《服务心理》 -常考题训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第81卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第81卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第81卷，为《服务心理》常考题训练卷，其内容包括三个部分：（1）服务人员的心理素质知识；（2）服务人员与旅游者的交往沟通知识；（3）旅游服务心理相关知识。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 知识模块 5．服务心理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 客人对服务员说：“请给我倒一壶茶。”此时他的行为模式是（ ） A. 家长型的命令式 B. 幼儿型的自然式 C. 成人型的询问式 D. 成人型的道歉式 【答案】D 2. 遇到不公正的待遇时，他们常表现出抱怨式的投诉，不仅要面子，而且脾气很大， 这属于 旅游者。（ ） A. 宣泄型 B. 谈判型 C. 挑剔型 D. 幼儿型 【答案】A 3. 易受暗示性和独断性是与 相反的意志品质。（ ） A. 自觉性 B. 果断性 C. 自制性 D. 坚持性 【答案】A 4. 记忆力属于人的（ ） A. 一般能力 B. 特殊能力 C. 模仿能力 D. 创造能力 【答案】A 5. 有的员工在遇到挫折时变得手足无措，像小孩一样哭闹，这是受挫后 的表现。（ ） A. 攻击 B. 冷漠 C. 退化 D. 幻想 【答案】C 6. 在游览中，言语生动的指导是导游工作的一项重要内容，这是因为（ ） A. 知觉的选择性 B. 知觉的整体性 C. 知觉的理解性 D. 知觉的恒常性 【答案】C 7. “人逢喜事精神爽”,这是指人的（ ） A. 激情 B. 心境 C. 应激 D. 热情 【答案】B 8. 对定义、公式、定理等的识记是（ ） A. 机械记忆 B. 意义记忆 C. 形象记忆 D. 无意识记 【答案】B 9. 热情、果断、精力充沛，这是哪种气质类型（ ） A. 多血质 B. 黏液质 C. 胆汁质 D. 抑郁质 【答案】C 10. 高兴时“手舞足蹈”、悔恨时“捶胸顿足”,这是指人的（ ） A. 面部表情 B. 体态表情 C. 言语表情 D. 激情 【答案】B 11. 同样到中国旅行，美国旅游者出自这种原因，英国旅游者出自那种原因，这是 的差异。（ ） A. 需求 B. 动机 C. 兴趣 D. 供给 【答案】B 12. 园艺师和建筑师对深圳民俗村的评价和欣赏角度存在差别，这是因为心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 具有主观能动性 C. 是客观现实的反映 D. 具有选择性 【答案】B 13. 1879年，德国心理学家 在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。（ ） A. 爱因斯坦 B. 威廉·冯特 C. 弗洛伊德 D. 卡尔·马克思 【答案】B 14. 只有当我们看到红色的物体时，才会产生红色的视觉，这说明心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 具有主观能动性 C. 是客观现实的反映 D. 具有选择性 【答案】C 15. 印度“狼孩”的事例说明心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 具有主观能动性 C. 是客观现实的反映 D. 具有选择性 【答案】C 16. 需要层次理论的提出者是（ ） A. 德国的威廉·冯特 B. 美国的马斯洛 C. 苏联的巴甫洛夫 D. 瑞士的荣格 【答案】B 17. 一些宗教信仰者在旅游期间进行朝拜活动是出于 方面的需要。（ ） A. 社会 B. 精神 C. 物质 D. 自然 【答案】B 18. 旅游动机的产生需要具备的社会条件有（ ） A. 时间条件 B. 社会风气 C. 受教育程度 D. 兴趣条件 【答案】B 19. 动机的产生至少应具备两个条件，其一是需要，其二是（ ） A. 想法 B. 愿望 C. 意向 D. 满足需要的对象 【答案】D 20. 我们在日常生活中所说的“秉性、性情、脾气”等，是指（ ） A. 性格 B. 气质 C. 能力 D. 兴趣 【答案】B 21. 拨打完某人的手机后就忘记了号码，这说明对手机号的记忆是（ ） A. 瞬时记忆 B. 短时记忆 C. 