项目六售后客户服务 第1课时（同步教案）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

《电子商务客户服务》教案 课 题 项目六　售后客户服务 （一） 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课的内容是关于《电子商务客户服务》中的第六章前两节。课标要求是掌握网店售后服务的内容及原则，退换货和退款的方法与技巧。 学情分析 知识储备：通过前两章的学习，学生知道了电子商务售前和售中客服的工作内容。 能力水平：初步具备了作为客服应具备的基本素质和作为客服应掌握的知识和技能。 学习特点：还需要进一步的掌握售后服务的相关内容。 学习目标 知识目标：掌握网店售后服务的的含义、内容、原则，掌握退换货和退款的方法和沟通技巧 能力目标：学会退换货和退款的方法和沟通技巧 素质目标：1.通过学习，利用所学知识能够正确处理退换货和退款情况。 2.积极参与课堂，能够表达自己的观点和想法。 学习重难点 1．本章重点 （1）网店售后服务的内容 （2）网店售后服务的原则 （3）退换货的方法和沟通技巧 （4）退款的方法与技巧 2．本章难点 退换货的方法和沟通技巧。 教学方法 讲授法、讨论法 课前准备 教师准备：教学课件 学生准备：课前预习 教学媒体 多媒体教室 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 情境导入 偶尔也要巧妙妥协 有个顾客在网店看中了一件衣服,经过讨价还价,金牌客服小海还是占了优势,把价格稳住了,顾客99元拍下衣服。没想到过了两天,顾客又来信息,说他发现衣服是破的,要求退换。退换件的邮费是由卖方承担的,假如退换,公司就要出20元的邮递费,还有可能要收回一件破衣服。小海知道出货时已经很细心检查过衣服是没事的,所以能确定不是衣服真的破了。她心想,如果选择让顾客拍照,说不定衣服上就真的多一个洞了。小海也知道这位顾客的心理,其实他只是想通过这样的方式迫使客服减价处理。于是他和这位顾客谈判,说服他留住衣服,可以按“打折价”给他。最后,小海和这位客人说定,退回10元给他,相比退换货多出的20元邮费还少了10元,也获得顾客的好评。 娜娜:“叮叮主管,如何分辨哪些情况要妥协,我也想像小海一样能得心应手地处理每一个售后问题,我要加强哪方面的学习呢?” 2.展示学习目标 1、阅读导入情景，让学生谈谈对以下问题的看法： （1）谈谈你碰到过的最糟糕的购物经历以及最完美的购物经历。 （2）你网络购物后申请过退款吗？请讲述退款流程 （3）你认为售后客服有哪些工作？ 2、查看并记住本节任务的学习目标。 1.通过情景导入，问题提问，让学生明白售后客服的艰辛。同时激发学习兴趣。 2.通过课件展示本节任务，让学生明确课堂任务。 活动二： 调动思维 探究新知 一、网店售后服务 1、含义 售后服务,是指商家把产品或服务销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、维修、排除技术故障、退换货等。 网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机,提高回头率 2、内容 退换货处理 投诉处理 反馈处理 客户关系维护 3、 原则 换位思考 牢记底线 实现双赢 学习售后服务的内容、原则 (1)听课、思考、结合生活实际，认真回答教师提出的问题。 (2)听课、理解 1.通过导入情景以及学生思考结果引出售后客服的定义，为进一步学习本课重点奠定基础。 活动三： 调动思维 探究新知 二、退换货的方法和沟通技巧 1、退换货的处理方法 作为网店售后客服,在碰到退换货时要注意“能留则不换,能换则不退”,以降低退货率,提高成交率。 在商家没有提供“无条件退换货”服务的情况下,客服人员一般可遵循以下三种建议进行处理。 （1） 商品质量问题 属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费；或劝顾客自留，以适当补偿方式替代. （2） 商品尺寸不符或顾客个人原因不喜欢 可提供退换，但一般由顾客承担来回运费；或劝顾客将商品赠送他人，重下订单。 （3） 顾客无理取闹，商品不符合退换条件（如衣物已被穿洗） 顾客违规使用导致商品损坏或不符合退换条件，可直接拒绝其退换与赔偿要求。 2、退换货的处理流程 参照课本流程 3、退换货的沟通技巧 1.分析原因技巧 2.劝留劝换技巧 3.跟进并告知技巧 4.拒绝技巧 5.保护自己技巧 三、退款处理的方法与技巧 1、退款处理的基本操作方法 阅读课本流程图 2、 常见的退款情况有三种： 退货退款 退差价或邮费 未发货退款 3、 退款处理时注意的技巧 (1) 及时处理。 (2)耐心指引。 学习退换货和退款的处理方法和技巧，提问： （1）你有过退换货或者退款的经历吗？如果有，分享一下过程。 （2）听课、理解作为客服人员该如何处理退换货或者退款。 （1） 通过学生自身退换货或者退款的经历，让学生理解作为客服人员处理好退换货和退款的重要性，从而更好地掌握相应的技巧和方法。 活动四： 巩固练习 素质提升 给学生15分钟左右时间巩固所学内容，然后根据所学知识，如果你是客服，遇到案例中的情况该如何处理，让学生谈谈自己的看法。 学生课上复习，并完成本节教学重点。 加深对本节内容的理解并加强课堂知识点的记忆。 课堂小结 作业布置 1.课堂小结： （1）网店售后服务的内容 （2）网店售后服务的注意事项 （3）退换货的方法和沟通技巧 （4）退款的方法与技巧 2.作业： 课后习题 板书设计 4、退换货的沟通技巧 1.分析原因技巧 2.劝留劝换技巧 3.跟进并告知技巧 4.拒绝技巧 5.保护自己技巧 5、常见的退款情况有三种： 退货退款 退差价或邮费 未发货退款 4、 退款处理时注意的技巧 (2) 及时处理。 (2)耐心指引。 (2)耐心指引。 一、网店售后客服 1.含义 网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机,提高回头率。 2、内容 退换货处理 投诉处理 反馈处理 客户关系维护 4、 原则 换位思考 牢记底线 实现双赢 教学反思 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$