《服务礼仪》服务人员的个人礼仪知识 - 知识点训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第55卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第55卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第55卷，按知识模块 5. 服务心理——1. 服务人员的个人礼仪知识的范围要求编写。其四点要求是： （1）掌握仪表仪容的要求。 （2）掌握规范的站姿、步姿、手势。 （3）掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。 （4）掌握规范的电话礼仪、名片使用礼仪、握手礼仪。 知识模块 5．服务心理 1. 服务人员的个人礼仪知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 下列哪项不是“四协调”原则的内容？（ ） A. 与自己的职业身份相协调 B. 与年龄性别相协调 C. 与形体条件相协调 D. 与家庭背景相协调 【答案】 D 2. 在人际交往中，被视为个人素质修养的一种外在表现的是：（ ） A. 服饰 B. 风度 C. 姿势 D. 容貌 【答案】B 3. 以下哪项不属于仪态的范畴？（ ） A. 服饰 B. 风度 C. 姿态 D. 态度 【答案】A 4. 在旅游服务中，服务员面对客人讲话时，通常应距离客人多少距离？（ ） A. 半米左右 B. 一米左右 C. 一米半左右 D. 两米左右 【答案】B 5. 旅游服务人员在与客人交流时，以下哪项不是敬语服务的要求？（ ） A. 声音优美 B. 表情严肃 C. 言简意赅 D. 举止文雅 【答案】B 6. 男子的黑色皮鞋的鞋跟不要超过（ ） A. 2cm B. 3cm C. 4cm D. 5cm 【答案】B 7. 李华体型瘦小，所以通过穿横条纹衣服以显得丰满。她的服装穿着符合（ ） A. 同类配色法 B. 对比配色法 C. “TPO”原则 D. “四协调”原则 【答案】D 8. 王先生买了一套单排三粒扣西装，他应把扣子（ ） A. 全部系上 B. 系上面两粒 C. 只系中间一粒 D. 系最上面一粒 【答案】C 9. 宋芳是餐厅迎宾员，她在工作中符合礼仪要求的举止是（ ） A. 行走时两脚尖向外展开 B. 送客时走在客人左前方两三步处 C. 用食指为客人指示方向 D. 告别客人时后退两三步转身离开 【答案】D 10. 不属于常用的“五声十字”礼貌用语的是（ ） A. 对不起 B. 请 C. 再见 D. 不用谢 【答案】D 11. 当客人来到你的面前，应采用的目光是（ ） A. 平视 B. 环视 C. 直视 D. 正视 【答案】D 12. 当服务员倾听客人讲话时，要“正视”对方的（ ） A. 倒三角区 B. 正三角区域 C. 嘴巴到下巴 D. 脸部之外2cm 【答案】A 13. 不属于常用的“五声十字”礼貌用语的是（ ） A. 您好 B. 不用谢 C. 再见 D. 谢谢 【答案】B 14. 当客人在较远处向你走来，应采用的目光是（ ） A. 平视 B. 环视 C. 仰视 D. 正视 【答案】A 15. 接待服务时要做到三轻，下列哪一项不是三轻范围（ ） A. 敲门轻 B. 走路轻 C. 说话轻 D. 操作轻 【答案】A 16. 引领客人时，应在 相距两三步处，随客步轻松前进。（ ） A. 左侧 B. 右侧 C. 左前方 D. 右前方 【答案】C 17. 有事进入客人房间或办公室时，用手指轻敲（ ） A. 一下 B. 两下 C. 三下 D. 四下 【答案】C 18. 小李是酒店员工，他在服务岗位上为客人递送物品时，一般用 递送（ ） A. 左手 B. 右手 C. 单手 D. 双手 【答案】D 19. 阿拉伯人忌讳用 与他人接触或传递物品（ ） A. 左手 B. 右手 C. 双手 D. 单手 【答案】A 20. 根据“TPO”原则，人们穿着打扮需要兼顾哪三个要素？（ ） A. 时间、地点、人物 B. 时间、地点、场合 C. 天气、地点、场合 D. 天气、时间、人物 【答案】 B 21. 