《服务礼仪》服务人员的个人礼仪知识 - 知识点训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第54卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第54卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第54卷，按知识模块 5. 服务心理——1. 服务人员的个人礼仪知识的范围要求编写。其四点要求是： （1）掌握仪表仪容的要求。 （2）掌握规范的站姿、步姿、手势。 （3）掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。 （4）掌握规范的电话礼仪、名片使用礼仪、握手礼仪。 知识模块 5．服务心理 1. 服务人员的个人礼仪知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 关于服装色彩的运用，以下哪项说法是正确的？（ ） A. 深色有扩张作用，适宜体型瘦小者 B. 浅色有收缩感，适宜体型肥胖者 C. 暖色给人以冷的感觉 D. 黑、白、灰是配色中的安全色 【答案】 D 2. 在指引方向时，服务员应避免以下哪种行为？（ ） A. 使用手掌指示 B. 使用整个手臂指示 C. 使用食指指示 D. 身体微侧朝向客人 【答案】C 3. 当服务员送客时，正确的位置是：（ ） A. 走在客人左前方两三步处 B. 走在客人右前方两三步处 C. 走在客人正前方 D. 走在客人正后方 【答案】B 4. 当客人从远处走来时，服务员应采用哪种目光？（ ） A. 平视 B. 直视 C. 仰视 D. 正视 【答案】D 5. 不属于常用的“五声十字”礼貌用语的是？（ ） A. 您好 B. 再见 C. 麻烦 D. 谢谢 【答案】C 6. 张先生参加穿着双排扣西装正式宴会，他应将纽扣（ ） A. 全部系上 B. 只系最后一粒 C. 只系第一粒 D. 全部不系 【答案】A 7. 服务员小李上班穿工装，她着装符合的原则是（ ） A. 与年龄性别相协调 B. 与形体条件相协调 C. 与职业身份相协调 D. 与年龄性别相协调 【答案】C 8. 我国通常遵循的着装原则是（ ） A. 着装的配色原则 B. 着装的穿着原则 C. 着装的TPO原则 D. 着装的四协调原则 【答案】D 9. 服务员小刘回答客人问题时符合敬语服务要求的是（ ） A. 端正自然 B. 真诚专注 C. 明亮有神 D. 言简意赅 【答案】D 10. 前台接待员在回答客人询问时，目光应注视客人身体的部位是（ ） A. 两眼到额头 B. 两眼到嘴鼻 C. 下巴到脖颈 D. 脸部外侧 【答案】B 11. 不属于常用的“五声十字”礼貌用语的是（ ） A. 对不起 B. 请 C. 再见 D. 好 【答案】D 12. 从排列顺序来看，有名无姓的外国人是（ ） A. 阿拉伯人 B. 菲律宾 C. 缅甸 D. 越南 【答案】C 13. 当你为客人递接物品时，应采用的目光是（ ） A. 平视 B. 直视 C. 正视 D. 仰视 【答案】B 14. 在人们的心灵沟通中，最清楚、正确、传神的信号是（ ） A. 站姿 B. 微笑 C. 眼神 D. 语言 【答案】C 15. 称好不伸大拇指（ ） A、中国 B、台湾 C、伊朗 D、美国 【答案】C 16. 旅游服务人员接待客人时，应 和客人握手（ ） A、不主动先伸手 B、主动伸手 C、戴手套 D、伸出右手 【答案】A 17. 旅游服务岗位上，员工切忌在客人面前流露（ ） A、真诚 B、意见 C、默契 D、团结 【答案】B 18. 旅游服务人员在工作场所可以（ ） A、开玩笑 B、保持安静 C、大声喧嚷 D、交头接耳 【答案】B 19. 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持 左右的距离（ ） A、1厘米 B、2厘米 C、3厘米 D、4厘米 【答案】D 20. 配色原则中，同类配色法要求使用什么色系的颜色进行搭配？（ ） A. 对比色系 B. 冷暖色系 C. 同一色系 D. 互补色系 【答案】 C 21. 王女士上班穿西服套装，休闲时穿运动装，她的服装穿着遵循的原则是（ ） A. 与时间相适应 B. 与地点相适应 C. 与场合相适应 D. 年龄性别相协调 【答案】C 22. 小方穿着单排扣西装参加某酒店的招聘面试，其着装符合礼仪规范的是（ ） A. 将纽扣全部系上 B. 将钢笔放于左胸外衣袋 C. 搭配黑皮鞋白袜子 D. 衬衣袖口长过西装袖口1--2cm 【答案】D 23. 领带长度以系好后 处为最标准。（ ） A. 