酒店管理类专业综合训练卷 山东省酒店管理类考纲百套卷 第92卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第92卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第92卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷编写的专业综合模拟训练卷。考查餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、旅游概论、服务心理、服务礼仪6个模块知识的综合应用。 综合训练卷 考试时间120分钟 满分200分 班级 姓名 学号 成绩 卷一 (选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题 50个小题，每小题2分，共100分） 1. “百威”是 拥有的世界著名啤酒品牌。（ ） A. 美国 B. 中国 C. 德国 D. 日本 2. 白葡萄酒的最佳饮用温度是（ ） A. 2～4 ℃ B. 4～6 ℃ C. 6～8 ℃ D. 8～12 ℃ 3. 新鲜蔬菜贮存过久，腐烂的蔬菜以及放置过久的煮熟蔬菜，有害物质的含量会明显增加的是（ ） A. 组胺类物质 B. 无机砷 C. 甲基汞 D. 亚硝酸盐 4. 负责将所有菜点按上菜顺序准确无误地传送到餐厅值台处的是（ ） A. 值台员 B. 传菜员 C. 迎宾员 D. 订餐员 5. 将已过账的营业账单按日期顺序整理后放入客房账套是_ 的主要职责之一。（ ） A. 餐厅收银员 B. 餐厅经理 C. 餐厅领班 D. 餐饮部经理 6. 重托时， 将托盘移至工作台外，用 拿住托盘的一边， 伸开五指托住盘底。（ ） A. 右手 右手 左手 B. 左手 左手 右手 C. 双手 左手 右手 D. 双手 右手 左手 7. 通常放置在装饰盘或餐盘上，特点是传统、简洁和雅致。（ ） A. 杯花 B. 盘花 C. 环花 D. 餐巾花 8. 澳大利亚人在用餐时，通常使用哪种餐具？（ ） A. 筷子 B. 刀叉 C. 手 D. 勺子 9. 新加坡人见面时常用的问候语是？（ ） A. “你好吗？” B. “早上好！” C. “晚上好！” D. “你好！” 10. 蒙古族在餐桌上，以下哪种行为是不礼貌的？（ ） A. 用右手递接物品 B. 边吃边谈 C. 随意翻捡食物 D. 尊重长辈 11. 客房产品的种类划分中，不包括以下哪一项？（ ） A. 按房间数量划分 B. 按装修风格划分 C. 按满足客人个性化需求划分 D. 按房间功能划分 12. 食品冷藏的温度是（ ） A. 11～20 ℃ B. 0～10 ℃ C. -20～0 ℃ D. 25℃以上 13. 下列选项中，属于平行性交往形式是（ ） A. 家长型与幼儿型 B. 成人型与家长型 C. 幼儿型与幼儿型 D. 家长型与家长型 14. 客人对服务员说：“请给我倒一壶茶。”此时他的行为模式是（ ） A. 家长型的命令式 B. 幼儿型的自然式 C. 成人型的询问式 D. 成人型的道歉式 15. 遇到不公正的待遇时，他们常表现出抱怨式的投诉，不仅要面子，而且脾气很大， 这属于 旅游者。（ ） A. 宣泄型 B. 谈判型 C. 挑剔型 D. 幼儿型 16. 心理健康的标准不包括（ ） A. 能随时表现自己的能力 B. 能较好地适应现实环境 C. 建立和谐的人际关系 D. 正确认识自己、接纳自己 17. 以下哪种行为不符合服务人员的仪容要求？( ) A. 发型整洁 B. 化妆过浓 C. 指甲干净 D. 口腔无异味 18. 在与客户交谈时，服务人员的眼神应：( ) A. 直视客户 B. 频繁看别处 C. 目光闪烁 D. 避免与客户对视 19. 服务员在处理报修物品时，以下哪项不是需要注意的事项？（ ） A. 立即通知维修人员 B. 