项目六售后客户服务 第1课时（同步课件）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

项目六 售后客户服务（1） 《电子商务客户服务》中国人民大学出版社 同步精品课堂 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识网店售后服务 任务二 学会售后服务方法与技巧 任务三 正确对待及处理顾客反馈 04 任务四 处理顾客投诉 叮叮说案例 偶尔也要巧妙妥协 有个顾客在网店看中了一件衣服,经过讨价还价,金牌客服小海还是占了优势,把价格稳住了,顾客99元拍下衣服。没想到过了两天,顾客又来信息,说他发现衣服是破的,要求退换。退换件的邮费是由卖方承担的,假如退换,公司就要出20元的邮递费,还有可能要收回一件破衣服。小海知道出货时已经很细心检查过衣服是没事的,所以能确定不是衣服真的破了。她心想,如果选择让顾客拍照,说不定衣服上就真的多一个洞了。小海也知道这位顾客的心理,其实他只是想通过这样的方式迫使客服减价处理。于是他和这位顾客谈判,说服他留住衣服,可以按“打折价”给他。最后,小海和这位客人说定,退回10元给他,相比退换货多出的20元邮费还少了10元,也获得顾客的好评。 点燃思考 娜娜:“叮叮主管,如何分辨哪些情况要妥协,我也想像小海一样能得心应手地处理每一个售后问题,我要加强哪方面的学习呢?” 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,小海能够及时分辨顾客售后的需求,也能够权衡轻重,巧妙妥协。这不单要掌握相应的物流知识,还要具有熟练的售后沟通技巧,售后问题处理不好,顾客很可能会给一个差评,我们都知道好评对店铺的重要性,所以要学会权衡利弊,当然在顾客狮子大开口时,我们也不该妥协。” 任务一 初识网店售后服务 01 情景导入 叮叮主管将娜娜带到网店售后服务部,娜娜发现网店售后服务是较为艰辛的工作,面对的基本都是带有负面情绪的顾客,要不时接受顾客的抱怨与指责。她意识到要先了解网店售后服务工作的具体内容,才有助于售后工作的顺利开展。 任务目标 ★ 了解网店售后服务的含义 ★ 知道网店售后服务的内容 ★ 熟悉网店售后服务的注意事项 一、网店售后服务的含义 售后服务,是指商家把产品或服务销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、维修、排除技术故障、退换货等。 网店售后服务,即网店将商品销售后,为顾客提供的售后服务。 维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要！ 网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机,提高回头率。 小知识 金领——售后服务管理师 为了推动各行业售后服务制度健康规范发展,提高企业核心竞争力和用户满意度,创建和谐社会,2011年12月30日,国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922—2011),并于2012年2月1日起实施。 小知识 金领——售后服务管理师 中国商业联合会在全国范围内开展了“售后服务管理师职业资质认证”培训工作。符合条件者均可报考,考试合格即可获得由中国商业联合会颁发的资质证书。 小知识 金领——售后服务管理师 售后服务管理师需明晰企业售后服务体系的构建、人员培养、团队建设、质量管理、投诉处理、危机公关等各方面的知识,为企业与顾客的沟通管理指点方向,可以说是客服岗位的“金领”。 二、网店售后服务的内容 退换货处理 投诉处理 反馈处理 客户关系维护 三、网店售后服务的原则 网店售后服务的原则 牢记 底线 实现 双赢 换位 思考 三、网店售后服务的原则 1.