项目五售中客户服务（同步课件）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

售中客户服务 项目五 《电子商务客户服务》中国人民大学出版社 同步精品课堂 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识网店售中服务 任务二 处理订单 任务三 下单发货 馨雨中专毕业后在淘宝开了一家女包店,在店铺刚起步阶段,由于订单量较少,咨询接待、发货、评价等馨雨都能轻松应对,对于顾客的各种要求她都尽可能满足,为店铺赢得了好的口碑,也有了很多回头客。 在2017年母亲节前一周内,有很多顾客在她的店里买包包送给妈妈,有超过一半的顾客要求她亲手代写贺卡。 由于订单量大,发货量大,她几乎忙不过来,馨雨想打印一下就行了,但当她看到顾客留言要代写的内容时,差点感动哭了,留言内容有: 亲爱的妈妈,今天是您的节日,祝您节日快乐,越来越年轻、美丽,我们永远爱您! 亲爱的妈妈,过节了不能回去看您,买个包包给您,您年龄大了,出门的时候带好东西,永远爱您! 亲爱的妈妈,祝您节日快乐,你不用担心我,我不减肥了,现在吃得胖胖的哦,想您! 亲爱的妈妈,母亲节快乐!感谢你20多年的养育之恩,帮您买个包包,希望妈妈永远年轻、漂亮! ………… 那些天馨雨收获了各种感动和温馨,她手写了很多贺卡,又根据收礼物人的身份,精心准备了不同的小礼物,比如:手工刺绣香包、竹炭纤维小毛巾、折叠购物袋等。礼物不贵,但都是馨雨精心挑选的,后来顾客写了成段成段的评价,给了5分的好评,很多顾客又再来购买。 每当看到顾客的称赞,馨雨都会笑很久,回想之前忙碌的过程,她觉得这一切都值了! 娜娜:“叮叮主管,对于顾客提出的各种要求,我们都要去满足吗?这无形之中会增加客服很多工作量啊!” 叮叮:“认真、用心服务客户是每一位客服必备的素质, 客服要有足够的耐心,顾客偶尔会提出一些额外的、甚至是苛刻的要求,我们应该在不失原则的情况下,尽可能满足。” 任务一 初识网店售中服务 01 初识网店售中服务 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 1.熟悉售中客服话术 2.了解网络客服售中服务技巧 任务小结 。 娜娜认为售中服务就是客服人员在销售过程中对顾客提供的服务,既然客户已经提交了订单,那么售中服务就已经结束了,于是带着疑问找到叮叮主管。叮叮告诉她,网络售中服务不同于传统售中服务,并给她简单介绍了网店客服售中服务的具体工作,然后让她先了解一下网店售中服务的相关知识。 ★ 知道什么是网店售中服务 ★ 熟悉网店售中服务的主要内容 一、网店售中服务的含义 二、网店售中服务内容 售中服务的内容主要包括引导顾客付款、修改价格、核对订单信息、添加备注、查看买家留言、礼貌告别、下单发货、物流配送和顾客确认收货等。体贴、周到的售中服务是顾客对店铺信任感的真正开始,每一个环节都需要客服认真对待。 知识热身 一、网店售中服务的含义 网店售中服务是对有效订单的处理,指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程。 礼貌、热情、专业的售前服务可以给顾客留下良好的印象,体贴、周到、负责的售中和售后服务才是顾客对店铺信任感的真正开始。 知识热身 一、网店售中服务内容 售前客服解答顾客的各种询单问题后,顾客拍下订单初步表示有意愿购买。 售中服务的内容主要包括引导顾客付款、修改价格、核对订单信息、添加备注、查看买家留言、礼貌告别、下单发货、物流配送和顾客确认收货等,如图5-1所示。 知识热身 1.引导顾客付款 引导顾客付款即常说的催付,是指对于未付款的订单,客服要查看顾客的聊天记录,了解其购买信息,然后询问未付款的原因,提供帮助,引导其尽快付款。催付主要有聊天工具催付、电话催付和短信催付三种方式,该内容将在任务二中做详细介绍。 