检查报修物品的保质期 C. 告知客人报修进度 D. 确保报修物品的准确记录 20. 客房安全管理的主要任务不包括哪一项？（ ） A. 保证客人安全 B. 保证员工安全 C. 保证饭店安全 D. 保证客人行李的重量 21. 大厅适宜温度冬季为（ ） A. 20～24 ℃ B. 24～26 ℃ C. 18～20 ℃ D. 25～30 ℃ 22. 宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房称为（ ） A. 实房 B. OK房 C. 走客房 D. 保留房 23. 单间房内放1张双人床的称为（ ） A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 三人间 24. 房务工作车的主要作用不包括哪一项？（ ） A. 降低劳动强度 B. 提高客房卫生服务员的工作效率 C. 运送客房用品 D. 作为“请勿打扰”的标志 25. 以下哪项不是客房清扫的基本方法？（ ） A. 湿式清扫 B. 干式清扫 C. 吸尘清扫 D. 随意清扫 26. 下列哪项不属于饭店公共区域清洁保养的范围？（ ） A. 饭店室内和室外的清洁卫生 B. 饭店下水道的清疏工作 C. 饭店厨房的清洁卫生 D. 饭店卫生防疫工作 27. 一般大型宴会结束后， 负责召开总结会。（ ） A. 主管 B. 餐厅服务员 C. 收银员 D. 餐厅老板 28. 在宴会进行中，服务员的做法不正确的是（ ） A. 客人席间站起祝酒时，服务员应主动帮助拉椅、整理餐巾 B. 要勤巡视、勤斟酒 C. 细心观察客人的表情及需求 D. 客人用完水果后，直接为其摆上鲜花 29. 新鲜水果是 菜每餐后必吃的辅助食品。（ ） A. 英式 B. 美式 C. 法式 D. 意大利 30. 爱吃甜酸味，不爱油腻，不吃动物内脏、肥肉和奇怪形状的动物的是（ ） A. 中国人 B. 法国人 C. 英国人 D. 意大利人 31. 上鱼类菜肴时应先斟好（ ） A. 红葡萄酒 B. 白葡萄酒 C. 香槟酒 D. 白兰地 32. 西餐宴会休息室服务时间一般为（ ） A. 1个小时 B. 半小时左右 C. 15 分钟 D. 一个半小时 33. 发送电传服务中，文员要根扎 的原稿文件做孔，做完后请客人核对。（ ） A. 客人 B. 自己理解 C. 经理 D. 大堂副理 34. 问讯员提供访客查询服务通常不超过（ ） A. 1分钟 B. 2分钟 C. 3分钟 D. 4分钟 35. 下列人员中不属于VIP 范围的是（ ） A. 一般单位的领导 B. 国际组织的高官、要员 C. 名人、明星等知名人士 D. 有特殊使命的人士 36. 宾客向文旅局投诉酒店，其目的是（ ） A. 利用社会媒介给酒店施加压力，希望酒店尽快解决在消费中所出现的问题 B. 借助政府部门的力量，使酒店尽快解决在酒店消费中所出现的问题 C. 通过人民法院来维护自己在酒店消费中所受到的伤害和损失 D. 帮助酒店完善服务 37. 前厅使用的表格中，可以进行定量分析的表格是（ ） A. 接待服务用表 B. 事实数据表 C. 计数值表 D. 评比值表 38.下列不属于前厅信息管理中客情预测传递的内容的是（ ） A. 近期预测 B. 一月预测 C. 一周预测 D. 翌日抵店客人预测 39. 是指旅游者为了满足某方面的特殊需要与兴趣而进行的一种具有特色的专题旅游活动。（ ） A. 公务旅游 B. 宗教旅游 C. 观光旅游 D. 特色旅游 40. 是大规模推动度假旅游的基本自由的时间形式。（ ） A. 周末闲暇 B. 假日闲暇 C. 每日闲暇 D. 带薪假期 41. “一间客房、 一个飞机座位，今日未被旅游者所购买、所占用，这一日里应转移的 使用价值便不可实现，应该实现的价值就无形地损失了。”这句话指的是（ ） A. 组合——连续性 B. 购买——租借性 C. 价值——时效性 D. 使用价值——无形感受性 42. 