项目四 售前客户服务 第1课时（同步练习）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

项目四 电子商务售前客服 第1课时 同步练习 一、单选题 1.（ ）是指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供产品介绍、产品推荐以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服务人员。 A.电子商务客服 B.网店售前客服 C.网店售中客服 D.网店售后客服 2.在接待流程的（ ）阶段，客服要热情礼貌的跟客户打招呼，并做到及时回复，给客户留下好的第一印象，还要做到及时回复，因为顾客等太久而选择其他店铺。 A.进店问好 B.接待咨询 C.处理异议 D.推荐产品 3.叮叮配合店铺的促销政策，额外赠送了一份店铺的小赠品，让顾客成功下单，这属于网店售前客服接待流程中的（ ） A. 利益总结法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. yes sir法 4.客服娜娜及时回复客服消息，在回复消息时多使用语气助词以及俏皮的话、表情，这属于客服服务原则的（ ） A.真诚 B.专业 C.热情 D.灵活 5.在客户咨询的时候，客服人员一定要认真对待客户所说的每一句话，做到热情引导，认真倾听。这是在接待流程的( )阶段，客服人员需要特别注意的。 A.进点问好 B.接待咨询 C.促成交易 D.推荐产品 6.与化妆品相关的知识主要包括年顾客的年龄、肤色、皮肤性质、气候等；与服装相关的知识，包括顾客的年龄、体型、性格、习惯等。这属于（ ） A.产品专业知识 B.产品延伸知识 C.产品周边知识 D.同类产品 7.客服应当对产品的种类、材质、尺才、用途、注意事项等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法、洗涤方法和保管方法等，这些属于( ) A.产品专业知识 B.产品延伸知识 C.产品周边知识 D.同类产品知识 8.客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益，从而获得问题的解决。决属于哪一种促成交易的方法( ) A.前提条件法 B.“yes sir”法 C.利益总结法 D.询问法 9.商品满足人们和社会需要的效应是指( )。 A.价值 B.使用价值 C.精神价值 D.物质价值 10.资讯、运送安装、质量保障和技术培训等在消费领域给予消费者的好处是指( C ) A.核心产品 B.形式产品 C.延伸产品 D.以上都不是 二、简答题 1.网店售前服务的接待流程。 2.促成交易的方法有哪些？ 3.网店售前服务的接待原则有哪些？ 4.网店客服需具备的相关知识与技能有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 项目四 电子商务售前客服 第1课时 同步练习答案 一、单选题 1.（ ）是指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供产品介绍、产品推荐以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服务人员。 A.电子商务客服 B.网店售前客服 C.网店售中客服 D.网店售后客服 答案：C 2.在接待流程的（ ）阶段，客服要热情礼貌的跟客户打招呼，并做到及时回复，给客户留下好的第一印象，还要做到及时回复，因为顾客等太久而选择其他店铺。 A.进店问好 B.接待咨询 C.处理异议 D.推荐产品 答案：A 3.叮叮配合店铺的促销政策，额外赠送了一份店铺的小赠品，让顾客成功下单，这属于网店售前客服接待流程中的（ ） A. 利益总结法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. yes sir法 答案：C 4.客服娜娜及时回复客服消息，在回复消息时多使用语气助词以及俏皮的话、表情，这属于客服服务原则的（ ） A.真诚 B.专业 C.热情 D.灵活 答案：C 5.在客户咨询的时候，客服人员一定要认真对待客户所说的每一句话，做到热情引导，认真倾听。这是在接待流程的( )阶段，客服人员需要特别注意的。 A.进点问好 B.接待咨询 C.促成交易 D.推荐产品 答案： B 6.与化妆品相关的知识主要包括年顾客的年龄、肤色、皮肤性质、气候等；与服装相关的知识，包括顾客的年龄、体型、性格、习惯等。这属于（ ） A.产品专业知识 B.产品延伸知识 C.产品周边知识 D.同类产品 答案：C 7.客服应当对产品的种类、材质、尺才、用途、注意事项等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法、洗涤方法和保管方法等，这些属于( ) A.产品专业知识 B.产品延伸知识 C.产品周边知识 D.同类产品知识 答案：A 8.客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益，从而获得问题的解决。决属于哪一种促成交易的方法( ) A.前提条件法 B.“yes sir”法 C.利益总结法 D.询问法 答案：C 9.商品满足人们和社会需要的效应是指( )。 A.价值 B.使用价值 C.精神价值 D.物质价值 答案：B 10.资讯、运送安装、质量保障和技术培训等在消费领域给予消费者的好处是指( C ) A.核心产品 B.形式产品 C.延伸产品 D.以上都不是 答案：C 二、简答题 1.网店售前服务的接待流程。 答案： 1． 进店问好； 2． 接待咨询； 3． 推荐产品； 4． 处理异议； 5． 促成交易。 2.促成交易的方法有哪些？ 答案： 1． 前提条件法； 2． 利益总结法； 3． 询问法； 4． “yes sir”法。 3.网店售前服务的接待原则有哪些？ 答案： 1． 服务原则：真诚、热情、专业、完整 ； 2． 销售原则：珍惜、主动、灵活、信息。 4.网店客服需具备的相关知识与技能有哪些？ 答案： 1． 产品知识； 2． 网站交易规则； 3． 付款； 4． 物流知识； 5． 沟通管理工具。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$