酒店管理类专业综合训练卷 山东省酒店管理类考纲百套卷 第89卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第89卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第89卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷编写的专业综合模拟训练卷。考查餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、旅游概论、服务心理、服务礼仪6个模块知识的综合应用。 综合训练卷 考试时间120分钟 满分200分 班级 姓名 学号 成绩 卷一 (选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题 50个小题，每小题2分，共100分） 1. 负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（ ） A. 前厅话务员 B. 楼层服务员 C. 前厅接待员 D. 大堂经理 2. 前厅部设置 一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。（ ） A. 大堂副理 B. 门卫 C. 行李员 D. 质量检查员 3. 西餐菜肴和服务以 为代表。（ ） A. 法式 B.俄式 C.美式 D.英式 4. 用米、面做菜是 餐饮的一大特色。（ ） A. 英式 B. 美式 C. 法式 D. 意大利 5. 服务员 持账单夹上端将账单和笔递给客人。（ ） A. 左手 B. 右手 C. 单手 D. 双手 6. 在西餐宴会服务中，下列做法不对的是（ ） A. 先撤上一道菜的餐具，斟好相应的酒水，再上菜 B. 餐桌上的餐具已用完，可先上菜，再摆上相应餐具 C. 动作要轻稳， 一次不应拿得太多 D. 全场撤盘，上菜时机应一致 7. 法国勃艮第出产的 ，清冽爽口，被誉为“葡萄酒之王”。（ ） A. 玫瑰红葡萄酒 B. 白葡萄酒 C. 红葡萄酒 D. 香槟酒 8. 丹麦出品的世界著名啤酒是（ ） A. 喜力 B. 卢云保 C. 贝克 D. 嘉士伯 9. 酒店根据餐饮活动场所设计，作用是记录预定情况，供预定员查核的是（ ） A. 宴会安排日记簿 B. 宴会预订单 C. 宴会合同书 D. 宴会活动策划 10. 英国人用餐时，刀叉如何摆放表示“未吃完”？（ ） A. 并排放置 B. 交叉放置 C. 刀叉平行放在盘子上 D. 刀叉分别放在盘子两侧 11. 藏族人在家庭中，哪个方位的房间通常被视为最尊贵的？（ ） A. 东方 B. 南方 C. 西方 D. 北方 12. 下列表示饭店客房状态的专业用语是（ ） A. 空房 B. 行政客房 C. 标准间 D. 蜜月套房 13. 住店客人正在使用的客房属于（ ） A. OK 房 B. 保留房 C. 双锁房 D. 住客房 14. 为了满足商务客人的需要，现代饭店设立了 （ ） A. 信息部 B. 商务中心 C. 客服中心 D. 总机服务 15. 饭店公共区域清洁保养工作的特点不包括哪一项？（ ） A. 众人瞩目，要求高，影响大 B. 范围广大，情况多变，任务繁杂 C. 简单易行，技术含量低 D. 专业性较强 16. 小酒吧服务中，服务员在核查迷你酒吧后，应如何通知前台收银处？（ ） A. 口头告知 B. 电话通知 C. 填写报告单 D. 无需通知 17. 安全工作的好坏，直接关系到哪一方面？（ ） A. 客人的身高 B. 客人的体重 C. 客人的满意程度 D. 客人的旅行计划 18. 前厅服务人员的仪态包括工作中的（ ） A. 站姿、坐姿、走姿 B. 面部表情、举止 C. 语气、音调 D. 以上都是 19. 酒店服务员整洁的服装更容易引起客人的注意，这是因为（ ） A. 静止状态间的对比 B. 静止状态与运动状态的对比 C. 运动状态间的对比 D. 员工的情绪状态 20. 易受暗示性和独断性是与 相反的意志品质。（ ） A. 自觉性 B. 果断性 C. 自制性 D. 坚持性 21. 记忆力属于人的（ ） A. 一般能力 B. 特殊能力 C. 模仿能力 D. 创造能力 22. 