旅游业在国民经济中发挥的直接作用是（ ） A. 可以缓解社会劳动就业方面的压力 B. 换取外汇、回笼货币 C. 促进交通运输业的发展 D. 带动国民经济各部门、各行业的发展 43. 世界最早的旅行者的目的是（ ） A. 朝圣 B. 观光 C. 探险 D. 贸易 44. 新型冠状病毒肺炎疫情使旅游业受到重创，说明旅游业具有 的特点。（ ） A. 涉外性 B. 敏感性 C. 带动性 D. 综合性 45. 1841年，英国人 首次组织团体旅游，开创了旅游业的先河，他也成为旅游业的第一个导游。（ ） A. 汉泽克尔 B. 克拉普夫 C. 托马斯·库克 D. 詹姆斯·库克 46. 是旅游综合接待能力的重要组成部分。（ ） A. 旅行社 B. 旅游交通 C. 旅游饭店 D. 旅游景区 47. 我国大陆居民赴台湾旅游是从 开始的。（ ） A. 2005年 B. 2008年 C. 1997年 D. 1998年 48. 现在一般认为，真正提出生态旅游概念的是世界自然保护联盟的特别顾问（ ） A. 贺兹特 B. 豪·谢贝洛斯·拉斯喀瑞 C. 克拉普夫 D. 克劳德·莫林 49. 空气混浊、闷热、光线不足的教室环境，会使学生的听力降低，这是（ ） A. 感觉的适应性 B. 感觉的相互作用 C. 感觉的可训练性 D. 知觉变化的规律 50. 在黑夜中，我们仍然把雪认知为白色，这是知觉的（ ） A. 选择性 B. 整体性 C. 理解性 D. 恒常性 卷二 (非选择题，共100分) 二、简答题（本大题10个小题，每小题5分，共50分） 1. 员工与旅游者交往应遵循哪些原则? 2. 简述法国的基本概况。 3. 简述填写点菜单的要求。 4. 前厅服务人员客房销售的技巧有哪些? 5. 旅游饭店有哪些类型? 6. 中国的十大名茶是什么? 7. 中国白酒的香型及各自的特点是什么? 8. 简述客房服务中心的基本职能。 9. 旅游资源的特点有哪些? 10. 值台服务员巡台服务的内容和要求有哪些? 三、论述题（本大题2个小题，每小题10分，共20分） 1. 如何根据旅游者的心理需求做好客房服务工作? 2. 试论述西餐宴会的服务程序。 四、案例分析题（本大题3个小题，每小题10分，共30分） 1. 某酒店正举行中餐宴会，主人讲话完毕，服务员小陈立刻为客人斟酒；上“糖醋鲤鱼”时，小陈将菜肴直接放到服务桌上，背对客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，她从主人位开始按逆时针方向将菜送上。 席间，一位男服务员手托饮料盘向客人走来，一不小心将托盘上的饮料翻倒，全部洒在了邻近的一位女士身上，这位女士被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫：“哎呀!”响声惊动了正在用餐的客人，大家的目光一齐投向这位女士。 结合上述材料，回答以下问题： (1)指出小陈服务中的不妥之处? (2)你作为餐厅主管，如何处理服务员将酒洒在顾客身上这种类似事件? 2. 晚餐时间，中餐厅迎宾员小张备好菜单，站在餐厅指定位置迎候客人。随后，客人陆续来 到餐厅，小张询问客人是否有预订和用餐人数等相关信息后，跟随客人身后进入餐厅。她将最先到来的客人安排在靠近厨房的位置，又将几位老年人安排在餐厅中央位置，随后将几位衣着华丽的时髦女性安排在餐厅的角落，最后将一对情侣安排在门边的位置。不久餐厅客满，小张十分无奈地对新来的客人表示歉意，请他们到其他餐厅就餐。 问题： (1)请找出小张在迎宾服务中的不当之处。 (2)作为迎宾员，针对不同类型的客人应如何安排好就餐位置? 3. 上海某五星级大饭店里，一位美国客人从二楼匆匆走下，也许是他刚打完高尔夫球回来， 脚上还穿着特殊的运动鞋，一时心急，走到最后第三阶楼梯时滑了下来，一直滑到地面上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状连忙赶到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否受伤。