酒店管理类专业综合训练卷 山东省酒店管理类考纲百套卷 第90卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第90卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第90卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷编写的专业综合模拟训练卷。考查餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、旅游概论、服务心理、服务礼仪6个模块知识的综合应用。 综合训练卷 考试时间120分钟 满分200分 班级 姓名 学号 成绩 卷一 (选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题 50个小题，每小题2分，共100分） 1. 造成食物中毒的单位应当采取的措施是（ ） A. 立即停止其生产经营活动，并向卫生行政部门报告 B. 立即清扫现场，搞好室内外卫生 C. 立即废弃剩余食品 D. 调换食品加工人员 2. 在食物中最容易产生致癌物质的烹饪方式是（ ） A. 微波炉加热 B. 蒸 C. 油炸 D. 炖 3. 小型饭店往往将客房部分和前厅部分合并为哪个部门？（ ） A. 客房服务部 B. 房务部 C. 前厅客房部 D. 客房管理部 4. 玻璃清洁器主要用于清洁什么？（ ） A. 地面 B. 玻璃和镜面 C. 地毯 D. 家具 5. 当服务员清扫房间时，发现“请勿打扰”的牌子挂在门上，应如何处理？（ ） A. 立即敲门进入清扫 B. 等待客人主动取下牌子后再清扫 C. 通知总台或领班协助处理 D. 留下通知单请客人联系清扫服务 6. 客人可以根据餐饮部为他们提供的产品的种类、质量以及 _等来判断酒店服务质量的优劣及管理水平的高低。（ ） A. 服务方式 B. 服务质量 C. 服务程序 D. 服务态度 7. 推折时应在干净光滑的台面上或干净白瓷盘上，用 空制间距，做到褶祠的间距相等。（ ） A. 食指 B. 大拇指 C. 无名指 D. 中指 8. 铺台布时，服务员应站在 一侧操作。（ ） A. 主人位 B. 主宾位 C. 副主人位 D. 陪译座之间 9. 从 开始，为客人服务调味酱油或者醋。（ ） A. 主人 B. 主宾 C. 女主人 D. 女主宾 10. 点餐单一式三联， 一联（ ） A. 由收银员盖章交给传菜部 B. 交收银员 C. 服务员自留 D. 交传菜部 11. 能使食物外焦里嫩的烹饪方法是（ ） A. 铁扒 B. 烤 C. 炸 D. 炒 12. 下列喝汤的方法中符合西餐进餐礼仪的是（ ） A. 用汤勺从外侧向内侧舀着喝 B. 用汤勺从内侧向外侧舀着喝 C. 用汤勺舀起来吹凉了喝 D. 直接端起汤碗来喝 13. 在为客人正式斟倒白葡萄酒、红葡萄酒和香槟酒前均要先请主人品尝酒质，方法是先在主人的酒杯中斟入（ ） A. 1/2 B. 1/3 C. 1/4 D. 1/5 14. 在澳大利亚，哪个节日是庆祝春天的到来？（ ） A. 圣诞节 B. 复活节 C. 澳大利亚日 D. 澳新军团日 15. 澳大利亚人在交谈时，以下哪项行为是不礼貌的？（ ） A. 直视对方 B. 打断对方 C. 微笑 D. 点头 16. 咖啡和茶水车通常用于（ ） A. 中餐厅 B. 西餐厅 C. 咖啡厅 D. 茶艺馆 17. 前厅已投入使用的表格，管理员应 至少进行一次审查（ ） A. 每周 B. 每月 C. 每季 D. 每年 18. 在用房紧张时期，饭店可实行（ ） A. 旺季价 B. 标准价 C. 优惠价 D. 淡季价 19. 打印服务中，文件打出后，应由 审核。（ ） A. 客人 B. 文员 C. 其他文员 D. 