西装是国际流行服，在穿着时，衬衫领子与衣袖比西装上衣领子与衣袖（ ） A. 短，1—2cm B. 短，2—3cm C. 长，2—3cm D. 长，1—2cm 【答案】D 22. 为了陪总经理参加业务洽谈会，小郑特意穿上了双排扣西装。他应该将西装纽扣（ ） A. 全都系上 B. 只系最上一粒扣 C. 全都不系 D. 只系最下一粒扣 【答案】A 23. 下列最容易与其他颜色搭配并取得良好的效果的颜色是（ ） A. 红 B. 绿 C. 黑 D. 蓝 【答案】C 24. 小王是餐厅的服务员，她以下做法正确的是（ ） A. 留长指甲 B. 涂有色指甲油 C. 化淡妆 D. 当众化妆 【答案】C 25. 只系上第一粒或“风度扣”，或者全部不系，但不能全系（ ） A. 单排一粒纽扣 B. 单排二粒纽扣 C. 单排三粒纽扣 D. 双排扣西装 【答案】B 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 举例说明着装的配色原则有哪些？ 【答案】常用的服装配色法有同类配色法和对比配色法。 ①同类配色法：如天蓝色衬衫配深蓝或藏青色裤子；红色与深红色搭配。 ②对比配色法：如黑与白，红与绿等。 2. 对旅游服务从业人员来说，在鞋袜的穿着方面应注意哪些问题？ 【答案】男子穿有带的黑色皮鞋、深色的袜子，显得庄重大方；鞋跟不要超过3cm，也不得赤足穿凉鞋。 女子穿中跟一脚套的船鞋，显得精神和健美，鞋跟一般不要超过4cm，穿与肤色一样的丝袜，袜口不能露在衣裙之外。 3. 旅游服务人员的仪态包括哪些方面？ 【答案】旅游服务人员的仪态包括规范的站姿、优雅的坐姿、轻盈的步姿、恰当的手势、亲切的语言、真诚的表情、和蔼的态度等。 4. 使用规范的敬语为客人提供服务是旅游服务人员良好素质的体现。那么敬语服务的要求是什么？ 【答案】敬语服务的要求是： ①声音优美。 ②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 ③言简意赅，切忌喋喋不休。 ④面带微笑，表情自然。 ⑤举止文雅。 ⑥注意口腔卫生。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 刚在蓝海大酒店实习的小李每天都打扮的漂漂亮亮的，这一天她穿上了一件超短紧身蓬蓬裙，穿了一双十几厘米高的高跟鞋，戴上了大耳环，染了红色的头发，画了烟熏妆。请问： （1）小花这样做合理吗？ （2）指出不妥之处并改正？ 【答案】 （1）材料中的错误及改正： ①错误：穿上了一件超短紧身蓬蓬裙。 改正：旅游服务人员仪容仪表的要求是服装尺寸不能过于“窄”。 ②错误：穿了一双十几厘米高的高跟鞋。 改正：女子穿中跟一脚套的船鞋，显得精神和健美，鞋跟一般不要超过4cm。 ③错误：戴上了大耳环。 改正：旅游服务人员在佩戴饰品时一般可佩带一枚戒指，但不可戴项链、耳环、手镯、手链、胸针等饰物。 ④错误：染了红色的头发。 改正：女员工也不可将头发染成黑色以外的颜色。 ⑤错误：画了烟熏妆。 改正：女员工可适当化妆，但以浅妆、淡妆为宜。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第55卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第55卷，按知识模块 5. 服务心理——1. 服务人员的个人礼仪知识的范围要求编写。其四点要求是： （1）掌握仪表仪容的要求。 （2）掌握规范的站姿、步姿、手势。 （3）掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。 （4）掌握规范的电话礼仪、名片使用礼仪、握手礼仪。 知识模块 5．服务心理 1. 服务人员的个人礼仪知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 下列哪项不是“四协调”原则的内容？（ ） A. 与自己的职业身份相协调 B. 与年龄性别相协调 C. 与形体条件相协调 D. 与家庭背景相协调 2. 在人际交往中，被视为个人素质修养的一种外在表现的是：（ ） A. 服饰 B. 风度 C. 姿势 D. 容貌 3. 以下哪项不属于仪态的范畴？（ ） A. 