《服务礼仪》服务人员的个人礼仪知识 - 知识点训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第56卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第56卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第56卷，按知识模块 5. 服务心理——1. 服务人员的个人礼仪知识的范围要求编写。其四点要求是： （1）掌握仪表仪容的要求。 （2）掌握规范的站姿、步姿、手势。 （3）掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。 （4）掌握规范的电话礼仪、名片使用礼仪、握手礼仪。 知识模块 5．服务心理 1. 服务人员的个人礼仪知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 男士西装在正式场合应如何穿着？（ ） A. 可穿不同面料、不同颜色的西装 B. 内穿花色衬衫，不系领带 C. 穿同一面料、同一颜色的毛料套装 D. 可以脱下外衣 2. 在告别客人时，服务员应：（ ） A. 直接转身离开 B. 向客人点头示意后离开 C. 后退两三步转身离开 D. 挥手后立即离开 3. 以下哪种行走姿势是不符合礼仪要求的？（ ） A. 行走时抬头挺胸 B. 行走时步伐稳健 C. 行走时两脚尖向外展开 D. 行走时双手自然摆动 4. 服务员在递接物品给客人时，应采用哪种目光？（ ） A. 平视 B. 直视 C. 正视 D. 俯视 5. 在旅游服务中，当服务员倾听客人讲话时，应注视客人身体的哪个部位？（ ） A. 两眼到额头 B. 两眼到嘴鼻 C. 嘴巴到下巴 D. 脸部外侧 6. 只系上中间一粒的西装是（ ） A. 双排三粒纽扣 B. 单排二粒纽扣 C. 单排三粒纽扣 D. 双排扣西装 7. 西装敞开时，领夹应系在衬衫的（ ） A. 第一粒与第二粒之间 B. 第二粒与第三粒之间 C. 第三粒与第四粒之间 D. 第四粒与第五粒之间 8. 仪容主要指人的（ ） A. 服饰 B. 风度 C. 姿态 D. 容貌 9. 人际交往中，个人素质修养的一种外在表现的是（ ） A. 服饰 B. 风度 C. 姿势 D. 容貌 10. 仪态不包括（ ） A. 服饰 B. 风度 C. 姿态 D. 态度 11. 旅游企业“宾客至上、优质服务”宗旨的具体表现是（ ） A. 站立服务 B. 微笑服务 C. 敬语服务 D. 真诚服务和微笑服务 12. 旅游企业员工基本服务精神的集中体现是（ ） A. 站立服务 B. 微笑服务 C. 敬语服务 D. 真诚服务 13. 当几位客人从远处不同方向，同时走来并出现在服务员面前时，服务员的目光应采用（ ） A. 正视 B. 环视 C. 仰视 D. 直视 14. 服务员与客人接触时正确的注视方式是（ ） A. 扫视 B. 避视 C. 盯视 D. 正视 15. 夜间拨打电话最好在 ，以免影响对方休息（ ） A. 7点以前 B. 8点以前 C. 9点以前 D. 10点以前 16. 工作日拨打电话时应在上班 后，距下班 前拨打（ ） A. 10分钟 20分钟 B. 20分钟 10分钟 C. 10分钟 10分钟 D. 20分钟 20分钟 17. 打电话过程中，可以有的行为是（ ） A. 嚼口香糖 B. 喝茶 C. 吸烟 D. 微笑 18. 拨打电话要掌握通话时间，通常一次通话不应长于（ ） A. 3分钟 B. 5分钟 C. 8分钟 D. 10分钟 19. 标准的握手方式，手的高度大致与对方 持平（ ） A. 腰部 B. 腹部 C. 腰部上方 D. 腹部上方 20. 制服穿着的“四不”原则中，不包括哪一项？（ ） A. 不挽袖卷裤 B. 不漏掉纽扣 C. 不系歪领带领结 D. 不穿皮鞋 21. 国际上通用的着装原则是（ ） A. 着装的配色原则 B. 着装的穿着原则 C. 着装的TPO原则 D. 着装的四协调原则 22. 符合饭店服务人员仪容仪表要求的着装是（ ） A. 衬衫袖子卷起 B. 制服领扣解开 C. 裤长至脚面 D. 袖长至虎口 23. 