大箭头垂到皮带扣 Ｂ. 系好后在衬衫第二粒扣 Ｃ. 系好后在第三粒扣 Ｄ. 系在第四粒扣 【答案】A 24. 下列最容易与其他颜色搭配并取得良好的效果的颜色是（ ） A. 灰 B. 蓝 C. 紫 D. 绿 【答案】A 25. 小李上身穿天蓝色衬衫，下身穿深蓝色裤子，他采用的服装配色法是（ ） A. 同类配色法 B. 深浅配色法 C. 对比配色法 D. 冷暖配色法 【答案】A 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 旅游从业人员穿着制服有哪些要求？ 【答案】制服是标志一个人从事何种职业的服装，故称岗位识别服。穿着制服的基本要求是: ①整齐。 ②清洁。 ③挺括。 ④大方。 ⑤美观。 2. 化工作妆四注意、五步骤和四忌分别是什么？ 【答案】（1）化工作妆四注意 一是要淡雅。切不可浓妆艳抹。 二是要简洁。工作妆应以简单明了为本。一般情况下，女服务员化妆的重点，主要是嘴唇、面颊、眼部，其他部位可以省略。 三是要避短。工作妆重在避短，而不在于扬长。 四是要适合。选用适合自己的化妆品。化妆品应根据肤色、皮肤敏感度、所处的场合和自己的身份角色来选用。 （2）化工作妆五步骤： 准备：洁面、护肤——底妆、定妆：抹粉底、抹粉——眼妆：画眉、画眼线、施眼影——腮红：抹胭脂——唇彩：画唇线、涂口红。 (3)化工作妆四忌：一忌浓妆艳抹，过于招摇；二忌当众化妆忌；三忌残妆示人；四忌用他人的化妆品。 3. 男性服务人员和女性服务人员在站立时有什么区别？ 【答案】①男服务人员在站立时，可采用侧放式或后背式，双脚可以叉开，大致与肩部同宽。 ②女服务人员在站立时，可采用前腹式，双脚可以自然靠拢或者少许叉开。 4. 构成表情的主要因素是笑容和目光，旅游从业人员微笑和目光运用的要求分别是什么？ 【答案】微笑的基本要求是：甜美，真诚； 目光运用的基本要求是：真诚专注、亲切自然、明亮有神。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 王涛是某饭店的服务员，第一天上班，王涛就穿上了旅行的鞋子，烫了自己的头发；穿着花花绿绿的衬衫。在上班的过程中，当众在客人面前挖鼻子。 在和客人说话时口出异味，使他遭到客人的不满。 ①王涛有什么不当之处，请改正。 ②仪表仪容的重要性有哪些？ 【答案】（1）王涛的不当之处及改正： ①错误：穿上了旅行的鞋子。 改正：王涛应该穿有带的黑色皮鞋。 ②错误：烫了自己的头发。 改正：王涛鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，不烫发。 ③错误：穿着花花绿绿的衬衫。 改正：王涛要穿制服，与职业身份相协调。 ④错误：在上班的过程中，当众在客人面前挖鼻子。 改正：要注意公共卫生，切忌在客人面前挖鼻孔。 ⑤错误：在和客人说话时口出异味。 改正：注意口腔的清洁，卫生，以免口出异味引起客人的不满。 （2）仪表仪容的重要性有： ①良好的仪表仪容是旅游服务人员的一项基本素质。 ②良好的仪表仪容是尊重宾客的需要。 ③良好的仪表仪容是树立企业形象的需要。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第54卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第54卷，按知识模块 5. 服务心理——1. 服务人员的个人礼仪知识的范围要求编写。其四点要求是： （1）掌握仪表仪容的要求。 （2）掌握规范的站姿、步姿、手势。 （3）掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。 （4）掌握规范的电话礼仪、名片使用礼仪、握手礼仪。 知识模块 5．服务心理 1. 服务人员的个人礼仪知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 关于服装色彩的运用，以下哪项说法是正确的？（ ） A. 深色有扩张作用，适宜体型瘦小者 B. 浅色有收缩感，适宜体型肥胖者 C. 暖色给人以冷的感觉 D. 黑、白、灰是配色中的安全色 2. 在指引方向时，服务员应避免以下哪种行为？（ ） A. 使用手掌指示 B. 使用整个手臂指示 C. 使用食指指示 D. 身体微侧朝向客人 3. 当服务员送客时，正确的位置是：（ ） A. 走在客人左前方两三步处 B. 走在客人右前方两三步处 C. 走在客人正前方 D. 走在客人正后方 4. 当客人从远处走来时，服务员应采用哪种目光？（ ） A. 平视 B. 直视 C. 仰视 D. 正视 5. 不属于常用的“五声十字”礼貌用语的是？（ ） A. 