知识热身 2.修改价格 改价即修改订单价格,是指当因邮费或其他原因需要修改价格时,在买卖双方达成一致后,买方提交订单,卖方客服在权限范围内对价格进行的修改。 知识热身 3.核对订单信息 客户下好订单,客服在收到客户订单付款信息后,要通过即时聊天等网络工具或相关通信工具,与客户取得联系,确认客户填写的信息是否正确,特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等,避免因这些错误而引起的纠纷。该内容将在任务二中做详细介绍。 知识热身 4.添加备注 客服在与顾客沟通的过程中,或者在核对订单时顾客有什么特殊的要求记录下来。客户特殊需求如客服有指定快递、希望赠送一个小礼品、需要客服代写一个祝福贺卡等。添加备注可以在咨询接待的任何时候,最好是和顾客达成一致后立刻备注,避免因客服工作繁忙而忘记,从而失信于顾客。 卖家添加备注信息有两种方式:(1)旺旺聊天窗口备注信息,如图5-3所示; (2)已卖出的宝贝—订单详情备注信息,如图5-4所示。备注信息可以填写备注内容,还可以按习惯或约定选择不同颜色的旗子,标记的信息仅卖家可见,仓库在发货之前都会看备注的。 知识热身 5.查看买家留言 买家留言,客服即时聊天软件的工作界面和卖家交易中心都会有标识,分别如图5-5和5-6所示。 知识热身 6.礼貌告别 核对完订单之后紧接着就是礼貌告别。网店客服不同于实体接待,是通过毫无生机的计算机与客户进行交流,客户看不到客服的表情和热情,因此不能简单地说“再见”,而是要用丰富的表情以及礼貌的用语表达我们的热情。如:“非常感谢您对××的支持,祝您生活愉快!”好的结束语可以给客户留下良好的印象,让客户得到满足感,幸福指数上升,在收到货后可能会给予卖家良好的评价,甚至会在评价当中专门对客服提出点名表扬。该内容将在任务二中做详细介绍。 知识热身 7.下单发货 确认订单有效后,就该下单发货了。有些公司需要人工完成填写快递单,有些公司会借助第三方工具,系统将自动分配订单到仓储配送部门,由仓库的工作人员进行审单、打印、备货、包装、发货的处理。该内容将在任务三中做详细介绍。 知识热身 8.物流配送 物流配送是指物流公司将货物送至客户手中,网店客服的工作即为需要帮助的客户提供快递信息查询等服务,以保证快递准确无误地到达客户手上。 知识热身 9.顾客确认收货 确认收货为售中服务的最后一个环节,即快递人员将货物送达,顾客签收,并上网点击“确认收货”。有时客户因为个人原因未能及时上网确认,平台将在规定的时间后自动确认收货。在这个过程中,客服也可根据物流配送信息,利用即时聊天工具联系客户,提醒客户点击“确认收货”,并给予评价。 任务实施 本任务需要掌握一定的手售中客服话术,并对网络客服售中服务技巧进行总结、分析。 任务实施 STEP1　熟悉售中客服话术 本任务以天猫为例,要求根据不同的内容或顾客话语,设计不同的应对话术,并结合天猫规则总结注意事项,完成表5-1的填写。 内容 顾客话语 客服话术 注意事项 发票问题 你好!已付款!能开发票就帮我开一张一起寄来哦! 话术1:   话术2: 价格优惠 亲,订单已经提交,看在我是老客户的份上,给个折扣吧! 话术1:   话术2: 申请包邮 亲,订单已经提交,麻烦给个包邮(修改价钱) 可修改,话术:   不可修改,话术: 换货 亲,刚拍的衣服我想换成M码,可以吗? 未发货,话术:   已发货,话术: 指定快递 已付款,麻烦发圆通快递哦!谢谢! 有合作,话术:   没合作,话术: 索要礼物 亲,付款成功,怕鞋子大了,送一双码垫可以吗? 有该赠品,话术:   无该赠品,话术: 可利用网络搜集相关信息,也可搜集在实际购物过程中客服的话术,选择比较后记录在表5-1中。 表5-1　售中客服话术表 任务实施 网络售中服务技巧 详细介绍                     STEP2　了解网络客服售中服务技巧 利用网络,收集网络客服售中服务技巧的相关内容,将你认为最重要的5个技巧填写在表5-2中,并对其进行详细介绍。 