《服务礼仪》服务人员的个人礼仪知识 - 知识点训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第57卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第57卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第57卷，按知识模块 5. 服务心理——1. 服务人员的个人礼仪知识的范围要求编写。其四点要求是： （1）掌握仪表仪容的要求。 （2）掌握规范的站姿、步姿、手势。 （3）掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。 （4）掌握规范的电话礼仪、名片使用礼仪、握手礼仪。 知识模块 5．服务心理 1. 服务人员的个人礼仪知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 旅游服务人员的仪表仪容除了反映个人形象外，更重要的是什么？（ ） A. 反映个人的审美水平 B. 反映企业的经济效益 C. 反映旅游行业的企业形象 D. 反映国家和民族的宗教信仰 【答案】 C 2. 男性服务人员在站立时，与女性服务人员的主要区别是：（ ） A. 双手姿势 B. 身体重心 C. 脚尖分开的角度 D. 站立时长 【答案】A 3. 在旅游服务中，优美的站姿被认为是：（ ） A. 基本的仪态要求 B. 个人喜好的表现 C. 随意的行为 D. 与工作无关的举止 【答案】A 4. 以下哪项不是敬语服务的要求？（ ） A. 声音优美 B. 表情冷淡 C. 讲究语言艺术 D. 举止文雅 【答案】B 5. 旅游服务中，服务员与客人接触时正确的注视方式是？（ ） A. 扫视 B. 避视 C. 盯视 D. 正视 【答案】D 6. 下列最容易与其他颜色搭配并取得良好的效果的颜色是（ ） A. 红 B. 黄 C. 橙 D. 白 【答案】D 7. 仪表即人的外表，它不包括（ ） A. 服饰 B. 风度 C. 容貌 D. 姿态 【答案】B 8. 一般要求把全部纽扣系上的西装是（ ） A. 单排一粒纽扣 B. 单排二粒纽扣 C. 单排三粒纽扣 D. 双排扣西装 【答案】D 9. 女服务员站立时，双手可采用（ ） A. 侧放式 B. 前腹式或侧放式 C. 后背式 D. 前腹式 【答案】B 10. 服务员站立时身体重心放在两脚之间，两脚跟相靠，脚尖分开（ ） A. 30°—40° B. 30°—45° C. 45°—60° D. 50°—60° 【答案】C 11. 客人来到服务员面前时，服务员的目光应注意客人的（ ） A、两眼到额头 B、两眼到嘴鼻 C、嘴巴到下巴 D、脸部之外2cm 【答案】B 12. 与异性目光对视，切记盯视，时间不得超过（ ） A、3秒 B、4秒 C、5秒 D、1秒 【答案】C 13. 构成表情的主要因素是（ ） A、笑容和目光 B、站姿和走姿 C、言语和声音 D、坐姿和手势 【答案】A 14. 服务员面对客人讲话时，要距客人（ ） A、半米左右 B、一米左右 C、一米半左右 D、两米左右 【答案】B 15. 握手时掌心向下，傲慢无礼的握手方式，被称为（ ） A.死鱼式 B.虎钳式 C.控制式 D.手套式 【答案】C 16. 上级和下级之间，握手的主动权掌握在 手里（ ） A.上级 B.下级 C.女士 D.男士 【答案】A 17. 男士和女士握手往往只握女士（ ） A.手掌 B.手指 C.指尖 D.手心 【答案】B 18. 初次见面者，握手一般控制在 内即可（ ） A.两三秒钟 B.一两秒钟 C.三四秒钟 D.四五秒钟 【答案】A 19. 一位阿拉伯人来到酒店，服务员在与他握手时应特别注意不要 与他握手（ ） A.用右手 B.用左手 C.用双手 D. 洗手之后 【答案】B 20. 下列哪项不是穿西服时需要注意的事项？（ ） A. 衬衫领子要挺括、整洁 B. 衬衫的下摆要塞在裤腰里 C. 西服背心应贴身合体，五粒纽扣应全扣上 D. 西服里面可以穿厚重的毛衣 【答案】 D 21. 饭店前厅经理在工作场合应穿西装，下列做法符合着装礼仪的是（ ） A. 西装敞开时，领夹应系在衬衫的第二粒与第三粒之间 B. 西装系纽扣时，领夹应系在衬衫的第二粒与第三粒之间 C. 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖的3—4cm D. 