《服务心理》服务人员的心理素质知识 - 知识点训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第45卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第45卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第45卷，按知识模块 5. 服务心理——1. 服务人员的心理素质知识的范围要求编写。其十点要求是： （1）了解注意的定义、特点及种类； （2）理解影响注意的因素； （3）掌握良好注意力的培养方法； （4）了解感觉、知觉的定义及种类； （5）理解感觉、知觉的变化规律； （6）了解记忆的定义； （7）理解记忆的种类、过程； （8）掌握良好记忆力的培养方法； （9）了解思维的定义； （10）掌握良好思维能力的培养方法。 知识模块 5．服务心理 1. 旅游业的发展趋势 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 电话总机的接线员可以边听客人的电话，边进行接线操作，这是因为注意的（ ） A. 范围广 B. 分配合理 C. 稳定性高 D. 集中性大 【答案】B 2. 在宴席中，客人吃过甜点后，应先上一道茶，然后再上水果，以免吃水果时觉得酸，这 是因为感觉有( ) A. 适应作用 B. 相互作用 C. 生活实践作用 D. 整体作用 【答案】B 3. 盲人的听觉和触觉一般要比正常人灵敏，这是因为感觉的（ ） A. 相互作用 B. 适应作用 C. 生活实践作用 D. 整体作用 【答案】C 4. 我们能在人群中看见自己的亲友或熟人，这是因为知觉的（ ） A. 适应性 B. 选择性 C. 理解性 D. 整体性 【答案】B 5. 即使是经常接触的事物，如果没有一定的 ，也会记不住。（ ） A. 意图 B. 知识经验 C. 观察工具 D. 注意分配 【答案】A 6. 记忆是否牢固主要通过 来检验。（ ） A. 识记 B. 保持 C. 再认 D. 回忆 【答案】D 7. 不墨守成规，能视情况变化而随机应变，体现了思维的（ ） A. 批判性 B. 灵活性 C. 独立性 D. 敏捷性 【答案】A 8. 当我们面对众多信息时，如何快速选择出重要的并忽略次要的，这主要体现了哪种注意功能？（ ） A. 选择性 B. 稳定性 C. 分配性 D. 转移性 【答案】A 9. 哪种注意状态是事先没有预定的目的，也不需要作意志努力的注意？（ ） A. 无意注意 B. 有意注意 C. 有意后注意 D. 随意注意 【答案】A 10. 在阅读时，为了更好地理解文章，我们会将注意力集中在文章的主要观点上，这是利用了注意的哪种特性？（ ） A. 广度 B. 稳定性 C. 选择性 D. 分配性 【答案】C 11. 哪种知觉是对客观事物直接的、表面的反映，感觉器官与客观事物直接接触时产生的？（ ） A. 感觉 B. 知觉 C. 记忆 D. 想象 【答案】A 12. 在学习过程中，哪种记忆类型是指把材料按其内在联系，加以系统化和概括化，以便用旧知识来理解新材料和用新材料丰富旧知识的记忆？（ ） A. 机械记忆 B. 逻辑记忆 C. 意义记忆 D. 陈述性记忆 【答案】C 13. 当我们记忆一个电话号码时，我们会将其分组并赋予一定的意义来帮助记忆，这体现了记忆的哪种加工过程？（ ） A. 编码 B. 存储 C. 提取 D. 遗忘 【答案】A 14. 哪种记忆方法是通过将新的信息与已知的信息进行关联，以增强记忆效果的？（ ） A. 机械记忆 B. 联想记忆 C. 形象记忆 D. 情感记忆 【答案】B 15. 哪种思维类型是以新颖、独特的方式来解决问题的思维过程？（ ） A. 常规思维 B. 创新思维 C. 逻辑思维 D. 批判性思维 【答案】B 16. 