酒店管理类专业综合训练卷 山东省酒店管理类考纲百套卷 第93卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第93卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第93卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷编写的专业综合模拟训练卷。考查餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、旅游概论、服务心理、服务礼仪6个模块知识的综合应用。 综合训练卷 考试时间120分钟 满分200分 班级 姓名 学号 成绩 卷一 (选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题 50个小题，每小题2分，共100分） 1. 对宾客服务西餐时，客人将刀叉摆成“八”字形搭放在盘边暗示（ ） A. 服务员可以撤盘 B. 服务员不能撤盘 C. 服务员应予以斟酒 D. 服务员应予以点菜 2. “金钥匙”在中国最早出现在（ ） A. 广州白天鹅宾馆 B. 重庆白天鹅宾馆 C. 兰州白天鹅宾馆 D. 上海白云宾馆 3. 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（ ） A. 散客 B. 贵宾和团队宾客 C. 常客 D. 老年宾客 4. 提供换房服务 是 的重要一环。（ ） A. 前厅服务 B. 前厅接待 C. 客房服务 D. 总台 5. 马提尼、仙山露都属于 的名品。（ ） A. 开胃酒 B. 味美思 C. 利口酒 D. 比特酒 6. 薄荷酒主要产于（ ） A. 美国、丹麦 B. 英国、西班牙 C. 法国、荷兰 D. 意大利、葡萄牙 7. 发现煤(天然)气漏气时，下列 做法是不允许的。（ ） A. 打开门窗 B. 关上表前闸 C. 在此房间内打电话报警 D. 不使用明火 8. 餐厅服务员能否主动为宾客服务将直接影响（ ） A. 餐厅收益 B. 餐厅客源 C. 企业形象 D. 餐厅质量 9. 饭店的设施设备是否满足客人的需要，服务项目是否能满足客人生活和工作的需要，这体现了客房产品的哪一项要求？（ ） A. 清洁 B. 舒适 C. 方便 D. 安全 10. 下列哪项不是清洁剂按化学性质分类的一种？（ ） A. 酸性清洁剂 B. 消毒清洁剂 C. 碱性清洁剂 D. 溶剂 11. 关于客房清扫整理的顺序，以下哪项描述是正确的？（ ） A. 先打扫普通住客房，再打扫走客房 B. 先打扫总台或领班指示的房间，再打扫请即打扫房 C. 长住房的清扫顺序应排在空房之前 D. VIP房的清扫顺序排在走客房之后 12. 关于地毯的保养，以下哪项措施是不必要的？（ ） A. 喷洒防污剂 B. 加强服务 C. 每日清洗地毯 D. 经常吸尘 13. 在小酒吧服务中，如果服务员发现接近保质期的食品、酒水应如何处理？（ ） A. 立即与仓库调换 B. 通知客人并询问是否更换 C. 将其丢弃 D. 无需处理，等待客人使用 14. 以下哪一项不是灭火的基本方法？（ ） A. 隔离法 B. 窒息法 C. 加热法 D. 抑制法 15. 在酒店服务中，使用 是对服务员的基本要求。（ ） A. 语言交际 B. 礼貌用语 C. 感情 D. 情绪 16. 我国于20世纪 被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。（ ） A. 80年代 B. 90年代 C. 60年代 D. 70年代 17. 在人群中找到熟悉的朋友，这是知觉的（ ） A. 恒常性 B. 选择性 C. 整体性 D. 