有的员工在遇到挫折时变得手足无措，像小孩一样哭闹，这是受挫后 的表现。（ ） A. 攻击 B. 冷漠 C. 退化 D. 幻想 23. 俗话说“旅游景点美不美，全靠导游一张嘴”,说明导游应具备（ ） A. 良好的语言表达能力 B. 灵活的应变能力 C. 熟练的业务能力 D. 良好的组织协调能力 24. 以下哪项不是服务人员在接待客户时应遵循的礼仪？( ) A. 微笑服务 B. 耐心倾听 C. 打断客户发言 D. 礼貌用语 25. 服务人员在与客户交谈时，声音应该如何？( ) A. 大声喊叫 B. 轻柔温和 C. 含糊不清 D. 冷淡无情 26. 在法国，哪种颜色的花朵通常用于葬礼？（ ） A. 红色 B. 白色 C. 黄色 D. 紫色 27. 下列不属于处理客人投诉时所把握的原则的是（ ） A. 决不与客人争辩 B. 帮助客人解决问题 C. 委曲求全 D. 不损害饭店的形象和利益 28. 客情预测中属于半个月以上预测的是（ ） A. 近期预测 B. 翌日预测 C. 每周预测 D. 半月预测 29. 定期进行客房销售预测的前厅部机构是（ ） A. 收银处 B. 商务中心 C. 问讯处 D. 预订处 30. 是郑和下西洋600周年纪念日。（ ） A. 2015 年7月11日 B. 2005 年7月11日 C. 2015 年7月10日 D. 2005 年7月10日 31. 早期的旅游指南是（ ） A. 《利物浦之行手册》 B. 《马可·波罗游记》 C. 《专业旅游指南》 D. 《瑞士导游指南》 32. 从消费角度来看，旅游消费主要是一种（ ） A. 经济性消费 B. 文化性消费 C. 社会性消费 D. 政治性消费 33. 旅游的发展历史表明，第三次社会大分工后， 开辟了旅行的道路。（ ） A. 商人 B. 农民 C. 工人 D. 士兵 34. 国际旅游者的流向继续向 地区转移。（ ） A. 欧美 B. 亚洲 C. 非洲 D. 亚洲及太平洋 35. 世界上旅游人次最多的国内旅游市场是（ ） A. 美国 B. 英国 C. 法国 D. 中国 36. 类型的旅游者季节性最强。（ ） A. 消遣型旅游者 B. 差旅型旅游者 C. 家庭及个人事务型旅游者 D. 文化知识型旅游者 37. 下列选项中，不是消遣型旅游者的特点的是（ ） A. 比例最大 B. 很强的季节性 C. 价格敏感 D. 出游频繁 38. 腌制蔬菜于腌制后 天食用， 含量明显下降，食用安全性增高。（ ） A. 10 组胺 B. 10 亚硝酸盐 C. 20 组胺 D. 20 亚硝酸盐 39. “有机食品”“绿色食品”“无公害农产品”,按照要求从宽到严排序，正确的是（ ） A. 有机食品 绿色食品 无公害农产品 B. 无公害农产品 绿色食品 有机食品 C. 绿色食品 无公害农产品 有机食品 D. 无公害农产品 有机食品 绿色食品 40. 下列关于客房产品的说法中，不正确的是？（ ） A. 客房产品的供应物品包括客用消耗用品和客用租借用品 B. 饭店客房产品的清洁度对客人的满意度没有影响 C. 客房产品的基本规格包括客房空间和供应物品 D. 优质服务的内涵包括服务定义及优质服务的标准 41. 下列哪项不是清洁器具的一般分类？（ ） A. 扫帚 B. 吸尘器 C. 鸡毛掸子 D. 高压喷水机 42. 服务员在清扫客房时，发现客人遗留的贵重物品，应如何处理？（ ） A. 立即带走并保管 B. 通知总台或领班协助处理 C. 自行联系客人归还 D. 留下纸条告知客人并等待其联系 43. 餐厅服务人员在工作过程中展现出的良好的自我控制能力属于（ ） A. 观察能力 B. 自律能力 C. 应变能力 D. 服从与协作能力 44. 是宴会酒吧中的一种特殊形式，在外卖情况下摆设。（ ） A. 外卖酒吧 B. 主酒吧 C. 大堂吧 D. 游泳池酒吧 45. 托盘主要用于对客服务，如斟酒、分菜等。（ ） A. 中圆 B. 大圈 C. 大圆 D. 中方 46. 轻托所托重量一般为（ ） A. 5kg B. 15kg C. 20kg D. 10kg 47. 当饭店发生火灾时，服务员的做法不正确的是（ ） A. 保持镇静 B. 大声告知客人不要慌乱 C. 及时疏散到安全区域，然后离开 D. 帮助客人用湿毛巾捂住口鼻 48. 