酒店管理类专业综合训练卷 山东省酒店管理类考纲百套卷 第91卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第91卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第91卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷编写的专业综合模拟训练卷。考查餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、旅游概论、服务心理、服务礼仪6个模块知识的综合应用。 综合训练卷 考试时间120分钟 满分200分 班级 姓名 学号 成绩 卷一 (选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题 50个小题，每小题2分，共100分） 1. 征询客人喝什么饮料，应使用 ，主动介绍饮料品种，可以边递餐巾和去筷套，边询问，一般在客人 侧操作。（ ） A. 陈述句 左 B. 疑问句 左 C. 陈述句 右 D. 疑问句 右 【答案】D 2. 收集早餐门把手菜单，通常是在（ ） A. 凌晨 3:00；6:00 B. 凌晨 1:00；5:00 C. 凌晨2:00；4:00 D. 凌晨1:00；4:00 【答案】D 3. 西餐宴会，在宾客到达餐厅前 分钟，把开胃品摆放在餐桌上， 一般情况下是每人一盘。（ ） A. 5 B. 10 C. 15 D. 20 【答案】B 4. 是一个人内在素质的外现，礼貌、礼节必须是发自内心的，是内在素质与外在表现的协调统一。（ ） A. 文明礼貌 B. 传统礼仪 C. 礼貌与礼节 D. 仪态和礼节 【答案】C 5. 根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)，标准间客房净面积(不含卫生间)的最小要求是多少？（ ） A. 12m² B. 14m² C. 16m² D. 18m² 【答案】B 6. 在使用清洁剂时，以下哪项做法是不正确的？（ ） A. 先稀释强酸、强碱清洁剂 B. 将稀释后的清洁剂装在喷壶内 C. 允许服务员在工作区域吸烟 D. 配备相应的防护用具 【答案】C 7. 当服务员发现客人正在睡觉时，应如何处理？（ ） A. 立即开始清扫 B. 叫醒客人并询问是否可以清扫 C. 退出房间并轻轻将门关上 D. 等待客人醒来后再进行清扫 【答案】 C 8. 对于大理石地面的清洁保养，以下哪项工具不是必需的？（ ） A. 洗地机 B. 吹风机 C. 抛光机 D. 拖布 【答案】B 9. 询问员在服务时，任何时候都要（ ） A. 以貌取人 B. 以官取人 C. 一视同仁 D. 以才取人 【答案】C 10. 餐饮生产的特点之一是（ ） A. 生产量难以预测 B. 销售量受进餐时间的限制 C. 无形性 D. 直接性 【答案】A 11. 餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有（ ） A. 无形性 B. 一次性 C. 同步性 D.差异性 【答案】D 12. 上菜要有节奏，小桌客人的菜肴一般 分钟左右上完。（ ） A. 10 B. 15 C. 8 D. 20 【答案】D 13. 下列各种服务方式中，适合西餐宴会服务的是（ ） A. 法式服务 B. 俄式服务 C. 美式服务 D. 英式服务 【答案】C 14. 中餐厅的主题风格的综合体现不包括（ ） A. 色调、灯光 B. 中餐厅取名 C. 菜肴、饮料 D. 家具、艺术品陈列 【答案】C 15. 在团队入住登记流程中，团队宾客抵店前的准备工作不包括下列哪个环节? （ ） A. 团队成员入住登记表 B. 确认宾客有无预订 C. 准备宾客房间 D. 准备房卡或房间钥匙 【答案】B 16. 