长时记忆 D. 理解记忆 【答案】B 22. 旅游者到河南洛阳的龙门石窟欣赏唐代的雕刻艺术，这属于 的动机。（ ） A. 健康度假 B. 文化艺术 C. 社会交往 D. 观光游览 【答案】B 23. 销售员应向他们详细介绍商品特点，做好参谋，给他们合理化建议，这类旅游者属于 的人。（ ） A. 独立型 B. 依赖型 C. 缓慢型 D. 急躁型 【答案】B 24. 在寂静的夜间，客房卫生间滴水的声音显得特别大，影响客人的休息，这是因为（ ） A. 静止状态间的对比 B. 静止状态和运动状态的对比 C. 运动状态间的对比 D. 旅游者自身因素 【答案】B 25. 客人对服务员说：“请帮我开一间房。”服务员答：“好!请先生填个表。”这时交往的双方所处的心理状态为（ ） A. 家长型与幼儿型 B. 幼儿型与家长型 C. 成人型与成人型 D. 成人型与家长型 【答案】C 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 旅游者的精神需要包括哪些内容? 【答案】(1)认知的需要：随着教育的发展和信息技术的进步，越来越多的旅游者渴望到异国他乡体验与其日 常生活环境不同的风土人情、自然风光、地方文化传统和习俗等，以增加生活阅历、开阔眼界、满足其好 奇心和求知欲。 (2)美和艺术的需要：旅游者对美和艺术的追求体现在旅游的整个过程中，他们希望看到优美的风光、 精湛的艺术品和各种美好的事物等。 (3)宗教和道德的需要：旅游者希望外出旅游能够满足他们宗教和道德方面的需要。例如，有些宗教 信仰者在旅游期间到宗教场所参加宗教活动。 (4)交往和尊重的需要：旅游者希望在旅游活动中与更多的人交流，共同分享旅游的乐趣，同时希望得到旅游地居民和旅游从业人员的关心和尊重，希望旅游从业人员尊重他们的风俗习惯、满足他们的 要求等。 (5)探险的需要：人们对未知的世界充满了好奇、想象，不断地追新猎奇，探索未知的世界。 2. 如何根据旅游者的心理需求做好客房服务工作? 【答案】(1)优化客房设施、设备，营造优美的客房环境。 (2)更新服务理念，视旅游者为家人。 (3)加强员工技能培训，提供超值服务。 (4)设计特色客房，满足旅游者求新求异心理。 3. 员工与旅游者交往应遵循哪些原则? 【答案】(1)正确定位的原则。 (2)平行性交往的原则。 (3)成人型交往的原则。 (4)旅游者满意的原则。 4. 记忆的过程包括哪几个环节? 【答案】记忆的过程由识记、保持、再认和回忆三个环节组成。这三个环节是相互联系、相互制约的。识记是 保持的前提，没有保持也就没有再认和回忆，而再认和回忆又是检验识记和保持效果的指标。 三、论述题（本大题共10分） 1. 胆汁质旅游者有哪些表现?在接待中如何做好服务工作? 【答案】（1）表现 ①精力旺盛，多有冒险精神，喜欢参与富有挑战的旅游项目。 ②争强好胜，喜欢与人争辩，并力争能胜；感情外露，容易兴奋、激动；直率、热心，能够及时响应导游的号召并参与活动，也常常在下面起哄。 ③急躁、不善于控制情绪，易发火或大声吵闹，在办理饭店入住登记、就餐结账手续时会非常不耐烦。 ④常粗心大意、丢三落四，在退房时经常遗漏证件、行李和充电器等物品。 ⑤遇到问题常常不冷静，易冲动，易轻信他人，往往会在冲动的情况下购买商品。 （2）服务策略 ①在旅游咨询中，可以为其介绍一些新鲜、刺激的旅游项目。 ②在旅途中，可以让他们先参与到游戏活动中；在游览中，对他们提出的问题可以有重点地回答，对其过多的无关问题可以简略回答，不要与他们过多地争论。 ③在饭店服务中，要尽快为他们办理入住登记、分房、就餐结账等手续。 ④在退房时要多次提醒他们不要遗忘物品。 ⑤在旅游购物中，可以重点向他们推销商品，成功的概率非常大。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第81卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第81卷，为《服务心理》常考题训练卷，其内容包括三个部分：（1）服务人员的心理素质知识；（2）服务人员与旅游者的交往沟通知识；（3）旅游服务心理相关知识。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 知识模块 5．服务心理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 客人对服务员说：“请给我倒一壶茶。”此时他的行为模式是（ ） A. 家长型的命令式 B. 幼儿型的自然式 C. 成人型的询问式 D. 成人型的道歉式 2. 