大堂副理 20. 传真服务中，应告知客人传真服务的收费起算时间是（ ） A. 2分钟 B. 3分钟 C. 4分钟 D. 5分钟 21. 下列关于大堂副理工作任务的说法错误的是（ ） A. 受理客人的投诉 B. 对衣冠不整者予以劝阻 C. 为客人负责订餐及送餐服务 D. 回答客人问询 22. 在处理宾客的疑难投诉中，下列原则错误的是（ ） A. 第一时间接触 B. 只向宾客先作口头的说明、解释、道歉 C. 尊重宾客的意见并尽快实施 D. 不能延误 23. 性格外向的人，能歌善舞、乐于表达，具有成为优秀导游的素质，这些能力通过 培训后可以转化为表达才能，这属于（ ） A. 现实能力 B. 潜在能力 C. 模仿能力 D. 创造能力 24. 鞠躬礼时，一般要做到( ) A. 先鞠躬后问好 B. 一边鞠躬一边问好 C. 先问好再鞠躬 D. 眼睛一直看着对方 25. 在给客户倒茶时，服务人员应：( ) A. 茶水倒满 B. 茶水倒至七分满 C. 快速倒入 D. 只倒热水 26. 彝族的传统服饰中，男子常戴的帽子是哪种？（ ） A. 瓜皮帽 B. 毡帽 C. 斗笠 D. 彝族英雄结帽 27. 日本人用餐时，餐具的摆放顺序通常是怎样的？（ ） A. 碗、筷子、碟 B. 筷子、碗、碟 C. 碟、筷子、碗 D. 碟、碗、筷子 28. 下列不属于旅游基本属性的是（ ） A. 社会属性 B. 政治属性 C. 文化属性 D. 消费属性 29. “文以地生辉，山以文益秀”,说明 是一定社会文化环境的化身。（ ） A. 旅游者 B. 旅游资源 C. 旅游设施 D. 管理服务 30. 远距离的跨国和洲际旅游最佳的交通工具是（ ） A. 飞机 B. 汽车 C. 火车 D. 轮船 31. 前厅作为整个饭店的中心，其环境和 是非常重要的。（ ） A. 氛围 B. 设备 C. 音效 D. 绿化 32. 饭店可向常客或长住客提供（ ） A. 优惠价 B. 折扣价 C. 淡季价 D. 标准价 33. 是南亚市场的支柱。（ ） A. 巴基斯坦 B. 孟加拉国 C. 印度 D. 埃及 34. 中餐讲究“趁热吃”,这是因为食物在30℃~40℃时对味觉的刺激最敏感，这说明感觉的（ ） A. 适应性 B. 相互作用 C. 整体作用 D. 可训练性 35. 一个人换了不同的衣服或发型后，别人仍能认出他，这是（ ） A. 知觉的选择性 B. 知觉的整体性 C. 知觉的理解性 D. 知觉的恒常性 36. 当客人表现出家长型命令式或幼儿型自然式的行为模式时，服务人员应首先保持 平行性交往，满足其心理需求，然后引导其进行 交往。（ ） A. 家长型 B. 幼儿型 C. 成人型 D. 活泼型 37. 询问式属于 心理状态的行为模式。（ ） A. 家长型 B. 幼儿型 C. 成人型 D. 活泼型 38. 在员工与旅游者交往的特点中，描述错误的是（ ） A. 交往的短暂性 B. 交往的公务性 C. 角色的不对等性 D. 服务对象的不确定性 39. 旅游活动的媒介是（ ） A. 旅游资源 B. 旅游业 C. 旅游宣传 D. 旅游交通 40. 下列不属于人文旅游资源的是（ ） A. 迪士尼乐园 B. 万里长城 C. 黄山云海 D. 小浪底水库 41. 下列旅游资源中，属于人文旅游资源的是（ ） A. 敦煌鸣沙山 B. 春城昆明 C. 长白山天池 D. 昆曲 42. 1998年6月25日—7月3日，美国总统克林顿对中国进行国事访问，期间游览了 西安秦始皇兵马俑、北京长城、桂林七星岩等景点，这种旅游属于（ ） A. 观光旅游 B. 专项旅游 C. 新型旅游 D. 跨国旅游 43. 国际旅游接待人数和旅游外汇收入增长率居世界旅游市场之首的是（ ） A. 欧洲市场 B. 美洲市场 C. 东亚及太平洋市场 D. 非洲市场 44. 