项目七电子商务客户关系管理与服务（同步教案）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

《电子商务客户服务》教案 课 题 项目七 电子商务客户关系管理与服务 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课的内容是关于《电子商务客户服务》中的第七章。课标要求是掌握电子商务环境下客户关系管理的内容以及客服开发新客户、维护老客户的途径和方法。 学情分析 知识储备：通过前面六章的学习，已经掌握了售前售中售后客服的工作内容，并学习了一些问题的处理技巧。 能力水平：能够使用所学的沟通技巧对一些具体的情况进行处理。 学习特点：还需要进一步如何做好客户关系维护。 学习目标 知识目标：理解客户关系，掌握客户关系管理的内容及特点，掌握客户关系管理的方法。 能力目标：学会如何做好客户关系维护和管理 素质目标：1.利用所学知识能够正确认识客户关系，理解维护客户关系维护的重要性。 2.积极参与课堂，能够表达自己的观点和想法。 学习重难点 1．本章重点 （1）客户关系的类型 （2）客户关系管理的作用 （3）电子商务客户关系管理的内容和特点 （4） 电商企业开发新客户的途径和技巧 （5）维护老顾客的途径和技巧 2．本章难点 （1）开发新客户的途径和方法 （2）维护老客户的途径和方法 教学方法 讲授法、讨论法 课前准备 教师准备：教学课件 学生准备：课前预习 教学媒体 多媒体教室 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 情境导入 唯品会是一家专门做特卖的网站,是中国最大的名牌折扣网站之一,2017年,唯品会年总净营收为人民币729亿元,活跃用户人数为5780万人。 唯品会的客户关系管理主要包括以下内容: 1.经营理念 (1)对用户:用户是上帝,也是我们的衣食父母,坚持用户利益至上,不断倾听和深刻理解用户需求,不断给用户惊喜,不断提供超预期的体验和服务,不断创造新的用户价值; (2)对合作伙伴:尊重和善待合作伙伴,真诚合作,一起共建共生共赢的生态环境; (3)对员工:员工是公司最大的资产,不断激发员工潜能,使员工与企业共赢、共成长;善待每一位员工,关爱员工身心健康; (4)对社会:怀感恩的心,注重社会责任,尽企业的力量,回报社会,施帮助于需要帮助的人,塑造健康企业形象。 2.展示学习目标 1、阅读开篇叮叮说案例《唯品会的客户关系管理》，让学生根据唯品会案例谈谈对客户关系管理的看法； 2、查看并记住本节任务的学习目标。 1.通过情景导入，问题提问，让学生明白客户关系管理的重要性。同时激发学习兴趣。 2.通过课件展示本节任务，让学生明确课堂任务。 活动二： 调动思维 探究新知 一、客户关系管理概述 1、客户关系的含义 客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。 2、客户关系的类型 （1）基本型 企业销售人员把产品销售出去后不再与客户接触 （2）被动型 企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后,如果遇到问题,及时向企业反馈,提供有关改进产品的意见或建议,但一般不主动联系客户 （3）能动型 销售完成后,企业不断联系客户,为顾客提供升级服务或新产品的营销信息等 （4）伙伴型 企业不断与客户合作,努力帮助客户解决问题,支持客户,实现共同发展 （5） 负责型 产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的需求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求. 2、客户关系管理的目标 1)更好地认识和发现实际的或潜在的客户 2)挖掘、获得、发展新客户并避免流失有价值的现有客户 3)避免或及时处理“恶意”客户 3、客户关系管理的作用 1)提高客户满意度和忠诚度。 2)降低企业管理和营销成本。 3)创造双赢的效果。 4)建立商业壁垒。 二、电子商务客户关系管理的主要内容 1、客户信息管理 1) 电子商务客户信息收集。 