遇到不公正的待遇时，他们常表现出抱怨式的投诉，不仅要面子，而且脾气很大， 这属于 旅游者。（ ） A. 宣泄型 B. 谈判型 C. 挑剔型 D. 幼儿型 3. 易受暗示性和独断性是与 相反的意志品质。（ ） A. 自觉性 B. 果断性 C. 自制性 D. 坚持性 4. 记忆力属于人的（ ） A. 一般能力 B. 特殊能力 C. 模仿能力 D. 创造能力 5. 有的员工在遇到挫折时变得手足无措，像小孩一样哭闹，这是受挫后 的表现。（ ） A. 攻击 B. 冷漠 C. 退化 D. 幻想 6. 在游览中，言语生动的指导是导游工作的一项重要内容，这是因为（ ） A. 知觉的选择性 B. 知觉的整体性 C. 知觉的理解性 D. 知觉的恒常性 7. “人逢喜事精神爽”,这是指人的（ ） A. 激情 B. 心境 C. 应激 D. 热情 8. 对定义、公式、定理等的识记是（ ） A. 机械记忆 B. 意义记忆 C. 形象记忆 D. 无意识记 9. 热情、果断、精力充沛，这是哪种气质类型（ ） A. 多血质 B. 黏液质 C. 胆汁质 D. 抑郁质 10. 高兴时“手舞足蹈”、悔恨时“捶胸顿足”,这是指人的（ ） A. 面部表情 B. 体态表情 C. 言语表情 D. 激情 11. 同样到中国旅行，美国旅游者出自这种原因，英国旅游者出自那种原因，这是 的差异。（ ） A. 需求 B. 动机 C. 兴趣 D. 供给 12. 园艺师和建筑师对深圳民俗村的评价和欣赏角度存在差别，这是因为心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 具有主观能动性 C. 是客观现实的反映 D. 具有选择性 13. 1879年，德国心理学家 在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。（ ） A. 爱因斯坦 B. 威廉·冯特 C. 弗洛伊德 D. 卡尔·马克思 14. 只有当我们看到红色的物体时，才会产生红色的视觉，这说明心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 具有主观能动性 C. 是客观现实的反映 D. 具有选择性 15. 印度“狼孩”的事例说明心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 具有主观能动性 C. 是客观现实的反映 D. 具有选择性 16. 需要层次理论的提出者是（ ） A. 德国的威廉·冯特 B. 美国的马斯洛 C. 苏联的巴甫洛夫 D. 瑞士的荣格 17. 一些宗教信仰者在旅游期间进行朝拜活动是出于 方面的需要。（ ） A. 社会 B. 精神 C. 物质 D. 自然 18. 旅游动机的产生需要具备的社会条件有（ ） A. 时间条件 B. 社会风气 C. 受教育程度 D. 兴趣条件 19. 动机的产生至少应具备两个条件，其一是需要，其二是（ ） A. 想法 B. 愿望 C. 意向 D. 满足需要的对象 20. 我们在日常生活中所说的“秉性、性情、脾气”等，是指（ ） A. 性格 B. 气质 C. 能力 D. 兴趣 21. 拨打完某人的手机后就忘记了号码，这说明对手机号的记忆是（ ） A. 瞬时记忆 B. 短时记忆 C. 长时记忆 D. 理解记忆 22. 旅游者到河南洛阳的龙门石窟欣赏唐代的雕刻艺术，这属于 的动机。（ ） A. 健康度假 B. 文化艺术 C. 社会交往 D. 观光游览 23. 销售员应向他们详细介绍商品特点，做好参谋，给他们合理化建议，这类旅游者属于 的人。（ ） A. 独立型 B. 依赖型 C. 缓慢型 D. 急躁型 24. 在寂静的夜间，客房卫生间滴水的声音显得特别大，影响客人的休息，这是因为（ ） A. 静止状态间的对比 B. 静止状态和运动状态的对比 C. 运动状态间的对比 D. 旅游者自身因素 25. 客人对服务员说：“请帮我开一间房。”服务员答：“好!请先生填个表。”这时交往的双方所处的心理状态为（ ） A. 家长型与幼儿型 B. 幼儿型与家长型 C. 成人型与成人型 D. 成人型与家长型 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 旅游者的精神需要包括哪些内容? 2. 如何根据旅游者的心理需求做好客房服务工作? 3. 员工与旅游者交往应遵循哪些原则? 4. 记忆的过程包括哪几个环节? 三、论述题（本大题共10分） 1. 胆汁质旅游者有哪些表现?在接待中如何做好服务工作? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$