下列不属于国际贸易三大支柱的是（ ） A. 石油业 B. 商业 C. 汽车业 D. 旅游业 45. 上头盆时如果是冷头盆，则可在宴会前 分钟上好。（ ） A. 5 B. 10 C. 15 D. 20 46. 日本清酒的主要酿造原料是（ ） A. 高粱 B. 玉米 C. 大米 D. 大麦 47. 当酒液的酒精含量不 时会使酵母停止活动，发酵也就停止了。（ ） A. 7%～10%(V/V) B. 10%～12%(V/V) C. 13%～15%(V/V) D. 15%～20%(V/V) 48. 前厅部的表格一般是由前厅部 负责设计。（ ） A. 经理 B. 服务员 C. 领班 D. 主管 49. 关于饭店公共区域清洁保养的任务及要求，以下哪项描述是错误的？（ ） A. 大堂烟灰缸内烟蒂不得超过三个 B. 坐便器每日进行清洗消毒 C. 餐厅地面每餐后必须用吸尘器推净 D. 多功能厅地毯每月吸尘一次 50. 在处理洗衣纠纷时，最重要的是什么？（ ） A. 尽快完成洗涤 B. 与客人协商解决 C. 责备服务员 D. 通知前台处理 卷二 (非选择题，共100分) 二、简答题（本大题10个小题，每小题5分，共50分） 1. 简述客房部员工的基本素质要求。 2. 前厅接待中为客人安排客房应注意哪些事项? 3. 简述前厅接待/问讯质量控制中事中控制的主要内容。 4. 简述点餐前的准备工作。 5. 旅游者购物有哪些心理特点? 6. 西餐宴会准备中的注意事项有哪些? 7. 按照旅游目的可将旅游者分为哪些类型?其特点是什么? 8. 按照活动内容可将旅游者分为哪些类型? 9. 在土家族的传统习俗中，有哪些特别的礼仪需要遵守？ 10. 餐饮部的职能有哪些? 三、论述题（本大题2个小题，每小题10分，共20分） 1. 简述旅游业对社会文化的影响。 2. 论述餐饮服务质量的内容。 四、案例分析题（本大题3个小题，每小题10分，共30分） 1. 西餐厅一位客人点的菜肴中有一道“美式蛤蜊”,在为客人服务这道菜时，服务员小娟先将“美式蛤蜊”从客人左侧送上，再为客人斟满了红葡萄酒。客人吃完后，小娟从左侧撤下鱼盘、鱼刀、鱼叉。 结合上述材料，回答以下问题： 请指出小娟操作的错误之处并改正。 2. 一位男子坐在大堂沙发上，边嗑瓜子边随手乱扔瓜子皮。服务员把茶几上的弃物盘放在他的脚下，但因男子“投掷不准”,又有许多瓜子皮落在了地毯上。服务员走来，微笑着轻声提醒那位男子，请他把瓜子皮放到弃物盘里，那位客人不予理睬。她又找来体积较大的纸盒，轻轻放在乱吐瓜子皮的人身边，依然无济于事。因为，那位男子吐瓜子皮时往往是“四面开花”。 女服务员非但没有指责客人，反而一直面带微笑，蹲在他的脚下一个一个地捡拾瓜子皮。那位男子发现众人用异样的目光看着他，脸有些红了，连连说“对不起”,把剩余的瓜子放入纸盒，讪讪地离去。 请简要评析该案例。 3. 饭店会议室灯火辉煌，某公司孙总经理正在发表重要讲话，来自英国、日本、瑞士等各个国家的投资伙伴们都在认真聆听。会后，所有客人移步到了宴会厅，宴会厅已提前布置妥当，华丽高雅，餐桌上美丽的餐巾花争奇斗艳，有迎宾花篮、孔雀开屏、富贵牡丹、双叶荷花等，客人们在迎宾员小冉的引领下陆续就座，可小冉发现有数名英国和日本的客人面带不悦、不肯就座，小冉赶紧去向部门经理汇报？ (1)为什么英国和日本的客人面会带不悦、不肯入座呢？ (2)本案例中服务员除了要正确规范地折花，还应注意哪些折花的要求呢？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第90卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第90卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷编写的专业综合模拟训练卷。