项目七电子商务客户关系管理与服务（同步练习）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

项目七 电子商务客户关系管理与服务 同步练习 一、单项选择题 1.产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，体现了哪种客户关系的类型（ ）。 A. 基本型 B.负责型 C.能动型 D.伙伴型 2.网店的客服人员通常会对客户的基本资料（如姓名、性别、出生日期等）、客户的喜好、客户的行为等信息进行收集、整理和分析。这种行为属于电子商务客户关系管理的（ ）。 A. 客户满意管理 B.客户忠诚管理 C.客户信息管理 D.客户服务管理 3.( )是电子商务企业与客户沟通的主要桥梁，是企业客户管理的重要一环，目的是满足客户的服务。 A．客户信息管理 B.客户满意管理 C. 客户忠诚管理 D. 客户服务管理 4.客户对于企业交往所获得的各种利益的主观评价，从客户的满意对象分类属于（ ）。 A.市场营销系统满意 B.企业满意 C.物品满意 D.产品满意 5.基于互联网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，这种新型的系统与数据库营销相结合，客户与公司交往的各种信息都能在客户数据库中体现。这体现了电子商务客户关系管理的（ ）特点。 A.整合性 B.针对性 C.实时性 D.技术性 6.应用客户反馈中的（ ），可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求。 A.自动升级功能 B.解决方案功能 C.满意度调查功能 D.客户管理功能 7.企业必须不断地观察客户喜好和购买习惯的改变，并及时采取应对策略，把握客户，赢得先机。体现电子商务客户关系管理的（ ）特点。 A.整合性 B.针对性 C.实时性 D.技术性 8.企业可视性和可听性等外在形象带给客户的满意状态，按电子商务客户满意管理的内容分类，属于( ) A.理念满意 B.行为满意 C.视听满意 D.产品满意 9._____是企业决策的基础，是与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。（ ） A.客户信息 B.客户满意 C.客户服务 D.客户关系 10.（ ）是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或公司的信赖和维护，以及希望重复购买的一种心理倾向。 A.客户信息 B.客户满意 C.客户忠诚 D.客户服务 二、简答题 1.电子商务客户关系管理的内容有哪些？ 2.电子商务客户信息管理的内容有哪些？ 3.电子商务客户满意管理按客户对企业满意的内容分类？ 4.电子商务客户服务的需求层次有哪些？ 5. 简述客户关系管理的特点及优点。 6.客户关系管理的作用有哪些？ 7.简述电商企业开发新客户的途径。 8.简述电子商务客服开发新客户的技巧。 9.简述维护老顾客的途径和方法。 10.简述维护老客户的技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 项目七 电子商务客户关系管理与服务 同步练习答案 一、单项选择题 1.产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，体现了哪种客户关系的类型（ ）。 A. 基本型 B.负责型 C.能动型 D.伙伴型 答案： B 2.网店的客服人员通常会对客户的基本资料（如姓名、性别、出生日期等）、客户的喜好、客户的行为等信息进行收集、整理和分析。这种行为属于电子商务客户关系管理的（ ）。 A. 客户满意管理 B.客户忠诚管理 C.客户信息管理 D.客户服务管理 答案：C 3.( )是电子商务企业与客户沟通的主要桥梁，是企业客户管理的重要一环，目的是满足客户的服务。 A．客户信息管理 B.客户满意管理 C. 客户忠诚管理 D. 客户服务管理 答案：D 4.客户对于企业交往所获得的各种利益的主观评价，从客户的满意对象分类属于（ ）。 A.市场营销系统满意 B.企业满意 C.物品满意 D.产品满意 答案：B 5.基于互联网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，这种新型的系统与数据库营销相结合，客户与公司交往的各种信息都能在客户数据库中体现。这体现了电子商务客户关系管理的（ ）特点。 A.整合性 B.针对性 C.实时性 D.技术性 答案：D 6.应用客户反馈中的（ ），可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求。 A.自动升级功能 B.解决方案功能 C.满意度调查功能 D.客户管理功能 答案：A 7.企业必须不断地观察客户喜好和购买习惯的改变，并及时采取应对策略，把握客户，赢得先机。体现电子商务客户关系管理的（ ）特点。 A.整合性 B.针对性 C.实时性 D.技术性 答案：C 8.企业可视性和可听性等外在形象带给客户的满意状态，按电子商务客户满意管理的内容分类，属于( ) A.理念满意 B.行为满意 C.视听满意 D.产品满意 答案：C 9._____是企业决策的基础，是与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。（ ） A.客户信息 B.客户满意 C.客户服务 D.客户关系 答案：A 10.（ ）是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或公司的信赖和维护，以及希望重复购买的一种心理倾向。 A.客户信息 B.客户满意 C.客户忠诚 D.客户服务 答案：C 二、简答题 1.电子商务客户关系管理的内容有哪些？ 答案： 1.客户信息管理 2.客户满意管理 3.客户忠诚管理 4.客户服务管理 5.客户关系管理系统 2.电子商务客户信息管理的内容有哪些？ 答案： 1.客户信息收集 2.建立客户资料库 3.客户信息整理 4.客户信息分析 5.客户信息安全管理 3.电子商务客户满意管理按客户对企业满意的内容分类？ 答案: 1．理念满意 2．行为满意 3．视听满意 4．产品满意 5．服务满意 4.电子商务客户服务的需求层次有哪些？ 答案: 1． 信息需求层 2． 在线咨询需求层 3． 直接接触需求层 4． 个性化服务需求层 5.简述客户关系管理的特点及优点。 答案: 特点： 1． 整合性 2． 针对性 3． 实时性 4． 技术性 优点： 1． 易运作 2． 灵敏度高 3． 全球性 4． 交互性强 6.客户关系管理的作用有哪些？ 答案: 1．提高客户满意度和忠诚度 2．降低企业管理和营销成本 3．创造双赢的效果 4．建立商业壁垒 7.简述电商企业开发新客户的途径。 答案: 1. 老客户介绍 2.广告宣传 3.销售人员开发 4.客服人员的开发 8.简述电子商务客服开发新客户的技巧。 答案: 1.克服成交的心理障碍,保持积极的成交态度。 2.及时主动地促成交易 3.不要轻易地亮出王牌 4.正确地对待没有成交的顾客 9.简述维护老顾客的途径和方法。 答案: 1.明确客户需求,细分客户,积极满足客户需求 2.建立客户数据库,提供个性化服务 3.深入与客户进行沟通,防止出现误解。 4.制造客户离开的障碍。 5.注重老客户的回访。 6.不断培训服务人员,培养忠实的员工。 10.简述维护老客户的技巧。 答案: 1.保持持续的热情 2.提升服务意识 3.对客户进行分类。 4.建立互动平台。 5.群发消息 6.手机发短信。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$