换位思考 作为网店售后客服一定要能够换位思考,立即向顾客表示歉意,稳住其情绪,记录下顾客提及的问题,及时采取相应的措施解决处理。 切忌对顾客爱答不理、拖延时间不给解决,或推卸责任、与顾客相互指责,会令顾客失望,商品质量再好,也无法赢得回头客。 三、网店售后服务的原则 1.换位思考 例子:“您好,很抱歉给您带来不愉快,我很愿意为您解决问题,让我看一下该如何帮您!”对于能马上解决的问题就该第一时间给予答复,“您好,马上帮您解决”,一句话稳住顾客。有些问题无法马上解决的,也要告诉顾客会马上着手解决:“您好,我们会马上给您解决,现在就给您处理,请耐心等候。” 三、网店售后服务的原则 2.牢记底线 熟悉企业的规章制度和每个产品相关特性,明确每个售后问题的处理底线在哪里, 在不影响企业利益的前提下,给顾客满意的解决方案。 当顾客提出无理要求的时候要学会拒绝,但尽量寻找委婉的拒绝方法,在安抚中拒绝。对于无理的顾客,又不肯接受处理结果的,作为售后人员,要将聊天记录等相关资料保存起来,以备查询,同时也是保护自己。 三、网店售后服务的原则 2.牢记底线 例子:“其实您知道吗?这个问题的投诉我们之前也遇到过,但是从来没有像这次这么处理过,这个处理方案已经是特殊照顾您啦!您都不知道我是找了多少个部门,申请了多少次,最后才通过的。” 三、网店售后服务的原则 3.实现双赢 顾客抱怨或者投诉,大都是因为商品有问题,或使用后利益受损,往往希望得到补偿。对于产品质量问题,作为售后客服,我们首先要明确态度。 例子:“亲,很抱歉给您带来麻烦,产品质量有问题,退换都是可以的,来回运费我们出。” 三、网店售后服务的原则 3.实现双赢 这样顾客心里马上会变得舒服一些,那接下来的沟通并不是一个大问题了,对于影响不大的质量问题,可以引导顾客自行处理,然后做出适当的补偿,比如付修理费、免费赠品、下次购买给予打折等。 这样,我们省了在退换货上花费的时间和精力,顾客也得到了实质上的优惠,顾客对售后服务满意,就会关注卖家,下次也还会再来购买,双方都是赢家。 任务二 学会售后服务方法与技巧 02 情景导入 在叮叮主管的指导下,娜娜了解到在售后问题的处理过程中,尽管顾客要求退货,网店无法从该订单中获取利润,甚至赔付邮费,但只要处理得当,让顾客满意,该顾客还是有可能再次光顾,成为回头客的。因此,她决心要让每一个顾客微笑着离开,尽量让顾客成为企业的回头客。 任务目标 ★ 掌握退换货的方法和沟通技巧 ★ 熟悉退款的方法与技巧 一、退换货的处理方法 退换货是网店售后客服常见的工作,为了促进交易,很多商家更是用“无条件退换货”“试好了再买”等推广方式来吸引更多的顾客,当然这也无形中增加了商品退换货率。 作为网店售后客服,在碰到退换货时要注意“能留则不换,能换则不退”,以降低退货率,提高成交率。另外,还要仔细阅读企业的退换货问题的处理原则,并认真执行。 一、退换货的处理方法 在商家没有提供“无条件退换货”服务的情况下,客服人员一般可遵循以下三种建议进行处理。 退换原因 处理方式 商品质量问题 属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费；或劝顾客自留，以适当补偿方式替代 商品尺寸不符或顾客个人原因不喜欢 可提供退换，但一般由顾客承担来回运费；或劝顾客将商品赠送他人，重下订单 顾客无理取闹，商品不符合退换条件（如衣物已被穿洗） 顾客违规使用导致商品损坏或不符合退换条件，可直接拒绝其退换与赔偿要求 一、退换货的处理方法 二、退换货的沟通技巧 在处理退换货问题时,不管顾客退换货的理由是什么,网店售后客服都要礼貌待客,注意沟通技巧,尽可能在最短的时间内用最有效的方式来解决问题,让顾客知道,卖家不会逃避责任,增加顾客对商家的信任感。 即使是产品质量问题需要退换货,顾客也会因为客服的贴心服务而对店铺产生良好的印象。 