《服务礼仪》 -常考题训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第86卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第86卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第86卷，为《服务礼仪》常考题训练卷，其内容包括三个部分：（1）服务人员的个人礼仪知识；（2）服务人员的岗位礼仪知识；（3）中外民俗与礼仪知识。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 知识模块 6．服务礼仪 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 在服务过程中，哪种目光方式适用于服务员倾听客人讲话？（ ） A. 正视 B. 平视 C. 仰视 D. 直视 【答案】 A 2. 当楼层接待员接到客人离店通知后，首先应该做什么？（ ） A. 立即打扫房间 B. 仔细检查客人委托之事是否办妥 C. 询问客人是否需要行李寄存 D. 立即送别客人 【答案】 B 3. 客房服务员在进房清扫时，若发现门外显示“请勿打扰”，应该如何处理？（ ） A. 立即敲门进入 B. 用钥匙直接开门进入 C. 做好记录，过一段时间再来看 D. 强行进入房间检查 【答案】 C 4. 当客人走近餐桌时，值台员应如何为客人拉椅让座？（ ） A. 双手和右脚尖轻捷地将椅子稍向后撤 B. 双手和左脚尖轻捷地将椅子稍向后撤 C. 双手和右脚尖用力将椅子向后撤 D. 单手将椅子向后撤 【答案】A 5. 酒店前台在客人要求更换房间时，应当：（ ） A. 拒绝客人的要求 B. 立即为客人更换房间，无需询问原因 C. 询问客人原因，并尽量满足其合理要求 D. 要求客人支付额外费用 【答案】C 6. 在礼仪中，以下哪些场合需要关闭手机？（ ） A. 家里 B. 学生宿舍 C. 飞机上 D. 家里卫生间 【答案】C 7. 一般而言，最适宜的导游人员的讲解时间应占整个游程的（ ） A. 65% B. 91% C. 76% D. 15% 【答案】A 8. 的作用是十分神奇的，它可以化沉闷为笑声、化干戈为玉帛。（ ） A. 幽默 B. 妙语 C. 灵活 D. 投诉 【答案】A 9. 据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有 的人会继续成为企业的客人。（ ） A. 30% B. 61% C. 81% D. 100% 【答案】C 10. 藏族节庆习俗中，以下哪项不是常见的？（ ） A. 跳锅庄舞 B. 举行赛马比赛 C. 举行摔跤比赛 D. 跳肚皮舞 【答案】D 11. 服务过程中，在遇到不便回答或不能直接回答的问题时，为不使自己陷入僵局，往往可以采用 的方式，这样既避开了直接回答的难题，不影响气氛，又可以起到化被动为主动的奇特效果。（ ） A. 顺势美言 B. 难得糊涂 C. 移花接木 D. 借题发挥 【答案】C 12. ，就是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的话来赞赏别人。（ ） A. 顺势美言 B. 难得糊涂 C. 移花接木 D. 借题发挥 【答案】A 13. 法国人忌讳哪个数字？（ ） A. 3 B. 6 C. 13 D. 7 【答案】C 14. 根据“四协调”原则，服饰应与什么相协调？（ ） A. 天气 B. 肤色 C. 职业身份 D. 心情 【答案】C 15. 服装的配色原则中，同类配色法是指什么？（ ） A. 使用同一色系的颜色 B. 使用对比色 C. 使用安全色 D. 使用冷暖色调 【答案】A 16. 西服背心如果有六粒纽扣，通常哪一粒是不扣的？（ ） A. 第一粒 B. 第二粒 C. 最下面的一粒 D. 中间的一粒 【答案】C 17. 在正式场合，男士穿西服时应如何选择衬衫？（ ） A. 衬衫颜色应与西服相同 B. 衬衫下摆可以露在裤腰外 C. 衬衫领子应挺括、整洁 D. 衬衫可以是花哨的图案 【答案】C 18. 仪表仪容的概念中，不包括哪一项？（ ） A. 容貌 B. 发型 C. 肤色 D. 服饰 【答案】C 19. 哪种站姿是女性服务人员常用的？（ ） A. 侧放式 B. 前腹式 C. 后背式 D. 交叉式 【答案】B 20. 在与客人告别时，应该如何转身离去？（ ） A. 直接扭头就走 B. 先向后退两三步，再转身离去 C. 原地转身离去 D. 快速转身离去 【答案】B 21. “OK”在手势中通常表示为 （ ） A. 