《服务心理》 -常考题训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第79卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第79卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第79卷，为《服务心理》常考题训练卷，其内容包括三个部分：（1）服务人员的心理素质知识；（2）服务人员与旅游者的交往沟通知识；（3）旅游服务心理相关知识。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 知识模块 5．服务心理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 人会感到精神紧张、烦躁不安、注意力难以集中，这属于人的（ ） A. 生理疲劳 B. 心理疲劳 C. 心理挫折 D. 亚健康 【答案】B 2. 单调、乏味的工作会让员工感到厌倦，导致他们情绪低落、工作效率下降，这是因为（ ） A. 工作时间过长 B. 工作环境恶劣 C. 工作内容单一 D. 组织管理问题 【答案】C 3. 当情绪不好时，通过散步、听音乐等进行调节，这是（ ） A. 自我暗示法 B. 自我激励法 C. 情境迁移法 D. 情绪宣泄法 【答案】C 4. 遇到挫折时，要相信生活是美好的，要继续热爱生活，这是（ ） A. 自我暗示法 B. 自我激励法 C. 情境迁移法 D. 情绪宣泄法 【答案】B 5. 有的员工为一点小事就暴跳如雷，甚至挥动拳头，这是受挫后 的表现。（ ） A. 攻击 B. 冷漠 C. 退化 D. 幻想 【答案】A 6. 谦虚、忍耐，无论与何种类型的旅游者接触、无论发生什么状况，都能镇定自若、 冷静处理，而且善于把握自己的言行分寸，不失礼于客人，这是具有（ ） A. 意志自觉性 B. 意志自制性 C. 意志果断性 D. 意志坚持性 【答案】B 7. 在餐厅服务中，如果要了解不同国籍的旅游者的饮食特点，可以采用（ ） A. 观察法 B. 自然实验法 C. 调查法 D. 测量法 【答案】A 8. 下列哪项属于个性心理特征（ ） A. 能力 B. 兴趣 C. 需要 D. 动机 【答案】A 9. 头晕、恶心是人的（ ） A. 外部感觉 B. 内部感觉 C. 本体感觉 D. 空间知觉 【答案】B 10. 旅游团成员之间因为生活小事发生冲突造成不满，导游通过做游戏、讲故事等方法使旅游者忘记之前的不快，这是（ ） A. 转移注意力 B. 合理宣泄 C. 补偿法 D. 分析法 【答案】A 11. 感觉属于人的（ ） A. 认识过程 B. 情感过程 C. 个性心理倾向 D. 个性心理特征 【答案】A 12. 心理学的主要研究内容是（ ） A. 认识过程和情感过程 B. 心理过程和个性心理 C. 个性心理倾向和个性心理特征 D. 情感过程和意志过程 【答案】B 13. 在餐厅服务中，如果要了解不同国籍的旅游者的饮食特点，可以采用（ ） A. 观察法 B. 自然实验法 C. 调查法 D. 测量法 【答案】A 14. 将同一深度的两个灰色物体同时放在黑色和白色两种背景上，我们会觉得在黑色背景上的灰色物体要比在白色背景上的更浅、更亮，这属于 现象。（ ） A. 感觉的适应性 B. 知觉的选择性 C. 感觉的相互作用 D. 知觉的整体性 【答案】C 15. 在人群中找到熟悉的朋友，这是知觉的（ ） A. 恒常性 B. 选择性 C. 整体性 D. 理解性 【答案】B 16. “江山易改，本性难移”是指气质具有 的特点。（ ） A. 可变性 B. 两重性 C. 稳定性 D. 可塑性 【答案】C 17. 遇到问题容易发火， 一旦被激怒就不易平静下来，这属于 的人。（ ） A. 多血质 B. 胆汁质 C. 黏液质 D. 抑郁质 【答案】B 18. 沉着冷静、坚毅实干，这属于 的人。（ ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 黏液质 D. 抑郁质 【答案】 19. 活泼机敏、感情丰富，这属于 的人。（ ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 黏液质 D. 