理解性 18. 厨师在做菜时，由于要连续品尝试味，如果不经常用清水漱口，做出的菜就会越 来越咸，这是（ ） A. 感觉的适应性 B. 感觉的相互作用 C. 感觉的可训练性 D. 知觉的理解性 19. “先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”描述的是（ ） A. 道德感 B. 美感 C. 激情 D. 应激 20. “人逢喜事精神爽”,这是指人的（ ） A. 激情 B. 心境 C. 应激 D. 热情 21. 高兴时“手舞足蹈”、悔恨时“捶胸顿足”,这是指人的（ ） A. 面部表情 B. 体态表情 C. 言语表情 D. 激情 22. 当情绪不好时，通过散步、听音乐等进行调节，这是（ ） A. 自我暗示法 B. 自我激励法 C. 情境迁移法 D. 情绪宣泄法 23. 在向客人介绍本饭店服务特色时，应避免涉及（ ） A. 服务时间 B. 服务特点 C. 服务种类 D. 其他饭店的优势 24. 前厅接待在很大程度上依赖于有效的 状况控制。（ ） A. 产品生产 B. 商品销售 C. 客源 D. 客房 25. 餐饮服务的 是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。（ ） A. 无形性 B. 一次性 C. 综合性 D. 差异性 26. 餐厅的优质服务需要运用 来表达。（ ） A. 服务行为 B. 服务语言 C. 服务态度 D. 服务人员的能力 27. 用餐费用最昂贵的是哪种服务方式？（ ） A. 法式服务 B. 俄式服务 C. 美式服务 D. 英式服务 28. 小毛巾服务一般提供 次。（ ） A. 一 B. 两 C. 三 D. 四 29. 下列不属于中国菜给人以文化熏陶和艺术享受的因素是（ ） A. 精湛的刀工 B. 便宜的价格 C. 美妙的菜名 D. 精美的食器 30. 宾客所点菜肴已卖完，应首先道歉， 做法是不必要的。（ ） A. 请示上级 B. 主动介绍同味菜 C. 介绍相同制作方法的菜肴 D. 请厨师协助烹调客人新点的菜肴 31. 总经理赠送饭店重要客人的礼品应该由 负责在客人到店前送入房间。（ ） A. 客房部服务员 B. 前厅行李员 C. 餐厅服务员 D. 客房送餐部服务员 32. 中华人民共和国成立后，第一家面向外国来华旅游者开展国际旅游业务的旅行社是（ ） A. 康辉旅行社 B. 中国青年旅行社 C. 中国旅行社 D. 中国国际旅行社 33. 用于汤菜、羹类、炖品或高档宴会分菜。（ ） A. 转盘式分菜服务 B. 旁桌式分菜服务 C. 分叉分勺式派菜法 D. 各客式分菜服务 34. 宴会开始，等客人将冷盘 时，开始上热菜。（ ） A. 开始食用 B. 食用1/2 C. 食用1/3 D. 食用完毕 35. 在手势礼仪中， 一般指方向会运用( )。 A. 直臂式手势 B. 曲臂式手势 C. 横摆式手势 D. 斜摆式手势 36. 西装系敞开时，领夹应系在衬衫的哪两粒纽扣之间？（ ） A. 第一粒与第二粒 B. 第二粒与第三粒 C. 第四粒与第五粒 D. 第五粒与第六粒 37. 旅行社门市接待人员在接待客户时，应保持哪种姿态最为得体？ ( ) A. 站立笔直，双手交叉胸前 B. 坐姿端正，双手自然放于桌面 C. 随意走动，手势频繁 D. 倚靠墙壁，随意站立 38. 礼貌得体地称谓对方，能获得较好的第一印象。以下称谓不合适的是( ) A. 老大爷 B. 您老 C. 美女 D. 李老师 39. 一般大型饭店的客房钥匙应有 把，供客人使用。（ ） A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 40. 客人意外受伤时，前厅服务员应当做到（ ） A. 