哪种思维方法是通过找出事物的各种可能性，并对其进行评估、比较和选择的？（ ） A. 聚合思维 B. 发散思维 C. 抽象思维 D. 形象思维 【答案】B 17. 哪种教学方法更有助于培养学生的独立思考和创新能力？（ ） A. 填鸭式教学 B. 启发式教学 C. 模仿式教学 D. 灌输式教学 【答案】B 18. 在人际沟通中，哪种沟通方式更侧重于信息的传递和接收，而较少涉及情感交流？（ ） A. 情感沟通 B. 理性沟通 C. 非语言沟通 D. 言语沟通 【答案】B 19. 哪种记忆类型是指人们通过反复学习或练习而形成的、用于完成某种活动的熟练动作的记忆？（ ） A. 陈述性记忆 B. 程序性记忆 C. 情感记忆 D. 情景记忆 【答案】B 20. 哪种学习策略是通过将学习内容分解为较小的部分，并在一段时间内集中学习一个部分，然后再学习另一个部分，以提高学习效率的？（ ） A. 分散学习 B. 集中学习 C. 深度学习 D. 广度学习 【答案】A 21. 哪种人格特质是指个体对自己、他人和环境的持久而稳定的看法和信念？（ ） A. 性格 B. 价值观 C. 情感 D. 动机 【答案】B 22. 哪种动机类型是指个体为了获得他人的赞扬、认可或奖励而付出的努力？（ ） A. 内部动机 B. 外部动机 C. 成就动机 D. 亲和动机 【答案】B 23. 在智力测验中，哪种测验是评估个体在解决问题、学习和适应新环境时所使用的推理和思维能力的？（ ） A. 记忆测验 B. 成就测验 C. 流体智力测验 D. 晶体智力测验 【答案】C 24. 哪种心理现象是指个体在面对困难或挑战时，通过调整自己的行为和思维方式来适应环境的过程？（ ） A. 学习 B. 动机 C. 应对 D. 防御 【答案】C 25. 哪种心理防御机制是指个体将不能接受的冲动、欲望或行为转移到他人或他物上的过程？（ ） A. 否认 B. 投射 C. 升华 D. 合理化 【答案】B 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 影响注意的因素有哪些? 【答案】(1)客观因素。①刺激物的强度；②刺激物的新异程度；③刺激物的对比程度；④刺激物的活动变化状态。 (2)主观因素。①需要、兴趣和态度；②心境和情绪状态；③身体和精神状态。 2. 记忆的过程有哪些环节?它们之间的关系是什么? 【答案】记忆的过程包括：识记、保持、再认和回忆。 识记、保持是“记”的过程，再认和回忆是“忆”的过程，两者是紧密相连、缺一不可的。“记”是“忆”的前提和基础，没有识记和保持，大脑中也就没有可提取的信息进行再认和 回忆；“忆”又是“记”的体现和结果，识记和保持的信息如果不能再认和回忆，也是没有意义的。 3. 请简述如何培养良好的观察力，并说明在旅游服务中观察力的重要性。 【答案】 培养良好的观察力需要明确观察目的、有计划地进行观察、积累知识和经验，以及观察细致、具体。在旅游服务中，观察力的重要性体现在能够更准确地了解游客的需求和偏好，从而提供更加个性化的服务。例如，通过观察游客的言行举止，导游可以及时调整行程安排，以满足游客的兴趣和需求。 4. 在旅游服务中，导游如何通过“再认”来提高游客的满意度？ 【答案】在旅游服务中，导游可以通过“再认”来提高游客的满意度。例如，在游览过程中，导游可以引导游客重新识别和回忆之前讲解过的景点信息，通过提问或讨论的方式，激发游客的参与感和兴趣。这种再认过程不仅可以帮助游客巩固记忆，还可以加深游客对景点的理解和印象，从而提升游客对旅游服务的满意度。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 小婷第一次实习被安排到咖啡厅，当她怀着兴奋的心情踏入咖啡厅，却因橱柜上各式各样 的咖啡用具、形状不同的咖啡杯以及琳琅满目的咖啡豆看花了眼。