； (3)了解包餐时间； (4)掌握包餐方位； (5)了解包餐客人。 5. 英式服务的操作程序包括哪些内容?服务原则是什么? 【答案】操作程序内容：餐前摆台，上菜服务，上汤服务，上主菜，上洗手盅，上专用配套餐具。 原则：黄油、面包、色拉采取左上左撤；主菜采取右上右撤；冷菜用冷盘上，热菜用热盘上。 6. 简述服务人员在客户离开时应如何送别？ 【答案】服务人员在客户离开时应热情送别，可以微笑着说“谢谢光临，欢迎下次再来”，并目送客户离开。通过礼貌的送别表达对客户的尊重和感激。 7. 简述中式铺床的程序。 【答案】①将床拉到容易操作的位置； ②将床垫拉正放平； ③将第一张床单铺在床上； ④套被芯； ⑤甩被子定位； ⑥套枕芯； ⑦将床推回原位。 8. 国际旅游流的流动规律是什么? 【答案】(1)流向近域的国家或地区。 (2)流向风景名胜区。 (3)流向政治、经济、文化中心。 (4)国际旅游流的重心正向亚太地区转移。 (5)流向有特殊关系的国家或地区。 9. 旅游饭店对旅游业的作用有哪些? 【答案】(1)旅游饭店是旅游业的重要支柱产业和旅游创收的重要渠道，是扩大地方经济建设资金来源的主渠道。 (2)旅游饭店是旅游业发展的重要物质基础，是旅游者完成旅游活动的重要依托，也是旅游综合接待能力的重要组成部分。 (3)旅游饭店是就业机会的重要提供者。 (4)旅游饭店是为旅游者提供住宿、娱乐环境的服务基地。 10. 在游览阶段，导游应做好哪些工作? 【答案】(1)做好眼神交流，保持微笑服务。当旅游者感受到导游的目光时，他们就感受到了尊重，从而对导游产生好感。真诚、愉快的笑能产生感染力，产生报答作用，消除生疏感和距离感。 (2)激发旅游者的兴趣，科学安排游览活动。激发旅游者的兴趣可以使其形成良好的游览心境，控制好节奏，可能取得好的游览效果。 (3)正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力。导游的讲解要正确表达，便于旅游者理解，生动形象的讲解可以增强感染力。 (4)因势利导，灵活进行导游。应根据旅游者的不同类型、旅游活动的季节特点、旅游者的不同情绪状态和不同游览对象，灵活进行导游。 三、论述题（本大题2个小题，每小题10分，共20分） 1. 试述西餐宴会服务的程序。 【答案】(1)引领服务； (2)休息室鸡尾酒服务； (3)拉椅让座； (4)上头盆； (5)上汤； (6)上鱼类菜肴； (7)上肉类菜肴； (8)上甜点； (9)饮料服务； (10)送客服务。 2. 请列出中国古代不同时期的旅游类型及其代表人物。 【答案】(1)夏、商、周三代时期：帝王巡游(周穆王)、政治旅行(苏秦、张仪)、商旅活动(白圭、吕不韦)。 (2)秦汉时期：帝王巡游(秦始皇、汉武帝)、探险旅行(张骞)、学术考察旅行(司马迁)。 (3)魏晋南北朝时期：士人漫游(陶渊明、谢灵运)、宗教旅行(法显)、学术考察旅行(郦道元)。 (4)隋唐时期：帝王舟游(隋炀帝)、士人漫游(李白、杜甫)、宗教旅行(玄奘、鉴真)。 (5)宋元时期：航海旅行、贸易旅行(汪大渊)。 (6)明清时期：科学考察旅行(徐霞客、李时珍)、航海旅行(郑和)。 四、案例分析题（本大题3个小题，每小题10分，共30分） 1. 某饭店8302房间的常客陈小姐，从7月1日入住到现在已有五天时间。今天她外出时，告诉楼层服务员把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上还有纸屑等杂物，且饮水机上的纯净水也快见底了，垃圾桶里面还有风干的果肉……这引起了陈小姐的极度不满。 结合上述材料，回答以下问题： (1)客人为什么会不满? (2)客人对客房产品的要求有哪些? 【答案】（1）客人的不满源于： ①基本需求没有得到满足，客房作为饭店出售的产品，应满足能够出售的基本条件，但该饭店客房的清洁卫生不达标； ②客房用品配置不规范； ③服务员未及时发现产品缺失并进行补充； ④作为常客，客人已经对客房的清洁卫生提出了要求，服务员仍然没能满足客人需要。 （2）客人对客房产品的要求：①清洁；②舒适；③方便；④安全。 2. 客房部陈经理接到服务员报告，1008房的住客周女士怒气冲冲地打电话要找客房部经理投诉。