考查餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、旅游概论、服务心理、服务礼仪6个模块知识的综合应用。 综合训练卷 考试时间120分钟 满分200分 班级 姓名 学号 成绩 卷一 (选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题 50个小题，每小题2分，共100分） 1. 造成食物中毒的单位应当采取的措施是（ ） A. 立即停止其生产经营活动，并向卫生行政部门报告 B. 立即清扫现场，搞好室内外卫生 C. 立即废弃剩余食品 D. 调换食品加工人员 【答案】A 2. 在食物中最容易产生致癌物质的烹饪方式是（ ） A. 微波炉加热 B. 蒸 C. 油炸 D. 炖 【答案】C 3. 小型饭店往往将客房部分和前厅部分合并为哪个部门？（ ） A. 客房服务部 B. 房务部 C. 前厅客房部 D. 客房管理部 【答案】B 4. 玻璃清洁器主要用于清洁什么？（ ） A. 地面 B. 玻璃和镜面 C. 地毯 D. 家具 【答案】B 5. 当服务员清扫房间时，发现“请勿打扰”的牌子挂在门上，应如何处理？（ ） A. 立即敲门进入清扫 B. 等待客人主动取下牌子后再清扫 C. 通知总台或领班协助处理 D. 留下通知单请客人联系清扫服务 【答案】 D 6. 客人可以根据餐饮部为他们提供的产品的种类、质量以及 _等来判断酒店服务质量的优劣及管理水平的高低。（ ） A. 服务方式 B. 服务质量 C. 服务程序 D. 服务态度 【答案】D 7. 推折时应在干净光滑的台面上或干净白瓷盘上，用 空制间距，做到褶祠的间距相等。（ ） A. 食指 B. 大拇指 C. 无名指 D. 中指 【答案】D 8. 铺台布时，服务员应站在 一侧操作。（ ） A. 主人位 B. 主宾位 C. 副主人位 D. 陪译座之间 【答案】A 9. 从 开始，为客人服务调味酱油或者醋。（ ） A. 主人 B. 主宾 C. 女主人 D. 女主宾 【答案】B 10. 点餐单一式三联， 一联（ ） A. 由收银员盖章交给传菜部 B. 交收银员 C. 服务员自留 D. 交传菜部 【答案】B 11. 能使食物外焦里嫩的烹饪方法是（ ） A. 铁扒 B. 烤 C. 炸 D. 炒 【答案】C 12. 下列喝汤的方法中符合西餐进餐礼仪的是（ ） A. 用汤勺从外侧向内侧舀着喝 B. 用汤勺从内侧向外侧舀着喝 C. 用汤勺舀起来吹凉了喝 D. 直接端起汤碗来喝 【答案】A 13. 在为客人正式斟倒白葡萄酒、红葡萄酒和香槟酒前均要先请主人品尝酒质，方法是先在主人的酒杯中斟入（ ） A. 1/2 B. 1/3 C. 1/4 D. 1/5 【答案】D 14. 在澳大利亚，哪个节日是庆祝春天的到来？（ ） A. 圣诞节 B. 复活节 C. 澳大利亚日 D. 澳新军团日 【答案】B 15. 澳大利亚人在交谈时，以下哪项行为是不礼貌的？（ ） A. 直视对方 B. 打断对方 C. 微笑 D. 点头 【答案】B 16. 咖啡和茶水车通常用于（ ） A. 中餐厅 B. 西餐厅 C. 咖啡厅 D. 茶艺馆 【答案】C 17. 前厅已投入使用的表格，管理员应 至少进行一次审查（ ） A. 每周 B. 每月 C. 每季 D. 每年 【答案】D 18. 在用房紧张时期，饭店可实行（ ） A. 旺季价 B. 标准价 C. 优惠价 D. 淡季价 【答案】A 19. 打印服务中，文件打出后，应由 审核。（ ） A. 客人 B. 文员 C. 其他文员 D. 大堂副理 【答案】A 20. 传真服务中，应告知客人传真服务的收费起算时间是（ ） A. 2分钟 B. 3分钟 C. 4分钟 D. 5分钟 【答案】B 21. 