《客房服务与管理》 -常考题训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第67卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第67卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第67卷，为《客房服务与管理》常考题训练卷，其内容包括四个部分： 1. 客房的清洁保养知识 2. 对客服务知识 3. 维护客户关系常识 4. 客房安全保障知识 知识模块 2．客房服务与管理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（ ） A. 蒸汽消毒法 B. 干烤法 C. 煮沸消毒法 D. 紫外线消毒法 2. 洗衣房客衣服务员在 点左右将洗好的衣服直接送回客人房间。（ ） A. 12 B. 14 C. 15 D. 16 3. 代煎中药的药渣保留时间至少 h。（ ） A. 8 B. 12 C. 24 D. 48 4. 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由 统一递送。（ ） A. 客良服各中心 B. 楼层服务台 C. 大堂副理 D. 行李员 5. 是客房服务中心的特点。（ ） A. 加强对客人面对面服务 B. 加强楼层安全管理 C. 我国20世纪80年代初期一般设有楼层服务台 D. 注重用工效率和统一调控 6. 客房 般清扫顺序为（ ） A. MUR→VIP→C/O→OCC B. OC→VIP→C/O→MUR C. MUR→OCC→C/O→VIP D. VIP→OCC→MUR→C/O 7. 专门为洗涤餐巾台布而设置的是（ ） A. 化油剂 B. 氧漂剂 C. 上浆粉 D. 酸粉 8. 快捷方便对地毯的直接伤害较小清洁后湿度较大干燥时间较长的方法是（ ） A. 湿旋法 B. 干泡擦洗法 C. 喷洗法 D. 干粉除污法 9. 下列属于楼层服务台的主要职责是（ ） A. 根据房态 , 安排工作定额及清扫程序 B. 失物招领 C. 负责本楼层客人和来访客人接待服务工作 D. 员工出勤控制 10. 酒店客房对客服务质量控制的关键所在是（ ） A. 预防为主 B. 系统管理 C. 以人为本 D. 设立标准 11. 下列岗位中，任职条件最好是男性的是（ ） A. 楼层服务员 B. 公共区域清洁工 C. 客房夜班服务员 D. 客房服务中心主管 12. 客房的家具、日用品等都非常高档，室内装饰也极其豪华。 一般处于饭店较高楼层，设有专用的大厅。（ ） A. 商务楼层 B. 行政楼层 C. 特殊楼层 D. 女士楼层 13. 商业上往往将pH值 的清洁剂作为中性清洁剂。（ ） A. 大于7 B. 小于7 C. 等于7 D. 为7～8 14. 用于去除灰尘，特别是高处的尘埃， 一般为客房外使用的清洁器具是（ ） A. 刷子 B. 抹布 C. 据子 D. 鸡毛掸子 15. 擦拭 时，应用干抹布，切勿用湿抹布抹尘。（ ） A. 行李架 B. 梳妆镜 C. 台灯和镜灯 D. 写字台 16. 脸盆、浴缸、拖鞋中的细菌总数不得超过（ ） A. 10个/cm² B. 100个/cm² C. 300个/cm² D. 500个/cm² 17. 大厅每天 小时开放使用的场所，需要不断地清洁保养。（ ） A. 5 B. 10 C. 12 D. 24 18. 饭店大堂的卫生标准要求随时检查烟灰缸(筒)内烟蒂不得超过 个。（ ） A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 19. 客人借用 时要主动询问用途。（ ） A. 插座 B. 利器 C. 电话簿 D. 婴儿车 20. 下列属于客房服务中心特点的是（ ） A. 加强对客人面对面服务 B. 加强楼层安全管理 C. 配备专职的台班服务员 D. 注重用工效率和统一调控 21. 当客人找到饭店员工“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了 的处理方法。（ ） A. “替代” B. 果断地解决问题 C. “降温” D. 维护客人的利益 22. 客房部秘书 对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。（ ） A. 每天 B. 每周 C. 每月 D. 每半年 23. 如果客人已经离店，应将遗留物品上交（ ） A. 前台 B. 礼宾部 C. 楼层工作间 D. 客房服务中心 24. 消防栓的使用步骤是（ ） A. 收捡→灭火→开阀→连接→开箱 B. 开箱→开阀→连接→收捡→灭火 C. 开箱→连接→开阀→灭火→收捡 D. 收捡→开阀→连接→灭火→开箱 25. 下列物品中属于助燃物的是（ ） A. 棉花 B. 氧气 C. 蜡烛火 D. 炉火 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 旺季时如何确定客房清扫顺序? 2. 