项目四 售前客户服务 第2课时（同步课件）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

售前客户服务(2) 项目四 《电子商务客户服务》中国人民大学出版社 同步精品课堂 熟悉第三方平台规则 03 任务目标 熟悉第三方平台规则相关知识 02 掌握淘宝网规则的具体要求 03 了解规则的含义和特点 01 一、规则概述 1.规则的含义 规则是指运行、运作规律所遵循的法则。规则一般指由群众共同制定、公认或由代表人统一制定并通过的,由群体里的所有成员一起遵守的条例和章程。简言之,规则是指制定出来供大家共同遵守的制度或章程。 2.规则的特点 规则主要具有三大特点,如图4-9所示。 3.网规的含义 网规又叫平台规则、网络规则,是指由电子商务服务企业根据实践经验自行摸索出的一套网络市场治理措施。 与其他社会规范相比,网规属于新生事物,有许多规则是随着需要而不断完善的。 图4-9　规则的特点 二、第三方电子商务平台规则 1.第三方电子商务平台的含义 第三方电子商务平台,也称第三方电子商务企业,泛指独立于产品或服务的提供者和需求者;通过自建网络服务平台,按照特定的交易与服务规范,为买卖双方提供服务的企业。服务内容包括供求信息发布与搜索、创建网店、交易管理等。 企业开展电子商务的方式主要有自建平台和借助第三方平台两种方式。目前,越来越多的企业借助第三方平台开展电子商务活动,如企业常根据自身情况借助淘宝、天猫、阿里巴巴、京东、微店、拼多多、当当、唯品会等平台开设店铺。 2.第三方电子商务平台规则的作用 第三方电子商务交易平台在电子商务服务业发展中具有举足轻重的作用。平台不仅沟通了买卖双方的网上交易渠道,大幅度降低了交易成本,也开辟了电子商务服务业的一个新的领域。 不同的平台有不同的规则,第三方电子商务平台规则的作用主要体现在以下几个方面: (1)维护和保障网络市场快速稳定发展。 (2)约束买卖双方的行为。 任务实施导航结构图 STEP1　熟悉第三方平台(如淘宝)规则* [* 特别提示:本任务以学习淘宝规则为例进行介绍,因为淘宝网的规则会进行不定期的变化,读者可以适时查询。要掌握其他第三方平台规则可进入相关网站进行学习。] 1.进入淘宝网首页。 打开IE浏览器,在地址栏输入淘宝网址:http://www.taobao.com,敲击回车键或点击“转到”按钮,进入淘宝首页。 2.进入“淘宝网”规则页面。 单击淘宝网首页右上侧的“规则”,进入相关淘宝网规则的页面。 3.查看淘宝网规则。 (1)浏览淘宝规则中的“淘宝规则”“基础规则”页面的内容,完成表4-8 的填写。 基础规则项目 内容 简单介绍 概述 规则的目的 规则的含义 定义 淘宝 退货运费险 节点处理 交易 注册 经营 评价 市场管理 临时性市场管控措施 市场管理情形 通用违规行为及违规处理 违规处理措施 违规处理行为 严重违规行为 一般违规行为 表4-8　淘宝规则内容 (2)查看“规则众议院”和“我的规则中心”,获取与本公司行业相关的重要信息,填写在表4-9中。 最新规则 与行业相关的重要信息记载 规则众议院 我的规则中心 学习心得 表4-9　淘宝最新规则解读 STEP2　掌握规避常见违规行为(如淘宝)的方法 1.分析常见的“一般违规行为”。 (1)卖家参与“试用中心”的活动,但在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的。 根据描述,请回答:1)案例中的违规行为属于:  2)你认为案例中涉及的违规行为该如何规避? (2)卖家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨碍信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益。 根据描述,请回答:1)案例中的违规行为属于:  2)你认为案例中涉及的违规行为该如何规避? 2.分析“严重违规行为”。 (1)淘宝会员(卖家)发布国家禁止出售的商品或信息。 根据描述,请回答:1)案例中的违规行为属于:  2)你认为案例中涉及的违规行为该如何规避?   (2)卖家对商品全部材质或成分信息的描述与买家收到的商品完全不符。 根据描述,请回答:1)案例中的违规行为属于:  2)你认为案例中涉及的违规行为该如何规避? 掌握付款知识 04 任务目标 熟悉网店客服需具备的付款知识 02 掌握网店客服需具备的技能 03 了解网络支付的含义 01 一、网络支付的含义 网络支付又称电子支付、网上支付,是指电子交易的当事人,包括消费者、厂商和金融机构,使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或资金流转。网络支付是采用数字化的方式来完成信息传输。 传统的支付方式是通过现金的流转、票据的转让及银行的汇兑等物理实体的流转来完成款项支付的;而网络支付是用先进的技术通过数字流转进行款项支付的。 业界对网络支付的理解有狭义和广义之分:狭义的网上支付仅包括通过第三方支付平台实现的支付;广义的网上支付包括直接使用网上银行进行的支付和通过第三方支付平台间接使用的网上银行进行的支付。 本书中对网络支付的定义为:通过互联网实现的用户和商户、商户和商户之间在线货币支付、资金清算、查询统计等过程。 