陈经理不敢怠慢，两分钟后就赶到了客房。 “女士，请问我有什么可以帮您的吗?”陈经理诚恳地说。 “你看一下我床上的衣服再说吧，瞧瞧你们做的好事!”周女士指着床上的衣服对陈经理说。望着折叠得整整齐齐的衣服，陈经理一时摸不着头脑。“请问这些衣服有什么不妥吗?”陈经理忍不住问。 “我这些衣服是今天早上换下的，我明明是把它们摆在床上的，为什么现在竟然被折叠起来了?我最讨厌別人乱动我的东西了!”周女士想起来就一肚子火，“我不管那么多，你现在就把今天为我收拾房间的服务员给我找来。我要亲自问一下她为什么要乱动我的东西。” “请您息怒，我现在就帮您把那个服务员叫来。请您稍等一下。”陈经理说着，拿起电话拨到了客房服务中心。 不久，服务员小华就趕到了房间，“经理，您找我来有什么事吗?” “你就是今天收拾我房间的服务员吗?谁让你乱动我的东西的?”周女士劈头就问。 “的确是我负责收拾的。我今天见您的衣服弄乱了，就想帮您收拾一下…… ” “谁说我衣服乱了?就算乱了你也没资格乱动我的东西!我最讨厌别人乱动我的东西!”周女士打断小华的话， “女士，给您造成这么大的困扰，我们真的感到很抱歉。不知道我们可以为您做点什么来弥 补我们的过失呢?我们会努力滿足您的要求的。”陈经理诚恳地对周女士说。 “我才不在乎你们对我的补偿，何况任何补偿也无法让我的衣服重现原形了。我只有一个要求，就是请你们别再随便乱动我的东西了，我不希望同样的事情再次发生!”周女士的怒气消了一些。 “这一点我可以向您保证，未经您的同意，我们的服务员决不会再乱动您的东西，请您放心!请允许我们为您把弄脏的衣服洗干净吧，另外我们再为您换上干净的床單。您看可以吗?”陈经理再次诚恳地询问。 “好吧，我暂且相信你的保证。希望你们不会令我失望。”周女士说。 （1）案例中反映了客人投诉时的什么心理，是从哪些方面表现出来的？ （2）周女士此时的心理状态属于什么类型?请结合所学知识分析陈经理的处理是否符合客人的心理特点。 （3）案例中陈经理的做法是否符合处理投诉的基本原则，依据是什么？ 【答案】（1）案例中反映了客人投诉时的以下心理： ①求尊重的心理。因为服务员未经允许动过她的物品，她觉得很不受尊重； ②求发泄心理。客人怒气冲冲，对服务员大声斥骂，将不满发泄出来。 （2）周女士此时的心理状态属于幼儿型的自然式,陈经理的做法符合客人的心理特点，他先安抚客人与其保持平行交往，然后通过道歉和提议引导客人的心理状态转变为成人型， 这样更有利于事件的解决。 （3）结合处理投诉的三个原则进行分析，并在案例中找到相关依据。 3. 5月15日23:55,某公司预订客人钟先生到某饭店前台要求办理入住手续，因客房已满，未能被安排入住。钟先生对此非常不满，并称他的飞机21:00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23:00,而他是饭店的常客，未有预订失约的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员叙述，客人的订单确认最晚到达时间为23:00,在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23:53,在一个客人的一再要求下，且在23:00至23:53期间多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该客人。如果你是大堂副理，你将如何平息此投诉? 【答案】(1)诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。 (2)站在客人的角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在饭店内想办法安排客人入住。如果饭店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级或更高等级的饭店。 (3)再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通信方式，及时与客人沟通。 (4)做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$