下列关于大堂副理工作任务的说法错误的是（ ） A. 受理客人的投诉 B. 对衣冠不整者予以劝阻 C. 为客人负责订餐及送餐服务 D. 回答客人问询 【答案】C 22. 在处理宾客的疑难投诉中，下列原则错误的是（ ） A. 第一时间接触 B. 只向宾客先作口头的说明、解释、道歉 C. 尊重宾客的意见并尽快实施 D. 不能延误 【答案】B 23. 性格外向的人，能歌善舞、乐于表达，具有成为优秀导游的素质，这些能力通过 培训后可以转化为表达才能，这属于（ ） A. 现实能力 B. 潜在能力 C. 模仿能力 D. 创造能力 【答案】B 24. 鞠躬礼时，一般要做到( ) A. 先鞠躬后问好 B. 一边鞠躬一边问好 C. 先问好再鞠躬 D. 眼睛一直看着对方 【答案】B 25. 在给客户倒茶时，服务人员应：( ) A. 茶水倒满 B. 茶水倒至七分满 C. 快速倒入 D. 只倒热水 【答案】 B 26. 彝族的传统服饰中，男子常戴的帽子是哪种？（ ） A. 瓜皮帽 B. 毡帽 C. 斗笠 D. 彝族英雄结帽 【答案】D 27. 日本人用餐时，餐具的摆放顺序通常是怎样的？（ ） A. 碗、筷子、碟 B. 筷子、碗、碟 C. 碟、筷子、碗 D. 碟、碗、筷子 【答案】 D 28. 下列不属于旅游基本属性的是（ ） A. 社会属性 B. 政治属性 C. 文化属性 D. 消费属性 【答案】B 29. “文以地生辉，山以文益秀”,说明 是一定社会文化环境的化身。（ ） A. 旅游者 B. 旅游资源 C. 旅游设施 D. 管理服务 【答案】B 30. 远距离的跨国和洲际旅游最佳的交通工具是（ ） A. 飞机 B. 汽车 C. 火车 D. 轮船 【答案】A 31. 前厅作为整个饭店的中心，其环境和 是非常重要的。（ ） A. 氛围 B. 设备 C. 音效 D. 绿化 【答案】A 32. 饭店可向常客或长住客提供（ ） A. 优惠价 B. 折扣价 C. 淡季价 D. 标准价 【答案】B 33. 是南亚市场的支柱。（ ） A. 巴基斯坦 B. 孟加拉国 C. 印度 D. 埃及 【答案】C 34. 中餐讲究“趁热吃”,这是因为食物在30℃~40℃时对味觉的刺激最敏感，这说明感觉的（ ） A. 适应性 B. 相互作用 C. 整体作用 D. 可训练性 【答案】B 35. 一个人换了不同的衣服或发型后，别人仍能认出他，这是（ ） A. 知觉的选择性 B. 知觉的整体性 C. 知觉的理解性 D. 知觉的恒常性 【答案】B 36. 当客人表现出家长型命令式或幼儿型自然式的行为模式时，服务人员应首先保持 平行性交往，满足其心理需求，然后引导其进行 交往。（ ） A. 家长型 B. 幼儿型 C. 成人型 D. 活泼型 【答案】C 37. 询问式属于 心理状态的行为模式。（ ） A. 家长型 B. 幼儿型 C. 成人型 D. 活泼型 【答案】C 38. 在员工与旅游者交往的特点中，描述错误的是（ ） A. 交往的短暂性 B. 交往的公务性 C. 角色的不对等性 D. 服务对象的不确定性 【答案】B 39. 旅游活动的媒介是（ ） A. 旅游资源 B. 旅游业 C. 旅游宣传 D. 旅游交通 【答案】B 40. 下列不属于人文旅游资源的是（ ） A. 迪士尼乐园 B. 万里长城 C. 黄山云海 D. 小浪底水库 【答案】C 41. 下列旅游资源中，属于人文旅游资源的是（ ） A. 敦煌鸣沙山 B. 春城昆明 C. 长白山天池 D. 昆曲 【答案】D 42. 1998年6月25日—7月3日，美国总统克林顿对中国进行国事访问，期间游览了 西安秦始皇兵马俑、北京长城、桂林七星岩等景点，这种旅游属于（ ） A. 观光旅游 B. 专项旅游 C. 新型旅游 D. 跨国旅游 【答案】A 43. 国际旅游接待人数和旅游外汇收入增长率居世界旅游市场之首的是（ ） A. 