服饰 B. 风度 C. 姿态 D. 态度 4. 在旅游服务中，服务员面对客人讲话时，通常应距离客人多少距离？（ ） A. 半米左右 B. 一米左右 C. 一米半左右 D. 两米左右 5. 旅游服务人员在与客人交流时，以下哪项不是敬语服务的要求？（ ） A. 声音优美 B. 表情严肃 C. 言简意赅 D. 举止文雅 6. 男子的黑色皮鞋的鞋跟不要超过（ ） A. 2cm B. 3cm C. 4cm D. 5cm 7. 李华体型瘦小，所以通过穿横条纹衣服以显得丰满。她的服装穿着符合（ ） A. 同类配色法 B. 对比配色法 C. “TPO”原则 D. “四协调”原则 8. 王先生买了一套单排三粒扣西装，他应把扣子（ ） A. 全部系上 B. 系上面两粒 C. 只系中间一粒 D. 系最上面一粒 9. 宋芳是餐厅迎宾员，她在工作中符合礼仪要求的举止是（ ） A. 行走时两脚尖向外展开 B. 送客时走在客人左前方两三步处 C. 用食指为客人指示方向 D. 告别客人时后退两三步转身离开 10. 不属于常用的“五声十字”礼貌用语的是（ ） A. 对不起 B. 请 C. 再见 D. 不用谢 11. 当客人来到你的面前，应采用的目光是（ ） A. 平视 B. 环视 C. 直视 D. 正视 12. 当服务员倾听客人讲话时，要“正视”对方的（ ） A. 倒三角区 B. 正三角区域 C. 嘴巴到下巴 D. 脸部之外2cm 13. 不属于常用的“五声十字”礼貌用语的是（ ） A. 您好 B. 不用谢 C. 再见 D. 谢谢 14. 当客人在较远处向你走来，应采用的目光是（ ） A. 平视 B. 环视 C. 仰视 D. 正视 15. 接待服务时要做到三轻，下列哪一项不是三轻范围（ ） A. 敲门轻 B. 走路轻 C. 说话轻 D. 操作轻 16. 引领客人时，应在 相距两三步处，随客步轻松前进。（ ） A. 左侧 B. 右侧 C. 左前方 D. 右前方 17. 有事进入客人房间或办公室时，用手指轻敲（ ） A. 一下 B. 两下 C. 三下 D. 四下 18. 小李是酒店员工，他在服务岗位上为客人递送物品时，一般用 递送（ ） A. 左手 B. 右手 C. 单手 D. 双手 19. 阿拉伯人忌讳用 与他人接触或传递物品（ ） A. 左手 B. 右手 C. 双手 D. 单手 20. 根据“TPO”原则，人们穿着打扮需要兼顾哪三个要素？（ ） A. 时间、地点、人物 B. 时间、地点、场合 C. 天气、地点、场合 D. 天气、时间、人物 21. 西装是国际流行服，在穿着时，衬衫领子与衣袖比西装上衣领子与衣袖（ ） A. 短，1—2cm B. 短，2—3cm C. 长，2—3cm D. 长，1—2cm 22. 为了陪总经理参加业务洽谈会，小郑特意穿上了双排扣西装。他应该将西装纽扣（ ） A. 全都系上 B. 只系最上一粒扣 C. 全都不系 D. 只系最下一粒扣 23. 下列最容易与其他颜色搭配并取得良好的效果的颜色是（ ） A. 红 B. 绿 C. 黑 D. 蓝 24. 小王是餐厅的服务员，她以下做法正确的是（ ） A. 留长指甲 B. 涂有色指甲油 C. 化淡妆 D. 当众化妆 25. 只系上第一粒或“风度扣”，或者全部不系，但不能全系（ ） A. 单排一粒纽扣 B. 单排二粒纽扣 C. 单排三粒纽扣 D. 双排扣西装 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 举例说明着装的配色原则有哪些？ 2. 对旅游服务从业人员来说，在鞋袜的穿着方面应注意哪些问题？ 3. 旅游服务人员的仪态包括哪些方面？ 4. 使用规范的敬语为客人提供服务是旅游服务人员良好素质的体现。那么敬语服务的要求是什么？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 刚在蓝海大酒店实习的小李每天都打扮的漂漂亮亮的，这一天她穿上了一件超短紧身蓬蓬裙，穿了一双十几厘米高的高跟鞋，戴上了大耳环，染了红色的头发，画了烟熏妆。请问： （1）小花这样做合理吗？ （2）指出不妥之处并改正？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$