客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大， 在时间上经常呈现明显的淡旺 季差别。（ ） A. 收入 B. 消费力度 C. 出租率 D. 购买能力 【答案】C 17. 在饭店业中， 是一种很普遍的定价方法。（ ） A. 随行就市 B. 客房面积定价法 C. 保本点定价法 D. 理解价值定价法 【答案】A 18. 在饭店中，服务和管理过程的“事故易发期”一般出现在（ ） A. 即将下班前 B. 下午 C. 午夜左右 D. 上午 【答案】A 19. 客人在房间的床上吸烟，非常容易引起（ ） A. 火灾 B. 浓烟 C. 中毒 D. 疾病 【答案】A 20. 旅游需求市场由 构成。（ ） A. 旅游经营者 B. 旅游消费者 C. 旅游接待国 D. 旅游产品 【答案】B 21. 边境贸易旅游特别活跃的是（ ） A. 东南亚市场 B. 日、韩市场 C. 北美市场 D. 俄、蒙市场 【答案】D 22. 旅游团成员之间因为生活小事发生冲突造成不满，导游通过做游戏、讲故事等方 法使旅游者忘记之前的不快，这是（ ） A. 转移注意力 B. 合理宣泄 C. 补偿法 D. 分析法 【答案】A 23. 西餐宴会的席位安排应遵很 原则。（ ） A. 以右为上 B. 中心第一 C. 女士优先 D. 高近低远 【答案】D 24. 大型中餐宴会有 放置宴会座次安排平面示意图。（ ） A. 入口处 B. 饭店门厅 C. 宴会厅内 D. 餐桌上 【答案】A 25. 布里斯托是产于 名品。（ ） A. 法国 味美思 B. 西班牙 雪利酒 C. 意大利 比特酒 D. 葡萄牙 波特酒 【答案】B 26. 用青葡萄或紫葡萄去籽、去皮后再压榨取汁，经过自然发酵的酒是（ ） A. 白葡萄酒 B. 红葡萄酒 C. 玫瑰红葡萄酒 D. 葡萄汽酒 【答案】A 27. 餐厅服务员的周到服务表现在语言表达、服务态度、用餐照顾等 服务中。（ ） A. 迎客时 B. 用餐中 C. 全过程 D. 道别时 【答案】C 28. 在旅途中，善于调节气氛，为大家增添乐趣的是 旅游者。（ ） A. 理智型 B. 外倾型 C. 意志型 D. 内倾型 【答案】B 29. 对环境的适应能力差，情感不易外露，喜欢自己观察体验，在旅游服务中需要特 别关注的是 旅游者。（ ） A. 理智型 B. 外倾型 C. 意志型 D. 内倾型 【答案】D 30. 遇到挫折时，要相信生活是美好的，要继续热爱生活，这是（ ） A. 自我暗示法 B. 自我激励法 C. 情境迁移法 D. 情绪宣泄法 【答案】B 31. 西装左胸部的外衣袋可以放置什么？（ ） A. 香烟 B. 钱包 C. 装饰手帕 D. 手机 【答案】C 32. 服务人员站立时，以下哪种姿势是不正确的？（ ） A. 双脚并拢 B. 双手自然下垂 C. 倚靠在柜台上 D. 挺胸收腹 【答案】 C 33. 洗衣服务的分类中，不包括以下哪项？（ ） A. 水洗服务 B. 熨烫服务 C. 手洗服务 D. 干洗服务 【答案】C 34. 防火的基本措施不包括哪一项？（ ） A. 控制可燃物体 B. 加强通风 C. 消除静电 D. 隔绝空气 【答案】C 35. 以下哪一项不属于前厅服务人员的能力素质要求? （ ） A. 品行道德 B. 服务意识和服务态度 C. 身体健康 D. 长相出众 【答案】D 36. 一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，及时向前迎接。（ ） A. 前厅吧台 B. 行李处 C. 休闲区 D. 商品部 【答案】B 37. 在行李寄存时， 以上的行李要用绳或网套好。（ ） A. 三件 B. 四件 C. 两件 D. 五件 【答案】C 38. 景区工作人员行业用语规范中的“三T 原则”不包含( ) A. 机智 B. 时间 C. 真实 D. 宽恕 【答案】C 39. 景区售票员向客人出售门票时，应热情礼貌，( ) A. 微笑致意 B. 谦虚谨慎 C. 