如何为华侨旅游型客人提供针对性服务? 3. 简述饭店公共区域清洁保养工作的特点。 4. 在客房区域发现火情应如何处理? 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 在某四星级饭店的客房部，实习生小吴正在清扫一间走客房。小吴看到客人的行李已经全部收拾好，便开始收垃圾。她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。清洁完房间后，正准备去下一间房间时，尚未离店的客人急匆匆地找到小吴说：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条?”小吴一听就傻眼了，反问道：“您说的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的?”客人说：“我记得好像在床头柜那儿。”“对不起，我马上去找。”小吴边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向小吴道谢，而此时作为实习生的小吴，心里很不是滋味，为自己粗心扔掉了客人记的电话号码而深感自责。幸亏及时找到了，没有耽误客人的事。 (1)在客房里，一般客人的遗留物品指哪些物品? (2)若在走客房内发现客人遗落的贵重物品，该如何处理? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第67卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第67卷，为《客房服务与管理》常考题训练卷，其内容包括四个部分： 1. 客房的清洁保养知识 2. 对客服务知识 3. 维护客户关系常识 4. 客房安全保障知识 知识模块 2．客房服务与管理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（ ） A. 蒸汽消毒法 B. 干烤法 C. 煮沸消毒法 D. 紫外线消毒法 【答案】C 2. 洗衣房客衣服务员在 点左右将洗好的衣服直接送回客人房间。（ ） A. 12 B. 14 C. 15 D. 16 【答案】C 3. 代煎中药的药渣保留时间至少 h。（ ） A. 8 B. 12 C. 24 D. 48 【答案】C 4. 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由 统一递送。（ ） A. 客良服各中心 B. 楼层服务台 C. 大堂副理 D. 行李员 【答案】A 5. 是客房服务中心的特点。（ ） A. 加强对客人面对面服务 B. 加强楼层安全管理 C. 我国20世纪80年代初期一般设有楼层服务台 D. 注重用工效率和统一调控 【答案】D 6. 客房 般清扫顺序为（ ） A. MUR→VIP→C/O→OCC B. OC→VIP→C/O→MUR C. MUR→OCC→C/O→VIP D. VIP→OCC→MUR→C/O 【答案】A 7. 专门为洗涤餐巾台布而设置的是（ ） A. 化油剂 B. 氧漂剂 C. 上浆粉 D. 酸粉 【答案】A 8. 快捷方便对地毯的直接伤害较小清洁后湿度较大干燥时间较长的方法是（ ） A. 湿旋法 B. 干泡擦洗法 C. 喷洗法 D. 干粉除污法 【答案】C 9. 下列属于楼层服务台的主要职责是（ ） A. 根据房态 , 安排工作定额及清扫程序 B. 失物招领 C. 负责本楼层客人和来访客人接待服务工作 D. 员工出勤控制 【答案】B 10. 酒店客房对客服务质量控制的关键所在是（ ） A. 预防为主 B. 系统管理 C. 以人为本 D. 设立标准 【答案】A 11. 下列岗位中，任职条件最好是男性的是（ ） A. 楼层服务员 B. 公共区域清洁工 C. 客房夜班服务员 D. 客房服务中心主管 【答案】C 12. 客房的家具、日用品等都非常高档，室内装饰也极其豪华。 一般处于饭店较高楼层，设有专用的大厅。（ ） A. 商务楼层 B. 行政楼层 C. 特殊楼层 D. 女士楼层 【答案】B 13. 商业上往往将pH值 的清洁剂作为中性清洁剂。（ ） A. 大于7 B. 小于7 C. 等于7 D. 为7～8 【答案】D 14. 用于去除灰尘，特别是高处的尘埃， 一般为客房外使用的清洁器具是（ ） A. 刷子 B. 抹布 C. 据子 D. 鸡毛掸子 【答案】D 15. 擦拭 时，应用干抹布，切勿用湿抹布抹尘。（ ） A. 行李架 B. 梳妆镜 C. 台灯和镜灯 D. 写字台 【答案】C 16. 脸盆、浴缸、拖鞋中的细菌总数不得超过（ ） A. 10个/cm² B. 100个/cm² C. 300个/cm² D. 500个/cm² 【答案】D 17. 大厅每天 小时开放使用的场所，需要不断地清洁保养。（ ） A. 5 B. 10 C. 12 D. 24 【答案】C 18. 饭店大堂的卫生标准要求随时检查烟灰缸(筒)内烟蒂不得超过 个。（ ） A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 【答案】C 19. 