繁忙时间客人很多，咖啡师们有条不紊，准确地找出合适的咖啡用具和咖啡豆，迅速完成咖啡制作，为客人们奉上一杯杯 香浓美味的咖啡。 第一天的培训，师傅只让小婷记熟各种物品的类别、名称以及摆放位置。小婷非常用心工作，第二天开店前，她将消毒好的咖啡杯具放好。师傅回来后，只扫了一眼橱柜，就跟小婷说：“这里少了一个V60滤杯，这里少了两个拿铁杯，这个浓缩杯位置放错了……”小婷非常惊讶， 师傅的注意力怎么那么好?橱柜有几十个杯子，他一眼就能发现那么多问题。 研讨问题： 请结合注意的相关知识，分析一下为什么小婷的师傅具有良好的注意力。 【答案】 （1）丰富的经验：长时间的咖啡制作和咖啡厅运营经验使他对咖啡用具和咖啡豆非常熟悉，能够迅速识别出异常。 （2）高度的专注力：师傅能够在繁忙的环境中保持对细节的敏锐觉察，这得益于他稳定的注意力。 （3）宽广的注意范围：他能够在一瞥之间注意到多个对象，快速识别出缺失或错误的物品。 （4）有效的注意分配：师傅能够在多个任务之间灵活分配注意力，确保工作的准确性和效率。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第45卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第45卷，按知识模块 5. 服务心理——1. 服务人员的心理素质知识的范围要求编写。其十点要求是： （1）了解注意的定义、特点及种类； （2）理解影响注意的因素； （3）掌握良好注意力的培养方法； （4）了解感觉、知觉的定义及种类； （5）理解感觉、知觉的变化规律； （6）了解记忆的定义； （7）理解记忆的种类、过程； （8）掌握良好记忆力的培养方法； （9）了解思维的定义； （10）掌握良好思维能力的培养方法。 知识模块 5．服务心理 1. 旅游业的发展趋势 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 电话总机的接线员可以边听客人的电话，边进行接线操作，这是因为注意的（ ） A. 范围广 B. 分配合理 C. 稳定性高 D. 集中性大 2. 在宴席中，客人吃过甜点后，应先上一道茶，然后再上水果，以免吃水果时觉得酸，这 是因为感觉有( ) A. 适应作用 B. 相互作用 C. 生活实践作用 D. 整体作用 3. 盲人的听觉和触觉一般要比正常人灵敏，这是因为感觉的（ ） A. 相互作用 B. 适应作用 C. 生活实践作用 D. 整体作用 4. 我们能在人群中看见自己的亲友或熟人，这是因为知觉的（ ） A. 适应性 B. 选择性 C. 理解性 D. 整体性 5. 即使是经常接触的事物，如果没有一定的 ，也会记不住。（ ） A. 意图 B. 知识经验 C. 观察工具 D. 注意分配 6. 记忆是否牢固主要通过 来检验。（ ） A. 识记 B. 保持 C. 再认 D. 回忆 7. 不墨守成规，能视情况变化而随机应变，体现了思维的（ ） A. 批判性 B. 灵活性 C. 独立性 D. 敏捷性 8. 当我们面对众多信息时，如何快速选择出重要的并忽略次要的，这主要体现了哪种注意功能？（ ） A. 选择性 B. 稳定性 C. 分配性 D. 转移性 9. 哪种注意状态是事先没有预定的目的，也不需要作意志努力的注意？（ ） A. 无意注意 B. 有意注意 C. 有意后注意 D. 随意注意 10. 在阅读时，为了更好地理解文章，我们会将注意力集中在文章的主要观点上，这是利用了注意的哪种特性？（ ） A. 广度 B. 稳定性 C. 选择性 D. 分配性 11. 哪种知觉是对客观事物直接的、表面的反映，感觉器官与客观事物直接接触时产生的？（ ） A. 感觉 B. 知觉 C. 记忆 D. 想象 12. 在学习过程中，哪种记忆类型是指把材料按其内在联系，加以系统化和概括化，以便用旧知识来理解新材料和用新材料丰富旧知识的记忆？