老年旅游市场占世界旅游市场的50%～60%,而我国还不到（ ） A. 20% B. 30% C. 40% D. 50% 49. 旅游业是我国服务贸易的“大头”,旅游创汇已经占（ ） A. 2/3 B. 1/3 C. 1/2 D. 1/4 50. 人们通常认为男性坚强、勇敢、有责任心，这属于社会知觉中的（ ） A. 首因效应 B. 刻板印象 C. 近因效应 D. 错觉 卷二 (非选择题，共100分) 二、简答题（本大题10个小题，每小题5分，共50分） 1. 说出五种客房的名称(中英文)。 2. 简述叫醒服务的防范对策。 3. 目前中国的旅行社是如何分类的?其职能是什么? 4. 中国国内旅游市场的特点与趨势是什么? 5. 员工与旅游者交往的特点是什么? 6. 新加坡有哪些重要的风俗和节日？ 7. 中式烹饪的主要特点是什么? 8. 前厅部员工的必备素质和要求是什么? 9. 简答迎接客人的流程和规范。 10. 啤酒的分类是什么? 三、论述题（本大题2个小题，每小题10分，共20分） 1. 如何根据旅游者的心理需求做好交通服务工作? 2. 在客房区域发现火情该怎么办? 四、案例分析题（本大题3个小题，每小题10分，共30分） 1. 某饭店中餐厅，几位客人点好菜后，又点了一瓶白酒和两瓶啤酒。其中一位女宾问服务员小刘：“小姐，这啤酒是多少度的?”小刘从吧台取来一瓶，说道：“11°。”女宾一听说太高了，不要。另外一位客人说：“这11°不是酒精度数，而是麦芽汁浓度，真正的酒精度数是这里，3.5°。”小刘站在一旁感到特别不自在。客人用斜视的目光看着小刘，似乎在教训她，“服务员怎么连啤酒的度数也不知道?” 用餐结束时，小刘看客人白酒还有剩余，主动提示客人是否留存酒水。 结合上述材料，回答以下问题： (1)小刘引起客人轻视和不满的原因是什么?应如何避免类似事件的发生? (2)小刘应如何为客人提供存酒服务? 2. 服务员早上8点多进入楼层准备做房，有两个男子嘱其给1303房加两条浴巾，这两人并未进房，而是说完话后，即告知服务员，他们要去餐厅用早餐了，从服务员旁边擦身而过。 服务员则遵照其要求，到1303房为其增配两条浴巾，并顺手清理床上零乱的东西，此时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，对服务员说：“不要清理了，不用麻烦你了，我们自己整理就行。” 服务员看他们已在收拾他们的物品，就暂时退出，这两个男子几分钟后从房间走出。不一会儿，又来了两位男子，持房卡进入房间后，发现房间被盗，丢失大量财物，大声呼叫服务员。 (1)该服务员有哪些过错? (2)在整理客房时，如果有客人进入该怎么办? 3. 某高校两名旅游专业的学生来到西餐厅用餐，值台服务员小李为其提供了热情周到的点菜服务和席间服务，用餐快接近尾声时，两位客人将刀叉呈“八”字形搭放在盘边后便去洗手间了。小李看到客人已经离席，就匆忙地将餐具收掉了。当客人回来准备继续用餐时，发现餐桌上的餐具全被服务员收走了，非常生气地质问小李为什么会这样。 (1)本案例中小李哪里做得不对? (2)西餐中正确的刀叉语言是什么? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第89卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第89卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷编写的专业综合模拟训练卷。考查餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、旅游概论、服务心理、服务礼仪6个模块知识的综合应用。 综合训练卷 考试时间120分钟 满分200分 班级 姓名 学号 成绩 卷一 (选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题 50个小题，每小题2分，共100分） 1. 负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（ ） A. 前厅话务员 B. 楼层服务员 C. 前厅接待员 D. 大堂经理 【答案】A 2. 前厅部设置 一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。