抑郁质 【答案】B 20. 敏感、细腻的林黛玉属于 的人。（ ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 黏液质 D. 抑郁质 【答案】D 21. 在饭店服务中，可以安排他们住在热闹的地方，如果需要拼房，可以选择他们， 这类旅游者属于 的人。（ ） A. 多血质 B. 黏液质 C. 胆汁质 D. 抑郁质 【答案】A 22. 在旅途中，善于调节气氛，为大家增添乐趣的是 旅游者。（ ） A. 理智型 B. 外倾型 C. 意志型 D. 内倾型 【答案】B 23. 旅游者在旅游的初始阶段的心理特点是（ ） A. 寻求安全感 B. 寻求解放感 C. 追求理想化的审美 D. 归家的迫切感 【答案】A 24. 赞同式属于 的行为模式。（ ） A. 家长型 B. 幼儿型 C. 成人型 D. 平行性 【答案】C 25. 有的员工为一点小事就暴跳如雷，甚至挥动拳头，这是受挫后 的表现。（ ） A. 攻击 B. 冷漠 C. 退化 D. 固执 【答案】A 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 记忆是如何分类的? 【答案】(1)根据记忆内容保存时间的长短，可以把记忆分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。 (2)根据记忆的方法不同，可以把记忆分为理解记忆和机械记忆。 (3)根据记忆的内容不同，可以把记忆分为形象记忆、情绪记忆、逻辑记忆和动作记忆。 2. 情绪是如何分类的? 【答案】(1)根据情绪的性质不同，可以把情绪分为快乐、悲哀、愤怒、恐惧。 (2)根据情绪发生的强度和持续的时间不同，可以把情绪分为心境、激情和应激。 3. 简述情绪和情感的关系。 【答案】情绪和情感泛称为感情。 情绪往往与人的生理需要相联系，会随着情境的改变而改变，具有明显的外部表现；情感往往与人的社会需要相联系，是一种较稳定的内心体验，具有内隐性，不易外露。 情绪和情感既有区别，又有联系。情绪是情感的基础和外部表现，情感是情绪的深化和本质内容。离开情绪的情感是不存在的，而情感又制约着情绪的表现。 4. 影响旅游者心境的因素有哪些? 【答案】(1)旅游需求是否得到满足。 (2)身体和精神的健康状况。 (3)环境因素。 (4)人际关系， (5)旅游期望值。 三、论述题（本大题共10分） 1. 试述马斯洛的需要层次理论。 【答案】马斯洛是美国心理学家、人本主义心理学的创始人，他认为人类有五种基本需要。 (1)生理的需要是人类最原始的需要，是推动人们行动的最强大的动力。 (2)安全的需要包括对生命、财产的安全需要。 (3)归属和爱的需要又称社交的需要，它分为两部分： 一是归属的需要，即个体希望归属于一个集体； 二是爱的需要，即人人都希望同伴之间关系融洽，爱别人，也得到别人的爱。 (4)尊重的需要。人们希望自己有稳定的地位，要求个人能力、成就得到社会的承认等。 (5)自我实现的需要是最大限度发挥个人潜能的需要。 这些需要是相互联系、彼此重叠的，它们被排列成一个由低到高逐渐上升的层次。只有在低层次的需要得到满足之后，高层次的需要才能到来。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第79卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第79卷，为《服务心理》常考题训练卷，其内容包括三个部分：（1）服务人员的心理素质知识；（2）服务人员与旅游者的交往沟通知识；（3）旅游服务心理相关知识。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 知识模块 5．服务心理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 人会感到精神紧张、烦躁不安、注意力难以集中，这属于人的（ ） A. 生理疲劳 B. 心理疲劳 C. 心理挫折 D. 亚健康 2. 单调、乏味的工作会让员工感到厌倦，导致他们情绪低落、工作效率下降，这是因为（ ） A. 工作时间过长 B. 工作环境恶劣 C. 工作内容单一 D. 