项目四 售前客户服务 第1课时（同步课件）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

售前客户服务（1） 项目四 《电子商务客户服务》中国人民大学出版社 同步精品课堂 案例 高明客服 不见面也能猜出买家样子 金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气,沙沙还知道她是开朗和凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。 “我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让沙沙猜哪个是她。沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了,距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还让她买了一件女装。 思考 娜娜:“叮叮主管,我也想做一名像沙沙一样的金牌客服,我需要从哪些方面努力呢?” 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,沙沙不仅具有较强的产品知识、熟练的沟通技巧,而且善于从沟通中获取的信息分析顾客的性格特征等。在网络客户服务中,客服与顾客互不见面,要想更好地服务顾客,就要进行大量售前知识的储备,如了解售前工作内容、流程,学会沟通工具的使用,掌握产品知识和一定的沟通技巧等。” 目 录 Contents 01 初识网店售前服务 02 了解网店产品知识 03 熟悉第三方平台规则 05 学习物流知识 04 掌握付款知识 06 学会使用沟通管理工具 初识网店售前服务 01 任务目标 熟悉网店售前服务的接待流程及内容 02 铭记网店售前服务的接待原则 03 了解网店客服需具备的知识和技能 04 知道什么是网店售前客服 01 一、网店售前客服的含义 网店售前客服是指利用网络接待顾客,并通过一定的沟通技巧获取信息,为顾客提供产品介绍、产品推荐,以及解决顾客疑问等服务,促使顾客做出购买决定,促成订单的服务人员。 二、网店售前服务的接待流程及内容 网店售前服务的接待流程如图4-1所示: 图4-1　网店售前服务的接待流程 三、网店售前服务的接待原则 网店售前服务要遵循两大接待原则:服务原则和销售原则,具体内容如图4-3所示。 图4-3　网店售前服务接待原则 四、网店客服需要具备的相关知识和技能 网店客服需要具备的相关知识和技能主要有:产品知识,网站交易规则知识,物流及付款知识,沟通、管理工具的使用等,如图4-4所示,具体内容将在任务二到任务六中进行详细介绍。 图4-4　网店客服需要具备的相关知识与技能 任务实施导航结构图 STEP1　熟悉网店(淘宝)交易流程 要求:利用网络对“网店(淘宝)交易流程”的信息进行收集、整理,完成表4-1的填写。 提示:(1)本任务选定淘宝平台,要求掌握淘宝网店交易流程,由于网店性质不同,不同类型网店交易流程在购物准备、支付方式等方面略有不同,但基本流程是一样的,完成本任务,便可对网络购物流程有一定的了解; (2)假设买家已经完成淘宝账号的注册,银行卡也已经开通网上支付功能; (3)本表不一定要填满,也可能不够填写,读者仅需要按自己的理解,将一个完整的网店交易流程展现即可。 编号 买家操作 卖家操作 1 2 3 4 5 6 7 表4-1　网店(淘宝)交易流程 STEP2　明确网店售前服务内容 提示:对照表4-1中“卖家操作”内容,明确哪些是属于网店售前服务的内容,填写在下面横线上。 网店售前服务内容主要有:  STEP3　设计客服人员售前沟通话术 售前客服需要掌握一定的沟通话术,请根据不同的情境,在表4-2 中相应的位置填写设计的接待话术。 接待流程 顾客话语 客服话术1 客服话术2 进店问好 亲,在吗? 表4-2　售前客服接待话术 接待流程 顾客话语 客服话术1 客服话术2 接待咨询 这件商品有货吗? 这个化妆包有紫色的吗? “有”的情况: “没有”的情况: 亲,能包邮吗? “购物达一定金额能包邮”的情况: “不包邮”的情况: 今天有什么优惠活动吗? “有优惠活动”的情况: “没优惠活动”的情况: 推荐产品 亲,麻烦给我推荐一款行李箱、旅行收纳包吧。 处理异议 别人才卖9.9元,你们的怎么这么贵? 促成交易 好的,那我就要这件吧。 续前表 了解网店产品知识 02 任务目标 熟悉商品的基本属性和实物商品的整体概念 02 掌握网店客服必备的产品知识 03 了解产品的含义和三个层次 01 一、产品概述 1.产品的含义 产品是指能够提供给市场,被人们使用和消费,并能满足人们某种需求的任何东西,包括有形的物品,无形的服务、组织、观念,或它们的组合。 2.产品整体 产品整体是能够给购买者带来有形利益与无形利益,能满足购买者一定需求与欲望的多层次整体。 图4-6　产品整体概念图 二、商品概述 1.商品的含义 商品是指用来交换的劳动产品。劳动产品是向市场提供能满足人们某种需要和利益的物质产品及非物质形态的服务。商品本身凝结着一定数量的无差别的一般人类劳动,这种无差别的一般人类劳动凝结在商品中就形成了商品的价值。 