项目四 售前客户服务 第1课时（同步教案）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

《电子商务客户服务》教案 课 题 项目四　售前客户服务(一) 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课的内容是关于《电子商务客户服务》中的第四章第一、二节。课标要求是了解网店售前客服的含义，掌握网店售前服务的接待流程及内容，理解网店售前服务的接待原则以及产品及商品的相关知识。 学情分析 知识储备：通过前两章的学习，学生知道了电子商务客服的主要工作内容，初步掌握了电子商务的服务礼仪以及沟通技巧。 能力水平：能利用所学的沟通技巧应对不同的情况。 学习特点：还需要进一步的了解不同客服的职责与工作内容。 学习目标 知识目标：了解网店售前客服的含义，掌握网店售前服务的接待流程及内容，理解网店售前服务的接待原则以及产品及商品的相关知识。 能力目标：掌握网店客服应该具备的知识和技能，学会作为售前客服的接待咨询。 素质目标：1.利用所学的服务礼仪做好售前接待工作。 2.积极参与课堂，能够表达自己的观点和想法。 学习重难点 1．本章重点 （1）网店售前服务的接待流程及内容。 （2）促成交易的方法 （3）网店售前服务的接待原则 （4）商品的基本属性和实物商品的整体概念 2．本章难点 （1）促成交易的方法（2）理解产品的价值和使用价值 教学方法 讲授法、讨论法 课前准备 教师准备：教学课件 学生准备：课前预习 教学媒体 多媒体教室 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 情境导入 金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气,沙沙还知道她是开朗和凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。 “我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让沙沙猜哪个是她。沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了,距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还让她买了一件女装。 2.展示学习目标 1、阅读导入情景，思考教师提问，结合生活中的实际，认真回答。 提问：1.售前客服的主要工作内容是什么？ 2.售前客服怎样做好接待工作？ 2、查看并记住本节任务的学习目标。 1.通过情景导入，问题提问，引出本课主题。同时激发学习兴趣。 2.通过课件展示本节任务，让学生明确课堂任务。 活动二： 调动思维 探究新知 一、网店售前客服 1.含义 网店售前客服是指利用网络接待顾客,并通过一定的沟通技巧获取信息,为顾客提供产品介绍、产品推荐,以及解决顾客疑问等服务,促使顾客做出购买决定,促成订单的服务人员。 2.网店售前服务的接待流程及内容 进店问好 接待咨询 推荐产品 处理异议 促成交易 2. 促成交易的方法 利益总结法 前提条件法 询问法 “yes sir”法 二、网店售前服务的接待原则 1.服务原则 真诚 热情 专业 完整 2.销售原则 珍惜 主动 灵活 信心 学习售前服务的接待流程及内容 (1)听课、思考、结合生活实际，认真回答教师提出的问题。 (2)听课、理解 (3)结合实际，思考如何更快地促成交易 1.通过导入情景以及学生思考结果引出售前客服的定义，为进一步学习本课重点奠定基础。 2.让学生根据自己的购物经验来了解售前客服的接待流程，以及客服话术的意义。 活动三： 调动思维 探究新知 三、网店客服需要具备的相关知识和技能 产品知识 网站交易规则 付款 物流知识 沟通、管理工具 4、 了解网店产品知识 1、产品概述 1.产品的含义 产品是指能够提供给市场,被人们使用和消费,并能满足人们某种需求的任何东西,包括有形的物品,无形的服务、组织、观念,或它们的组合。 2.产品整体 产品整体是能够给购买者带来有形利益与无形利益,能满足购买者一定需求与欲望的多层次整体。 2、商品概述 1.商品的含义 商品是指用来交换的劳动产品。劳动产品是向市场提供能满足人们某种需要和利益的物质产品及非物质形态的服务。商品本身凝结着一定数量的无差别的一般人类劳动,这种无差别的一般人类劳动凝结在商品中就形成了商品的价值。 2.商品的基本属性 使用价值和价值是商品的两大基本属性。 (1)使用价值。使用价值是指商品满足人们和社会需要的效用,即有用性。商品可以直接满足人们物质和精神的需要,消费者从商品上获得使用价值。 (2)价值。价值是指凝结在商品中一定数量的无差别的一般人类劳动。生产者通过销售商品把使用价值让渡给消费者,从而实现商品的价值。 生产者通过交换获得的是商品的价值,消费者通过交换获得的是商品的使用价值。一旦交换失败,消费者不能获得使用价值,使用价值和价值的矛盾就暴露出来了。 3.实物产品的整体概念 实物商品的整体概念包含三个层次的内容:核心商品、有形商品、无形商品 五、网店客服必备产品知识 产品专业知识 产品周边知识 同类产品知识 学习网店产品知识 （1）抢答：教师举例产品，如茶叶等，让学生抢答说出关于茶叶的基本知识。 （2）听课、理解商品与产品的区别，理解商品的基本属性 （1） 通过分析引入案例，结合学生自身的购物经验，让学生理解客服掌握基本的商品知识的重要性。 （2） 让学生平时注意观察生活，掌握基本的产品知识。 活动四： 巩固练习 素质提升 给学生15分钟左右时间巩固所学内容，快问快答，及时巩固所学内容。 学生课上复习，并完成本节教学重点。 加深对本节内容的理解并加强课堂知识点的记忆。 课堂小结 作业布置 1.课堂小结： 1. 网店售前客服的含义 2．网店售前服务的接待流程及内容 3．促成交易的方法 4.网店售前服务的接待原则 5. 网店客服需具备的相关知识和技能 6.产品及商品的相关知识 2.作业： 课后习题 板书设计 1.服务原则 真诚 热情 专业 完整 2.销售原则 珍惜 主动 灵活 信心 5. 商品的基本属性：使用价值和价值 6.网店客服必备产品知识 产品专业知识 产品周边知识 同类产品知识 一、网店售前客服 1.含义 为顾客提供产品介绍、产品推荐,以及解决顾客疑问等服务 2.网店售前服务的接待流程及内容 进店问好 接待咨询 推荐产品 处理异议 促成交易 3.促成交易的方法 利益总结法 前提条件法 询问法 “yes sir”法 4、网店售前服务的接待原则 真诚 热情 专业 完整 2.销售原则 珍惜 主动 灵活 信心二、电子商务客户服务 含义 分类：服务形式，业务职能 教学反思 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$