客人生气地埋怨楼梯太滑，要求饭店派人陪他去医院检查。 服务员看到客人没什么严重的问题，便去报告大堂副理。然后连忙检查楼梯是否有积水，再检查是否有瓜皮之类的东西，这些都被否定后，服务员发现楼梯口的一块意大利进口大理石被划出两道不浅的擦痕。 假如你是大堂副理，该如何处理此事? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第92卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第92卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷编写的专业综合模拟训练卷。考查餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、旅游概论、服务心理、服务礼仪6个模块知识的综合应用。 综合训练卷 考试时间120分钟 满分200分 班级 姓名 学号 成绩 卷一 (选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题 50个小题，每小题2分，共100分） 1. “百威”是 拥有的世界著名啤酒品牌。（ ） A. 美国 B. 中国 C. 德国 D. 日本 【答案】A 2. 白葡萄酒的最佳饮用温度是（ ） A. 2～4 ℃ B. 4～6 ℃ C. 6～8 ℃ D. 8～12 ℃ 【答案】D 3. 新鲜蔬菜贮存过久，腐烂的蔬菜以及放置过久的煮熟蔬菜，有害物质的含量会明显增加的是（ ） A. 组胺类物质 B. 无机砷 C. 甲基汞 D. 亚硝酸盐 【答案】D 4. 负责将所有菜点按上菜顺序准确无误地传送到餐厅值台处的是（ ） A. 值台员 B. 传菜员 C. 迎宾员 D. 订餐员 【答案】B 5. 将已过账的营业账单按日期顺序整理后放入客房账套是_ 的主要职责之一。（ ） A. 餐厅收银员 B. 餐厅经理 C. 餐厅领班 D. 餐饮部经理 【答案】A 6. 重托时， 将托盘移至工作台外，用 拿住托盘的一边， 伸开五指托住盘底。（ ） A. 右手 右手 左手 B. 左手 左手 右手 C. 双手 左手 右手 D. 双手 右手 左手 【答案】D 7. 通常放置在装饰盘或餐盘上，特点是传统、简洁和雅致。（ ） A. 杯花 B. 盘花 C. 环花 D. 餐巾花 【答案】C 8. 澳大利亚人在用餐时，通常使用哪种餐具？（ ） A. 筷子 B. 刀叉 C. 手 D. 勺子 【答案】B 9. 新加坡人见面时常用的问候语是？（ ） A. “你好吗？” B. “早上好！” C. “晚上好！” D. “你好！” 【答案】D 10. 蒙古族在餐桌上，以下哪种行为是不礼貌的？（ ） A. 用右手递接物品 B. 边吃边谈 C. 随意翻捡食物 D. 尊重长辈 【答案】C 11. 客房产品的种类划分中，不包括以下哪一项？（ ） A. 按房间数量划分 B. 按装修风格划分 C. 按满足客人个性化需求划分 D. 按房间功能划分 【答案】B 12. 食品冷藏的温度是（ ） A. 11～20 ℃ B. 0～10 ℃ C. -20～0 ℃ D. 25℃以上 【答案】B 13. 下列选项中，属于平行性交往形式是（ ） A. 家长型与幼儿型 B. 成人型与家长型 C. 幼儿型与幼儿型 D. 家长型与家长型 【答案】A 14. 客人对服务员说：“请给我倒一壶茶。”此时他的行为模式是（ ） A. 家长型的命令式 B. 幼儿型的自然式 C. 成人型的询问式 D. 成人型的道歉式 【答案】D 15. 遇到不公正的待遇时，他们常表现出抱怨式的投诉，不仅要面子，而且脾气很大， 这属于 旅游者。（ ） A. 宣泄型 B. 