您好 B. 再见 C. 麻烦 D. 谢谢 6. 张先生参加穿着双排扣西装正式宴会，他应将纽扣（ ） A. 全部系上 B. 只系最后一粒 C. 只系第一粒 D. 全部不系 7. 服务员小李上班穿工装，她着装符合的原则是（ ） A. 与年龄性别相协调 B. 与形体条件相协调 C. 与职业身份相协调 D. 与年龄性别相协调 8. 我国通常遵循的着装原则是（ ） A. 着装的配色原则 B. 着装的穿着原则 C. 着装的TPO原则 D. 着装的四协调原则 9. 服务员小刘回答客人问题时符合敬语服务要求的是（ ） A. 端正自然 B. 真诚专注 C. 明亮有神 D. 言简意赅 10. 前台接待员在回答客人询问时，目光应注视客人身体的部位是（ ） A. 两眼到额头 B. 两眼到嘴鼻 C. 下巴到脖颈 D. 脸部外侧 11. 不属于常用的“五声十字”礼貌用语的是（ ） A. 对不起 B. 请 C. 再见 D. 好 12. 从排列顺序来看，有名无姓的外国人是（ ） A. 阿拉伯人 B. 菲律宾 C. 缅甸 D. 越南 13. 当你为客人递接物品时，应采用的目光是（ ） A. 平视 B. 直视 C. 正视 D. 仰视 14. 在人们的心灵沟通中，最清楚、正确、传神的信号是（ ） A. 站姿 B. 微笑 C. 眼神 D. 语言 15. 称好不伸大拇指（ ） A、中国 B、台湾 C、伊朗 D、美国 16. 旅游服务人员接待客人时，应 和客人握手（ ） A、不主动先伸手 B、主动伸手 C、戴手套 D、伸出右手 17. 旅游服务岗位上，员工切忌在客人面前流露（ ） A、真诚 B、意见 C、默契 D、团结 18. 旅游服务人员在工作场所可以（ ） A、开玩笑 B、保持安静 C、大声喧嚷 D、交头接耳 19. 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持 左右的距离（ ） A、1厘米 B、2厘米 C、3厘米 D、4厘米 20. 配色原则中，同类配色法要求使用什么色系的颜色进行搭配？（ ） A. 对比色系 B. 冷暖色系 C. 同一色系 D. 互补色系 21. 王女士上班穿西服套装，休闲时穿运动装，她的服装穿着遵循的原则是（ ） A. 与时间相适应 B. 与地点相适应 C. 与场合相适应 D. 年龄性别相协调 22. 小方穿着单排扣西装参加某酒店的招聘面试，其着装符合礼仪规范的是（ ） A. 将纽扣全部系上 B. 将钢笔放于左胸外衣袋 C. 搭配黑皮鞋白袜子 D. 衬衣袖口长过西装袖口1--2cm 23. 领带长度以系好后 处为最标准。（ ） A. 大箭头垂到皮带扣 Ｂ. 系好后在衬衫第二粒扣 Ｃ. 系好后在第三粒扣 Ｄ. 系在第四粒扣 24. 下列最容易与其他颜色搭配并取得良好的效果的颜色是（ ） A. 灰 B. 蓝 C. 紫 D. 绿 25. 小李上身穿天蓝色衬衫，下身穿深蓝色裤子，他采用的服装配色法是（ ） A. 同类配色法 B. 深浅配色法 C. 对比配色法 D. 冷暖配色法 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 旅游从业人员穿着制服有哪些要求？ 2. 化工作妆四注意、五步骤和四忌分别是什么？ 3. 男性服务人员和女性服务人员在站立时有什么区别？ 4. 构成表情的主要因素是笑容和目光，旅游从业人员微笑和目光运用的要求分别是什么？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 王涛是某饭店的服务员，第一天上班，王涛就穿上了旅行的鞋子，烫了自己的头发；穿着花花绿绿的衬衫。在上班的过程中，当众在客人面前挖鼻子。 在和客人说话时口出异味，使他遭到客人的不满。 ①王涛有什么不当之处，请改正。 ②仪表仪容的重要性有哪些？ 【答案】（1）王涛的不当之处及改正： ①错误：穿上了旅行的鞋子。 改正：王涛应该穿有带的黑色皮鞋。 ②错误：烫了自己的头发。 改正：王涛鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，不烫发。 ③错误：穿着花花绿绿的衬衫。 改正：王涛要穿制服，与职业身份相协调。 ④错误：在上班的过程中，当众在客人面前挖鼻子。 改正：要注意公共卫生，切忌在客人面前挖鼻孔。 ⑤错误：在和客人说话时口出异味。 改正：注意口腔的清洁，卫生，以免口出异味引起客人的不满。 （2）仪表仪容的重要性有： ①良好的仪表仪容是旅游服务人员的一项基本素质。 ②良好的仪表仪容是尊重宾客的需要。 ③良好的仪表仪容是树立企业形象的需要。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$