客人不提伤情，不要上前询问 B. 轻伤由客人自己处理 C. 如果伤势严重，交饭店医务室处理 D. 询问客人是否需要请医生 41. 承德避暑山庄属于（ ） A. 私家园林 B. 南方园林 C. 苏州园林 D. 皇家园林 42. 远距离的跨国和洲际旅游最佳的交通工具是（ ） A. 飞机 B. 汽车 C. 火车 D. 轮船 43. 是近代空间移动的基本形式。（ ） A. 火车 B. 轮船 C. 汽车 D. 飞机 44. 以国际联盟1937年对国际旅游者的定义， 不属于国际旅游者。（ ） A. 参加国际会议的人 B. 寄宿在校的学生 C. 为商业原因而出国旅行的人 D. 在海上巡游中停靠一国的人 45. 是世界上最古老的一种旅游形式。（ ） A. 宗教旅游 B. 度假旅游 C. 观光旅游 D. 奖励旅游 46. 中国国际旅行社总社成立于（ ） A. 北京 B. 南京 C. 上海 D. 广州 47. 按照国际惯例，中型饭店的客房数为（ ） A. 600间以上 B. 300～600间 C. 200间以下 D. 200～600间 48. 下列不属于旅游业的三大支柱的是（ ） A. 旅游饭店 B. 旅游景点 C. 旅行社 D. 旅游交通 49. 旅游景点要“进得去，出得来，散得开”,这讲的是旅游资源的（ ） A. 可进入性 B. 认识性 C. 人为性 D. 吸引性 50. 壮族人民在待客时，通常会怎样招待客人？（ ） A. 敬茶 B. 敬酒 C. 敬烟 D. 敬肉 卷二 (非选择题，共100分) 二、简答题（本大题10个小题，每小题5分，共50分） 1. 简述餐巾花选择的原则。 2. 前厅的常规安全管理主要包括哪些内容? 3. 简述服务人员在与客户交谈时如何运用眼神交流？ 4. 客房预订的类型有哪几种?各自有什么特点? 5. 简述客房的基本状态。 6. 简述食物中毒的预防和处理方法。 7. 小酒吧服务有哪些注意事项? 8. 简述信息沟通障碍的纠正方法。 9. 旅游市场的特点和作用有哪些? 10. 促使旅行向旅游转化的三大因素是什么? 三、论述题（本大题2个小题，每小题10分，共20分） 1. 论述外国蒸馏酒的种类及饮用特点。 2. 论述现代旅游迅速发展的主要原因。 四、案例分析题（本大题3个小题，每小题10分，共30分） 1. 晚上10点某酒店总机电话铃响起，铃响五声后，话务员小王接起电话：“晚上好，总机!请问有什么可以帮您?”“没事没事，就是我想找你聊聊，聊聊。”客人醉醺醺地说道。“对不起，酒店不允许内线聊天，您早点休息吧，再见。”小王一脸不快地挂了电话，客人愤怒地投诉了话务员小王。 结合上述材料，回答以下问题： (1)话务员小王的做法对吗?为什么? (2)话务员小王应该如何应对? 2. 一位在酒店常住的客人到收银处支付近段时间的餐费，当他看到账单上的总金额时，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费!” 结合上述材料，回答以下问题： (1)假如你是收银员，应该如何处理? (2)从这个案例中你得到什么启示? 3. 2020年是中国脱贫攻坚的关键之年，河南新乡辉县市裴寨村在打赢脱贫攻坚这场战役中，按照当地党委政府“宜农则农、宜游则游”的发展思路，裴寨村委选择创新发 展的方式，因地施策，发挥比较优势，打出特色品牌，助力当地精准脱贫。 裴寨村地处太行山脉，裴寨村委在裴春亮的带领下，经过考察研究，首先决定因地制宜发展旅游。裴寨村委筹资5亿元在南太行开发建设河南宝泉旅游度假区，决心通过开发旅游来实现精准扶贫。经过三年多艰苦创业，裴寨村委将旅游度假区建成了年接待量突破200万游客的国家4A 级旅游景区。旅游业为山里人带来了希望。景区周边的西沈庄、东沈庄、周庄等几个村近百个家庭开展旅游服务，带动村民直接就业1000余人，间接就业5000多人。