已经做好了，完成了 B. 拒绝 C. 错了 D. 胜利了 【答案】A 22. 客人用餐时出现 ，应该立即停止用餐。 （ ） A. 喜欢的食物 B. 呕吐症状 C. 干净的饭菜 D. 甜的味道 【答案】B 23. 领带的常见系法有四种，分别是 ，驷马车结、半温莎结和普瑞特结。（ ） A. 温莎结 B. 蝴蝶结 C. 单结 D. 麻绳结 【答案】A 24. 服务过程中同桌用餐宾客发生争吵，服务人员要有 的能力。 （ ） A. 不闻不问 B. 同时接待两组顾客 C. 语言沟通,调解矛盾 D. 理解 【答案】C 25. 接听电话要在铃声响起 内接起。（ ） A. 四声 B. 三声 C. 五声 D. 六声 【答案】B 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 简述在旅游服务中，着装不当可能带来的负面影响。 【答案】在旅游服务中，着装不当可能会带来以下负面影响：首先，给宾客留下不专业、不严谨的印象，降低宾客对企业的信任度和满意度；其次，可能影响企业的整体形象和声誉，损害企业的品牌形象；最后，在一些特殊场合或文化背景下，着装不当还可能引起误解或冲突，造成不必要的麻烦和损失。 2. 请列举站姿的“四忌”是什么？ 【答案】站姿的“四忌”包括：一忌身体歪斜，应保持身体直立；二忌双手乱放，应自然下垂或交叠在腹前；三忌双脚随意乱动，应保持稳定；四忌眼神飘忽不定，应注视前方或与人交流时保持目光接触。 3. 在餐厅服务中，值台员工作的具体要领有哪些？ 【答案】值台员工作的具体要领包括：了解并熟悉菜单内容，以便为客人推荐菜品；及时为客人递送香巾、茶水等餐前准备；关注客人需求，适时提供点菜服务；在客人用餐过程中，保持巡视，确保客人用餐舒适；餐后及时为客人送上账单，并礼貌询问是否需要其他服务。 4. 俄罗斯人的主食和副食分别是什么？ 【答案】俄罗斯人的主食为面包，副食包括鱼、肉、禽、蛋和蔬菜等。他们口味一般较浓，偏爱酸、甜、油、咸和微辣的食物。 三、案例分析题（本大题共10分） 1. 在商务交往中，法国男子通常会选择深色西装搭配浅色领带，女子则偏好穿着色彩鲜艳的连衣裙；在饮食偏好上，法国人偏爱奶酪和红酒，并对辣味食物持保守态度；大部分法国人信仰天主教；每年的7月14日是法国的国庆日，也是法国最重要的节日之一；法国人忌讳黄色的花朵，认为其带有不吉利的象征。 （1）请根据上述描述，指出可能存在的错误，并给出改正建议。 （2）结合法国的文化特点，简述法国人在商务交往中的礼貌礼节。 【答案】 （1）可能存在的错误及改正建议： 法国男子在商务交往中并非通常选择深色西装搭配浅色领带，而是更倾向于深色西装搭配深色或中性色领带。 女子在商务场合的着装偏好并非色彩鲜艳的连衣裙，而是更偏向于保守且专业的套装或连衣裙。 法国人对辣味食物的描述有误，实际上法国人对辣味食物的接受度较高，尤其是在某些地区。 （2）法国人在商务交往中的礼貌礼节： 在商务场合，法国人非常重视礼貌和尊重。他们倾向于使用正式且礼貌的语言进行交流。 见面时，法国人通常会行握手礼，并可能伴随着一些社交问候语。 在商务会议上，法国人强调准时和准备充分。他们倾向于在会议前进行充分的讨论和研究。 在商务用餐时，法国人遵循严格的餐桌礼仪，包括正确使用餐具、注意用餐姿势和保持优雅的用餐节奏。 法国人在商务交往中也非常重视人际关系和建立信任。他们倾向于在业务关系上投入较多的时间和精力，以建立长期稳定的合作伙伴关系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第86卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第86卷，为《服务礼仪》常考题训练卷，其内容包括三个部分：（1）服务人员的个人礼仪知识；（2）服务人员的岗位礼仪知识；（3）中外民俗与礼仪知识。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 知识模块 6．服务礼仪 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 在服务过程中，哪种目光方式适用于服务员倾听客人讲话？（ ） A. 正视 B. 平视 C. 仰视 D. 直视 2. 当楼层接待员接到客人离店通知后，首先应该做什么？（ ） A. 立即打扫房间 B. 仔细检查客人委托之事是否办妥 C. 询问客人是否需要行李寄存 D. 立即送别客人 3. 客房服务员在进房清扫时，若发现门外显示“请勿打扰”，应该如何处理？（ ） A. 立即敲门进入 B. 用钥匙直接开门进入 C. 