欧洲市场 B. 美洲市场 C. 东亚及太平洋市场 D. 非洲市场 【答案】C 44. 下列不属于国际贸易三大支柱的是（ ） A. 石油业 B. 商业 C. 汽车业 D. 旅游业 【答案】B 45. 上头盆时如果是冷头盆，则可在宴会前 分钟上好。（ ） A. 5 B. 10 C. 15 D. 20 【答案】B 46. 日本清酒的主要酿造原料是（ ） A. 高粱 B. 玉米 C. 大米 D. 大麦 【答案】C 47. 当酒液的酒精含量不 时会使酵母停止活动，发酵也就停止了。（ ） A. 7%～10%(V/V) B. 10%～12%(V/V) C. 13%～15%(V/V) D. 15%～20%(V/V) 【答案】C 48. 前厅部的表格一般是由前厅部 负责设计。（ ） A. 经理 B. 服务员 C. 领班 D. 主管 【答案】A 49. 关于饭店公共区域清洁保养的任务及要求，以下哪项描述是错误的？（ ） A. 大堂烟灰缸内烟蒂不得超过三个 B. 坐便器每日进行清洗消毒 C. 餐厅地面每餐后必须用吸尘器推净 D. 多功能厅地毯每月吸尘一次 【答案】D 50. 在处理洗衣纠纷时，最重要的是什么？（ ） A. 尽快完成洗涤 B. 与客人协商解决 C. 责备服务员 D. 通知前台处理 【答案】B 卷二 (非选择题，共100分) 二、简答题（本大题10个小题，每小题5分，共50分） 1. 简述客房部员工的基本素质要求。 【答案】①身体健康，没有腰部疾病； ②不怕脏、不怕累、吃苦耐劳； ③有较强的卫生意识和服务意识； ④有良好的职业道德和思想品质； ⑤掌握基本的设施设备保养知识； ⑥具有一定的外语对话能力； ⑦有较强的应变能力。 2. 前厅接待中为客人安排客房应注意哪些事项? 【答案】(1)尽量使团体客人住同一楼层或相近的楼层。 (2)对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 (3)把内宾和外宾安排在不同的楼层。 (4)对常客和有特殊要求的客人予以照顾。 (5)不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或邻近的房间。 (6)注意房号的忌讳。 3. 简述前厅接待/问讯质量控制中事中控制的主要内容。 【答案】(1)在服务程序方面，以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求 的基础上灵活运用服务程序，完成前厅接待处、问讯处各项服务等。 (2)在服务时限方面，严格在标准服务时限内完成前厅接待/问讯处各项对客服务，为客人提供快捷、优质的服务。 (3)在设施设备方面，遵照操作规程正确使用设施设备，认真、正确地填写前厅接待/问讯处各类表格和文件。 (4)在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌地完成对客服务等。 4. 简述点餐前的准备工作。 【答案】(1)了解菜单上菜肴的制作方法、烹调时间、口味特点和装盘要求； (2)了解菜单上菜肴的单位，即一份菜的规格和分量等，通常以大盘、小盘、斤、只等来表示； (3)掌握客源国和地区的饮食习惯和菜肴知识，了解客人口味及饮食要求，便于做好建议性销售； (4)掌握不同人数的客人所需要菜肴的组成和分量； (5)掌握上菜顺序、时机和佐料搭配； (6)高星级饭店要求服务员能用外语介绍菜肴口味特点、烹调方法和原料等。 5. 旅游者购物有哪些心理特点? 【答案】(1)紧张和矛盾； (2)疑虑和后悔； (3)随机和冲动。 6. 西餐宴会准备中的注意事项有哪些? 