仅圪针庄村95%的农户从事旅游服务，经营收入占全村总收入的80%以上。 (资料来源，央广网河南分网，有改动) 结合上述材料，回答以下问题： (1)发展旅游业对当地经济有哪些积极影响? (2)请你谈谈旅游业的扶贫功能与作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第93卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第93卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷编写的专业综合模拟训练卷。考查餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、旅游概论、服务心理、服务礼仪6个模块知识的综合应用。 综合训练卷 考试时间120分钟 满分200分 班级 姓名 学号 成绩 卷一 (选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题 50个小题，每小题2分，共100分） 1. 对宾客服务西餐时，客人将刀叉摆成“八”字形搭放在盘边暗示（ ） A. 服务员可以撤盘 B. 服务员不能撤盘 C. 服务员应予以斟酒 D. 服务员应予以点菜 【答案】B 2. “金钥匙”在中国最早出现在（ ） A. 广州白天鹅宾馆 B. 重庆白天鹅宾馆 C. 兰州白天鹅宾馆 D. 上海白云宾馆 【答案】A 3. 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（ ） A. 散客 B. 贵宾和团队宾客 C. 常客 D. 老年宾客 【答案】B 4. 提供换房服务 是 的重要一环。（ ） A. 前厅服务 B. 前厅接待 C. 客房服务 D. 总台 【答案】B 5. 马提尼、仙山露都属于 的名品。（ ） A. 开胃酒 B. 味美思 C. 利口酒 D. 比特酒 【答案】B 6. 薄荷酒主要产于（ ） A. 美国、丹麦 B. 英国、西班牙 C. 法国、荷兰 D. 意大利、葡萄牙 【答案】C 7. 发现煤(天然)气漏气时，下列 做法是不允许的。（ ） A. 打开门窗 B. 关上表前闸 C. 在此房间内打电话报警 D. 不使用明火 【答案】C 8. 餐厅服务员能否主动为宾客服务将直接影响（ ） A. 餐厅收益 B. 餐厅客源 C. 企业形象 D. 餐厅质量 【答案】C 9. 饭店的设施设备是否满足客人的需要，服务项目是否能满足客人生活和工作的需要，这体现了客房产品的哪一项要求？（ ） A. 清洁 B. 舒适 C. 方便 D. 安全 【答案】C 10. 下列哪项不是清洁剂按化学性质分类的一种？（ ） A. 酸性清洁剂 B. 消毒清洁剂 C. 碱性清洁剂 D. 溶剂 【答案】B 11. 关于客房清扫整理的顺序，以下哪项描述是正确的？（ ） A. 先打扫普通住客房，再打扫走客房 B. 先打扫总台或领班指示的房间，再打扫请即打扫房 C. 长住房的清扫顺序应排在空房之前 D. VIP房的清扫顺序排在走客房之后 【答案】 B 12. 关于地毯的保养，以下哪项措施是不必要的？（ ） A. 喷洒防污剂 B. 加强服务 C. 每日清洗地毯 D. 经常吸尘 【答案】C 13. 在小酒吧服务中，如果服务员发现接近保质期的食品、酒水应如何处理？（ ） A. 立即与仓库调换 B. 通知客人并询问是否更换 C. 将其丢弃 D. 无需处理，等待客人使用 【答案】A 14. 以下哪一项不是灭火的基本方法？（ ） A. 隔离法 B. 窒息法 C. 加热法 D. 抑制法 【答案】C 15. 在酒店服务中，使用 是对服务员的基本要求。