谈判型 C. 挑剔型 D. 幼儿型 【答案】A 16. 心理健康的标准不包括（ ） A. 能随时表现自己的能力 B. 能较好地适应现实环境 C. 建立和谐的人际关系 D. 正确认识自己、接纳自己 【答案】A 17. 以下哪种行为不符合服务人员的仪容要求？( ) A. 发型整洁 B. 化妆过浓 C. 指甲干净 D. 口腔无异味 【答案】 B 18. 在与客户交谈时，服务人员的眼神应：( ) A. 直视客户 B. 频繁看别处 C. 目光闪烁 D. 避免与客户对视 【答案】 A 19. 服务员在处理报修物品时，以下哪项不是需要注意的事项？（ ） A. 立即通知维修人员 B. 检查报修物品的保质期 C. 告知客人报修进度 D. 确保报修物品的准确记录 【答案】B 20. 客房安全管理的主要任务不包括哪一项？（ ） A. 保证客人安全 B. 保证员工安全 C. 保证饭店安全 D. 保证客人行李的重量 【答案】D 21. 大厅适宜温度冬季为（ ） A. 20～24 ℃ B. 24～26 ℃ C. 18～20 ℃ D. 25～30 ℃ 【答案】A 22. 宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房称为（ ） A. 实房 B. OK房 C. 走客房 D. 保留房 【答案】C 23. 单间房内放1张双人床的称为（ ） A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 三人间 【答案】B 24. 房务工作车的主要作用不包括哪一项？（ ） A. 降低劳动强度 B. 提高客房卫生服务员的工作效率 C. 运送客房用品 D. 作为“请勿打扰”的标志 【答案】D 25. 以下哪项不是客房清扫的基本方法？（ ） A. 湿式清扫 B. 干式清扫 C. 吸尘清扫 D. 随意清扫 【答案】 D 26. 下列哪项不属于饭店公共区域清洁保养的范围？（ ） A. 饭店室内和室外的清洁卫生 B. 饭店下水道的清疏工作 C. 饭店厨房的清洁卫生 D. 饭店卫生防疫工作 【答案】C 27. 一般大型宴会结束后， 负责召开总结会。（ ） A. 主管 B. 餐厅服务员 C. 收银员 D. 餐厅老板 【答案】A 28. 在宴会进行中，服务员的做法不正确的是（ ） A. 客人席间站起祝酒时，服务员应主动帮助拉椅、整理餐巾 B. 要勤巡视、勤斟酒 C. 细心观察客人的表情及需求 D. 客人用完水果后，直接为其摆上鲜花 【答案】D 29. 新鲜水果是 菜每餐后必吃的辅助食品。（ ） A. 英式 B. 美式 C. 法式 D. 意大利 【答案】D 30. 爱吃甜酸味，不爱油腻，不吃动物内脏、肥肉和奇怪形状的动物的是（ ） A. 中国人 B. 法国人 C. 英国人 D. 意大利人 【答案】D 31. 上鱼类菜肴时应先斟好（ ） A. 红葡萄酒 B. 白葡萄酒 C. 香槟酒 D. 白兰地 【答案】B 32. 西餐宴会休息室服务时间一般为（ ） A. 1个小时 B. 半小时左右 C. 15 分钟 D. 一个半小时 【答案】B 33. 发送电传服务中，文员要根扎 的原稿文件做孔，做完后请客人核对。（ ） A. 客人 B. 自己理解 C. 经理 D. 大堂副理 【答案】A 34. 问讯员提供访客查询服务通常不超过（ ） A. 1分钟 B. 2分钟 C. 3分钟 D. 4分钟 【答案】C 35. 下列人员中不属于VIP 范围的是（ ） A. 一般单位的领导 B. 国际组织的高官、要员 C. 名人、明星等知名人士 D. 有特殊使命的人士 【答案】A 36. 宾客向文旅局投诉酒店，其目的是（ ） A. 利用社会媒介给酒店施加压力，希望酒店尽快解决在消费中所出现的问题 B. 借助政府部门的力量，使酒店尽快解决在酒店消费中所出现的问题 C. 通过人民法院来维护自己在酒店消费中所受到的伤害和损失 D. 