《服务心理》服务人员与旅游者的交往沟通知识 - 知识点训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第46卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第46卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第46卷，按知识模块 5. 服务心理——2. 服务人员与旅游者的交往沟通知识的范围要求编写。其十四点要求是： （1）掌握如何对旅游者进行鉴貌辨色； （2）了解需要的定义、特点； （3）掌握旅游者的一般需要； （4）了解兴趣的定义； （5）理解旅游者的兴趣类型、特点及形成条件 （6）掌握如何激发旅游者兴趣； （7）了解动机的定义； （8）掌握旅游者的旅游动机； （9）了解气质的定义、特点； （10）掌握不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧； （11）了解性格的定义。 （12）理解旅游者性格的类型。 （13）掌握旅游者投诉的原因。 （14）掌握处理旅游者投诉的知识。 知识模块 5．服务心理 2. 服务人员与旅游者的交往沟通知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. “眼睛是心灵之窗”,当一个人的眼睛不敢直视对方、眼神飘忽不定时，说明他比较（ ） A. 害怕 B. 愤怒 C. 有需要 D. 不满 【答案】A 2. 有的旅游者喜欢在旅游地购买一些精美的工艺品回去馈赠亲友，这反映了旅游者（ ） 的 需要。 A. 广泛性 B. 社会性 C.精神性 D. 天然性 【答案】B 3. 香港开放内地旅游者“自由行”后，许多内地人士专程到香港选购首饰、服装和电子产品等，这是 动机。（ ） A. 购物 B. 文化 C. 交际 D. 业务 【答案】A 4. 有的旅游者喜欢游览名山大川、名胜古迹，其主导动机是 动机。（ ） A. 交际 B. 康乐 C. 业务 D. 文化 【答案】D 5. 利用“双休日”到附近的旅游度假区放松身心，这种短线旅游的主导旅游动机是（ ） A. 康乐动机 B. 文化动机 C. 交际动机 D. 业务动机 【答案】A 6. 当旅游者表现出对历史文化特别感兴趣时，服务员应该采取哪种策略来更好地满足其需求？（ ） A. 安排高强度的体力活动 B. 提供详细的历史背景介绍 C. 推荐当地的购物场所 D. 忽略旅游者的兴趣 【答案】B 7. 下列哪项不是旅游者的兴趣特点？（ ） A. 多样性 B. 稳定性 C. 短暂性 D. 可培养性 【答案】B 8. 旅游者对于美食的兴趣，通常受到哪种因素的影响？（ ） A. 天气状况 B. 旅游目的 C. 个人口味 D. 导游推荐 【答案】C 9. 旅游者的旅游动机中，追求新奇和刺激的需求通常与哪种性格类型相关？（ ） A. 乐观型 B. 冒险型 C. 谨慎型 D. 社交型 【答案】B 10. 在处理旅游者投诉时，哪种态度是最不恰当的？（ ） A. 认真倾听 B. 耐心解释 C. 忽视投诉 D. 积极解决 【答案】C 11. 旅游者性格中，喜欢与人交往、热情活泼的类型通常被称为？（ ） A. 外向型 B. 内向型 C. 冷静型 D. 孤独型 【答案】A 12. 当接待内向型气质的旅游者时，服务员应该采取哪种沟通方式？（ ） A. 频繁打断旅游者 B. 给予旅游者足够的时间和空间 C. 强制旅游者参与活动 D. 忽视旅游者的需求 【答案】B 13. 旅游者对于住宿环境的需求中，追求个性化和独特性的需求通常与哪种需要相关？（ ） A. 生存需要 B. 社会性需要 C. 精神性需要 D. 自我实现需要 【答案】D 14. 动机与兴趣的关系是？（ ） A. 动机决定兴趣 B. 兴趣决定动机 C. 