【答案】(1)在工作台上，汤碟需要垫花纸； (2)面包篮上需要垫餐巾花； (3)糖盅、奶罐需放置在垫有花纸的甜食盘中； (4)工作台上各种餐具和用具要足量、整洁、无异物、无破损； (5)服务员在为宴会客人提供服务的过程中，要始终保持工作台的清洁，撤下的餐具要直接送到厨房洗碗间，不能放在工作台上。 7. 按照旅游目的可将旅游者分为哪些类型?其特点是什么? 【答案】(1)按照旅游目的，可以将旅游者分为消遣型旅游者、差旅型旅游者、家庭及个人事务型旅游者和特 种旅游者。 (2)消遣型旅游者的特点为比例大、季节性强、出行自由、对价格敏感；差旅型旅游者的特点为以业务为主、停留时间较短、出行相对频繁、对价格不太计较；家庭及个人事务型旅游者的特点为以解决家庭及个人事务为主、需求复杂、出游时间受限、对价格非常敏感；特种旅游者的特点为追求刺激、物质要求 简单。 8. 按照活动内容可将旅游者分为哪些类型? 【答案】观光型旅游者、消遣型旅游者、医疗保健型旅游者、文化知识型旅游者、差旅型(商务、公务型)旅游者、寻根型旅游者、探亲访友型旅游者、宗教朝觐型旅游者、购物型旅游者、生态探险型旅游者等。 9. 在土家族的传统习俗中，有哪些特别的礼仪需要遵守？ 【答案】在土家族的传统习俗中，有许多特别的礼仪需要遵守。例如，在婚嫁习俗中，男方要送“三茶六礼”到女方家，女方则要“哭嫁”；在葬礼中，有“跳丧”的习俗，亲友围着死者歌舞，以表哀悼；在待客时，主人要请客人喝“拦门酒”，并设“摔碗酒”宴；客人离开时，主人要送行，俗称“送客酒”。 10. 餐饮部的职能有哪些? 【答案】(1)掌握市场需求，合理制定菜单。 (2)进行餐饮创新，创造经营特色。 (3)加强餐饮推销，增加营业收入。 (4)控制餐饮成本，提高盈利水平。 三、论述题（本大题2个小题，每小题10分，共20分） 1. 简述旅游业对社会文化的影响。 【答案】文化是旅游发展的灵魂，旅游是文化发展的依托。旅游业的竞争力最终体现的是社会文化的竞争。但发展旅游业不仅会对社会文化产生积极的影响，如果过度发展也会对社会文化造成不良后果。 1)积极影响 (1)增进国际沟通与了解。 旅游业是我国民间外交的主渠道，是吸引境外人士来华的主渠道。 (2)提高旅游者的素质。 通过旅游提高国民生活质量、提升国民幸福指数、促进人的全面发展，已成为众多国家的发展战略之一。 (3)促进民族文化的保护与发展。 合理、科学地开发旅游资源，可使旅游业收入的一部分通过各种形式返回资源地，能极大地促进民族 文化的保护与发展。 (4)推动科技交流与发展。 科技的交流与发展是旅游业产生和发展的前提，同时旅游也是科学研究、技术传播与文化交流的重要手段。 (5)有助于旅游文化教育事业的发展。 新形势的出现对旅游专业人才的素质提出了新的要求，推动了旅游文化教育事业的发展，以培养更多的人才。 2)消极影响 (1)旅游者不良的“示范效应”。 旅游业在为文化交流提供便利的同时，外来社会意识形态中的糟粕也会对目的地的社会意识予以腐蚀。 (2)对文物古迹的破坏。 旅游者有意或无意的行为会不可避免地给珍贵历史文物带来破坏。 (3)传统文化的商业化、庸俗化。 旅游业的发展，既可使民族文化得到保护与发展，又会使民族文化受到冲击。 (4)引发目的地居民的自卑感或排外情绪。 旅游业的发展对当地传统文化的冲击，可能导致一些居民对自身传统文化产生怀疑乃至否定，从而产生自卑感或排外情绪。 2. 论述餐饮服务质量的内容。 【答案】（1）有形产品质量：有形产品质量是提供的设施设备、实物产品和服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。 ①餐饮设备设备的质量。 ②餐饮实物产品质量，包括三个方面：菜点酒水质量；客用品质量；服务用品质量。 （2）无形产品质量：是指餐饮部提供的劳务服务质量，主要是满足客人精神层面的需求。体现在以下方面：①礼貌礼节；②职业道德；③服务态度；④服务技能；⑤服务效率；⑥安全卫生。 