（ ） A. 大堂副理 B. 门卫 C. 行李员 D. 质量检查员 【答案】A 3. 西餐菜肴和服务以 为代表。（ ） A. 法式 B.俄式 C.美式 D.英式 【答案】A 4. 用米、面做菜是 餐饮的一大特色。（ ） A. 英式 B. 美式 C. 法式 D. 意大利 【答案】D 5. 服务员 持账单夹上端将账单和笔递给客人。（ ） A. 左手 B. 右手 C. 单手 D. 双手 【答案】D 6. 在西餐宴会服务中，下列做法不对的是（ ） A. 先撤上一道菜的餐具，斟好相应的酒水，再上菜 B. 餐桌上的餐具已用完，可先上菜，再摆上相应餐具 C. 动作要轻稳， 一次不应拿得太多 D. 全场撤盘，上菜时机应一致 【答案】B 7. 法国勃艮第出产的 ，清冽爽口，被誉为“葡萄酒之王”。（ ） A. 玫瑰红葡萄酒 B. 白葡萄酒 C. 红葡萄酒 D. 香槟酒 【答案】B 8. 丹麦出品的世界著名啤酒是（ ） A. 喜力 B. 卢云保 C. 贝克 D. 嘉士伯 【答案】D 9. 酒店根据餐饮活动场所设计，作用是记录预定情况，供预定员查核的是（ ） A. 宴会安排日记簿 B. 宴会预订单 C. 宴会合同书 D. 宴会活动策划 【答案】A 10. 英国人用餐时，刀叉如何摆放表示“未吃完”？（ ） A. 并排放置 B. 交叉放置 C. 刀叉平行放在盘子上 D. 刀叉分别放在盘子两侧 【答案】C 11. 藏族人在家庭中，哪个方位的房间通常被视为最尊贵的？（ ） A. 东方 B. 南方 C. 西方 D. 北方 【答案】D 12. 下列表示饭店客房状态的专业用语是（ ） A. 空房 B. 行政客房 C. 标准间 D. 蜜月套房 【答案】A 13. 住店客人正在使用的客房属于（ ） A. OK 房 B. 保留房 C. 双锁房 D. 住客房 【答案】D 14. 为了满足商务客人的需要，现代饭店设立了 （ ） A. 信息部 B. 商务中心 C. 客服中心 D. 总机服务 【答案】B 15. 饭店公共区域清洁保养工作的特点不包括哪一项？（ ） A. 众人瞩目，要求高，影响大 B. 范围广大，情况多变，任务繁杂 C. 简单易行，技术含量低 D. 专业性较强 【答案】C 16. 小酒吧服务中，服务员在核查迷你酒吧后，应如何通知前台收银处？（ ） A. 口头告知 B. 电话通知 C. 填写报告单 D. 无需通知 【答案】B 17. 安全工作的好坏，直接关系到哪一方面？（ ） A. 客人的身高 B. 客人的体重 C. 客人的满意程度 D. 客人的旅行计划 【答案】C 18. 前厅服务人员的仪态包括工作中的（ ） A. 站姿、坐姿、走姿 B. 面部表情、举止 C. 语气、音调 D. 以上都是 【答案】D 19. 酒店服务员整洁的服装更容易引起客人的注意，这是因为（ ） A. 静止状态间的对比 B. 静止状态与运动状态的对比 C. 运动状态间的对比 D. 员工的情绪状态 【答案】A 20. 易受暗示性和独断性是与 相反的意志品质。（ ） A. 自觉性 B. 果断性 C. 自制性 D. 坚持性 【答案】A 21. 记忆力属于人的（ ） A. 一般能力 B. 特殊能力 C. 模仿能力 D. 创造能力 【答案】A 22. 有的员工在遇到挫折时变得手足无措，像小孩一样哭闹，这是受挫后 的表现。（ ） A. 攻击 B. 冷漠 C. 退化 D. 幻想 【答案】C 23. 俗话说“旅游景点美不美，全靠导游一张嘴”,说明导游应具备（ ） A. 良好的语言表达能力 B. 灵活的应变能力 C. 熟练的业务能力 D. 良好的组织协调能力 【答案】A 24. 以下哪项不是服务人员在接待客户时应遵循的礼仪？( ) A. 微笑服务 B. 耐心倾听 C. 打断客户发言 D. 礼貌用语 【答案】 C 25. 服务人员在与客户交谈时，声音应该如何？( ) A. 大声喊叫 B. 轻柔温和 C. 含糊不清 D. 冷淡无情 【答案】 B 26. 在法国，哪种颜色的花朵通常用于葬礼？（ ） A. 红色 B. 白色 C. 黄色 D. 紫色 【答案】B 27. 下列不属于处理客人投诉时所把握的原则的是（ ） A. 决不与客人争辩 B. 帮助客人解决问题 C. 委曲求全 D. 不损害饭店的形象和利益 【答案】C 28. 