《服务心理》 -常考题训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第82卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第82卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第82卷，为《服务心理》常考题训练卷，其内容包括三个部分：（1）服务人员的心理素质知识；（2）服务人员与旅游者的交往沟通知识；（3）旅游服务心理相关知识。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 知识模块 5．服务心理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. “月明星稀”这种现象属于（ ） A. 感觉的相互作用 B. 生活实践的作用 C. 知觉的整体性 D. 知觉的理解性 2. 对风味餐的记忆属于（ ） A. 形象记忆 B. 语词记忆 C. 情绪记忆 D. 运动记忆 3. 愤怒、恐惧属于（ ） A. 心境 B. 激情 C. 热情 D. 应激 4. 牛排能激发欧洲人强烈的食欲，但不能激发印度人的食欲，这是需要的（ ） A. 对象性 B. 紧张性 C. 动力性 D. 发展性 5. 情感深刻而稳定，细心、守纪律，这是 的人。（ ） A. 多血质 B. 黏液质 C. 胆汁质 D. 抑郁质 6. 有的人坐车、船、飞机会发晕，这种现象属于感觉的（ ） A. 相互作用 B. 适应性 C. 整体作用 D. 实践作用 7. 1879年，德国心理学家 在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。（ ） A. 爱因斯坦 B. 威廉·冯特 C. 弗洛伊德 D. 卡尔·马克思 8. 在黑夜中，人们仍然把雪认知为白色，这是知觉的（ ） A. 选择性 B. 整体性 C. 理解性 D. 恒常性 9. 人们通常认为男性坚强、勇敢、有责任心，这属于社会知觉中的（ ） A. 首因效应 B. 刻板印象 C. 近因效应 D. 错觉 10. 客人在餐厅对服务员叫道：“拿瓶啤酒来!”服务员说：“你自己去!”这是哪种交往形式（ ） A. 成人型与家长型交叉 B. 家长型与家长型交叉 C. 成人型与幼儿型交叉 D. 幼儿型与幼儿型交叉 11. 心理学成为独立的学科是 世纪的事。（ ） A. 17 B. 18 C. 19 D. 20 12. 我们说的记忆、思维和想象等都属于人的（ ） A. 认识过程 B. 情感过程 C. 意志过程 D. 学习过程 13. 有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外形完好，却不能看到东西，这说明心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 具有主观能动性 C. 是客观现实的反映 D. 具有选择性 14. 当我们听到广东音乐《平湖秋月》时，不会将它误认为是《雨打芭蕉》,这是因为人的（ ） A. 感（知）觉 B. 记忆 C. 思维 D. 想象 15. 醉酒的人容易胡言乱语，失去自控能力甚至昏迷不醒，这说明心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 具有主观能动性 C. 是客观现实的反映 D. 具有选择性 16. 对物体颜色、形状、体积，对音乐旋律、节奏等的记忆属于（ ） A. 形象记忆 B. 逻辑记忆 C. 情绪记忆 D. 运动记忆 17. 人的最基本的需要是（ ） A. 安全的需要 B. 尊重的需要 C. 生理的需要 D. 归属和爱的需要 18. 牛排能激发欧洲人强烈的食欲，但不能激发印度人的食欲，这是需要的（ ） A. 发展性 B. 对象性 C. 紧张性 D. 动力性 19. 旅游者到苏州参观著名的苏州园林，到古都西安参观秦始皇兵马俑等旅游景点， 这是出于（ ） A. 公务的动机 B. 健康度假的动机 C. 文化艺术的动机 D. 社会交往的动机 20. 下列哪项属于旅游者的精神需要（ ） A. 健康娱乐的需要 B. 安全的需要 C. 交往和尊重的需要 D. 交通的需要 21. 客人到商场选购金饰，他对销售员说：“请把那条金链递给我看看。”销售员以嘲笑的口吻说：“你有没有钱买这么贵的东西呀?”此时销售员的行为属于（ ） A. 命令式 B. 自然式 C. 回答式 D. 反对式 22. 当客人表现出家长型命令式或幼儿型自然式的行为模式时，服务人员应首先保持 平行性交往，满足其心理需求，然后引导其进行 交往。