四、案例分析题（本大题3个小题，每小题10分，共30分） 1. 西餐厅一位客人点的菜肴中有一道“美式蛤蜊”,在为客人服务这道菜时，服务员小娟先将“美式蛤蜊”从客人左侧送上，再为客人斟满了红葡萄酒。客人吃完后，小娟从左侧撤下鱼盘、鱼刀、鱼叉。 结合上述材料，回答以下问题： 请指出小娟操作的错误之处并改正。 【答案】（1）小娟的错误之处： ①将“美式蛤蜊”从客人左侧送上； ②上完菜肴之后再为客人斟酒； ③为客人搭配红葡萄酒； ④为客人斟倒的酒水量； ⑤从客人左侧撤鱼盘、鱼刀和鱼叉。 （2）正确的做法： ①“美式蛤蜊”应从客人右侧送上； ②应先为客人斟好酒水再上菜； ③应为客人搭配白葡萄酒或香槟酒、玫瑰红葡萄酒； ④白葡萄酒应斟倒七分满（若为客人斟倒红葡萄酒，应斟1/2杯）； ⑤客人吃完后，应从右侧撤鱼盘、鱼刀和鱼叉。 2. 一位男子坐在大堂沙发上，边嗑瓜子边随手乱扔瓜子皮。服务员把茶几上的弃物盘放在他的脚下，但因男子“投掷不准”,又有许多瓜子皮落在了地毯上。服务员走来，微笑着轻声提醒那位男子，请他把瓜子皮放到弃物盘里，那位客人不予理睬。她又找来体积较大的纸盒，轻轻放在乱吐瓜子皮的人身边，依然无济于事。因为，那位男子吐瓜子皮时往往是“四面开花”。 女服务员非但没有指责客人，反而一直面带微笑，蹲在他的脚下一个一个地捡拾瓜子皮。那位男子发现众人用异样的目光看着他，脸有些红了，连连说“对不起”,把剩余的瓜子放入纸盒，讪讪地离去。 请简要评析该案例。 【答案】饭店的大堂，既是饭店的“脸面”,也是入住客人在饭店集散场所展示自身文明形象的地方。大堂不同于餐厅或娱乐场所，并不是开怀尽兴、宣泄情绪的场所，是需要消费者与饭店员工共同营造的优雅、宁静之地。在前台登记、在咖啡厅会客或是在沙发上休息的人都不能衣冠不整、语调过高、行为粗俗。作为服务人员，面对个别无视文明礼仪的客人，如何以“静”“雅”的方式劝阻，保持饭店“脸面”的平静与美观，也是一门服务艺术。 假设一下，那位服务员用语言制止乱吐瓜子皮的客人无效时，适度提高规劝声调、调整规劝语言也是无可厚非。但那样未必能见效，还会使客人在众目睽睽之下很难堪，进而可能引起另一番争吵，影响到其他客人。 3. 饭店会议室灯火辉煌，某公司孙总经理正在发表重要讲话，来自英国、日本、瑞士等各个国家的投资伙伴们都在认真聆听。会后，所有客人移步到了宴会厅，宴会厅已提前布置妥当，华丽高雅，餐桌上美丽的餐巾花争奇斗艳，有迎宾花篮、孔雀开屏、富贵牡丹、双叶荷花等，客人们在迎宾员小冉的引领下陆续就座，可小冉发现有数名英国和日本的客人面带不悦、不肯就座，小冉赶紧去向部门经理汇报？ (1)为什么英国和日本的客人面会带不悦、不肯入座呢？ (2)本案例中服务员除了要正确规范地折花，还应注意哪些折花的要求呢？ 【答案】(1)英国和日本的客人之所以会面带不悦、不肯入座，是因为他们的忌讳。日本人喜爱樱花，忌讳荷花、梅花；英国人喜欢蔷薇、红玫瑰，忌讳大象、孔雀等。 (2)本案例中服务员除了要正确规范地折花，还应注意餐巾花的选择和应用， 一般应根据 餐厅或宴会的性质、规模、规格、季节、来宾的宗教信仰、风俗习惯等因素来考虑，以取得布置协调美观的效果。 ①根据餐厅的主题和性质选择色彩、质地和花型。 ②根据规模、规格、接待对象、席位安排和时节等选择色彩和花型。如大型宴会可选用简 单、可提前准备的盘花；接待日本客人不宜选用荷花；主位用花应美观醒目；婚礼可用玫瑰花、并蒂莲和鸳鸯等；圣诞节可选用圣诞靴和圣诞蜡烛等花型。 ③宴会选用杯花时，主位应稍高，摆放要注意卫生，并将观赏面朝向客人座位，动物和植物花型可以搭配选用，也可用一种或两种花型。餐厅或宴会选用盘花或环花时，一般以一种或两种为宜，体现整齐划一，否则会显得杂乱。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$