项目四 售前客户服务 第2课时（同步教案）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

《电子商务客户服务》教案 课 题 项目四　　售前客户服务（二） 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课的内容是关于《电子商务客户服务》中的第四章第三、四、五节。课标要求是知道不同的电子商务平台有不同的规则，客服需要了解平台规则，避免违规，重点理解淘宝网站的四种付款方式，理解物流运作方式的内容及区别，学会使用沟通管理工具。 学情分析 知识储备：通过前一节的学习，学生知道了电网店售前服务的接待流程及内容，网店售前服务的接待原则以及作为电子商务客服需具备的产品知识。 能力水平：知道作为售前客服基本的接待流程和原则，了解了与商品相关的知识。 学习特点：还需要进一步掌握作为客服人员应具备的相关知识和技能。 学习目标 知识目标：了解规则概述、网络支付的含义、方式，掌握电子商务网站付款知识，了解物流的含义、电子商务物流的含义，理解物流配送模式和运作方式，了解即时通信的含义及即时通信工具的分类。 能力目标：掌握网店客服应该具备的知识和技能，提高规则意识，提高专业素养。 素质目标：1.将作为客服人员所具备的知识和技能能够应用于实践中。 2.积极参与课堂，能够表达自己的观点和想法。 学习重难点 1．本章重点 （1）规则概述（含义、特点、网规的含义） （2）网络支付的含义、方式 （3）电子商务网站付款知识 （4）物流概述（物流的含义、电子商务物流的含义） （5）物流配送模式和运作方式 （6）即时通信的含义及即时通信工具的分类 2．本章难点 （1）第三方平台规则相关知识（2）物流配送模式和物流运作方式 教学方法 讲授法、讨论法 课前准备 教师准备：教学课件 学生准备：课前预习 教学媒体 多媒体教室 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 复习到导入，提问上一节课的重点知识 1．网店售前服务的接待流程及内容 2．网店客服促成交易的方法有哪些？ 3．网店售前服务的接待原则 4．网店客服需要了解哪些产品知识？ 2.展示学习目标 1、通过复习导入，思考教师提问，引导学生对上节课重点知识点的回忆和理解。 2、查看并记住本节任务的学习目标。 1.通过复习导入，问题提问，加深学生对知识的理解，落实巩固，同时为本节课的学习奠定基础。 2.通过课件展示本节任务，让学生明确课堂任务。 活动二： 调动思维 探究新知 一、规则概述 1.含义 规则是指运行、运作规律所遵循的法则。规则一般指由群众共同制定、公认或由代表人统一制定并通过的,由群体里的所有成员一起遵守的条例和章程。简言之,规则是指制定出来供大家共同遵守的制度或章程。 2. 规则的特点 普遍性 制约性 可变性 3.网规的含义 网规又叫平台规则、网络规则,是指由电子商务服务企业根据实践经验自行摸索出的一套网络市场治理措施。 3. 第三方电子商务平台规则的作用 (1) 维护和保障网络市场快速稳定发展 (2) 约束买卖双方的行为 二、付款知识 1、网络支付的含义 网络支付又称电子支付、网上支付,是指电子交易的当事人,包括消费者、厂商和金融机构,使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或资金流转。 2、 电子商务网站付款知识 淘宝付款方式主要分为四种:官方平台付款、银行卡付款、他人付款、货到付款 学习关于规则与付款的相关知识， (1)听课、思考、结合生活实际，分析课件中的两种违规情况，认真回答教师提出的问题。 (2)听课、理解付款的知识 1. 通过对实际违规情况的分析，让学生明白规则的重要性，从而在以后的学习和工作中自觉遵守规则。 2. 根据实际付款经验，结合所学知识，知道电子商务付款方式 活动三： 调动思维 探究新知 三、学习物流知识 1.物流的含义 物品从供应地向接收地的实体流动过程中,根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来,以实现用户要求的过程。 2.电子商务物流的含义 电子商务物流又称网上物流,是基于互联网技术,旨在创造性地推动物流行业发展的新商业模式。 3.物流配送模式 自营型配送、第三方配送、共同配送 4.物流运作方式 目前主要的物流运作方式有邮寄、快递、货运和国际邮包。 4、 学会使用沟通管理工具 1. 即时通信的含义 即时通信是一种终端服务,是指能够即时发送和接收互联网消息的业务。 3、 即时通信工具的分类 1.个人即时通信 2.商务即时通信 3.企业即时通信 4.行业即时通信 5.网页即时通信 6.泛即时通信 学习物流知识与沟通管理工具相关知识 （1） 抢答：教师提问，列举出更多的物流或者快递公司名字。 （2） 寄快递或者收快递时需要哪些信息？ （3）提问：淘宝和京东的沟通管理工具是什么？你觉得和微信有什么区别？ （1） 通过提问，让学生分析出快递和物流的区别，以及物流服务中一些重要信息的填写。 （2） 让学生区分出不同沟通管理工具的作用。 活动四： 巩固练习 素质提升 给学生15分钟左右时间巩固所学内容，快问快答，及时巩固所学内容。 学生课上复习，并完成本节教学重点。 加深对本节内容的理解并加强课堂知识点的记忆。 课堂小结 作业布置 1.课堂小结： 1.规则概述（含义、特点、网规的含义） 2．网络支付的含义、方式 3．电子商务网站付款知识 4．物流概述（物流的含义、电子商务物流的含义） 5．物流配送模式和运作方式 6．即时通信的含义及即时通信工具的分类 2.作业： 课后习题 板书设计 物流配送模式 自营型配送、第三方配送、共同配送 5、 学会使用沟通管理工具 即时通信工具的分类 1.个人即时通信 2.商务即时通信 3.企业即时通信 4.行业即时通信 5.网页即时通信 6.泛即时通信 一、规则概述 1.含义 2.规则的特点 普遍性 制约性 可变性 3.第三方电子商务平台规则的作用 (3) 维护和保障网络市场快速稳定发展 (4) 约束买卖双方的行为 二、付款知识 淘宝付款方式主要分为四种:官方平台付款、银行卡付款、他人付款、货到付款 三、学习物流知识 自营型配送、第三方配送、共同配送 二、电子商务客户服务 含义 分类：服务形式，业务职能 教学反思 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$