（ ） A. 机械记忆 B. 逻辑记忆 C. 意义记忆 D. 陈述性记忆 13. 当我们记忆一个电话号码时，我们会将其分组并赋予一定的意义来帮助记忆，这体现了记忆的哪种加工过程？（ ） A. 编码 B. 存储 C. 提取 D. 遗忘 14. 哪种记忆方法是通过将新的信息与已知的信息进行关联，以增强记忆效果的？（ ） A. 机械记忆 B. 联想记忆 C. 形象记忆 D. 情感记忆 15. 哪种思维类型是以新颖、独特的方式来解决问题的思维过程？（ ） A. 常规思维 B. 创新思维 C. 逻辑思维 D. 批判性思维 16. 哪种思维方法是通过找出事物的各种可能性，并对其进行评估、比较和选择的？（ ） A. 聚合思维 B. 发散思维 C. 抽象思维 D. 形象思维 17. 哪种教学方法更有助于培养学生的独立思考和创新能力？（ ） A. 填鸭式教学 B. 启发式教学 C. 模仿式教学 D. 灌输式教学 18. 在人际沟通中，哪种沟通方式更侧重于信息的传递和接收，而较少涉及情感交流？（ ） A. 情感沟通 B. 理性沟通 C. 非语言沟通 D. 言语沟通 19. 哪种记忆类型是指人们通过反复学习或练习而形成的、用于完成某种活动的熟练动作的记忆？（ ） A. 陈述性记忆 B. 程序性记忆 C. 情感记忆 D. 情景记忆 20. 哪种学习策略是通过将学习内容分解为较小的部分，并在一段时间内集中学习一个部分，然后再学习另一个部分，以提高学习效率的？（ ） A. 分散学习 B. 集中学习 C. 深度学习 D. 广度学习 21. 哪种人格特质是指个体对自己、他人和环境的持久而稳定的看法和信念？（ ） A. 性格 B. 价值观 C. 情感 D. 动机 22. 哪种动机类型是指个体为了获得他人的赞扬、认可或奖励而付出的努力？（ ） A. 内部动机 B. 外部动机 C. 成就动机 D. 亲和动机 23. 在智力测验中，哪种测验是评估个体在解决问题、学习和适应新环境时所使用的推理和思维能力的？（ ） A. 记忆测验 B. 成就测验 C. 流体智力测验 D. 晶体智力测验 24. 哪种心理现象是指个体在面对困难或挑战时，通过调整自己的行为和思维方式来适应环境的过程？（ ） A. 学习 B. 动机 C. 应对 D. 防御 25. 哪种心理防御机制是指个体将不能接受的冲动、欲望或行为转移到他人或他物上的过程？（ ） A. 否认 B. 投射 C. 升华 D. 合理化 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 影响注意的因素有哪些? 2. 记忆的过程有哪些环节?它们之间的关系是什么? 3. 请简述如何培养良好的观察力，并说明在旅游服务中观察力的重要性。 4. 在旅游服务中，导游如何通过“再认”来提高游客的满意度？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 小婷第一次实习被安排到咖啡厅，当她怀着兴奋的心情踏入咖啡厅，却因橱柜上各式各样 的咖啡用具、形状不同的咖啡杯以及琳琅满目的咖啡豆看花了眼。繁忙时间客人很多，咖啡师们有条不紊，准确地找出合适的咖啡用具和咖啡豆，迅速完成咖啡制作，为客人们奉上一杯杯 香浓美味的咖啡。 第一天的培训，师傅只让小婷记熟各种物品的类别、名称以及摆放位置。小婷非常用心工作，第二天开店前，她将消毒好的咖啡杯具放好。师傅回来后，只扫了一眼橱柜，就跟小婷说：“这里少了一个V60滤杯，这里少了两个拿铁杯，这个浓缩杯位置放错了……”小婷非常惊讶， 师傅的注意力怎么那么好?橱柜有几十个杯子，他一眼就能发现那么多问题。 研讨问题： 请结合注意的相关知识，分析一下为什么小婷的师傅具有良好的注意力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$