包容有耐心 D. 唱收唱付 【答案】D 40. 人们将具备作为旅游客体条件的自然的、人文的具体因素称为（ ） A. 旅游者 B. 旅游业 C. 旅游资源 D. 旅游对象 【答案】C 41. 下列时间中适宜近距离旅游的是（ ） A. 带薪假期 B. 每日闲暇 C. 假日闲暇 D. 周末闲暇 【答案】D 42. “四大佛窟”中， 是以壁画和彩塑而久负盛名的。（ ） A. 大同云冈石窟 B. 洛阳龙门石窟 C. 天水麦积山石窟 D. 敦煌莫高窟 【答案】D 43. 下列属于旅游基础设施的是（ ） A. 车站 B. 饭店 C. 娱乐场所 D. 旅游船 【答案】A 44. 下列哪项是我国的亚洲客源国市场（ ） A. 美国市场 B. 俄罗斯市场 C. 日、韩市场 D. 澳大利亚市场 【答案】C 45. “旅游是指非定居者的旅行和暂时居留而引起的一切现象和关系的总和。这些人不 会永久居留，并且不从事任何赚钱活动。”该定义被称为（ ） A. 罗马定义 B. “艾斯特”定义 C. 马尼拉定义 D. 兰沙罗特定义 【答案】B 46. 设备豪华、服务设施完善、服务质量优秀是 级饭店的标准。（ ） A. 五星 B. 四星 C. 三星 D. 二星 【答案】B 47. 回头客较多是 饭店的最大特点。（ ） A. 度假型 B. 会议型 C. 商业型 D. 长住型 【答案】C 48. 接受机体内部的刺激的是（ ） A. 外部感觉 B. 内部感觉 C. 运动知觉 D. 空间知觉 【答案】B 49. 感觉与知觉的相同之处在于（ ） A. 反映事物的个别属性 B. 反映事物的整体属性 C. 人脑对客观事物的直接反映 D. 人脑对客观事物的间接反映 【答案】C 50. 为宾客办理退房手续是 的主要职责。 A. 总台接待处 B. 礼宾处 C. 收银处 D. 大堂副理 【答案】A 卷二 (非选择题，共100分) 二、简答题（本大题10个小题，每小题5分，共50分） 1. 铺台布的方法有哪些? 【答案】(1)推拉式； (2)平铺式； (3)撒网式。 2. 简述预订的工作流程。 【答案】客房预订工作流程可以分为五个阶段：准备工作；接受或婉拒；确认预订；核对预订；预订资料的存档及处理。 首先前厅部要建立健全的客房预订程序，预订员向宾客询问住宿要求及所需信息；根据客人信息选择匹配的客房，有匹配的客房则接受预订，没有则婉拒；接受预订后确认预订，可分为口头和书面确认两种；在预订日期接近抵店日期时，预订员应再次与客人核对是否入住， 一般有三次复核；在这个过程中，要注意预订资料的存档及处理。 3. 厨房造成火灾的原因有哪些? 【答案】电器失火、烹调失火、抽烟失火、管道起火、加热设备起火以及其他人为因素造成的火灾等。 4. 如何进行空房的整理? 【答案】①每天进房开窗、开空调，通风换气； ②用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘； ③每天打开浴缸和脸盆水龙头放温水1～2 min，按1～2次坐便器的抽水按钮，放水； ④如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次； ⑤检查房内有无异常情况。 5. 举例说明中国旅游资源的类型。 【答案】中国将旅游资源分为8个主类：地文景观(如黄山、泰山)、水域风光(如西湖、黄果树瀑布)、生物景观(如草原、鸟岛)、天象与气候景观(如海市蜃楼、黄山云海)、遗址与遗迹(如殷墟、隋唐城遗址)、建筑与设施(如东方明珠塔、水立方)、饮食购物(如唐三彩、玉雕)、人文活动(如豫剧、那达慕大会)。 6. 餐厅服务员应树立怎样良好的形象? 【答案】一是外表美； 二是内心美； 三是行为美。 7. 简述服务人员在处理客户投诉时应遵循的原则？ 【答案】 在处理客户投诉时，服务人员应遵循以下原则：保持冷静和耐心，认真倾听客户的投诉内容；向客户表示歉意，并承诺会尽快解决问题；跟进处理结果，并及时向客户反馈；同时，要尊重客户的意见和感受，避免与客户发生争执或冲突。 