两者无关 D. 动机与兴趣完全一致 【答案】A 15. 在服务过程中，了解旅游者的性格类型对于服务员来说有何重要意义？（ ） A. 提高服务效率 B. 更好地满足旅游者需求 C. 减少服务成本 D. 提高个人收入 【答案】B 16. 旅游者提出希望体验当地的乡村生活，以下哪种服务方式最符合需求？（ ） A. 安排豪华游轮行程 B. 推荐城市购物中心 C. 安排农家乐或乡村民宿 D. 提供城市观光导游服务 【答案】C 17. 当旅游者表示对当地特色小吃有兴趣时，导游应该如何做？（ ） A. 忽略旅游者的需求 B. 推荐快餐连锁店 C. 介绍几种当地特色小吃并推荐品尝地点 D. 只介绍价格昂贵的美食 【答案】C 18. 哪种类型的旅游者更可能选择自驾游而不是跟团游？（ ） A. 喜欢冒险和刺激的旅游者 B. 喜欢自由安排行程的旅游者 C. 偏好社交互动的旅游者 D. 寻求文化体验的旅游者 【答案】B 19. 导游在处理旅游者之间的小纠纷时，最恰当的做法是？（ ） A. 立即报警处理 B. 忽略并继续行程 C. 公正调解并安抚双方 D. 偏袒一方并指责另一方 【答案】C 20. 当旅游者询问当地的气候和天气情况时，导游应该如何回答？（ ） A. 告诉旅游者自己也不清楚 B. 提供详细的天气预报和建议 C. 告诉旅游者自己只关心景点 D. 随意回答并转移话题 【答案】B 21. 哪种性格类型的旅游者更容易适应旅游行程中的变动？（ ） A. 固执型 B. 灵活型 C. 内向型 D. 急躁型 【答案】B 22. 旅游者表示对当地的博物馆和艺术展览感兴趣，导游应该如何介绍？（ ） A. 忽略并继续行程 B. 只介绍最知名的博物馆 C. 详细介绍多个博物馆和艺术展览的特点和亮点 D. 告诉旅游者不值得参观 【答案】C 23. 哪种旅游动机的旅游者更可能选择参与户外探险活动？（ ） A. 休闲度假 B. 商务考察 C. 探险体验 D. 文化交流 【答案】C 24. 当旅游者询问当地的历史和文化背景时，导游应该如何回答？（ ） A. 告诉旅游者自己也不知道 B. 随意编造故事 C. 提供准确的历史和文化信息 D. 转移话题避免回答 【答案】C 25. 旅游者表示对当地的自然风光特别感兴趣，导游应该如何规划行程？（ ） A. 只安排城市观光 B. 安排多个自然景点并介绍其特色 C. 忽略旅游者的需求并推荐购物场所 D. 只安排一个自然景点并快速结束 【答案】B 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 旅游者的一般需要具有哪些特点?请分别举例说明。 【答案】(1)旅游者的天然性需要(从衣着、饮食、交通及住宿等方面举例说明); (2)旅游者的社会性需要(从社交、尊重等方面举例说明); (3)旅游者的精神性需要(从认识、自我成长、追求美及宗教信仰等方面举例说明)。 2. 气质属于忧郁型的旅游者日常有哪些表现?接待这类旅游者的技巧有哪些? 【答案】日常表现：情感深刻，敏感，态度羞涩，行动迟缓，反应慢，沉默寡言，细心、性格孤僻。 接待技巧：(1)特别注意留心和关心他们，以免使其产生冷落感； (2)不要在他们面前开过多的玩笑，以免引起误会； (3)遇到变故要耐心地向他们解释清楚； (4)安排单间、清静的房间； (5)在他们面前不要流露不耐烦的神情。 3. 什么是社会性需要？请给出一个例子。 【答案】 社会性需要是为维护社会的存在和发展而产生的需要。例子包括劳动的需要、交往的需要、成就的需要等，如工作以获取收入、与朋友交往建立关系、追求事业成功等。 4. 如何理解气质的稳定性与变化性？ 【答案】气质具有较强的稳定性，因为气质是长期形成的心理特征。然而，气质并不是一成不变的，在后天生活和实践的影响下，气质会发生缓慢的变化。