帮助酒店完善服务 【答案】B 37. 前厅使用的表格中，可以进行定量分析的表格是（ ） A. 接待服务用表 B. 事实数据表 C. 计数值表 D. 评比值表 【答案】C 38.下列不属于前厅信息管理中客情预测传递的内容的是（ ） A. 近期预测 B. 一月预测 C. 一周预测 D. 翌日抵店客人预测 【答案】B 39. 是指旅游者为了满足某方面的特殊需要与兴趣而进行的一种具有特色的专题旅游活动。（ ） A. 公务旅游 B. 宗教旅游 C. 观光旅游 D. 特色旅游 【答案】D 40. 是大规模推动度假旅游的基本自由的时间形式。（ ） A. 周末闲暇 B. 假日闲暇 C. 每日闲暇 D. 带薪假期 【答案】D 41. “一间客房、 一个飞机座位，今日未被旅游者所购买、所占用，这一日里应转移的 使用价值便不可实现，应该实现的价值就无形地损失了。”这句话指的是（ ） A. 组合——连续性 B. 购买——租借性 C. 价值——时效性 D. 使用价值——无形感受性 【答案】C 42. 旅游业在国民经济中发挥的直接作用是（ ） A. 可以缓解社会劳动就业方面的压力 B. 换取外汇、回笼货币 C. 促进交通运输业的发展 D. 带动国民经济各部门、各行业的发展 【答案】B 43. 世界最早的旅行者的目的是（ ） A. 朝圣 B. 观光 C. 探险 D. 贸易 【答案】D 44. 新型冠状病毒肺炎疫情使旅游业受到重创，说明旅游业具有 的特点。（ ） A. 涉外性 B. 敏感性 C. 带动性 D. 综合性 【答案】B 45. 1841年，英国人 首次组织团体旅游，开创了旅游业的先河，他也成为旅游业的第一个导游。（ ） A. 汉泽克尔 B. 克拉普夫 C. 托马斯·库克 D. 詹姆斯·库克 【答案】C 46. 是旅游综合接待能力的重要组成部分。（ ） A. 旅行社 B. 旅游交通 C. 旅游饭店 D. 旅游景区 【答案】C 47. 我国大陆居民赴台湾旅游是从 开始的。（ ） A. 2005年 B. 2008年 C. 1997年 D. 1998年 【答案】B 48. 现在一般认为，真正提出生态旅游概念的是世界自然保护联盟的特别顾问（ ） A. 贺兹特 B. 豪·谢贝洛斯·拉斯喀瑞 C. 克拉普夫 D. 克劳德·莫林 【答案】B 49. 空气混浊、闷热、光线不足的教室环境，会使学生的听力降低，这是（ ） A. 感觉的适应性 B. 感觉的相互作用 C. 感觉的可训练性 D. 知觉变化的规律 【答案】B 50. 在黑夜中，我们仍然把雪认知为白色，这是知觉的（ ） A. 选择性 B. 整体性 C. 理解性 D. 恒常性 【答案】D 卷二 (非选择题，共100分) 二、简答题（本大题10个小题，每小题5分，共50分） 1. 员工与旅游者交往应遵循哪些原则? 【答案】(1)正确定位的原则。 (2)平行性交往的原则。 (3)成人型交往的原则。 (4)旅游者满意的原则。 2. 简述法国的基本概况。 【答案】法国位于欧洲西部，首都为巴黎，是联合国安全理事会常任理事国之一，也是欧盟和北约创始会员国。法国是一个高度发达的资本主义国家，拥有世界领先的工业、农业、商业、金融和科技等产业。法国是欧洲浪漫主义的代表，拥有丰富的文化遗产和风景名胜。 3. 简述填写点菜单的要求。 【答案】(1)许多餐厅由餐厅领班或高级服务员为客人点菜。点菜单要填写清楚桌号、人数、服务员姓名和日期。 (2)正确填写菜品数量和菜品名。 (3)空行用笔画掉。 (4)如有特殊要求，用其他颜色笔注明。 (5)冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备和操作。 (6)点完菜后，主动推销介绍酒水，填写酒水订单。 4. 前厅服务人员客房销售的技巧有哪些? 【答案】第一，把握特点。应针对客人的要求，预测其要求，有针对性地推销客人感兴趣的房间； 第二，介绍情况。根据客人要求，主动宣传饭店产品。