8. 简述客房销售技巧。 【答案】(1)熟记客人姓名。 (2)注意聆听，及时释疑。 (3)态度诚恳友善。 (4)使用正面说法。 (5)强调客户的价值而非价格。 (6)选择适当的报价方式。 (7)多提建议，争取每一位客人。 (8)利益引诱法。 9. 旅游商品的特点是什么? 【答案】(1)小型化、便携式； (2)地方化、民族化； (3)多样化、层次化； (4)实用化、艺术化。 10. 旅游者对餐厅服务的心理需求有哪些? 【答案】(1)菜肴合口味：菜肴是否合口味是人们评价餐厅的重要标准。旅游者对餐厅最基本的要求就是口味 纯正、味道可口、调味适中。 (2)营养价值高：一是现代人注重养生保健的健康理念；二是在旅游过程中，旅游者的体力消耗较大， 需要快速恢复体力。 (3)富有特色：品尝到当地的特色食品是旅游者的重要旅游需求之一。 (4)安全卫生：一是食品的安全卫生最重要，是防止病从口入的重要环节；二是餐具也要符合安全卫生的标准；三是餐厅的内外环境也应干净整洁，安全无隐患。 (5)快速：一是旅游者会因赶时间而情绪急躁；二是上菜前的这段时间，旅游者会觉得无聊 (6)受尊重：旅游者希望得到热情真诚的服务，并且自己的合理要求得到满足。 三、论述题（本大题2个小题，每小题10分，共20分） 1. 论述旅游产品的营销技巧。 【答案】要把旅游产品打造成游客满意的产品，必须认真研究游客的需求核心，在精神层面给游客以强烈的震 撼。要达到这种效果，必须深度聚焦旅游产品的营销技巧。 1)旅游产品营销的“一个中心” 这个中心就是“游客的核心价值需求”,即游客的最大满意价值。旅游经营者应该分析潜在客户脑海里的真实想法。 2)旅游产品营销的“两个基本点” 两个基本点就是对内的差异点和对外的整合点。差异化战略分为产品差异化、形象差异化、市场差异化三大方面。整合的核心就是营销全过程必须保持一元化策略。 3)旅游产品营销的“四项基本原则” (1)人群细分原则：旅游市场主要从人群角度进行细分。 (2)内涵丰富原则：旅游产品的完善要考虑始终围绕差异点和整合点，一定注重互动体验。 (3)实效推广原则：做广告的唯一目的是促成购买、促成交易，因此要注重“实效”。 (4)品牌积淀原则：推销旅游产品，也就是让游客对品牌产生认同感，最终让品牌与产品紧密联系起来，要通过好的产品积淀品牌，以品牌推动新产品的销售。 只要熟练掌握旅游产品的营销技巧，就能推出“从游客满意到游客赞扬”的旅游产品。 2. 如何根据旅游者的心理需求做好购物服务工作? 【答案】(1)弱化旅游者对购物的“心理防御”。 ① 善于观察旅游者。 ② 把握好接触旅游者的最佳时机。 ③ 换位思考。 (2)创造轻松舒适的购物环境。 ① 购物场所环境优美。 ② 商品陈列合理美观。 ③ 服务环境轻松和谐。 (3)提供优质的个性化服务。 例如，针对急躁型旅游者购物决定轻率，易受暗示、易后悔的特点，服务时动作要快，不能怠慢，提醒他们认真考虑，防止后悔。 四、案例分析题（本大题3个小题，每小题10分，共30分） 1. 某饭店接到一起投诉，陈先生早上外出后回到饭店，发现自己房间内的贵重物品不见了，通过调查发现， 一位新来的服务员为一位访客打开过该房间。 结合上述材料，回答以下问题： (1)该事故为何种类型的事故? (2)如何预防此类事故的发生? 【答案】（1）常规安全管理中钥匙安全管理工作出现了问题。 （2）①接待处原则上单人房每间只发放一把客房钥匙，双人房可根据客人要求发放两把。 ②未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发钥匙给来访者。 ③遗留在客房里的钥匙，房间服务员应收好送回总台接待处处理。 ④任何服务员如发现客房钥匙遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回总台接待处。 ⑤客房服务员不得对客人以错放钥匙在房间内为由，随便开房让客人进入，应及时打电话到总台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到总台接待处办理补钥匙手续。 2. 某豪华度假酒店的前台接待员小张，在繁忙的周末遇到了一个棘手的问题。一位来自欧洲的游客李先生，因为语言不通和文化差异，对酒店的房间预订系统产生了误解，导致他预定的海景套房被错误地分配给了另一位客人。李先生到达酒店后，发现自己的预定出现了错误，情绪非常激动，指责酒店服务不周，并要求立即得到一间海景套房。 (1) 小张在处理这个客诉时，应该如何有效地进行沟通，以平息李先生的不满？ (2) 在未来的工作中，小张应该如何避免类似的问题再次发生？ 【答案】 (1) 小张在处理这个客诉时，应该首先保持冷静和礼貌，认真倾听李先生的抱怨，并对他表示理解和同情。然后，他应该用简单明了的语言向李先生解释酒店房间预订系统的运作流程，以及这次误解发生的原因。同时，小张应该主动提出解决方案，比如为李先生提供一间其他类型的套房作为临时替代，并承诺会尽快为他安排一间海景套房。在沟通过程中，小张还应该注意保持微笑和友好的态度，以缓解李先生的紧张情绪。 (2) 为了避免类似的问题再次发生，小张应该在未来的工作中加强以下几个方面的工作： ①提高语言能力：加强自己的外语学习，特别是针对酒店常用语言的掌握，以便更好地与不同国家的客人进行沟通。 ②增强文化敏感性：了解不同国家的文化和习俗，以便在处理客诉时更加考虑客人的文化背景和感受。 ③加强与客人的沟通：在客人预定房间时，主动询问客人的需求和偏好，并向客人详细介绍房间的类型和位置，以减少误解的发生。 ④完善预订系统：建议酒店管理层对预订系统进行优化和升级，以提高系统的准确性和易用性，减少人为操作错误的可能性。 ⑤加强员工培训：定期组织员工参加培训和学习，提高员工的服务意识和专业技能，以便更好地为客人提供优质的服务。 3. 2021年7月16日，大美青海生态旅游专题推介会在“2021西安丝绸之路国际旅游博览会”上大放异彩，吸引了西安市民、参会展商、媒体的热情参与和拍照点赞。推介 会从“山宗水源国家公园”“时空回响高天流韵”“民族和谐守望相亲”“有机产品健康养生”四个部分展现了青海多元的历史文化和独特的旅游资源。 现场发布了大美青海生态旅游及红色旅游精品线路，青海省旅行社协会代表做了大美青海生态旅游专列推介，青海省演艺集团为现场观众带来了富有民族风情、地域文化的精彩歌舞表演。通过此次推介会，青海向四方宾客生动讲述了青海生态文明建设、绿色人文发展、多姿民族风情、和谐旅游环境，以及千山堆绣、百川织锦的“青海故事”。 “打造国际生态旅游目的地”是推进新阶段青海文旅产业发展的战略指引。青海作为青藏铁路的起点、丝绸之路的重要组成部分，将立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，正确处理发展生态旅游与保护生态环境的关系，以生态优势推动生态旅游发展，加强与周边省份、对口援青省份及重点客源地省份之间的资源信息共享、线路产品互联、优惠引客共赢，打造国际生态旅游目的地。 (资料来源：搜狐网，有改动) 结合上述材料，回答以下问题： (1)谈谈青海省生态旅游发展现状。 (2)分析青海省发展生态旅游的意义。 【答案】（1）开展生态旅游，保护旅游环境，促进经济发展，满足旅游者不断增长的精神需求，已成为青海省旅游界人士的共识。 青海省的生态旅游虽然比某些旅游发达城市起步晚，但是发展势头却非常明显： ①首先，做了大量的宣传工作，许多旅游组织召开了生态旅游学术研讨会，为推动青海省生态旅游的发展做了充分的准备； ②在旅游实践活动中，青海省已开发了一些具有典型生态价值的生态旅游区； ③青海省许多风景名胜区、自然旅游点以及文化旅游点，也不同程度地开发了生态旅游项目和产品。 （2）①利于生态环境的保护； ②明显提高经济效益； ③带来良好的社会效益。