2) 建立客户资料库。 3) 客户信息整理 4) 客户信息分析 5) 电子商务客户信息安全管理 2、客户满意管理 客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。 1) 按社会发展过程中的满足趋势进行分类,分为物质满意层，精神满意层，社会满意层 2) 从客户满意的对象来看,可分为市场营销系统满意、企业满意以及物品满意三类 3) 从客户对企业满意的内容来看，理念满意，行为满意，视听满意，服务满意，产品满意 3、 客户忠诚管理 客户忠诚是从客户满意概念中引出的,是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或公司的信赖和维护,以及希望重复购买的一种心理倾向。 客户关系管理的目标是形成客户忠诚 4、 客户服务管理 客户服务是企业通过营销渠道,为满足客户的需求,提供包括售前、售中、售后等一系列的服务,是电子商务企业与客户沟通的主要桥梁,是企业客户管理的重要一环,目的是满足客户的服务需求。 电子商务客户服务的需求层次： 信息需求层 在线咨询需求层 直接接触需求层 个性化服务需求层 5、客户关系管理系统 客户关系管理系统由市场管理、销售管理和服务管理三个主要部分组成。 3、 电子商务客户关系管理的特点 (1)整合性 2)针对性 (3)实时性 (4)技术性 结合实际生活，通过举例的方式让学生学习客户关系的类型，进而学习客户关系管理的内容。 (1)听课、思考、结合生活实际，认真思考回答教师提出的问题。 (2)听课、理解 1. 通过分析实际生活中的例子，让学生更好地理解各种客户关系类型，明白客户关系维护的重要性。 2. 通过讲解，重点学习电子商务客户关系管理的内容，从而为后一节学习开发新客户和维护老客户的途径和技巧奠定基础。 活动三： 调动思维 探究新知 四、电子商务客户关系管理方法 1、电商企业开发新客户的途径 老客户介绍 广告宣传 销售人员开发 客服人员的开发 2.电子商务客服开发新客户的技巧 (1)克服成交的心理障碍,保持积极的成交态度。 (2)及时主动地促成交易 (3)不要轻易地亮出王牌 (4)正确地对待没有成交的顾客 3、维护老顾客的途径和方法 1.明确客户需求,细分客户,积极满足客户需求 2.建立客户数据库,提供个性化服务 3.深入与客户进行沟通,防止出现误解。 4.制造客户离开的障碍。 5.注重老客户的回访。 6.不断培训服务人员,培养忠实的员工。 4、维护老客户的技巧 (1)保持持续的热情 (2)提升服务意识 (3)对客户进行分类。 (4)建立互动平台。 (5)群发消息 (6)手机发短信。 结合实际生活，总结一下企业开发新客户的途径有哪些？ 作为消费者，你常见的企业维护老客户的方法有哪些？ （1） 从学生的实际经验出发，有助于学生更好地理解和掌握课本知识。 （2） 通过分享和交流，提高学生的沟通能力。 活动四： 巩固练习 素质提升 给学生15分钟左右时间巩固所学内容，理解客户关系管理的内容，掌握开发新客户的途径和技巧，维护老客户的方法和技巧 学生课上复习，并完成本节教学重点。 加深对本节内容的理解并加强课堂知识点的记忆。 课堂小结 作业布置 1.课堂小结： 1. 客户关系管理概述 2.电子商务客户关系管理 3. 电商企业开发新客户的途径和技巧 4. 维护老顾客的途径和技巧 2.作业： 课后习题 板书设计 4、退换货的沟通技巧 1.分析原因技巧 2.劝留劝换技巧 3.跟进并告知技巧 4.拒绝技巧 5.保护自己技巧 5、常见的退款情况有三种： 退货退款 退差价或邮费 未发货退款 2、 退款处理时注意的技巧 (1) 及时处理。 (2)耐心指引。 (2)耐心指引。 一、网店售后客服 1.含义 网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机,提高回头率。 2、内容 退换货处理 投诉处理 反馈处理 客户关系维护 3、 原则 换位思考 牢记底线 实现双赢 教学反思 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$