做好记录，过一段时间再来看 D. 强行进入房间检查 4. 当客人走近餐桌时，值台员应如何为客人拉椅让座？（ ） A. 双手和右脚尖轻捷地将椅子稍向后撤 B. 双手和左脚尖轻捷地将椅子稍向后撤 C. 双手和右脚尖用力将椅子向后撤 D. 单手将椅子向后撤 5. 酒店前台在客人要求更换房间时，应当：（ ） A. 拒绝客人的要求 B. 立即为客人更换房间，无需询问原因 C. 询问客人原因，并尽量满足其合理要求 D. 要求客人支付额外费用 6. 在礼仪中，以下哪些场合需要关闭手机？（ ） A. 家里 B. 学生宿舍 C. 飞机上 D. 家里卫生间 7. 一般而言，最适宜的导游人员的讲解时间应占整个游程的（ ） A. 65% B. 91% C. 76% D. 15% 8. 的作用是十分神奇的，它可以化沉闷为笑声、化干戈为玉帛。（ ） A. 幽默 B. 妙语 C. 灵活 D. 投诉 9. 据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有 的人会继续成为企业的客人。（ ） A. 30% B. 61% C. 81% D. 100% 10. 藏族节庆习俗中，以下哪项不是常见的？（ ） A. 跳锅庄舞 B. 举行赛马比赛 C. 举行摔跤比赛 D. 跳肚皮舞 11. 服务过程中，在遇到不便回答或不能直接回答的问题时，为不使自己陷入僵局，往往可以采用 的方式，这样既避开了直接回答的难题，不影响气氛，又可以起到化被动为主动的奇特效果。（ ） A. 顺势美言 B. 难得糊涂 C. 移花接木 D. 借题发挥 12. ，就是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的话来赞赏别人。（ ） A. 顺势美言 B. 难得糊涂 C. 移花接木 D. 借题发挥 13. 法国人忌讳哪个数字？（ ） A. 3 B. 6 C. 13 D. 7 14. 根据“四协调”原则，服饰应与什么相协调？（ ） A. 天气 B. 肤色 C. 职业身份 D. 心情 15. 服装的配色原则中，同类配色法是指什么？（ ） A. 使用同一色系的颜色 B. 使用对比色 C. 使用安全色 D. 使用冷暖色调 16. 西服背心如果有六粒纽扣，通常哪一粒是不扣的？（ ） A. 第一粒 B. 第二粒 C. 最下面的一粒 D. 中间的一粒 17. 在正式场合，男士穿西服时应如何选择衬衫？（ ） A. 衬衫颜色应与西服相同 B. 衬衫下摆可以露在裤腰外 C. 衬衫领子应挺括、整洁 D. 衬衫可以是花哨的图案 18. 仪表仪容的概念中，不包括哪一项？（ ） A. 容貌 B. 发型 C. 肤色 D. 服饰 19. 哪种站姿是女性服务人员常用的？（ ） A. 侧放式 B. 前腹式 C. 后背式 D. 交叉式 20. 在与客人告别时，应该如何转身离去？（ ） A. 直接扭头就走 B. 先向后退两三步，再转身离去 C. 原地转身离去 D. 快速转身离去 21. “OK”在手势中通常表示为 （ ） A. 已经做好了，完成了 B. 拒绝 C. 错了 D. 胜利了 22. 客人用餐时出现 ，应该立即停止用餐。 （ ） A. 喜欢的食物 B. 呕吐症状 C. 干净的饭菜 D. 甜的味道 23. 领带的常见系法有四种，分别是 ，驷马车结、半温莎结和普瑞特结。（ ） A. 温莎结 B. 蝴蝶结 C. 单结 D. 麻绳结 24. 服务过程中同桌用餐宾客发生争吵，服务人员要有 的能力。 （ ） A. 不闻不问 B. 同时接待两组顾客 C. 语言沟通,调解矛盾 D. 理解 25. 接听电话要在铃声响起 内接起。（ ） A. 四声 B. 三声 C. 五声 D. 六声 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 简述在旅游服务中，着装不当可能带来的负面影响。 2. 请列举站姿的“四忌”是什么？ 3. 在餐厅服务中，值台员工作的具体要领有哪些？ 4. 俄罗斯人的主食和副食分别是什么？ 三、案例分析题（本大题共10分） 1. 在商务交往中，法国男子通常会选择深色西装搭配浅色领带，女子则偏好穿着色彩鲜艳的连衣裙；在饮食偏好上，法国人偏爱奶酪和红酒，并对辣味食物持保守态度；大部分法国人信仰天主教；每年的7月14日是法国的国庆日，也是法国最重要的节日之一；法国人忌讳黄色的花朵，认为其带有不吉利的象征。 （1）请根据上述描述，指出可能存在的错误，并给出改正建议。 （2）结合法国的文化特点，简述法国人在商务交往中的礼貌礼节。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$