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第91卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第91卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷编写的专业综合模拟训练卷。考查餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、旅游概论、服务心理、服务礼仪6个模块知识的综合应用。 综合训练卷 考试时间120分钟 满分200分 班级 姓名 学号 成绩 卷一 (选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题 50个小题，每小题2分，共100分） 1. 征询客人喝什么饮料，应使用 ，主动介绍饮料品种，可以边递餐巾和去筷套，边询问，一般在客人 侧操作。（ ） A. 陈述句 左 B. 疑问句 左 C. 陈述句 右 D. 疑问句 右 2. 收集早餐门把手菜单，通常是在（ ） A. 凌晨 3:00；6:00 B. 凌晨 1:00；5:00 C. 凌晨2:00；4:00 D. 凌晨1:00；4:00 3. 西餐宴会，在宾客到达餐厅前 分钟，把开胃品摆放在餐桌上， 一般情况下是每人一盘。（ ） A. 5 B. 10 C. 15 D. 20 4. 是一个人内在素质的外现，礼貌、礼节必须是发自内心的，是内在素质与外在表现的协调统一。（ ） A. 文明礼貌 B. 传统礼仪 C. 礼貌与礼节 D. 仪态和礼节 5. 根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)，标准间客房净面积(不含卫生间)的最小要求是多少？（ ） A. 12m² B. 14m² C. 16m² D. 18m² 6. 在使用清洁剂时，以下哪项做法是不正确的？（ ） A. 先稀释强酸、强碱清洁剂 B. 将稀释后的清洁剂装在喷壶内 C. 允许服务员在工作区域吸烟 D. 配备相应的防护用具 7. 当服务员发现客人正在睡觉时，应如何处理？（ ） A. 立即开始清扫 B. 叫醒客人并询问是否可以清扫 C. 退出房间并轻轻将门关上 D. 等待客人醒来后再进行清扫 8. 对于大理石地面的清洁保养，以下哪项工具不是必需的？（ ） A. 洗地机 B. 吹风机 C. 抛光机 D. 拖布 9. 询问员在服务时，任何时候都要（ ） A. 以貌取人 B. 以官取人 C. 一视同仁 D. 以才取人 10. 餐饮生产的特点之一是（ ） A. 生产量难以预测 B. 销售量受进餐时间的限制 C. 无形性 D. 直接性 11. 餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有（ ） A. 无形性 B. 一次性 C. 同步性 D.差异性 12. 上菜要有节奏，小桌客人的菜肴一般 分钟左右上完。（ ） A. 10 B. 15 C. 8 D. 20 13. 下列各种服务方式中，适合西餐宴会服务的是（ ） A. 法式服务 B. 俄式服务 C. 美式服务 D. 英式服务 14. 中餐厅的主题风格的综合体现不包括（ ） A. 色调、灯光 B. 中餐厅取名 C. 菜肴、饮料 D. 家具、艺术品陈列 15. 在团队入住登记流程中，团队宾客抵店前的准备工作不包括下列哪个环节? （ ） A. 团队成员入住登记表 B. 确认宾客有无预订 C. 准备宾客房间 D. 准备房卡或房间钥匙 16. 客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大， 在时间上经常呈现明显的淡旺 季差别。（ ） A. 收入 B. 消费力度 C. 出租率 D. 购买能力 17. 在饭店业中， 是一种很普遍的定价方法。（ ） A. 随行就市 B. 客房面积定价法 C. 保本点定价法 D. 理解价值定价法 18. 