（ ） A. 语言交际 B. 礼貌用语 C. 感情 D. 情绪 【答案】B 16. 我国于20世纪 被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。（ ） A. 80年代 B. 90年代 C. 60年代 D. 70年代 【答案】B 17. 在人群中找到熟悉的朋友，这是知觉的（ ） A. 恒常性 B. 选择性 C. 整体性 D. 理解性 【答案】B 18. 厨师在做菜时，由于要连续品尝试味，如果不经常用清水漱口，做出的菜就会越 来越咸，这是（ ） A. 感觉的适应性 B. 感觉的相互作用 C. 感觉的可训练性 D. 知觉的理解性 【答案】A 19. “先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”描述的是（ ） A. 道德感 B. 美感 C. 激情 D. 应激 【答案】A 20. “人逢喜事精神爽”,这是指人的（ ） A. 激情 B. 心境 C. 应激 D. 热情 【答案】B 21. 高兴时“手舞足蹈”、悔恨时“捶胸顿足”,这是指人的（ ） A. 面部表情 B. 体态表情 C. 言语表情 D. 激情 【答案】B 22. 当情绪不好时，通过散步、听音乐等进行调节，这是（ ） A. 自我暗示法 B. 自我激励法 C. 情境迁移法 D. 情绪宣泄法 【答案】C 23. 在向客人介绍本饭店服务特色时，应避免涉及（ ） A. 服务时间 B. 服务特点 C. 服务种类 D. 其他饭店的优势 【答案】D 24. 前厅接待在很大程度上依赖于有效的 状况控制。（ ） A. 产品生产 B. 商品销售 C. 客源 D. 客房 【答案】D 25. 餐饮服务的 是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。（ ） A. 无形性 B. 一次性 C. 综合性 D. 差异性 【答案】B 26. 餐厅的优质服务需要运用 来表达。（ ） A. 服务行为 B. 服务语言 C. 服务态度 D. 服务人员的能力 【答案】B 27. 用餐费用最昂贵的是哪种服务方式？（ ） A. 法式服务 B. 俄式服务 C. 美式服务 D. 英式服务 【答案】A 28. 小毛巾服务一般提供 次。（ ） A. 一 B. 两 C. 三 D. 四 【答案】B 29. 下列不属于中国菜给人以文化熏陶和艺术享受的因素是（ ） A. 精湛的刀工 B. 便宜的价格 C. 美妙的菜名 D. 精美的食器 【答案】B 30. 宾客所点菜肴已卖完，应首先道歉， 做法是不必要的。（ ） A. 请示上级 B. 主动介绍同味菜 C. 介绍相同制作方法的菜肴 D. 请厨师协助烹调客人新点的菜肴 【答案】A 31. 总经理赠送饭店重要客人的礼品应该由 负责在客人到店前送入房间。（ ） A. 客房部服务员 B. 前厅行李员 C. 餐厅服务员 D. 客房送餐部服务员 【答案】D 32. 中华人民共和国成立后，第一家面向外国来华旅游者开展国际旅游业务的旅行社是（ ） A. 康辉旅行社 B. 中国青年旅行社 C. 中国旅行社 D. 中国国际旅行社 【答案】D 33. 用于汤菜、羹类、炖品或高档宴会分菜。（ ） A. 转盘式分菜服务 B. 旁桌式分菜服务 C. 分叉分勺式派菜法 D. 各客式分菜服务 【答案】D 34. 宴会开始，等客人将冷盘 时，开始上热菜。（ ） A. 开始食用 B. 食用1/2 C. 食用1/3 D. 食用完毕 【答案】B 35. 在手势礼仪中， 一般指方向会运用( )。 A. 直臂式手势 B. 曲臂式手势 C. 横摆式手势 D. 斜摆式手势 【答案】A 36. 西装系敞开时，领夹应系在衬衫的哪两粒纽扣之间？（ ） A. 