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 某旅行社计划开发一条以文化艺术为主题的旅游线路，目标市场是追求精神文化满足的游客。请结合旅游动机的类型，分析旅行社应如何设计这条旅游线路，以吸引和满足目标游客的需求？ 【答案】 为吸引和满足追求精神文化满足的游客，旅行社在设计以文化艺术为主题的旅游线路时，应充分考虑文化艺术动机的特点，采取以下策略： （1）精选文化景点：线路中应包含具有代表性的文物古迹、博物馆、艺术馆等文化景点，让游客能够深入了解当地的历史文化和艺术特色。 （2）安排艺术表演和体验活动：可以安排观看当地传统艺术表演，如舞蹈、戏剧等，并设置一些艺术体验项目，如绘画、陶艺等，让游客能够亲身体验当地的艺术魅力。 （3）注重导览和解说：导游应具备丰富的文化艺术知识，能够为游客提供精彩的导览和解说，帮助游客更好地理解和欣赏所参观的文化景点和艺术表演。 （4）提供深度游选项：为满足游客对文化艺术的深度追求，可以设计一些深度游选项，如专家学者带队的文化考察、艺术家工作室的参观交流等。 （5）融合当地民俗：在线路设计中，可以融入当地的民俗活动，如节日庆典、民俗表演等，让游客能够更全面地感受当地的文化氛围。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第46卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第46卷，按知识模块 5. 服务心理——2. 服务人员与旅游者的交往沟通知识的范围要求编写。其十四点要求是： （1）掌握如何对旅游者进行鉴貌辨色； （2）了解需要的定义、特点； （3）掌握旅游者的一般需要； （4）了解兴趣的定义； （5）理解旅游者的兴趣类型、特点及形成条件 （6）掌握如何激发旅游者兴趣； （7）了解动机的定义； （8）掌握旅游者的旅游动机； （9）了解气质的定义、特点； （10）掌握不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧； （11）了解性格的定义。 （12）理解旅游者性格的类型。 （13）掌握旅游者投诉的原因。 （14）掌握处理旅游者投诉的知识。 知识模块 5．服务心理 2. 服务人员与旅游者的交往沟通知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. “眼睛是心灵之窗”,当一个人的眼睛不敢直视对方、眼神飘忽不定时，说明他比较（ ） A. 害怕 B. 愤怒 C. 有需要 D. 不满 2. 有的旅游者喜欢在旅游地购买一些精美的工艺品回去馈赠亲友，这反映了旅游者（ ） 的 需要。 A. 广泛性 B. 社会性 C.精神性 D. 天然性 3. 香港开放内地旅游者“自由行”后，许多内地人士专程到香港选购首饰、服装和电子产品等，这是 动机。（ ） A. 购物 B. 文化 C. 交际 D. 业务 4. 有的旅游者喜欢游览名山大川、名胜古迹，其主导动机是 动机。（ ） A. 交际 B. 康乐 C. 业务 D. 文化 5. 利用“双休日”到附近的旅游度假区放松身心，这种短线旅游的主导旅游动机是（ ） A. 康乐动机 B. 文化动机 C. 交际动机 D. 业务动机 6. 当旅游者表现出对历史文化特别感兴趣时，服务员应该采取哪种策略来更好地满足其需求？（ ） A. 安排高强度的体力活动 B. 提供详细的历史背景介绍 C. 推荐当地的购物场所 D. 忽略旅游者的兴趣 7. 下列哪项不是旅游者的兴趣特点？（ ） A. 多样性 B. 稳定性 C. 短暂性 D. 可培养性 8. 旅游者对于美食的兴趣，通常受到哪种因素的影响？（ ） A. 天气状况 B. 旅游目的 C. 个人口味 D. 导游推荐 9. 旅游者的旅游动机中，追求新奇和刺激的需求通常与哪种性格类型相关？（ ） A. 乐观型 B. 冒险型 C. 谨慎型 D. 