（ ） A. 家长型 B. 幼儿型 C. 成人型 D. 活泼型 23. 询问式属于 心理状态的行为模式。（ ） A. 家长型 B. 幼儿型 C. 成人型 D. 活泼型 24. 在员工与旅游者交往的特点中，描述错误的是（ ） A. 交往的短暂性 B. 交往的公务性 C. 角色的不对等性 D. 服务对象的不确定性 25. 下列选项中，属于平行性交往形式是（ ） A. 家长型与幼儿型 B. 成人型与家长型 C. 幼儿型与幼儿型 D. 家长型与家长型 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 如何根据旅游者的注意做好服务工作? 2. 影响旅游者心境的因素有哪些? 3. 在游览阶段，导游如何利用服务技巧来完善服务? 4. 旅游企业员工应具备哪些能力? 三、论述题（本大题共10分） 1. 什么是旅游者投诉?旅游者投诉有哪些心理需求?如何处理旅游者的投诉? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第82卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第82卷，为《服务心理》常考题训练卷，其内容包括三个部分：（1）服务人员的心理素质知识；（2）服务人员与旅游者的交往沟通知识；（3）旅游服务心理相关知识。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 知识模块 5．服务心理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. “月明星稀”这种现象属于（ ） A. 感觉的相互作用 B. 生活实践的作用 C. 知觉的整体性 D. 知觉的理解性 【答案】A 2. 对风味餐的记忆属于（ ） A. 形象记忆 B. 语词记忆 C. 情绪记忆 D. 运动记忆 【答案】A 3. 愤怒、恐惧属于（ ） A. 心境 B. 激情 C. 热情 D. 应激 【答案】B 4. 牛排能激发欧洲人强烈的食欲，但不能激发印度人的食欲，这是需要的（ ） A. 对象性 B. 紧张性 C. 动力性 D. 发展性 【答案】A 5. 情感深刻而稳定，细心、守纪律，这是 的人。（ ） A. 多血质 B. 黏液质 C. 胆汁质 D. 抑郁质 【答案】B 6. 有的人坐车、船、飞机会发晕，这种现象属于感觉的（ ） A. 相互作用 B. 适应性 C. 整体作用 D. 实践作用 【答案】A 7. 1879年，德国心理学家 在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。（ ） A. 爱因斯坦 B. 威廉·冯特 C. 弗洛伊德 D. 卡尔·马克思 【答案】B 8. 在黑夜中，人们仍然把雪认知为白色，这是知觉的（ ） A. 选择性 B. 整体性 C. 理解性 D. 恒常性 【答案】D 9. 人们通常认为男性坚强、勇敢、有责任心，这属于社会知觉中的（ ） A. 首因效应 B. 刻板印象 C. 近因效应 D. 错觉 【答案】B 10. 客人在餐厅对服务员叫道：“拿瓶啤酒来!”服务员说：“你自己去!”这是哪种交往形式（ ） A. 成人型与家长型交叉 B. 家长型与家长型交叉 C. 成人型与幼儿型交叉 D. 幼儿型与幼儿型交叉 【答案】B 11. 心理学成为独立的学科是 世纪的事。（ ） A. 17 B. 18 C. 19 D. 20 【答案】C 12. 我们说的记忆、思维和想象等都属于人的（ ） A. 认识过程 B. 情感过程 C. 意志过程 D. 学习过程 【答案】A 13. 有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外形完好，却不能看到东西，这说明心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 具有主观能动性 C. 是客观现实的反映 D. 具有选择性 【答案】A 14. 当我们听到广东音乐《平湖秋月》时，不会将它误认为是《雨打芭蕉》,这是因为人的（ ） A. 感（知）觉 B. 记忆 C. 思维 D. 想象 【答案】B 15. 醉酒的人容易胡言乱语，失去自控能力甚至昏迷不醒，这说明心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 具有主观能动性 C. 是客观现实的反映 D. 具有选择性 【答案】A 16. 对物体颜色、形状、体积，对音乐旋律、节奏等的记忆属于（ ） A. 形象记忆 B. 逻辑记忆 C. 情绪记忆 D. 运动记忆 【答案】A 17. 