单排三粒纽扣部系上 【答案】B 22. 以下符合旅游从业人员礼仪要求的是（ ） A. 当众补妆 B. 工作时吃东西 C. 咳嗽时用手帕捂嘴 D. 当众剪指甲 【答案】C 23. 小王体型瘦小，所以通过穿横条纹衣服以显得丰满。她的服装穿着符合（ ） A. 同类配色法 B. 对比配色法 C. “TPO”原则 D. “四协调”原则 【答案】D 24. 李慎上身穿白色衬衫，系红色领带，他采用的服装配色法是（ ） A. 对比配色法 B. 深浅配色法 C. 同类配色法 D. 冷暖配色法 【答案】A 25. 小王是饭店的服务员，一般情况下她可以佩戴（ ） A.结婚戒指 B.耳环 C.胸花 D.手镯 【答案】C 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 穿着西服的基本要求是什么？ 【答案】西服是一种国际性服装，既是礼服，也是正统的公务服。穿西服应注意以下六点： ①讲究规格。 ②穿好衬衫。 ③系好领带、领夹。 ④用好衣袋。 ⑤系好纽扣。 ⑥穿好鞋袜。 2. 步姿四忌有哪些？ 【答案】步姿四忌 （1）方向不定，体位失当，大摇大摆，左顾右盼，摇头晃脑； （2）扭来扭去，双脚位呈“外八字”步或“内八字“步； （3）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （4）双手反背于身后，或双手插入裤袋。 3. 手势的具体要领有哪些？ 【答案】（1）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈； （2）介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指自然张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。 （3）请客人入座时：以肘关节为轴自上向下摆动，指向椅子所在处的斜下方，前臂不要下摆至紧贴身体。 （4）鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力、时间过长； （5）在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。 4. 饭店服务人员经常通过电话与客人沟通，电话礼节是必须掌握的基本功之一。请简述接听电话的具体要领。 【答案】（1）接听前及时准备好纸和笔，面带微笑接起电话； （2）及时接听，铃响三声内拿起话筒； （3）耐心倾听，礼貌应答； （4）认真对待错打或代接电话； （5）感谢对方来电，并礼貌地结束电话。 三、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 旅游从业人员的站姿是良好仪态的重要组成部分，规范的站姿可以展现旅游从业人员良好的精神风貌。请论述站姿的基本要求、要领及种类。 【答案】（1）站姿的基本要求是：“站如松”，站得挺拔、端正、自然、亲切、稳重。 （2）站姿的具体要领是： ①上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌； ②肩平挺胸、直腰收腹； ③两臂自然下垂、双手在背后或体前交叉； ④两腿相靠而立、肌肉略有收缩感； ⑤身体重心放在两脚之间，两脚跟相靠，脚尖分开45°—60°。 （3）站姿的种类有： ①侧放式：双手放在腿部两侧，手指稍弯曲。 ②前腹式：双手相交放在小腹部。 ③后背式：双手背后轻握。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第57卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第57卷，按知识模块 5. 服务心理——1. 服务人员的个人礼仪知识的范围要求编写。其四点要求是： （1）掌握仪表仪容的要求。 （2）掌握规范的站姿、步姿、手势。 （3）掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。 （4）掌握规范的电话礼仪、名片使用礼仪、握手礼仪。 知识模块 5．服务心理 1. 服务人员的个人礼仪知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 旅游服务人员的仪表仪容除了反映个人形象外，更重要的是什么？（ ） A. 