多宣传饭店的优点，采取反话正说； 第三，洽谈价格。在判断客人支付能力的基础上，向客人提供一个可供选择的范围。通常介 绍二至三种客房价格，并且由高到低报价，这样符合客人的消费心理； 第四，展示客房。在与犹豫不决的客人洽谈时，应千方百计消除他们的顾虑。若客人仍犹豫不决，则在必要的情况下，可让客人实地观看几种不同类型的客房，给客人看本店多种类型客房的彩色照片，以增强促销效果，消除客人的疑虑，最后让客人满意； 第五，达成交易。当意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应运用语言技巧，促使客人做出选择。达成交易后，应诚挚地向客人表示谢意。应尽量缩短客人等候的时间，为其办理入住手续。 5. 旅游饭店有哪些类型? 【答案】(1)按接待对象(市场)划分，旅游饭店包含商业型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店，以及与交通运输关系密切的机场饭店、港口饭店和汽车饭店等。 (2)按饭店计价方式划分，旅游饭店包含欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式 计价饭店、百慕大计价饭店。 (3)按饭店规模划分，旅游饭店包含大型饭店、中型饭店、小型饭店。 6. 中国的十大名茶是什么? 【答案】西湖龙井、洞庭碧螺春、庐山云雾、黄山毛峰、六安瓜片、信阳毛尖、君山银针、安溪铁观音、 武夷岩茶和祁门红茶。 7. 中国白酒的香型及各自的特点是什么? 【答案】(1)清香型：清香型白酒的特点是清香醇正，醇甘柔和，诸味协调，余味净爽，如山西汾酒； (2)浓香型：浓香型白酒特点是芳香浓郁，甘绵适口，香味协调，回味悠长，如四川泸州老窖特曲； (3)酱香型：酱香型白酒的特点是香气幽雅，酒味醇厚，柔和绵长，杯空留香，如贵州茅台酒； (4)米香型：米香型白酒的特点是蜜香清柔，幽雅纯净，入口绵甜，如广西桂林三花酒； (5)兼香型：兼香型白酒的特点是一酒多香，即兼有两种以上主体香型，故又被称为混香型或复香型，如贵州董酒。 8. 简述客房服务中心的基本职能。 【答案】① 统一调控客房对客服务工作； ② 收集和处理客情信息； ③ 保管和处理客人的遗留物品； ④ 领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况； ⑤ 协助有关管理人员进行人力调配； ⑥ 与其他部门及店外有关单位进行沟通和协调。 9. 旅游资源的特点有哪些? 【答案】旅游资源作为旅游活动的客体和可供旅游者进行实地观赏的对象，有以下特点。 (1)多样性；(2)吸引性；(3)垄断性；(4)时间性；(5)组合性；(6)不可再生性。 10. 值台服务员巡台服务的内容和要求有哪些? 【答案】(1)随时添加酒水、推销饮料。 (2)撤去空盘、空饮料瓶，整理台面，保持台面清洁美观。 (3)客人席间离座，上前帮助拉椅、撤餐巾，回座时再帮助客人拉椅、递餐巾。 (4)客人停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，并询问客人是否需要将多余的菜肴打包带走。如有需要，迅速按规范替客人打包。 三、论述题（本大题2个小题，每小题10分，共20分） 1. 如何根据旅游者的心理需求做好客房服务工作? 【答案】(1)优化客房设施、设备，营造优美的客房环境。 (2)更新服务理念，视旅游者为家人。 (3)加强员工技能培训，提供超值服务。 (4)设计特色客房，满足旅游者求新求异心理。 2. 试论述西餐宴会的服务程序。 【答案】(1)引领服务； (2)休息室鸡尾酒服务； (3)拉椅让座； (4)上头盆； (5)上汤； (6)上鱼类菜肴； (7)上肉类菜肴； (8)上甜点； (9)饮料服务； (10)送客服务。 四、案例分析题（本大题3个小题，每小题10分，共30分） 1. 