人的最基本的需要是（ ） A. 安全的需要 B. 尊重的需要 C. 生理的需要 D. 归属和爱的需要 【答案】C 18. 牛排能激发欧洲人强烈的食欲，但不能激发印度人的食欲，这是需要的（ ） A. 发展性 B. 对象性 C. 紧张性 D. 动力性 【答案】B 19. 旅游者到苏州参观著名的苏州园林，到古都西安参观秦始皇兵马俑等旅游景点， 这是出于（ ） A. 公务的动机 B. 健康度假的动机 C. 文化艺术的动机 D. 社会交往的动机 【答案】C 20. 下列哪项属于旅游者的精神需要（ ） A. 健康娱乐的需要 B. 安全的需要 C. 交往和尊重的需要 D. 交通的需要 【答案】C 21. 客人到商场选购金饰，他对销售员说：“请把那条金链递给我看看。”销售员以嘲笑的口吻说：“你有没有钱买这么贵的东西呀?”此时销售员的行为属于（ ） A. 命令式 B. 自然式 C. 回答式 D. 反对式 【答案】B 22. 当客人表现出家长型命令式或幼儿型自然式的行为模式时，服务人员应首先保持 平行性交往，满足其心理需求，然后引导其进行 交往。（ ） A. 家长型 B. 幼儿型 C. 成人型 D. 活泼型 【答案】C 23. 询问式属于 心理状态的行为模式。（ ） A. 家长型 B. 幼儿型 C. 成人型 D. 活泼型 【答案】C 24. 在员工与旅游者交往的特点中，描述错误的是（ ） A. 交往的短暂性 B. 交往的公务性 C. 角色的不对等性 D. 服务对象的不确定性 【答案】D 25. 下列选项中，属于平行性交往形式是（ ） A. 家长型与幼儿型 B. 成人型与家长型 C. 幼儿型与幼儿型 D. 家长型与家长型 【答案】A 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 如何根据旅游者的注意做好服务工作? 【答案】(1)了解服务对象，加强服务的针对性。 (2)优化服务环境，防止干扰。 (3)安排参与性强的活动，吸引旅游者的注意。 (4)合理组织旅游活动，保持旅游者注意的持久性。 2. 影响旅游者心境的因素有哪些? 【答案】(1)旅游需求是否得到满足。 (2)身体和精神的健康状况。 (3)环境因素。 (4)人际关系。 (5)旅游期望值。 3. 在游览阶段，导游如何利用服务技巧来完善服务? 【答案】(1)做好眼神交流，保持微笑服务。当旅游者感受到导游的目光时，他们就感受到了尊重，从而对导游产生好感。真诚、愉快的笑能产生感染力，产生报答作用，消除生疏感和距离感。 (2)激发旅游者的兴趣，科学安排游览活动。激发旅游者的兴趣可以使其形成良好的游览心境，控制好节奏，可能取得好的游览效果。 (3)正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力。导游的讲解要正确表达，便于旅游者理解，生动形象的讲解可以增强感染力。 (4)因势利导，灵活进行导游。应根据旅游者的不同类型、旅游活动的季节特点、旅游者的不同情绪 状态和不同游览对象，灵活进行导游。 4. 旅游企业员工应具备哪些能力? 【答案】(1)良好的语言表达和沟通能力。 (2)果断处理问题的能力和灵活的应变能力。 (3)良好的组织协调能力。 (4)熟练的业务能力。 三、论述题（本大题共10分） 1. 什么是旅游者投诉?旅游者投诉有哪些心理需求?如何处理旅游者的投诉? 【答案】（1）旅游者投诉的定义 旅游者投诉是旅游者主观上认为在旅游活动中自己没有得到满意的服务，认为旅游企业损害了他们的 利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予相应处理的行为。 （2）旅游者投诉的心理需求 ①求尊重的心理：他们希望通过投诉获得尊重，使其意见得到重视，希望有关部门能向他们表示歉意，并采取有效的处理措施。 ②求平衡的心理：他们觉得自己受到了不公正的待遇，进而利用投诉的方式进行宣泄。 ③求补偿的心理：由于旅游企业的过错给旅游者造成了损失和伤害，他们会利用投诉的方式要求有 关部门给予其一定的补偿，以弥补自己物质或精神上的损失。 （3）处理旅游者投诉的心理策略 ①礼貌接待，耐心倾听。在交流中，服务人员要耐心倾听，不能辩解和反驳，以便使旅游者的情绪 得以平复，为解决问题赢得思考时间。 ②表示尊重，诚恳道歉。道歉能够使旅游者理智地看待问题，为妥善处理投诉奠定基础。 ③审视真相，解决问题。对于比较简单的问题，应马上解决；对于比较复杂的问题，一时不能解决的，应告诉旅游者处理的程序和时间。 ④追踪反馈，做好总结。这样能够提高旅游者的满意度，避免以后发生同样的投诉。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$