表5-2　网络客服售中服务技巧 任务实施 ● 任务小结 售中服务的内容主要包括引导顾客付款、修改价格、核对订单信息、添加备注、查看买家留言、礼貌告别、下单发货、物流配送和顾客确认收货等。体贴、周到的售中服务是顾客对店铺信任感的真正开始,每一个环节都需要客服认真对待。 任务二　处理订单 02 通过学习,娜娜对售中客服的主要工作内容有了一定的了解,但还不知道工作中该如何操作,叮叮主管让娜娜到客服部看客服是如何对不同交易状态的订单进行处理的。 情景导入 任务 目标 ★ 掌握已付款订单的处理方法和技巧 ★ 掌握未付款订单的处理方法和技巧 知识 热身 一、处理已付款订单 核对订单信息 礼貌告别 核对订单信息,客服人员要做到以下三点: (1)核对客户收货地址、姓名、电话是否有误; (2)核对下单尺码、颜色是否有误; (3)核对发货时间、发货快递是否被客户接受。 核对完订单之后紧接着就是礼貌告别。网店客服不同于实体接待,是通过显示器与顾客进行交流,顾客看不到客服的表情和热情,因此不能简单地说“再见”,而是要用更多丰富的表情以及礼貌的用语表达客服的热情。如: (1)小美很高兴可以接待您,后续有任何问题您都可以联系我哦,祝您生活愉快 。 (2)非常感谢亲的惠顾,我们会尽快安排发货,请您注意查收。如果您觉得我们的宝贝还不错,记得给我们全5颗星和美美的评价哦,您的鼓励我们很看重,有您的支持,我们才能做得更好。 (3)非常感谢您的支持,我们有做得不好的地方,您都可以提出,我们会多加改进的,感谢您对小店的支持,祝您生活愉快! 知识 热身 二、处理未付款订单 1.了解未付款原因 对于未付款的订单,客服可以先通过即时聊天工具,查看与顾客的聊天记录,以了解顾客未付款的真实原因,给予针对性的帮助。 顾客拍下订单未付款的常见原因主要有: (1)还想考虑一下,货比三家。 (2)议价不成功,想再考虑下。 (3)拍错订单,顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍,或留错收货地址等。 (4)支付问题, 主要有支付工具问题,如U盾、数字证书等,或卡里余额不足,忘记密码、系统问题无法支付等。 (5)其他问题,如买卖双方协商给予价格优惠、或给予包邮,需要等待客服修改运费等。 知识 热身 二、处理未付款订单 1.了解未付款原因 对于未付款的订单,客服可以先通过即时聊天工具,查看与顾客的聊天记录,以了解顾客未付款的真实原因,给予针对性的帮助。 顾客拍下订单未付款的常见原因主要有: (1)还想考虑一下,货比三家。 (2)议价不成功,想再考虑下。 (3)拍错订单,顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍,或留错收货地址等。 (4)支付问题, 主要有支付工具问题,如U盾、数字证书等,或卡里余额不足,忘记密码、系统问题无法支付等。 (5)其他问题,如买卖双方协商给予价格优惠、或给予包邮,需要等待客服修改运费等。 知识 热身 (1)催付形式 (2)催付话术 （3）注意事项 2.催付 催付一般分为即时聊天工具催付、短信催付和电话催付。最常用的催付方式是利用即时聊天工具进行催付,如图5-9所示,客服在了解顾客未付款的原因后,可以针对性地给予顾客帮助,进行催付,尽早促成交易的完成。电话催付,要注意催付时间,一般最佳时间是11点到12点、16点到17点,如果打扰到买家要主动道歉并且委婉收线。 知识 热身 (1)催付形式 (2)催付话术 （3）注意事项 2.催付 客服要根据不同的情况设计不同的催付用语,客服可巧妙地借用活动时间紧迫感来催付,比如限量版、仅限今天付款有效,或者现在付款当天可以发货等。 对于未咨询拍下未付款订单,催付话术可设计为: 1)亲,感谢您的支持,看到您刚下的订单,麻烦亲核对下收件信息,没有问题的话,直接付款即可哦!