第一粒与第二粒 B. 第二粒与第三粒 C. 第四粒与第五粒 D. 第五粒与第六粒 【答案】C 37. 旅行社门市接待人员在接待客户时，应保持哪种姿态最为得体？ ( ) A. 站立笔直，双手交叉胸前 B. 坐姿端正，双手自然放于桌面 C. 随意走动，手势频繁 D. 倚靠墙壁，随意站立 【答案】B 38. 礼貌得体地称谓对方，能获得较好的第一印象。以下称谓不合适的是( ) A. 老大爷 B. 您老 C. 美女 D. 李老师 【答案】C 39. 一般大型饭店的客房钥匙应有 把，供客人使用。（ ） A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 【答案】A 40. 客人意外受伤时，前厅服务员应当做到（ ） A. 客人不提伤情，不要上前询问 B. 轻伤由客人自己处理 C. 如果伤势严重，交饭店医务室处理 D. 询问客人是否需要请医生 【答案】D 41. 承德避暑山庄属于（ ） A. 私家园林 B. 南方园林 C. 苏州园林 D. 皇家园林 【答案】D 42. 远距离的跨国和洲际旅游最佳的交通工具是（ ） A. 飞机 B. 汽车 C. 火车 D. 轮船 【答案】A 43. 是近代空间移动的基本形式。（ ） A. 火车 B. 轮船 C. 汽车 D. 飞机 【答案】A 44. 以国际联盟1937年对国际旅游者的定义， 不属于国际旅游者。（ ） A. 参加国际会议的人 B. 寄宿在校的学生 C. 为商业原因而出国旅行的人 D. 在海上巡游中停靠一国的人 【答案】B 45. 是世界上最古老的一种旅游形式。（ ） A. 宗教旅游 B. 度假旅游 C. 观光旅游 D. 奖励旅游 【答案】A 46. 中国国际旅行社总社成立于（ ） A. 北京 B. 南京 C. 上海 D. 广州 【答案】A 47. 按照国际惯例，中型饭店的客房数为（ ） A. 600间以上 B. 300～600间 C. 200间以下 D. 200～600间 【答案】B 48. 下列不属于旅游业的三大支柱的是（ ） A. 旅游饭店 B. 旅游景点 C. 旅行社 D. 旅游交通 【答案】B 49. 旅游景点要“进得去，出得来，散得开”,这讲的是旅游资源的（ ） A. 可进入性 B. 认识性 C. 人为性 D. 吸引性 【答案】A 50. 壮族人民在待客时，通常会怎样招待客人？（ ） A. 敬茶 B. 敬酒 C. 敬烟 D. 敬肉 【答案】B 卷二 (非选择题，共100分) 二、简答题（本大题10个小题，每小题5分，共50分） 1. 简述餐巾花选择的原则。 【答案】(1)根据宴会的主题和性质选择花型； (2)根据宴会规模选择花型； (3)根据宴会的宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好选择花型； (4)根据宴会宾主席位的安排选择花型； (5)根据宴会的季节选择花型； (6)根据接待环境特点选择花型； (7)根据菜单内容选择花型； (8)根据准备时间选择花型。 2. 前厅的常规安全管理主要包括哪些内容? 【答案】(1)住宿登记安全管理； (2)访客接待安全管理； (3)钥匙安全管理； (4)迎送服务 安全管理； (5)行李服务安全管理。 3. 简述服务人员在与客户交谈时如何运用眼神交流？ 【答案】服务人员在与客户交谈时应保持适当的眼神交流，以表达自己的专注和尊重。可以注视客户的眼睛或面部区域，但不要长时间盯着对方看或避免眼神交流。通过真诚的眼神交流来增强与客户之间的沟通和信任。 4. 客房预订的类型有哪几种?各自有什么特点? 【答案】预订的种类分为四类，分别为临时类预订、确定类预订、保证类预订和等待类预订。 （1）临时类预订的特点是此种情况下客人的订房日期与抵达的日期很接近，酒店没有足够的时间给予客人书面或口头确认，充满了未知和变动性。当天的临时类预订通常由总台处理，酒店一般会把房间保留到当天的下午六点。 （2）确定类预订是指酒店已经以口头或书面形式与客人确认订房要求，不要求预付订金，但是要在规定时间内到达酒店，跟临时类预订相比，出现变动的可能性变小。 （3）保证类预订的特点是客人通过预付订金来保证自己的订房要求，这种情况下保护了酒店和客人的要求。 （4）等待类预订的特点是不具有确定性，因为要等有客人取消订房的时候才能有房入住，具有风险性。 5. 简述客房的基本状态。 【答案】 常见的客房状态：可供出租状态(空房)、住客状态(住客房)、正在转换状态(走客房)、待维修状态、保留状态。 6. 简述食物中毒的预防和处理方法。 【答案】预防食物中毒的根本措施是搞好食品卫生，贯彻食品卫生法。 处理方法：(1)及时报告；(2)立即抢救；(3)保护现场；(4)配合调查。 7. 小酒吧服务有哪些注意事项? 【答案】① 迷你酒吧的食品、酒水要按规定进行配备，补充食品、酒水入房时应检查保质期，防止摆放过期食品、酒水。 ② 清点迷你酒吧食品、酒水时要仔细认真、逐一核对，防止客人调换。若发现此种情况应及时通知领班并填写报告单进行报损。 ③ 因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，要与同事做好交接。 ④ 在客人离店结账时，服务员应迅速进入房间检查食品、酒水消耗情况，如有被食用应及时通知收银处。 8. 简述信息沟通障碍的纠正方法。 【答案】(1)开展行之有效的在职培训，了解沟通协作的重要性，掌握沟通的方法，树立饭店整体经营管理意识等。 (2)注意日常沟通检查和信息反馈。 (3)提高服务人员服务意识和综合素质。 (4)开展有益的集体活动，增进部际间的相互了解，消除误区和隔阂，加强团结协作。 9. 旅游市场的特点和作用有哪些? 【答案】特点：(1)世界性；(2)季节性；(3)多样性；(4)异地性；(5)波动性。 作用：(1)检验评价作用；(2)调节作用；(3)信息交流作用；(4)交换作用。 10. 促使旅行向旅游转化的三大因素是什么? 【答案】(1)技术因素。科学技术的进步为人们的出行带来了更多的便利。 (2)经济因素。产业革命带来了生产效率的提高，促进了经济的发展，工人的实际购买能力有所提高。 (3)社会因素。产业革命加速了城市化进程，为旅游需求的增加创造了条件。 三、论述题（本大题2个小题，每小题10分，共20分） 1. 论述外国蒸馏酒的种类及饮用特点。 【答案】(1)白兰地，经过陈化，白兰地会变得芳郁醇厚，色泽鲜艳。白兰地的陈化时间越长，酒的品质越佳。白兰地的酒度为43% (V/V)。 (2)威士忌，酒度为40%(V/V)。威士忌可纯饮，也可加冰块饮用，多被用于调制鸡尾酒和混合饮料。 (3)伏特加，无须陈化，酒度为40%(V/V)。伏特加既可纯饮，又可广泛使用于鸡尾酒的调制。 (4)朗姆酒，酒度为45% (V/V)，既可净饮，也可加冰块饮用，还可广泛用于调制鸡尾酒或混合饮料。朗姆酒按其色泽可分为三类。 (5)金酒，无须陈化，酒度为40% (V/V)～52%(V/V)。 (6)特基拉，可净饮或加冰块饮用，也可用于调制鸡尾酒。在净饮时，常用柠檬角蘸盐伴饮，以充分体验特基拉的独特风味。 2. 论述现代旅游迅速发展的主要原因。 【答案】现代旅游的真正崛起是在第二次世界大战以后，特别是20世纪60年代以来，世界各地的社会化、大众化旅游活动普遍兴起。主要原因如下。 (1)全球政治局势的稳定，为经济的快速增长和旅游活动的发展提供了必要的前提和保证。 (2)全球经济的迅速发展，人们收入的增加和支付能力的提高对旅游活动的迅速发展和普及起到了刺激作用。 (3)交通工具的进步，扩大了人们的旅行范围，促进了国际旅游业的发展。 (4)闲暇时间的增多，为人们开展外出旅游提供了时间保证。 (5)人们教育水平的提升、文化素质的提高推动了现代大众化旅游活动的蓬勃发展。 四、案例分析题（本大题3个小题，每小题10分，共30分） 1. 晚上10点某酒店总机电话铃响起，铃响五声后，话务员小王接起电话：“晚上好，总机!请问有什么可以帮您?”“没事没事，就是我想找你聊聊，聊聊。”客人醉醺醺地说道。“对不起，酒店不允许内线聊天，您早点休息吧，再见。”小王一脸不快地挂了电话，客人愤怒地投诉了话务员小王。 结合上述材料，回答以下问题： (1)话务员小王的做法对吗?为什么? (2)话务员小王应该如何应对? 【答案】（1不对。①话务员不论出于何种原因都不应该先挂客人电话； ②话务员应在电话响铃三声内接听电话，超过三声必须致歉。 （2）①向客人道歉，并向客人说明为了保证客人的休息，也为了及时为其他客人提供服务所以话务员不能与客人电话聊天，请客人理解饭店的有关规定； ②建议客人可以在房间内看电视，并向其推荐本饭店的电视频道等； ③祝客人晚安，同时希望客人早点休息。 2. 一位在酒店常住的客人到收银处支付近段时间的餐费，当他看到账单上的总金额时，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费!” 结合上述材料，回答以下问题： (1)假如你是收银员，应该如何处理? (2)从这个案例中你得到什么启示? 【答案】 （1）① 应该面带微笑地回答说：“对不起，您能帮我一起核对一下原始的单据吗？” ② 客人点头认可，期间做一些口头提醒，以唤起客人的回忆，核对完毕，礼貌地说：“谢谢您帮我核对了账单，耽误您的时间了。” ③ 如果客人知道自己错了，要理解客人。 （2）①前厅收银处是一个非常敏感的部门，最容易引起客人发火。客人签单时容易忽略价格，等结账时就会责怪账目有错，如果收银员用生硬的语气对待客人，客人会恼羞成怒。 ②如果能先向客人道歉，然后请客人与自己一起核对账目，让客人回忆起每笔账目的消费经过，这样做非常有说服力，让客人心服口服。 ③尊重客人就是礼貌服务的核心，尊重客人即尊重自己。 3. 2020年是中国脱贫攻坚的关键之年，河南新乡辉县市裴寨村在打赢脱贫攻坚这场战役中，按照当地党委政府“宜农则农、宜游则游”的发展思路，裴寨村委选择创新发 展的方式，因地施策，发挥比较优势，打出特色品牌，助力当地精准脱贫。 裴寨村地处太行山脉，裴寨村委在裴春亮的带领下，经过考察研究，首先决定因地制宜发展旅游。裴寨村委筹资5亿元在南太行开发建设河南宝泉旅游度假区，决心通过开发旅游来实现精准扶贫。经过三年多艰苦创业，裴寨村委将旅游度假区建成了年接待量突破200万游客的国家4A 级旅游景区。旅游业为山里人带来了希望。景区周边的西沈庄、东沈庄、周庄等几个村近百个家庭开展旅游服务，带动村民直接就业1000余人，间接就业5000多人。仅圪针庄村95%的农户从事旅游服务，经营收入占全村总收入的80%以上。 (资料来源，央广网河南分网，有改动) 结合上述材料，回答以下问题： (1)发展旅游业对当地经济有哪些积极影响? (2)请你谈谈旅游业的扶贫功能与作用。 【答案】（1）直接作用：换取外汇，回笼货币。 间接作用：带动国民经济各部门各行业的发展。 （2）由于旅游业是一个关联带动性很强的行业，某个地区一旦开展旅游业，就会带动整个地区经济的全面发展，所以一些经济落后、发展工业难度大，但旅游资源丰富、具备发展旅游业条件的地区，就可以大力发展旅游业，发挥旅游业的关联带动功能来促进落后地区的全面发展，提高区域经济水平，改善人民生活条件。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$