在饭店中，服务和管理过程的“事故易发期”一般出现在（ ） A. 即将下班前 B. 下午 C. 午夜左右 D. 上午 19. 客人在房间的床上吸烟，非常容易引起（ ） A. 火灾 B. 浓烟 C. 中毒 D. 疾病 20. 旅游需求市场由 构成。（ ） A. 旅游经营者 B. 旅游消费者 C. 旅游接待国 D. 旅游产品 21. 边境贸易旅游特别活跃的是（ ） A. 东南亚市场 B. 日、韩市场 C. 北美市场 D. 俄、蒙市场 22. 旅游团成员之间因为生活小事发生冲突造成不满，导游通过做游戏、讲故事等方 法使旅游者忘记之前的不快，这是（ ） A. 转移注意力 B. 合理宣泄 C. 补偿法 D. 分析法 23. 西餐宴会的席位安排应遵很 原则。（ ） A. 以右为上 B. 中心第一 C. 女士优先 D. 高近低远 24. 大型中餐宴会有 放置宴会座次安排平面示意图。（ ） A. 入口处 B. 饭店门厅 C. 宴会厅内 D. 餐桌上 25. 布里斯托是产于 名品。（ ） A. 法国 味美思 B. 西班牙 雪利酒 C. 意大利 比特酒 D. 葡萄牙 波特酒 26. 用青葡萄或紫葡萄去籽、去皮后再压榨取汁，经过自然发酵的酒是（ ） A. 白葡萄酒 B. 红葡萄酒 C. 玫瑰红葡萄酒 D. 葡萄汽酒 27. 餐厅服务员的周到服务表现在语言表达、服务态度、用餐照顾等 服务中。（ ） A. 迎客时 B. 用餐中 C. 全过程 D. 道别时 28. 在旅途中，善于调节气氛，为大家增添乐趣的是 旅游者。（ ） A. 理智型 B. 外倾型 C. 意志型 D. 内倾型 29. 对环境的适应能力差，情感不易外露，喜欢自己观察体验，在旅游服务中需要特 别关注的是 旅游者。（ ） A. 理智型 B. 外倾型 C. 意志型 D. 内倾型 30. 遇到挫折时，要相信生活是美好的，要继续热爱生活，这是（ ） A. 自我暗示法 B. 自我激励法 C. 情境迁移法 D. 情绪宣泄法 31. 西装左胸部的外衣袋可以放置什么？（ ） A. 香烟 B. 钱包 C. 装饰手帕 D. 手机 32. 服务人员站立时，以下哪种姿势是不正确的？（ ） A. 双脚并拢 B. 双手自然下垂 C. 倚靠在柜台上 D. 挺胸收腹 33. 洗衣服务的分类中，不包括以下哪项？（ ） A. 水洗服务 B. 熨烫服务 C. 手洗服务 D. 干洗服务 34. 防火的基本措施不包括哪一项？（ ） A. 控制可燃物体 B. 加强通风 C. 消除静电 D. 隔绝空气 35. 以下哪一项不属于前厅服务人员的能力素质要求? （ ） A. 品行道德 B. 服务意识和服务态度 C. 身体健康 D. 长相出众 36. 一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，及时向前迎接。（ ） A. 前厅吧台 B. 行李处 C. 休闲区 D. 商品部 37. 在行李寄存时， 以上的行李要用绳或网套好。（ ） A. 三件 B. 四件 C. 两件 D. 五件 38. 景区工作人员行业用语规范中的“三T 原则”不包含( ) A. 机智 B. 时间 C. 真实 D. 宽恕 39. 景区售票员向客人出售门票时，应热情礼貌，( ) A. 微笑致意 B. 谦虚谨慎 C. 包容有耐心 D. 唱收唱付 40. 人们将具备作为旅游客体条件的自然的、人文的具体因素称为（ ） A. 旅游者 B. 旅游业 C. 旅游资源 D. 旅游对象 41. 下列时间中适宜近距离旅游的是（ ） A. 带薪假期 B. 每日闲暇 C. 假日闲暇 D. 周末闲暇 42. “四大佛窟”中， 是以壁画和彩塑而久负盛名的。（ ） A. 大同云冈石窟 B. 洛阳龙门石窟 C. 天水麦积山石窟 D. 敦煌莫高窟 43. 下列属于旅游基础设施的是（ ） A. 车站 B. 饭店 C. 娱乐场所 D. 旅游船 44. 下列哪项是我国的亚洲客源国市场（ ） A. 美国市场 B. 俄罗斯市场 C. 日、韩市场 D. 