现代经济学家认为商品的概念是广义的、整体的。它不仅指一种物体,也指一种服务,还包括购买商品所得到的直接或间接的、有形或无形的利益和满足感。 概括地说,商品是人类有目的的劳动产品,是人和社会需要的物化体现,可以包括实物、知识、服务和利益等。 2.商品的基本属性 使用价值和价值是商品的两大基本属性。 (1)使用价值。使用价值是指商品满足人们和社会需要的效用,即有用性。商品可以直接满足人们物质和精神的需要,消费者从商品上获得使用价值。 (2)价值。价值是指凝结在商品中一定数量的无差别的一般人类劳动。生产者通过销售商品把使用价值让渡给消费者,从而实现商品的价值。 生产者通过交换获得的是商品的价值,消费者通过交换获得的是商品的使用价值。一旦交换失败,消费者不能获得使用价值,使用价值和价值的矛盾就暴露出来了。 3.实物产品的整体概念 实物商品的整体概念包含三个层次的内容:核心商品、有形商品、无形商品。 二、网店客服必备产品知识 网店客服需要掌握的产品知识主要包括产品的专业知识、产品的周边知识以及同类产品知识,如图4-7所示。 图4-7　网店客服需具备的商品知识与技能 任务实施导航结构图 STEP1　了解企业及产品信息 浏览相关网店,完成相关表格的填写。 1.进入“儒游旅行”淘宝店铺(https://shop115500963.taobao.com),查看并了解企业及产品信息,完成表4-3 的填写。 表4-3　淘宝店铺产品信息表 “儒游旅行”基本信息 店铺开店时间 店铺动态评分 宝贝分类 宝贝排行榜 按销量排名(前三名): 1 卖点: 2 卖点: 3 卖点: 按收藏数排名(前三名): 1 卖点: 2 卖点: 3 卖点: 2.进入天猫 “诺第旗舰店”(https://nuodi.tmall.com),查看了解企业及产品信息,完成表4-4 的填写。 诺第旗舰店产品及推广信息 开店时间 店铺动态评分 所在地 宝贝分类 广告语 促销活动 表4-4　天猫旗舰店产品及推广信息 3.进入阿里巴巴“义乌暖漫贸易有限公司”网店(https://15nmsm.1688.com),查看了解企业及产品信息,完成表4-5 的填写。 义乌暖漫贸易有限公司产品及推广信息 开店时间 经营模式 买家服务能力 顾客回头率 推广活动 表4-5　阿里巴巴网店产品及推广信息 STEP2　熟悉网店产品信息 1.了解店铺产品分类情况。 进入天猫 “诺第旗舰店”,单击“所有宝贝”,查看店铺产品分类情况,任选一产品,点击进入产品详情页,查看产品参数,完成表4-6 的填写。 项目 具体介绍 所有分类 品牌分类 颜色分类 材质 图案 形状 表4-6　产品分类情况 2.熟知产品知识。 本任务以产品专业知识中的“材质”为例,引导读者熟悉相关知识,如图4-7所示,对于尚不熟悉的其他产品知识的掌握可按此方法学习。 材质 特点 优点 缺点 塑料 锦纶 PVC 涤纶 牛津纺 棉纱 布艺 布 PU 表4-7　不同材质产品特性表 课堂巩固 1.精准的（ ）不仅有利于促成交易，还可减少收入问题，提高客户的回购回购率。 A.促成交易 B.接待咨询 C.处理异议 D.推荐产品 【答案】D 【解析】精准的推荐产品不仅有利于促成交易，还可减少收入问题，提高客户的回购回购率。 2.某网店吸尘器的客服小英说，我们前面已经讨论过：这种配备高速电机的吸尘器比一般吸尘器转速快两倍，可以使清扫时间减少，顾客听后愉快的购买此产品。吸尘器客服是什么法来促成交易的？（ ） A.前提条件法 B.利益总结法 C.yes sir 法 D.询问法 【答案】B 【解析】客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益，从而获得问题的解决，属于利益总结法。 3、网店客服分为售前客服、售中客服、售后客服，网店售前客服要遵循哪两个原则（ ） A.销售原则，灵活原则 B.销售原则，服务原则C.耐心原则、服务原则D.服务原则、沟通原则 【答案】B 【解析】网店售前客服要遵循销售原则和服务原则。 4、某网店销售空调的客服小李说：“我们店铺这周店庆活动，商品一律打九折，如果您今天购买相应型号的空调，我们还会赠送您榨汁机一个。”顾客听后下单购买。销售人员运用的是( )来促成交易的。 A.前提条件法 B.“yes sir”法 C.利益总结法 D.询问法 【答案】A 【解析】前提条件法是指提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券，再送一份小赠品等。 5、客服应当对产品的种类、材质、尺才、用途、注意事项等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法、洗涤方法和保管方法等，这些属于( ) A.产品专业知识 B.产品延伸知识 C.产品周边知识 D.同类产品知识 【答案】A 【解析】产品专业知识是指客服应当对产品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法、洗涤方法和保管方法等，同时也应了解一定的行业相关知识。 BUSENESS ACTIVITY PLANNING THANKS 感 谢 聆 听 $$