某酒店正举行中餐宴会，主人讲话完毕，服务员小陈立刻为客人斟酒；上“糖醋鲤鱼”时，小陈将菜肴直接放到服务桌上，背对客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，她从主人位开始按逆时针方向将菜送上。 席间，一位男服务员手托饮料盘向客人走来，一不小心将托盘上的饮料翻倒，全部洒在了邻近的一位女士身上，这位女士被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫：“哎呀!”响声惊动了正在用餐的客人，大家的目光一齐投向这位女士。 结合上述材料，回答以下问题： (1)指出小陈服务中的不妥之处? (2)你作为餐厅主管，如何处理服务员将酒洒在顾客身上这种类似事件? 【答案】（1）小陈服务中的不妥之处： ①不应等主人讲话完毕才斟酒； ②不应直接将菜肴放到服务桌上分菜； ③分菜时不应背对客人； ④不应从主人位开始将菜肴送上桌； ⑤不应按逆时针方向将菜肴送上桌。 （2）我作为餐厅主管，应做如下处理： ①立即代表酒店和男服务员向这位女士真诚道歉，让男服务员把打翻的饮料和杯子收拾干净； ②想办法遮挡住客人的身体，引导客人尽快离开餐厅到客房去换衣服； ③与客人沟通，协商处理事宜，达到客人满意的效果。 2. 晚餐时间，中餐厅迎宾员小张备好菜单，站在餐厅指定位置迎候客人。随后，客人陆续来 到餐厅，小张询问客人是否有预订和用餐人数等相关信息后，跟随客人身后进入餐厅。她将最先到来的客人安排在靠近厨房的位置，又将几位老年人安排在餐厅中央位置，随后将几位衣着华丽的时髦女性安排在餐厅的角落，最后将一对情侣安排在门边的位置。不久餐厅客满，小张十分无奈地对新来的客人表示歉意，请他们到其他餐厅就餐。 问题： (1)请找出小张在迎宾服务中的不当之处。 (2)作为迎宾员，针对不同类型的客人应如何安排好就餐位置? 【答案】(1)①未按规范引领客人(跟在客人身后进入餐厅)。 ②未将各类客人安排到恰当的位置(最先到来的客人安排在靠近厨房的位置、将老年人安排在餐厅中央位置、将衣着华丽的时髦女性安排在餐厅的角落、将情侣安排在门边的位置)。 ③客满后的处理方法不当(餐厅客满，请客人到其他餐厅就餐)。 (2)①先到餐厅的客人应尽量安排在靠窗口或靠门口区域的餐位，以便窗外、门外的行人看见，以招徕客人。 ②情侣尽量安排在风景优美的角落，不受打扰。 ③着装华丽的时髦女性，安排在餐厅中央显眼的位置上。 ④行动不便的老年人或残疾人，安排在靠门附近；安排残疾人入座后应尽量挡住其残疾部位。 3. 上海某五星级大饭店里，一位美国客人从二楼匆匆走下，也许是他刚打完高尔夫球回来， 脚上还穿着特殊的运动鞋，一时心急，走到最后第三阶楼梯时滑了下来，一直滑到地面上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状连忙赶到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否受伤。客人生气地埋怨楼梯太滑，要求饭店派人陪他去医院检查。 服务员看到客人没什么严重的问题，便去报告大堂副理。然后连忙检查楼梯是否有积水，再检查是否有瓜皮之类的东西，这些都被否定后，服务员发现楼梯口的一块意大利进口大理石被划出两道不浅的擦痕。 假如你是大堂副理，该如何处理此事? 【答案】(1)询问客人伤情程度，必要时就医，表示关切。 (2)告知客人受伤的原因是客人自己的缘故，十分愿意陪他去医院检查，但由于饭店楼梯没发现任何异物，因此造成这次不幸的原因不在饭店，而在于客人脚下的鞋子，所以医疗费用应由客人自己负担。 (3)大理石现在有了擦痕，也是由于客人鞋子所致，按照饭店的惯例，需要客人赔偿饭店的损失。可请工程部一起商量最快捷和最经济的办法，当面告知客人。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$