澳大利亚市场 45. “旅游是指非定居者的旅行和暂时居留而引起的一切现象和关系的总和。这些人不 会永久居留，并且不从事任何赚钱活动。”该定义被称为（ ） A. 罗马定义 B. “艾斯特”定义 C. 马尼拉定义 D. 兰沙罗特定义 46. 设备豪华、服务设施完善、服务质量优秀是 级饭店的标准。（ ） A. 五星 B. 四星 C. 三星 D. 二星 47. 回头客较多是 饭店的最大特点。（ ） A. 度假型 B. 会议型 C. 商业型 D. 长住型 48. 接受机体内部的刺激的是（ ） A. 外部感觉 B. 内部感觉 C. 运动知觉 D. 空间知觉 49. 感觉与知觉的相同之处在于（ ） A. 反映事物的个别属性 B. 反映事物的整体属性 C. 人脑对客观事物的直接反映 D. 人脑对客观事物的间接反映 50. 为宾客办理退房手续是 的主要职责。 A. 总台接待处 B. 礼宾处 C. 收银处 D. 大堂副理 卷二 (非选择题，共100分) 二、简答题（本大题10个小题，每小题5分，共50分） 1. 铺台布的方法有哪些? 2. 简述预订的工作流程。 3. 厨房造成火灾的原因有哪些? 4. 如何进行空房的整理? 5. 举例说明中国旅游资源的类型。 6. 餐厅服务员应树立怎样良好的形象? 7. 简述服务人员在处理客户投诉时应遵循的原则？ 8. 简述客房销售技巧。 9. 旅游商品的特点是什么? 10. 旅游者对餐厅服务的心理需求有哪些? 三、论述题（本大题2个小题，每小题10分，共20分） 1. 论述旅游产品的营销技巧。 2. 如何根据旅游者的心理需求做好购物服务工作? 四、案例分析题（本大题3个小题，每小题10分，共30分） 1. 某饭店接到一起投诉，陈先生早上外出后回到饭店，发现自己房间内的贵重物品不见了，通过调查发现， 一位新来的服务员为一位访客打开过该房间。 结合上述材料，回答以下问题： (1)该事故为何种类型的事故? (2)如何预防此类事故的发生? 2. 某豪华度假酒店的前台接待员小张，在繁忙的周末遇到了一个棘手的问题。一位来自欧洲的游客李先生，因为语言不通和文化差异，对酒店的房间预订系统产生了误解，导致他预定的海景套房被错误地分配给了另一位客人。李先生到达酒店后，发现自己的预定出现了错误，情绪非常激动，指责酒店服务不周，并要求立即得到一间海景套房。 (1) 小张在处理这个客诉时，应该如何有效地进行沟通，以平息李先生的不满？ (2) 在未来的工作中，小张应该如何避免类似的问题再次发生？ 3. 2021年7月16日，大美青海生态旅游专题推介会在“2021西安丝绸之路国际旅游博览会”上大放异彩，吸引了西安市民、参会展商、媒体的热情参与和拍照点赞。推介 会从“山宗水源国家公园”“时空回响高天流韵”“民族和谐守望相亲”“有机产品健康养生”四个部分展现了青海多元的历史文化和独特的旅游资源。 现场发布了大美青海生态旅游及红色旅游精品线路，青海省旅行社协会代表做了大美青海生态旅游专列推介，青海省演艺集团为现场观众带来了富有民族风情、地域文化的精彩歌舞表演。通过此次推介会，青海向四方宾客生动讲述了青海生态文明建设、绿色人文发展、多姿民族风情、和谐旅游环境，以及千山堆绣、百川织锦的“青海故事”。 “打造国际生态旅游目的地”是推进新阶段青海文旅产业发展的战略指引。青海作为青藏铁路的起点、丝绸之路的重要组成部分，将立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，正确处理发展生态旅游与保护生态环境的关系，以生态优势推动生态旅游发展，加强与周边省份、对口援青省份及重点客源地省份之间的资源信息共享、线路产品互联、优惠引客共赢，打造国际生态旅游目的地。 (资料来源：搜狐网，有改动) 结合上述材料，回答以下问题： (1)谈谈青海省生态旅游发展现状。 (2)分析青海省发展生态旅游的意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$