西装系纽扣时，领夹应系在衬衫的（ ） A. 第一粒与第二粒之间 B. 第二粒与第三粒之间 C. 第三粒与第四粒之间 D. 第四粒与第五粒之间 24. 女服务员的鞋跟不要超过（ ） A. 3cm B. 4cm C. 5cm D. 6cm 25. 以下不属于淡妆原则的是（ ） A. 扬长 B. 淡雅 C. 避短 D. 简洁 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 头发修饰四忌是什么？ 2. 优美的站姿是酒店服务员良好仪态的体现。站姿的基本要求和具体要领是什么？ 3. 优美的站姿是酒店服务员良好仪态的体现。站姿注意哪四忌？ 4. 名片的作用是什么？ 三、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. “言为心声”，得体的语言能够拉近旅游者和服务人员之间的距离。请论述敬语服务的要求和常用的“五声十字”礼貌用语是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第56卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第56卷，按知识模块 5. 服务心理——1. 服务人员的个人礼仪知识的范围要求编写。其四点要求是： （1）掌握仪表仪容的要求。 （2）掌握规范的站姿、步姿、手势。 （3）掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。 （4）掌握规范的电话礼仪、名片使用礼仪、握手礼仪。 知识模块 5．服务心理 1. 服务人员的个人礼仪知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 男士西装在正式场合应如何穿着？（ ） A. 可穿不同面料、不同颜色的西装 B. 内穿花色衬衫，不系领带 C. 穿同一面料、同一颜色的毛料套装 D. 可以脱下外衣 【答案】 C 2. 在告别客人时，服务员应：（ ） A. 直接转身离开 B. 向客人点头示意后离开 C. 后退两三步转身离开 D. 挥手后立即离开 【答案】C 3. 以下哪种行走姿势是不符合礼仪要求的？（ ） A. 行走时抬头挺胸 B. 行走时步伐稳健 C. 行走时两脚尖向外展开 D. 行走时双手自然摆动 【答案】C 4. 服务员在递接物品给客人时，应采用哪种目光？（ ） A. 平视 B. 直视 C. 正视 D. 俯视 【答案】C 5. 在旅游服务中，当服务员倾听客人讲话时，应注视客人身体的哪个部位？（ ） A. 两眼到额头 B. 两眼到嘴鼻 C. 嘴巴到下巴 D. 脸部外侧 【答案】B 6. 只系上中间一粒的西装是（ ） A. 双排三粒纽扣 B. 单排二粒纽扣 C. 单排三粒纽扣 D. 双排扣西装 【答案】C 7. 西装敞开时，领夹应系在衬衫的（ ） A. 第一粒与第二粒之间 B. 第二粒与第三粒之间 C. 第三粒与第四粒之间 D. 第四粒与第五粒之间 【答案】D 8. 仪容主要指人的（ ） A. 服饰 B. 风度 C. 姿态 D. 容貌 【答案】D 9. 人际交往中，个人素质修养的一种外在表现的是（ ） A. 服饰 B. 风度 C. 姿势 D. 容貌 【答案】B 10. 仪态不包括（ ） A. 服饰 B. 风度 C. 姿态 D. 态度 【答案】A 11. 旅游企业“宾客至上、优质服务”宗旨的具体表现是（ ） A. 站立服务 B. 微笑服务 C. 敬语服务 D. 真诚服务和微笑服务 【答案】D 12. 旅游企业员工基本服务精神的集中体现是（ ） A. 站立服务 B. 微笑服务 C. 敬语服务 D. 真诚服务 【答案】D 13. 当几位客人从远处不同方向，同时走来并出现在服务员面前时，服务员的目光应采用（ ） A. 正视 B. 环视 C. 仰视 D. 直视 【答案】B 14. 服务员与客人接触时正确的注视方式是（ ） A. 扫视 B. 避视 C. 盯视 D. 正视 【答案】D 15. 夜间拨打电话最好在 ，以免影响对方休息（ ） A. 7点以前 B. 8点以前 C. 9点以前 D. 10点以前 【答案】B 16. 