项目五售中客户服务（同步教案）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

《电子商务客户服务》教案 课 题 项目五　售中客户服务 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课的内容是关于《电子商务客户服务》中的第五章节。课标要求是掌握网店售中服务的内容以及如何处理已付款订单和未付款订单。 学情分析 知识储备：通过上一章的学习，学生知道了电子商务售前客服的接待流程以及初步具备了网店客服应该具备的知识和技能。 能力水平：初步具备了作为客服应具备的基本素质和作为客服应掌握的知识和技能。 学习特点：还需要进一步的了解售中客服工作内容。 学习目标 知识目标：掌握网店售中服务的含义、内容，理解如何处理已付款订单，处理未付款订单 能力目标：学会处理已付款订单和处理未付款订单 素质目标：1.通过学习，利用所学知识能够对未付款订单进行有效催付。 2.积极参与课堂，能够表达自己的观点和想法。 学习重难点 1．本章重点 （1）网店售中服务的主要内容 （2）已付款订单的处理方法和技巧 （3）未付款订单的处理方法和技巧 2．本章难点 （1）网店售中服务的主要内容 （2）客服话术 教学方法 讲授法、讨论法 课前准备 教师准备：教学课件 学生准备：课前预习 教学媒体 多媒体教室 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 情境导入 馨雨中专毕业后在淘宝开了一家女包店,在店铺刚起步阶段,由于订单量较少,咨询接待、发货、评价等馨雨都能轻松应对,对于顾客的各种要求她都尽可能满足,为店铺赢得了好的口碑,也有了很多回头客。 在2017年母亲节前一周内,有很多顾客在她的店里买包包送给妈妈,有超过一半的顾客要求她亲手代写贺卡。 由于订单量大,发货量大,她几乎忙不过来,馨雨想打印一下就行了,但当她看到顾客留言要代写的内容时,差点感动哭了,留言内容有: 亲爱的妈妈,今天是您的节日,祝您节日快乐,越来越年轻、美丽,我们永远爱您! 亲爱的妈妈,过节了不能回去看您,买个包包给您,您年龄大了,出门的时候带好东西,永远爱您! 亲爱的妈妈,祝您节日快乐,你不用担心我,我不减肥了,现在吃得胖胖的哦,想您! 亲爱的妈妈,母亲节快乐!感谢你20多年的养育之恩,帮您买个包包,希望妈妈永远年轻、漂亮! ………… 那些天馨雨收获了各种感动和温馨,她手写了很多贺卡,又根据收礼物人的身份,精心准备了不同的小礼物,比如:手工刺绣香包、竹炭纤维小毛巾、折叠购物袋等。礼物不贵,但都是馨雨精心挑选的,后来顾客写了成段成段的评价,给了5分的好评,很多顾客又再来购买。 每当看到顾客的称赞,馨雨都会笑很久,回想之前忙碌的过程,她觉得这一切都值了! 2.展示学习目标 1、阅读导入情景，思考教师提问，结合前面所学知识，认真回答。 提问：1.售前客服和售中客服如何区分 2.售中客服的工作内容你认为有哪些？ 2、查看并记住本节任务的学习目标。 1.通过情景导入，问题提问，引出本课主题。同时激发学习兴趣。 2.通过课件展示本节任务，让学生明确课堂任务。 活动二： 调动思维 探究新知 一、网店售中服务的含义 1.含义 网店售中服务是对有效订单的处理,指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程。 礼貌、热情、专业的售前服务可以给顾客留下良好的印象,体贴、周到、负责的售中和售后服务才是顾客对店铺信任感的真正开始。 2.网店售中服务内容 售中服务的内容主要包括引导顾客付款、修改价格、核对订单信息、添加备注、查看买家留言、礼貌告别、下单发货、物流配送和顾客确认收货等。 二、处理已付款订单 1.核对订单信息 核对订单信息,客服人员要做到以下三点: (1)核对客户收货地址、姓名、电话是否有误; (2)核对下单尺码、颜色是否有误; (3)核对发货时间、发货快递是否被客户接受。 2.礼貌告别 核对完订单之后紧接着就是礼貌告别。网店客服不同于实体接待,是通过显示器与顾客进行交流,顾客看不到客服的表情和热情,因此不能简单地说“再见”,而是要用更多丰富的表情以及礼貌的用语表达客服的热情。 学习售中服务的内容以及对已付款订单的处理。 (1)听课、思考、结合生活实际，认真回答教师提出的问题。 (2)听课、理解 1.通过导入情景以及学生思考结果引出售中客服的定义，为进一步学习本课重点奠定基础。 2.让学生根据具体情况分析如何处理已付款订单。 活动三： 调动思维 探究新知 三、处理未付款订单 1.了解未付款原因 对于未付款的订单,客服可以先通过即时聊天工具,查看与顾客的聊天记录,以了解顾客未付款的真实原因,给予针对性的帮助。 顾客拍下订单未付款的常见原因主要有: (1)还想考虑一下,货比三家。 (2)议价不成功,想再考虑下。 (3)拍错订单,顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍,或留错收货地址等。 (4)支付问题, 主要有支付工具问题,如U盾、数字证书等,或卡里余额不足,忘记密码、系统问题无法支付等。 (5)其他问题,如买卖双方协商给予价格优惠、或给予包邮,需要等待客服修改运费等。 2.催付形式 催付一般分为即时聊天工具催付、短信催付和电话催付。最常用的催付方式是利用即时聊天工具进行催付。 3.催付话术设计 4.催付注意事项 1)催付后一定要做备注,避免反复催付引起顾客的不满; 2)客服要注意不能过度催付,表达也不能太过生硬; 3)如果顾客说不想要了,也要礼貌告别,说些客气话,给客户留个好印象结束即。 四、下单发货 1、确认发货 1.确认收货信息及交易详情 2.确认发货/退货信息 3.选择物流服务 2、填写、打印快递单 学习处理未付款订单 （1） 小组讨论：讨论总结你平时在购物过程中拍下订单，却不付款的原因，并进行分享。 （2）角色扮演：挑选学生当客服，根据教材话术，进行催付。 （1） 通过小组讨论得出结论，更容易理解，提高学生的合作意识。 （2） 通过角色扮演，提高学生学习的兴趣，学以致用。 活动四： 巩固练习 素质提升 给学生15分钟左右时间巩固所学内容，快问快答，及时巩固所学内容。 学生课上复习，并完成本节教学重点。 加深对本节内容的理解并加强课堂知识点的记忆。 课堂小结 作业布置 1.课堂小结： （1）网店售中服务的主要内容 （2）已付款订单的处理方法和技巧 （3）未付款订单的处理方法和技巧 （4）下单发货的步骤 2.作业： 课后习题 板书设计 顾客拍下订单未付款的常见原因： (1)还想考虑一下,货比三家。 (2)议价不成功,想再考虑下。 (3)拍错订单。 (4)支付问题 。 (5)其他问题。 5.催付形式 即时聊天工具催付 短信催付 电话催付 一、网店售中客服 1.含义 有效订单的处理,指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程。 2.网店售中服务内容 引导顾客付款、修改价格、核对订单信息、添加备注、查看买家留言、礼貌告别、下单发货、物流配送和顾客确认收货 3.处理已付款订单 核对订单信息 礼貌告别 4、处理未付款订单 真诚 热情 专业 完整 2.销售原则 珍惜 主动 灵活 信心二、电子商务客户服务 含义 分类：服务形式，业务职能 教学反思 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$