社交型 10. 在处理旅游者投诉时，哪种态度是最不恰当的？（ ） A. 认真倾听 B. 耐心解释 C. 忽视投诉 D. 积极解决 11. 旅游者性格中，喜欢与人交往、热情活泼的类型通常被称为？（ ） A. 外向型 B. 内向型 C. 冷静型 D. 孤独型 12. 当接待内向型气质的旅游者时，服务员应该采取哪种沟通方式？（ ） A. 频繁打断旅游者 B. 给予旅游者足够的时间和空间 C. 强制旅游者参与活动 D. 忽视旅游者的需求 13. 旅游者对于住宿环境的需求中，追求个性化和独特性的需求通常与哪种需要相关？（ ） A. 生存需要 B. 社会性需要 C. 精神性需要 D. 自我实现需要 14. 动机与兴趣的关系是？（ ） A. 动机决定兴趣 B. 兴趣决定动机 C. 两者无关 D. 动机与兴趣完全一致 15. 在服务过程中，了解旅游者的性格类型对于服务员来说有何重要意义？（ ） A. 提高服务效率 B. 更好地满足旅游者需求 C. 减少服务成本 D. 提高个人收入 16. 旅游者提出希望体验当地的乡村生活，以下哪种服务方式最符合需求？（ ） A. 安排豪华游轮行程 B. 推荐城市购物中心 C. 安排农家乐或乡村民宿 D. 提供城市观光导游服务 17. 当旅游者表示对当地特色小吃有兴趣时，导游应该如何做？（ ） A. 忽略旅游者的需求 B. 推荐快餐连锁店 C. 介绍几种当地特色小吃并推荐品尝地点 D. 只介绍价格昂贵的美食 18. 哪种类型的旅游者更可能选择自驾游而不是跟团游？（ ） A. 喜欢冒险和刺激的旅游者 B. 喜欢自由安排行程的旅游者 C. 偏好社交互动的旅游者 D. 寻求文化体验的旅游者 19. 导游在处理旅游者之间的小纠纷时，最恰当的做法是？（ ） A. 立即报警处理 B. 忽略并继续行程 C. 公正调解并安抚双方 D. 偏袒一方并指责另一方 20. 当旅游者询问当地的气候和天气情况时，导游应该如何回答？（ ） A. 告诉旅游者自己也不清楚 B. 提供详细的天气预报和建议 C. 告诉旅游者自己只关心景点 D. 随意回答并转移话题 21. 哪种性格类型的旅游者更容易适应旅游行程中的变动？（ ） A. 固执型 B. 灵活型 C. 内向型 D. 急躁型 22. 旅游者表示对当地的博物馆和艺术展览感兴趣，导游应该如何介绍？（ ） A. 忽略并继续行程 B. 只介绍最知名的博物馆 C. 详细介绍多个博物馆和艺术展览的特点和亮点 D. 告诉旅游者不值得参观 23. 哪种旅游动机的旅游者更可能选择参与户外探险活动？（ ） A. 休闲度假 B. 商务考察 C. 探险体验 D. 文化交流 24. 当旅游者询问当地的历史和文化背景时，导游应该如何回答？（ ） A. 告诉旅游者自己也不知道 B. 随意编造故事 C. 提供准确的历史和文化信息 D. 转移话题避免回答 25. 旅游者表示对当地的自然风光特别感兴趣，导游应该如何规划行程？（ ） A. 只安排城市观光 B. 安排多个自然景点并介绍其特色 C. 忽略旅游者的需求并推荐购物场所 D. 只安排一个自然景点并快速结束 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 旅游者的一般需要具有哪些特点?请分别举例说明。 2. 气质属于忧郁型的旅游者日常有哪些表现?接待这类旅游者的技巧有哪些? 3. 什么是社会性需要？请给出一个例子。 4. 如何理解气质的稳定性与变化性？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 某旅行社计划开发一条以文化艺术为主题的旅游线路，目标市场是追求精神文化满足的游客。请结合旅游动机的类型，分析旅行社应如何设计这条旅游线路，以吸引和满足目标游客的需求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$