客情预测中属于半个月以上预测的是（ ） A. 近期预测 B. 翌日预测 C. 每周预测 D. 半月预测 【答案】A 29. 定期进行客房销售预测的前厅部机构是（ ） A. 收银处 B. 商务中心 C. 问讯处 D. 预订处 【答案】D 30. 是郑和下西洋600周年纪念日。（ ） A. 2015 年7月11日 B. 2005 年7月11日 C. 2015 年7月10日 D. 2005 年7月10日 【答案】D 31. 早期的旅游指南是（ ） A. 《利物浦之行手册》 B. 《马可·波罗游记》 C. 《专业旅游指南》 D. 《瑞士导游指南》 【答案】A 32. 从消费角度来看，旅游消费主要是一种（ ） A. 经济性消费 B. 文化性消费 C. 社会性消费 D. 政治性消费 【答案】B 33. 旅游的发展历史表明，第三次社会大分工后， 开辟了旅行的道路。（ ） A. 商人 B. 农民 C. 工人 D. 士兵 【答案】A 34. 国际旅游者的流向继续向 地区转移。（ ） A. 欧美 B. 亚洲 C. 非洲 D. 亚洲及太平洋 【答案】D 35. 世界上旅游人次最多的国内旅游市场是（ ） A. 美国 B. 英国 C. 法国 D. 中国 【答案】D 36. 类型的旅游者季节性最强。（ ） A. 消遣型旅游者 B. 差旅型旅游者 C. 家庭及个人事务型旅游者 D. 文化知识型旅游者 【答案】A 37. 下列选项中，不是消遣型旅游者的特点的是（ ） A. 比例最大 B. 很强的季节性 C. 价格敏感 D. 出游频繁 【答案】D 38. 腌制蔬菜于腌制后 天食用， 含量明显下降，食用安全性增高。（ ） A. 10 组胺 B. 10 亚硝酸盐 C. 20 组胺 D. 20 亚硝酸盐 【答案】D 39. “有机食品”“绿色食品”“无公害农产品”,按照要求从宽到严排序，正确的是（ ） A. 有机食品 绿色食品 无公害农产品 B. 无公害农产品 绿色食品 有机食品 C. 绿色食品 无公害农产品 有机食品 D. 无公害农产品 有机食品 绿色食品 【答案】B 40. 下列关于客房产品的说法中，不正确的是？（ ） A. 客房产品的供应物品包括客用消耗用品和客用租借用品 B. 饭店客房产品的清洁度对客人的满意度没有影响 C. 客房产品的基本规格包括客房空间和供应物品 D. 优质服务的内涵包括服务定义及优质服务的标准 【答案】B 41. 下列哪项不是清洁器具的一般分类？（ ） A. 扫帚 B. 吸尘器 C. 鸡毛掸子 D. 高压喷水机 【答案】D 42. 服务员在清扫客房时，发现客人遗留的贵重物品，应如何处理？（ ） A. 立即带走并保管 B. 通知总台或领班协助处理 C. 自行联系客人归还 D. 留下纸条告知客人并等待其联系 【答案】 B 43. 餐厅服务人员在工作过程中展现出的良好的自我控制能力属于（ ） A. 观察能力 B. 自律能力 C. 应变能力 D. 服从与协作能力 【答案】B 44. 是宴会酒吧中的一种特殊形式，在外卖情况下摆设。（ ） A. 外卖酒吧 B. 主酒吧 C. 大堂吧 D. 游泳池酒吧 【答案】A 45. 托盘主要用于对客服务，如斟酒、分菜等。（ ） A. 中圆 B. 大圈 C. 大圆 D. 中方 【答案】C 46. 轻托所托重量一般为（ ） A. 5kg B. 15kg C. 20kg D. 10kg 【答案】A 47. 当饭店发生火灾时，服务员的做法不正确的是（ ） A. 保持镇静 B. 大声告知客人不要慌乱 C. 及时疏散到安全区域，然后离开 D. 帮助客人用湿毛巾捂住口鼻 【答案】C 48. 老年旅游市场占世界旅游市场的50%～60%,而我国还不到（ ） A. 20% B. 30% C. 40% D. 50% 【答案】A 49. 旅游业是我国服务贸易的“大头”,旅游创汇已经占（ ） A. 2/3 B. 1/3 C. 1/2 D. 1/4 【答案】A 50. 人们通常认为男性坚强、勇敢、有责任心，这属于社会知觉中的（ ） A. 首因效应 B. 刻板印象 C. 近因效应 D. 错觉 【答案】B 卷二 (非选择题，共100分) 二、简答题（本大题10个小题，每小题5分，共50分） 1. 说出五种客房的名称(中英文)。 