二、退换货的沟通技巧 1.分析原因技巧 碰到顾客要求退换货的时候,要注意不要马上去追究是谁的责任,作为卖家,都不喜欢顾客退换货,尽管如此,还是要温和对待顾客,等顾客的情绪稳定下来,再询问具体情况。 二、退换货的沟通技巧 1.分析原因技巧 例子:“亲,不要着急,我马上为您解决,亲是什么原因要退货的呢?” 在顾客说明原因后,要进行详细记录,如果是产品质量问题要让顾客拍照举证。收到照片后分析问题出在哪里,责任方是谁,再与顾客进行协商。 二、退换货的沟通技巧 2.劝留劝换技巧 (1)顾客个人问题。 顾客收到商品后,经常会因为个人原因而要选择退换货,比如颜色问题、尺寸问题等,在企业没提供“无条件退换货”服务的情况下,这些都属于买家的责任,客服应明确告知顾客退换的条件以及运费承担问题。 二、退换货的沟通技巧 2.劝留劝换技巧 (1)顾客个人问题。 例子:“亲,很抱歉我们的产品没能让您满意!要退换的话请亲确保商品不影响二次销售哦,而且运费必须由亲负责呢。” 稳住顾客后,我们应进一步为顾客权衡利弊,劝其留下商品,再另拍。 二、退换货的沟通技巧 2.劝留劝换技巧 (1)顾客个人问题。 例子:“亲,其实您完全可以留下产品,送给合适的亲戚朋友的,也可省了退货的运费。”“亲,是否考虑将产品留下,转送给朋友,再重新拍其他款式,小二这边为您申请份小礼物,现在下单,马上为您安排发货!” 二、退换货的沟通技巧 2.劝留劝换技巧 (2)质量问题。如果商品出现质量问题,在顾客提供照片后,确认是质量问题,属于卖家的责任,需要再次真诚地向顾客道歉,稳住顾客。 例子: “亲,是我们的包装人员在打包时由于匆忙没有检查好商品,非常抱歉给您带来了麻烦,这边无条件为您退换货。” 二、退换货的沟通技巧 2.劝留劝换技巧 (2)质量问题。 对于并不影响使用的质量问题,比如衣服有线头、勾线、扣子掉了,产品有污渍、有划痕等,可劝说顾客留下产品,并给予一定的补偿。 例子: “亲,其实您是不是考虑将商品留下,小二这边帮你申请相应的补偿!” 二、退换货的沟通技巧 2.劝留劝换技巧 (2)质量问题。 如果顾客同意留下,那企业既能省了来回运费,又能达成交易,留住顾客。要是顾客要求赔偿的金额高于企业能承受的,影响企业利益,那售后客服就该果断的拒绝。 例子: “亲,您提出的解决方法小店实在无法承受,这样吧,小二帮您退换货,期待亲的下次光临!” 二、退换货的沟通技巧 3.跟进并告知技巧 顾客进行退换货时,首先担心的是能否得到解决,其次是担心需要多长时间才能解决。作为网店售后客服人员,在提供服务的时候,也要注意,时时让顾客放心。不管从协商到最后采取的是什么处理结果,在处理过程中,都要实时跟进,进行到哪一步,都应该及时告知顾客,让他们了解售后客服的工作和努力。 二、退换货的沟通技巧 3.跟进并告知技巧 例子: “我们已经在为亲申请了,请你稍等!”“亲退回的包裹已经收到了,检查无误后马上为您办理退款。”“亲,款项已经退至您的支付宝了,请查收!” 处理好退换货以后,要对顾客适时做个小回访。 例子:“亲,为您换的商品您还满意吗?”“亲,退货费用收到了吗?” 二、退换货的沟通技巧 4.拒绝技巧 当销售的是不可退换类目的商品,但顾客执意要退换怎么办?如定制类商品不参与无理由退换货范畴,客服人员在与顾客沟通时要明确告知原因。 例子:“亲,个性化定制产品是不支持退货的,宝贝详情页面有说明,下单时也提醒过亲呢,请您理解!” 二、退换货的沟通技巧 5.保护自己技巧 接收到顾客关于产品有各种质量问题的图片后,售后客服应存档到相应的“产品质量问题图片”的文件夹里,图片名改为对应顾客的ID,以备查询。 经过协商后要退换货的订单都要进行备案,并注明原因,记录处理进程,处理好与未处理好的要分开标注。 碰到无理取闹的顾客,我们要养成随时将聊天记录截屏的习惯,懂得保留证据保护自己。 三、退款处理的方法与技巧 1.