如有其他疑问您可以随时联系我,我是客服×× ,感谢您的惠顾! 2)亲,您好!我是客服××,您拍下的宝贝还没付款哦,有什么可以帮助您的吗?下午四点前付款的订单我们当天安排发货哦! 对于咨询后拍下未付款,催付话术可设计为: 1)亲,邮费已经为您修改好了,您可以在您方便的时候付下款。付款后,本店将在24小时之内为您发货,希望亲早日收到产品! 2)亲,您拍下的宝贝我们一直为您留着,为了保证顺利发货,麻烦亲付款一下哦! 知识 热身 (1)催付形式 (2)催付话术 （3）注意事项 2.催付 1)催付后一定要做备注,避免反复催付引起顾客的不满; 2)客服要注意不能过度催付,表达也不能太过生硬; 3)如果顾客说不想要了,也要礼貌告别,说些客气话,给客户留个好印象结束即可,如:没关系,如果亲以后有什么需要,还是可以联系我哦! 任务 实施 任务 实施 项目 客户未咨询下单的客服话术 客户已咨询下单的客服话术 了解未付款原因     催付     核对订单     礼貌告别     STEP1　掌握处理订单的话术 根据已经掌握的知识,或利用网络收集信息,对不同交易状态的客服话术进行设计,并完成表5-3的填写。 表5-3　处理订单话术表 任务 实施 常见未付款原因 原因分析 对策或话术 还想考虑一下     议价不成功     少拍一件     地址填写错误     支付宝没钱了     忘记支付密码     等待卖家给予价格优惠或修改邮费     STEP2　学会处理未付款订单 客服收到顾客为付款原因的回复要认真分析,不同的原因采取不同的对策与话术,请对表5-4中列出的常见未付款原因进行分析,并给出相应的对策,或设计出适合的沟通话术。 表5-4　顾客未付款原因分析表 任务 小结 顾客提交订单后,客服要根据订单状态的不同,采用不同的方法对订单进行处理。催付是对未付款订单处理的重要环节,客服应该掌握一定的催付技巧,以促成交易。 任务三 下单发货 03 情景导入 娜娜看到客服与顾客礼貌告别后,认为售中服务就已结束。叮叮主管告诉她,客服还需掌握一定的下单发货操作和物流知识,因为有些店铺确认发货、打印快递单号是由客服完成的,娜娜还需要进一步掌握相关知识。 任务目标 ★ 了解下单发货的主要内容 ★ 熟悉确认发货的流程及具体操作 ★ 会填写、打印快递单 ★ 会进行快递单号的查询 知识热身 一、确认发货 1.确认收货信息及交易详情 2.确认发货/退货信息 3.选择物流服务 发货信息一般都是公司事先填写好的卖家公司地址,客服在操作中不需要另外修改。 收货信息和交易详情一般都是系统根据买家提交的订单自动生成的,客服如果事先核对过订单信息,此处再看一下“买家选择”和“我的备忘”即可。 选择物流服务可在线下单、自己联系物流或不需要物流。在线下单按提示完成即可完成快递服务;如果选择“自己联系物流”,就将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处,再点击“确认”按钮即可;如果是无形商品,就选择不需要物流。 发货信息一般都是公司事先填写好的卖家公司地址,客服在操作中不需要另外修改。 二、填写、打印快递单 知识热身 目前大部分网店都会用店铺管理软件进行店铺管理,如网店管家、管易软件、E店宝等,阿里巴巴旗下商家服务市场也提供了众多应用。这些软件均提供打单发货等服务,如阿里旗下的超级电子后台就有“去发货”“去打单”等,如图5-12所示。 二、填写、打印快递单 知识热身 手工填写快递单的注意事项有: (1)寄件人、收件人姓名要填写确切,应与有效证件姓名一致。 (2)寄件人、收件人地址要完整。寄件人、收件人地址在非直辖市的,均须按省、市、县、街道、门牌号码(楼号、单元号、楼层、房号) ,农村地址须按省、市、县、乡、村的顺序填写。 (3)寄件人、收件人的电话号码要准确、有效,寄件人、收件人电话号码必须填写,优先填写手机号码。 (4)寄件人、收件人为“自然人”的,“单位名称”栏可省略不填,但寄件人、收件人为“法人”的,除填写具体的寄件人、收件人姓名外,还要将填写寄件单位和收件单位全称清楚。 (5)为快递安全及迅速送达,必须准确填写六位邮政编码。 (6)内件品名要注明内装物品的具体名称及内装物品的具体数量。 (7)“信函”“文件资料”“物品”由寄件人选填,在相应的“□”内画“√”,对寄递物承运人有权依法验视内件。 (8)“是否保价”由寄件人自行选择填写,在相应的“□”内画“√”对于选择保价服务的邮件,其“声明价值”需据实填写。 (9)“声明价值”是计算保价费用和出现邮件损毁后理赔的重要依据,需据实填写(金银制品保价声明价值应与其提供留底的发票数量和面额保持一致),不能估计、杜撰,不保价则不用填写。 任务实施 任务实施 软件名称   下载地址   安装方法   功能介绍   使用方法   STEP1　学会利用电脑打印快递单 目前有很多免费的打印快递单的软件,请利用网络收集一款快递单打印软件,完成表5-5的填写。 表5-5　快递单打印软件介绍 任务实施 STEP2　学会填写快递单 本环节以填写顺丰速运快递单为例,要求掌握快递单填写的方法。 提示:请按以下地址填写表5-6的快递单。 收货人信息: 收货地址:湖北省武汉市武昌区南湖大道××号××公司;收货人姓名:张丽; 邮政编码:430000;联系电话:180××××1080; 发货人信息:填写自己的地址。 任务实施 任务实施 类型 查询途径及方法 顺丰快递单号查询   圆通快递单号查询   只知快递单号,不知所属公司情况查询   STEP3　掌握快递单号查询的方法 目前买卖双方在交易记录中都可以对物流信息进行跟踪,但少数情况需要进入官网或综合性快递查询网站进行查询。请根据所学知识或利用网络查询信息,完成表5-7的填写。 表5-7　快递单号查询途径及方法 任务小结 下单发货主要包括以下内容:确认发货,填写、打印快递单。确认发货主要包括确认收货信息及订单详情、确认发货/退货信息、选择物流服务三个步骤。 课堂巩固 1.网店售中服务是对有效订单的处理，是指顾客在网上拍下宝贝到（ ）的过程。 A.卖家发货 B.确认收货 C.物流发货 D.礼貌告别 【答案】B 【解析】网店售中服务是对有效订单的处理，是指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程。 2.下列哪项不属于售中服务的内容（ ）。 A.修改价格B.查看买家留言 C.顾客确认收货 D.处理顾客投诉 【答案】D 【解析】处理顾客投诉是售后客服的工作内容。 3.下列不属于客服需要核对订单信息( ) A.核对客户收货地址、姓名、电话 B.核对下单尺码、颜色是否有误 C.核对发货时间、发货快递是否被客户接受 D.核对收件人的性别 【答案】D 【解析】核对订单信息客服人员要做到以下三点：①核对客户收货地址、姓名、电话 ②核对下单尺码、颜色是否有误 ③核对发货时间、发货快递是否被客户接受。 4.网店售中服务内容包括添加备注，下列选项中属于卖家添加备注信息方式的是（ ） A.客服中心添加备注 B.书面添加备注信息 C.咚咚聊天窗口备注信息 D.旺旺聊天窗口备注信息 【答案】D 【解析】卖家添加备注的信息有两种方式：①旺旺聊天窗口备注信息②已卖出的宝贝—订单详情备注信息。 5.买卖双方协商给予价格优惠需要客服修改价格，这属于未付款常见原因中的( ) A.议价不成功，想再考虑一下B.拍错订单C.支付问题D.其他问题 【答案】D 【解析】顾客拍下订单未付款常见的原因中其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠需要客服修改价格，或给予包邮，需要等待客服需改运费等。 BUSENESS ACTIVITY PLANNING THANKS 感 谢 聆 听 $$