组织管理问题 3. 当情绪不好时，通过散步、听音乐等进行调节，这是（ ） A. 自我暗示法 B. 自我激励法 C. 情境迁移法 D. 情绪宣泄法 4. 遇到挫折时，要相信生活是美好的，要继续热爱生活，这是（ ） A. 自我暗示法 B. 自我激励法 C. 情境迁移法 D. 情绪宣泄法 5. 有的员工为一点小事就暴跳如雷，甚至挥动拳头，这是受挫后 的表现。（ ） A. 攻击 B. 冷漠 C. 退化 D. 幻想 6. 谦虚、忍耐，无论与何种类型的旅游者接触、无论发生什么状况，都能镇定自若、 冷静处理，而且善于把握自己的言行分寸，不失礼于客人，这是具有（ ） A. 意志自觉性 B. 意志自制性 C. 意志果断性 D. 意志坚持性 7. 在餐厅服务中，如果要了解不同国籍的旅游者的饮食特点，可以采用（ ） A. 观察法 B. 自然实验法 C. 调查法 D. 测量法 8. 下列哪项属于个性心理特征（ ） A. 能力 B. 兴趣 C. 需要 D. 动机 9. 头晕、恶心是人的（ ） A. 外部感觉 B. 内部感觉 C. 本体感觉 D. 空间知觉 10. 旅游团成员之间因为生活小事发生冲突造成不满，导游通过做游戏、讲故事等方法使旅游者忘记之前的不快，这是（ ） A. 转移注意力 B. 合理宣泄 C. 补偿法 D. 分析法 11. 感觉属于人的（ ） A. 认识过程 B. 情感过程 C. 个性心理倾向 D. 个性心理特征 12. 心理学的主要研究内容是（ ） A. 认识过程和情感过程 B. 心理过程和个性心理 C. 个性心理倾向和个性心理特征 D. 情感过程和意志过程 13. 在餐厅服务中，如果要了解不同国籍的旅游者的饮食特点，可以采用（ ） A. 观察法 B. 自然实验法 C. 调查法 D. 测量法 14. 将同一深度的两个灰色物体同时放在黑色和白色两种背景上，我们会觉得在黑色背景上的灰色物体要比在白色背景上的更浅、更亮，这属于 现象。（ ） A. 感觉的适应性 B. 知觉的选择性 C. 感觉的相互作用 D. 知觉的整体性 15. 在人群中找到熟悉的朋友，这是知觉的（ ） A. 恒常性 B. 选择性 C. 整体性 D. 理解性 16. “江山易改，本性难移”是指气质具有 的特点。（ ） A. 可变性 B. 两重性 C. 稳定性 D. 可塑性 17. 遇到问题容易发火， 一旦被激怒就不易平静下来，这属于 的人。（ ） A. 多血质 B. 胆汁质 C. 黏液质 D. 抑郁质 18. 沉着冷静、坚毅实干，这属于 的人。（ ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 黏液质 D. 抑郁质 19. 活泼机敏、感情丰富，这属于 的人。（ ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 黏液质 D. 抑郁质 20. 敏感、细腻的林黛玉属于 的人。（ ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 黏液质 D. 抑郁质 21. 在饭店服务中，可以安排他们住在热闹的地方，如果需要拼房，可以选择他们， 这类旅游者属于 的人。（ ） A. 多血质 B. 黏液质 C. 胆汁质 D. 抑郁质 22. 在旅途中，善于调节气氛，为大家增添乐趣的是 旅游者。（ ） A. 理智型 B. 外倾型 C. 意志型 D. 内倾型 23. 旅游者在旅游的初始阶段的心理特点是（ ） A. 寻求安全感 B. 寻求解放感 C. 追求理想化的审美 D. 归家的迫切感 24. 赞同式属于 的行为模式。（ ） A. 家长型 B. 幼儿型 C. 成人型 D. 平行性 25. 有的员工为一点小事就暴跳如雷，甚至挥动拳头，这是受挫后 的表现。（ ） A. 攻击 B. 冷漠 C. 退化 D. 固执 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 记忆是如何分类的? 2. 情绪是如何分类的? 3. 简述情绪和情感的关系。 4. 影响旅游者心境的因素有哪些? 三、论述题（本大题共10分） 1. 试述马斯洛的需要层次理论。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$