反映个人的审美水平 B. 反映企业的经济效益 C. 反映旅游行业的企业形象 D. 反映国家和民族的宗教信仰 2. 男性服务人员在站立时，与女性服务人员的主要区别是：（ ） A. 双手姿势 B. 身体重心 C. 脚尖分开的角度 D. 站立时长 3. 在旅游服务中，优美的站姿被认为是：（ ） A. 基本的仪态要求 B. 个人喜好的表现 C. 随意的行为 D. 与工作无关的举止 4. 以下哪项不是敬语服务的要求？（ ） A. 声音优美 B. 表情冷淡 C. 讲究语言艺术 D. 举止文雅 5. 旅游服务中，服务员与客人接触时正确的注视方式是？（ ） A. 扫视 B. 避视 C. 盯视 D. 正视 6. 下列最容易与其他颜色搭配并取得良好的效果的颜色是（ ） A. 红 B. 黄 C. 橙 D. 白 7. 仪表即人的外表，它不包括（ ） A. 服饰 B. 风度 C. 容貌 D. 姿态 8. 一般要求把全部纽扣系上的西装是（ ） A. 单排一粒纽扣 B. 单排二粒纽扣 C. 单排三粒纽扣 D. 双排扣西装 9. 女服务员站立时，双手可采用（ ） A. 侧放式 B. 前腹式或侧放式 C. 后背式 D. 前腹式 10. 服务员站立时身体重心放在两脚之间，两脚跟相靠，脚尖分开（ ） A. 30°—40° B. 30°—45° C. 45°—60° D. 50°—60° 11. 客人来到服务员面前时，服务员的目光应注意客人的（ ） A、两眼到额头 B、两眼到嘴鼻 C、嘴巴到下巴 D、脸部之外2cm 12. 与异性目光对视，切记盯视，时间不得超过（ ） A、3秒 B、4秒 C、5秒 D、1秒 13. 构成表情的主要因素是（ ） A、笑容和目光 B、站姿和走姿 C、言语和声音 D、坐姿和手势 14. 服务员面对客人讲话时，要距客人（ ） A、半米左右 B、一米左右 C、一米半左右 D、两米左右 15. 握手时掌心向下，傲慢无礼的握手方式，被称为（ ） A.死鱼式 B.虎钳式 C.控制式 D.手套式 16. 上级和下级之间，握手的主动权掌握在 手里（ ） A.上级 B.下级 C.女士 D.男士 17. 男士和女士握手往往只握女士（ ） A.手掌 B.手指 C.指尖 D.手心 18. 初次见面者，握手一般控制在 内即可（ ） A.两三秒钟 B.一两秒钟 C.三四秒钟 D.四五秒钟 19. 一位阿拉伯人来到酒店，服务员在与他握手时应特别注意不要 与他握手（ ） A.用右手 B.用左手 C.用双手 D. 洗手之后 20. 下列哪项不是穿西服时需要注意的事项？（ ） A. 衬衫领子要挺括、整洁 B. 衬衫的下摆要塞在裤腰里 C. 西服背心应贴身合体，五粒纽扣应全扣上 D. 西服里面可以穿厚重的毛衣 21. 饭店前厅经理在工作场合应穿西装，下列做法符合着装礼仪的是（ ） A. 西装敞开时，领夹应系在衬衫的第二粒与第三粒之间 B. 西装系纽扣时，领夹应系在衬衫的第二粒与第三粒之间 C. 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖的3—4cm D. 单排三粒纽扣部系上 22. 以下符合旅游从业人员礼仪要求的是（ ） A. 当众补妆 B. 工作时吃东西 C. 咳嗽时用手帕捂嘴 D. 当众剪指甲 23. 小王体型瘦小，所以通过穿横条纹衣服以显得丰满。她的服装穿着符合（ ） A. 同类配色法 B. 对比配色法 C. “TPO”原则 D. “四协调”原则 24. 李慎上身穿白色衬衫，系红色领带，他采用的服装配色法是（ ） A. 对比配色法 B. 深浅配色法 C. 同类配色法 D. 冷暖配色法 25. 小王是饭店的服务员，一般情况下她可以佩戴（ ） A.结婚戒指 B.耳环 C.胸花 D.手镯 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 穿着西服的基本要求是什么？ 2. 步姿四忌有哪些？ 3. 手势的具体要领有哪些？ 4. 饭店服务人员经常通过电话与客人沟通，电话礼节是必须掌握的基本功之一。请简述接听电话的具体要领。 三、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 旅游从业人员的站姿是良好仪态的重要组成部分，规范的站姿可以展现旅游从业人员良好的精神风貌。请论述站姿的基本要求、要领及种类。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$