【答案】① 单人间 single room； ② 大床间double room； ③ 双人间twin room； ④ 三人间triple room； ⑤ 标准套间standard suite； ⑥ 豪华套间deluxe suite； ⑦ 总统套间presidential suite。（任选五种作答即可） 2. 简述叫醒服务的防范对策。 【答案】(1)经常检查计算机运行状况，及时通知有关人员排除故障。 (2)客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。 (3)遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。 (4)话务员提供完叫醒服务后要复查，并在叫醒服务记录上签字。 (5)话务主管(领班),要对叫醒服务记录逐一核查、签字。 (6)安装录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，以备核查。 3. 目前中国的旅行社是如何分类的?其职能是什么? 【答案】(1)根据《旅行社管理条例》的规定，中国的旅行社按照经营范围划分，有国际旅行社和国内旅行社。 (2)其职能有生产职能、销售职能、协调职能、分配职能、提供信息的职能。 4. 中国国内旅游市场的特点与趨势是什么? 【答案】（1）特点 ①市场规模大，发展潜力足。 ②短程旅游所占比重大。 ③旅游消费增长快，但消费水平仍然较低。 （2）趋势 未来，中国旅游将面对三大新趋势，也就是老龄化、IT 化与消费需求的转变。 5. 员工与旅游者交往的特点是什么? 【答案】(1)交往的短暂性。 (2)交往的公务性。 (3)角色的不对等性。 6. 新加坡有哪些重要的风俗和节日？ 【答案】新加坡是一个多元文化融合的国家，有许多重要的风俗和节日。其中，华人新年（春节）是新加坡最重要的节日之一，期间会有盛大的庆祝活动和花车游行。此外，还有印度教的大宝森节、马来人的开斋节和伊斯兰教的哈芝节等。在风俗方面，新加坡人注重礼貌和尊重，尤其在公共场合。 7. 中式烹饪的主要特点是什么? 【答案】(1)原料丰富，菜品繁多； (2)选料严谨，因材施艺； (3)刀工精湛，善于调味； (4)盛器考究，艺术性强。 8. 前厅部员工的必备素质和要求是什么? 【答案】(1)前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象能让客人心里得到愉悦的感觉，给客人留下良好的形象，前厅部工作人员要有成熟和健康的心理。能以“强健”和“豁达”的心态处事，掌握说话的技巧。 (2)前厅部工作人员应机智灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的复杂事务，发挥好神经中枢的作用。 (3)前厅部工作人员要善于聆听，只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对性地满足客人的需求，处理问题才能通情达理。 (4)前厅部员工要有过硬的语言表达能力，除普通话外，会说一两门外语；前厅部工作人员要掌握一定的推销技巧，善于控制自己的情绪，绝不与客人争吵。 (5)前厅部工作人员应具备娴熟的技能，真正做到服务效率高，讲究时效。 9. 简答迎接客人的流程和规范。 【答案】站立迎客；热情问候；迎客入座；拉椅让座；存放衣物；送巾敬茶；落巾抽筷。 10. 啤酒的分类是什么? 【答案】(1)按有无杀菌分：生啤酒和熟啤酒； (2)按啤酒的颜色分：黄啤酒和黑啤酒。 三、论述题（本大题2个小题，每小题10分，共20分） 1. 如何根据旅游者的心理需求做好交通服务工作? 【答案】(1)完善旅游交通硬件环境。 ① 全方位、多渠道确保交通安全。 ② 实现交通工具现代化。 ③ 运用特色交通工具，增加旅途乐趣。 (2)提供优质的旅游交通软件环境。 ① 旅游交通服务的人性化。 ② 旅游交通服务的综合性。 2. 在客房区域发现火情该怎么办? 【答案】(1)立即使用最近的报警装置，如立即打破手动报警器玻璃片，发出警报。 (2)拨饭店规定的报警号码，报告上级、通知话务员着火地点和燃烧的物质。呼唤附近的同事援助。 (3)迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势或将其扑灭。 (4)电器设备发生火灾时，应立即切断电源。 (5)如果火势已不能控制，则要立即离开火场。要指示出口方向，组织好人员疏散和抢救物资。切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下。如发现客房门下有烟冒出，应先用手触摸此门，如果很热，千万不能打开房门。 (6)离开时应关闭沿途的门窗。在安全距离以外等候消防人员到场，并为他们提供必要的情况。 四、案例分析题（本大题3个小题，每小题10分，共30分） 1. 某饭店中餐厅，几位客人点好菜后，又点了一瓶白酒和两瓶啤酒。其中一位女宾问服务员小刘：“小姐，这啤酒是多少度的?”小刘从吧台取来一瓶，说道：“11°。”女宾一听说太高了，不要。另外一位客人说：“这11°不是酒精度数，而是麦芽汁浓度，真正的酒精度数是这里，3.5°。”小刘站在一旁感到特别不自在。客人用斜视的目光看着小刘，似乎在教训她，“服务员怎么连啤酒的度数也不知道?” 用餐结束时，小刘看客人白酒还有剩余，主动提示客人是否留存酒水。 结合上述材料，回答以下问题： (1)小刘引起客人轻视和不满的原因是什么?应如何避免类似事件的发生? (2)小刘应如何为客人提供存酒服务? 【答案】（1）原因：服务员小刘对酒水知识了解得太少，不知道啤酒的“度”分麦芽汁浓度和酒精度数两种，在服务中表现出的无知引起客人的轻视和不满。 避免类似事件发生的措施：服务员应加强业务知识的学习和服务技能的培训，以避免像案例中的服务员一样犯知识性的错误。 （2）存酒服务的要领： ①主动提示客人是否留存酒水，说：“××先生/女士，您的白酒还有剩余，如果您不方便带回的话，我们可以为您提供存酒服务，您下次来用餐时可以继续使用，您看可以吗？” ②填写存酒卡，督促酒水员将存酒标签贴在所存酒瓶上并做好签字登记；存酒卡一式两份客人和酒吧各持一份。 ③客人下次来消费时，要主动提示客人使用。 ④定期与存酒客人电话联系提醒。 2. 服务员早上8点多进入楼层准备做房，有两个男子嘱其给1303房加两条浴巾，这两人并未进房，而是说完话后，即告知服务员，他们要去餐厅用早餐了，从服务员旁边擦身而过。 服务员则遵照其要求，到1303房为其增配两条浴巾，并顺手清理床上零乱的东西，此时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，对服务员说：“不要清理了，不用麻烦你了，我们自己整理就行。” 服务员看他们已在收拾他们的物品，就暂时退出，这两个男子几分钟后从房间走出。不一会儿，又来了两位男子，持房卡进入房间后，发现房间被盗，丢失大量财物，大声呼叫服务员。 (1)该服务员有哪些过错? (2)在整理客房时，如果有客人进入该怎么办? 【答案】(1)①两个小偷在第一次与服务员搭话后并没有要求服务员开门，而是“耽搁”一会儿后才进房。他们是利用服务员心理上的不设防(因为增配浴巾，是一个合理的要求，且客人并不进房，故无须防范),然后又返回，告知不用麻烦服务员，自己可以清理自己的物品，造成服务员心理上先入为主的概念， 一时失去判断力，在心理上误导，以为对方是客人，因而使犯罪分子有了可乘之机。 ②在“客人”(小偷)进入客房时，服务员忽略了一个重要环节：礼貌请客人出示房卡。 (2)在整理房间时客人不在房内，应该用房务工作车将房门挡住。若有客人进入客房，应微 笑问好，礼貌请客人出示房卡。如果没有房卡，请其与总台联系。不得让没有房卡的人员进入客房。 3. 某高校两名旅游专业的学生来到西餐厅用餐，值台服务员小李为其提供了热情周到的点菜服务和席间服务，用餐快接近尾声时，两位客人将刀叉呈“八”字形搭放在盘边后便去洗手间了。小李看到客人已经离席，就匆忙地将餐具收掉了。当客人回来准备继续用餐时，发现餐桌上的餐具全被服务员收走了，非常生气地质问小李为什么会这样。 (1)本案例中小李哪里做得不对? (2)西餐中正确的刀叉语言是什么? 【答案】(1)小李不熟悉西餐的刀叉语言，她不应该将客人的餐具收走，因为刀叉呈“八”字形摆放，说明客人还要继续用餐。 (2)席间饮酒水或暂时离席，应将刀叉呈“八”字形搭放在盘边，刀口朝向里侧。如用餐完毕，暗示服务员可以撤盘，将刀叉并排放于盘中。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$