二、网络支付的方式 支付方式是指购物或消费,需要付款时,可选择的多种支付途径。网络支付的主要方式有网银支付和第三方支付。 三、电子商务网站付款知识 付款是购物中必有的一环,客服要熟记付款方面的知识,确保在遇到客户提问时从容应对。下面以淘宝网为例,对淘宝网站的主要付款方式进行介绍。 淘宝付款方式主要分为四种:官方平台付款、银行卡付款、他人付款、货到付款,如图4-13所示: 图4-13　淘宝付款方式 任务实施导航结构图 STEP1　熟悉开通网银支付的流程 利用网络收集信息,完成表4-10的填写。 开通网银的方式 流程 注意事项 银行网点办理 登录银行网站办理 表4-10　开通网银的方式及流程 STEP2　熟知第三方支付交易的流程及优点 根据已掌握的第三方支付的知识,按照提示,完成表4-11的填写。 步骤 第三方支付交易的流程 优点 1 买方填写购买信息,打款至(　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　) 2 第三方支付平台通知(　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　) 3 卖方收到通知后(　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　) 4 买方收到货物后(　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　) 5 第三方支付平台(　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　) 表4-11　第三方支付交易的流程及优点 STEP3　明确不同支付方式的特点 根据已掌握的付款知识,或利用网络收集相关信息,完成表4-12的填写。 付款方式 详细介绍 特点 网银付款 支付宝 余额宝 花呗 快捷支付 他人付款 货到付款 表4-12　网上支付方式的特点 学习物流知识 05 任务目标 熟悉物流配送模式和物流运作方式 02 了解物流、电子商务物流的含义 01 一、物流概述 1.物流的含义 物流的概念最早是在美国形成的,起源于20世纪30年代,原意为“实物分配”或“货物配送”。1963年被引入日本,日文意思是“物的流通”。20世纪70年代后,日本的“物流”一词逐渐取代了“物的流通”。我国是在20世纪80年代才接触“物流”这个概念的,是从日文资料引进来的外来词,源于日文资料中对“Logistics”一词的翻译,即“物流”。 中国的物流术语标准将物流定义为:物品从供应地向接收地的实体流动过程中,根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来,以实现用户要求的过程。 2.电子商务物流的含义 电子商务物流又称网上物流,是基于互联网技术,旨在创造性地推动物流行业发展的新商业模式;通过互联网,物流公司能够被更大范围内的货主客户主动找到,在全国乃至世界范围内拓展业务;贸易公司和工厂能够更加快捷地找到性价比最合适的物流公司;可以把世界范围内最大数量的有物流需求的货主企业和提供物流服务的物流公司都吸引到一起,提供中立、诚信、自由的网上物流交易市场,帮助物流供需双方高效达成交易。目前已经有越来越多的客户通过电子商务物流交易市场找到了客户,找到了合作伙伴,找到了海外代理。 电子商务时代的来临,给全球物流带来了新的发展,使物流具备了一系列新特点,如信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化以及绿色物流。 二、物流配送模式 物流配送模式是指构成配送活动的诸要素的组合形态以及其运动的标准形式,它是根据经济发展需要并根据配送对象的性质、特点、工艺流程而相对固定的配送规律。 中国企业的物流配送模式按照组织方式主要有自营型配送、第三方配送、共同配送3种。 三、物流运作方式 客服除应掌握基本的发货流程外,还应该了解一些相关的物流知识,主要包括以下内容: (1)物流运作方式。目前主要的物流运作方式有邮寄、快递、货运和国际邮包。 (2)不同物流形式的其他重要信息,主要包括价格、速度、联系方式、优势等。 客服应该了解不同物流方式的速度、价格信息以及常用网址和其他信息,包括快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等信息。 任务实施导航结构图 STEP1　熟悉天猫物流服务内容 1.了解天猫物流服务的主要内容。 进入天猫服务网站,浏览网页内容,完成表4-13的填写。 编号 物流服务的主要内容 具体介绍 1 2 3 4 表4-13　天猫物流服务的内容 2.熟悉天猫“物流工具”内容。 进入天猫网站,单击“帮助中心”—“商家工具”—“物流工具”,查看相关内容,完成表4-14 的填写。 编号 内容 主要知识点 注意事项 1 2 3 4 5 6 7 表4-14　天猫物流工具内容 STEP2　了解中国物流企业信息 1.查找我国2018年物流企业排行榜,完成表4-15的填写,并记录信息来源和信息发布时间。 