工作日拨打电话时应在上班 后，距下班 前拨打（ ） A. 10分钟 20分钟 B. 20分钟 10分钟 C. 10分钟 10分钟 D. 20分钟 20分钟 【答案】C 17. 打电话过程中，可以有的行为是（ ） A. 嚼口香糖 B. 喝茶 C. 吸烟 D. 微笑 【答案】D 18. 拨打电话要掌握通话时间，通常一次通话不应长于（ ） A. 3分钟 B. 5分钟 C. 8分钟 D. 10分钟 【答案】A 19. 标准的握手方式，手的高度大致与对方 持平（ ） A. 腰部 B. 腹部 C. 腰部上方 D. 腹部上方 【答案】C 20. 制服穿着的“四不”原则中，不包括哪一项？（ ） A. 不挽袖卷裤 B. 不漏掉纽扣 C. 不系歪领带领结 D. 不穿皮鞋 【答案】 D 21. 国际上通用的着装原则是（ ） A. 着装的配色原则 B. 着装的穿着原则 C. 着装的TPO原则 D. 着装的四协调原则 【答案】C 22. 符合饭店服务人员仪容仪表要求的着装是（ ） A. 衬衫袖子卷起 B. 制服领扣解开 C. 裤长至脚面 D. 袖长至虎口 【答案】C 23. 西装系纽扣时，领夹应系在衬衫的（ ） A. 第一粒与第二粒之间 B. 第二粒与第三粒之间 C. 第三粒与第四粒之间 D. 第四粒与第五粒之间 【答案】B 24. 女服务员的鞋跟不要超过（ ） A. 3cm B. 4cm C. 5cm D. 6cm 【答案】B 25. 以下不属于淡妆原则的是（ ） A. 扬长 B. 淡雅 C. 避短 D. 简洁 【答案】A 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 头发修饰四忌是什么？ 【答案】一忌头发油腻黏结，头皮屑很多； 二忌头发过长； 三忌当众梳理； 四忌披头散发，不修边幅。 2. 优美的站姿是酒店服务员良好仪态的体现。站姿的基本要求和具体要领是什么？ 【答案】（1）站姿的基本要求是：“站如松”，站得挺拔、端正、自然、亲切、稳重。 （2）站姿的具体要领是： ①上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌； ②肩平挺胸、直腰收腹； ③两臂自然下垂、双手在背后或体前交叉； ④两腿相靠而立、肌肉略有收缩感； ⑤身体重心放在两脚之间，两脚跟相靠，脚尖分开45°—60°。 3. 优美的站姿是酒店服务员良好仪态的体现。站姿注意哪四忌？ 【答案】在旅游服务岗位上，服务员站立服务切忌： ①耸腰勾肩、东倒西歪。 ②倚墙而立、东歪西靠。 ③叉腰、抖腿、摇晃身体。 ④手插裤袋或交叉在胸前。 4. 名片的作用是什么？ 【答案】（1）名片代表着一个人的身份。 （2）名片是自我介绍的简便方式，它帮助你向对方传递信息，便于双方的沟通和了解。 （3）名片方便双方保持今后的联系，增加商务、业务人际的往来。 （4）名片礼貌的递接，体现了对对方的尊重。 三、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. “言为心声”，得体的语言能够拉近旅游者和服务人员之间的距离。请论述敬语服务的要求和常用的“五声十字”礼貌用语是什么？ 【答案】（1）敬语服务的要求有： ①声音优美。要做到：语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。 ②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。说话力求语言完整、准确、贴切，表达恰当。 ③言简意赅，切忌喋喋不休。 ④面带微笑，表情自然。面对客人说话时，要距客人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 ⑤举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚；进退有序；间距适当。 ⑥注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。 (2)常用的“五声十字”礼貌用语： 即“您好”“再见”“对不起”“请”“谢谢”。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$