客人借用 时要主动询问用途。（ ） A. 插座 B. 利器 C. 电话簿 D. 婴儿车 【答案】B 20. 下列属于客房服务中心特点的是（ ） A. 加强对客人面对面服务 B. 加强楼层安全管理 C. 配备专职的台班服务员 D. 注重用工效率和统一调控 【答案】D 21. 当客人找到饭店员工“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了 的处理方法。（ ） A. “替代” B. 果断地解决问题 C. “降温” D. 维护客人的利益 【答案】A 22. 客房部秘书 对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。（ ） A. 每天 B. 每周 C. 每月 D. 每半年 【答案】C 23. 如果客人已经离店，应将遗留物品上交（ ） A. 前台 B. 礼宾部 C. 楼层工作间 D. 客房服务中心 【答案】D 24. 消防栓的使用步骤是（ ） A. 收捡→灭火→开阀→连接→开箱 B. 开箱→开阀→连接→收捡→灭火 C. 开箱→连接→开阀→灭火→收捡 D. 收捡→开阀→连接→灭火→开箱 【答案】C 25. 下列物品中属于助燃物的是（ ） A. 棉花 B. 氧气 C. 蜡烛火 D. 炉火 【答案】B 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 旺季时如何确定客房清扫顺序? 【答案】部门指示要打扫的房间 → 空房 →走客房 →挂有“请即打扫”的房间或是客人口头要求打扫的房间 →贵宾房 →普通住客房 →其他住客房。 2. 如何为华侨旅游型客人提供针对性服务? 【答案】（1）对学者、教授等高级知识分子和上层人士可推荐豪华客房 （2）对一般的华侨和港、澳、台客人可推荐中档客房 ,但必须有卫生间 （3）团体客人分房要集中,便于活动 （4）做好早晚服务,做好问询、会客服务 （5）如客人不在,一定要请访客留言 （6）对失散多年的亲朋好友要帮助查找 （7）平时要多介绍土特产品和中草药商店的地址、交通 ,帮助他们购买 3. 简述饭店公共区域清洁保养工作的特点。 【答案】 （1）众人瞩目，要求高，影响大。 （2）范围广大，情况多变，任务繁杂。 （3）专业性较强，技术含量较高。 4. 在客房区域发现火情应如何处理? 【答案】 （1）吸烟起火。客人睡觉前在床上吸烟（特别是客人醉酒后吸烟）；员工工作间吸烟。 （2）电器起火。电器设备超负荷运转，造成电源短路；电器设备安装不良或一次性使用时间过长，导致短路或元件发热而引发火灾。 （3）电线老化、短路、接触不良、私拉乱接而引发火灾。 （4）电热器具使用不当，长时间使用或与可燃物距离太近而引发火灾。 （5）照明灯具温度过高，引起灯罩燃烧，造成火灾。 （6）不按安全操作规程作业（如客房内明火作业），没有采取防火措施，造成火灾。 （7）将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器而引发火灾。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 在某四星级饭店的客房部，实习生小吴正在清扫一间走客房。小吴看到客人的行李已经全部收拾好，便开始收垃圾。她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。清洁完房间后，正准备去下一间房间时，尚未离店的客人急匆匆地找到小吴说：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条?”小吴一听就傻眼了，反问道：“您说的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的?”客人说：“我记得好像在床头柜那儿。”“对不起，我马上去找。”小吴边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向小吴道谢，而此时作为实习生的小吴，心里很不是滋味，为自己粗心扔掉了客人记的电话号码而深感自责。幸亏及时找到了，没有耽误客人的事。 (1)在客房里，一般客人的遗留物品指哪些物品? (2)若在走客房内发现客人遗落的贵重物品，该如何处理? 【答案】（1）一般客人的遗留物品有：①遗落在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等； ②具有文件价值的信函和信件，如传真、收据、日记、记有电话号码的纸片等； ③较为贵重的东西，如钞票、珠宝、信用卡等； ④身份证件； ⑤器材、仪器零件等。 （2）①若在走客房内发现客人遗落的贵重物品，服务员应立即打电话通知客房服务中心； ②若是零星散客，中心值班员应立即与总台联系，设法找到客人； ③若是团队客人，则与团队联络员联系； ④若仍找不到失主，要立即报告大堂副理处理，服务员应立即把物品送到客房服务中心。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$