退款处理的基本操作方法 （1）卖家操作方法 三、退款处理的方法与技巧 1.退款处理的基本操作方法 （2）买家操作方法 三、退款处理的方法与技巧 1.退款处理的基本操作方法 常见的退款情况有三种:退货退款、退差价或邮费、未发货退款。 (1)顾客要求退货退款时,在其提交退款申请后,售后客服人员要第一时间进行审核,审核无误后顾客要提交退货物流信息。等客服收到包裹检查无误,再给顾客退款,确认顾客收到退款则交易结束。 三、退款处理的方法与技巧 1.退款处理的基本操作方法 常见的退款情况有三种:退货退款、退差价或邮费、未发货退款。 (2)给顾客退差价或邮费而无须退货时,在顾客提交退款申请后,客服第一时间进行审核,审核无误后同意申请,退款给顾客,确认顾客收到退款则交易结束。 三、退款处理的方法与技巧 1.退款处理的基本操作方法 常见的退款情况有三种:退货退款、退差价或邮费、未发货退款。 (3)在未发货状态顾客提交退款时,售后客服人员应马上撤单,同意申请并退款给顾客,确认顾客收到退款则交易结束。 三、退款处理的方法与技巧 2.退款处理时注意的技巧 (1)及时处理。在顾客申请退款后,网店售后客服要注意平台规定的退款时间,及时进行退款处理,不要超时,否则系统会在规定时间内自动达成退款协议,默认卖家退款。 处理后要告知顾客,如:“亲,您的退款申请已经通过,小二已经将您的退款申请提交给财务人员,财务人员将在24小时内退款,退款成功会告知您。” 三、退款处理的方法与技巧 2.退款处理时注意的技巧 (2)耐心指引。和顾客协商好退款方案后,售后客服要告知顾客提交退款申请,如碰到顾客不懂操作,要耐心指导,通过发送网址或者截图示例等方式协助顾客完成退款申请。 课堂巩固 1.良好的（ ），能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.电子商务客户服务 【答案】C 【解析】良好的售后服务，能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。 2.“我跟您说下情况，您投诉的问题我们之前也遇到过，但是今天给您争取的结果是从未有过的，我已经尽全力为您争取最大利益啦!我已经在我能力范围内向主管申请多次了，请您理解我小小客服的难处。”体现的是( ) A.换位思考 B.牢记底线 C.实现双赢 D.高成交率 【答案】B 【解析】当顾客提出无理要求的时候要学会拒绝，但尽量寻找委婉的解决方法，在安抚中拒绝，对于无理的顾客，又不肯接受处理结果的，作为售后人员，要将聊天记录等相关资料保存起来，以备查询，同时也是保护自己，体现了售后服务原则中的牢记底线。 3.作为网店售后客服，在碰到退换货时要注意“( )”,以降低退货率，提高成交率。 A.能换则不换，能换则不退 B.能退则不换，能换则不退 C.能留则不换，能换则不退 D.能留则不换，能换则不留 【答案】C 【解析】作为网店售后客服，在碰到退换货时要注意“能留则不换，能换则不退”,以降低退货率，提高成交率。 4.例子：“亲，其实您完全可以留下产品，送给合适的亲戚朋友的，也可省了退货的运费。这属于退换货沟通技巧中的（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟进并告知技巧 D.拒绝技巧 【答案】B 【解析】客服劝顾客留下商品，属于劝留劝换技巧。 5.例子：“亲，为您换的商品您还满意吗?”“亲，退货费用收到了吗?”这属于退换货沟通技巧中的（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.跟进并告知技巧 D.拒绝技巧 【答案】C 【解析】退换货之后与客户联系，属于跟进并告知技巧 BUSENESS ACTIVITY PLANNING THANKS 感 谢 聆 听 $$