排名 企业名称 企业介绍 物流业务收入 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 信息来源: 信息发布时间: 表4-15　2018年中国物流企业排行榜 2.查找我国2018年快递行业排行榜,完成表4-16的填写。 排名 企业名称 企业介绍 快递业务收入 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 信息来源: 信息发布时间: 表4-16　2018年中国快递企业排行榜 3.查找我国快递公司收费标准、运送时效和赔付标准等信息,完成表4-17 的填写。 信息来源: 信息发布时间: 企业名称 收费标准 运送时效 赔付标准 顺丰 中通 EMS 邮政小包 表4-17　中国快递公司服务信息表 学会使用沟通管理工具 06 任务目标 掌握网店客服需具备的技能 02 熟悉网店客服需具备的相关知识 01 一、即时通信的含义 即时通信(Instant Messaging)是一种终端服务,是指能够即时发送和接收互联网消息的业务。即时通信利用的是互联网线路,通过文字、语音、视频、文件的信息交流与互动,有效节省了沟通双方的时间与经济成本。即时通信系统不但成为人们的沟通工具,还成为人们利用其进行电子商务、工作、学习等交流的平台。 即时通信不仅允许两人或多人使用网络即时地传递文字、图片信息或进行语音与视频交流沟通,还可以将网站信息与聊天用户直接联系在一起,如通过网站向聊天用户群发信息,吸引聊天用户群对网站的关注。 即时通信是目前网上最为流行的通信方式,各种各样的即时通信软件也层出不穷;服务提供商也提供了越来越丰富的通信服务功能。 二、即时通信工具的分类 01 1.个人即时通信 2.商务即时通信 3.企业即时通信 4.行业即时通信 5.网页即时通信 6.泛即时通信 任务实施导航结构图 STEP1　下载千牛 1.进入淘宝首页。 将鼠标移至网页右上角的“网站导航”,单击弹出页“阿里APP”——“旺信”,如图4-21,图4-22所示。 图4-21　淘宝首页 图4-22　旺信下载页面 2.点击“我是卖家”进入“千牛”下载页面。 提示:电脑是Windows系统就选Windows版,是Mac系统就选Mac Beta版。 本操作选择“Windows版”下载安装,点击如图4-23所示的“Windows版”,在弹出的新建下载任务窗口,选择下载路径,单击“下载”,如图4-24所示。 图4-23　千牛页面 图4-24　新建下载任务提示 3.完成下载。 下载完成后,出现如图4-25所示的页面,单击“打开”。 图4-25　千牛下载完成提示 STEP2　安装千牛 打开“千牛”安装包后,会弹出如图4-26所示的“千牛-卖家工作台安装向导”页,单击“快速安装”,出现如图4-27的页面。 图4-26　千牛卖家工作台安装向导(1) 图4-27　千牛卖家工作台安装向导(2) 扫描安装完成后, 出现如图4-28所示的页面,点击“完成”,即可完成千牛的安装工作。 图4-28中,如果勾选“立即运行千牛工作台”,则出现如图4-29所示的登录页面。 图4-28　千牛安装完成提示 图4-29　千牛登录界面 STEP3　学会千牛的使用 1.千牛的登录。 在图4-29中的文本框输入会员名和密码,单击“登录”,如图4-30、图4-31所示。提示:千牛账号,即淘宝账号,如果没有淘宝账号,可进官方网站进行注册,此处用已有账号直接登录。 图4-30　千牛账号密码登录 图4-31　千牛主界面 2.千牛的使用。 分别单击千牛卖家平台上的按钮,了解千牛平台的基本功能和使用方法,完成表4-18和表4-19的填写。 功能 介绍 聊天 消息 插件 市场 网址 项目 具体操作 系统设置 聊天设置 个性设置 个性签名设置 快捷键设置 安全设置 客服设置 接待中心设置 自动回复设置 表4-18　千牛平台功能介绍 表4-19　千牛平台的使用 课堂巩固 1、下列关于规则的说法不正确的是（ ） A.规则一般是由群体内具有话语权的领导者共同制定的 B.规则由群体内的所有成员一起遵守 C.规则具有普遍性、制约性和可变性的特点 D.规则是运行、运作规律所遵循的法则 【答案】A 【解析】规则一般是由群众共同制订。 2、多个客户联合起来，由一个第三方物流服务公司来提供配送服务，这种物流模式是（ ） A.自营型配送B、第三方配送C、共同配送D，以上都不是 【答案】C 【解析】多个客户联合起来，由一个第三方物流服务公司来提供配送服务，这种物流模式是共同配送。 3、以下不属于淘宝官方付款方式得是（ ） A．支付宝 B.余额宝 C.花呗 D.财付通 【答案】D 【解析】财付通属于腾讯旗下的付款方式。 4、QQ、微信等属于哪一类即时通信工具（ ） A．个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.行业即时通信 【答案】A 【解析】QQ、微信等属于个人即时通信 5、（ ）主要是以中小企业、个人实现买卖和方便跨越地域工作交流为主。 A．个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.行业即时通信 【答案】B 【解析】商务即时通信主要是以中小企业、个人实现买卖和方便跨越地域工作交流为主。 BUSENESS ACTIVITY PLANNING THANKS 感 谢 聆 听 $$