项目三电子商务客户分析（同步课件）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

项目三 电子商务客户分析 《电子商务客户服务》中国人民大学出版社 同步精品课堂 目录 Contents 01 02 03 认识电子商务客户 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 分析电子商务环境下客户的购买行为 认识电子商务客户 01 认识电子商务客户 情景导入 当客户提出问题时一定要去认识客户、分析客户,了解客户为什么问这些问题,这样就能分析出客户的需求和类型,进而才能更好地与客户进行沟通并定出精准营销策略。 任务目标 1.了解电子商务客户的含义 2. 熟悉电子商务环境下客户类型 知识热身 1. 电子商务客户概述 2. 电子商务环境下客户类型 任务实施 了解电子商务客户 （1）了解网民规模 （2）熟知网民结构 （3）了解网民互联网使用率 任务小结 了解电子商务客户的规模、结构等信息,学会分析客户的类型,有利于更好地与客户进行沟通。认识电子商务客户,并以满足其需求为导向,才能提出精准的营销策略。 认识电子商务客户 阅读叮叮说案例 娜娜:叮叮主管,原来消费者的购买决策过程是要经过一系列了解、分析对比、“调查采访”,那我们需要从哪些方面去了解消费者的决策过程? 叮叮主管:从这个案例中,我们要了解客户的需求动机,判断客户属于哪种类型,才能做出判断。了解电商环境下客户的购买动机,熟悉客户的购买决策过程,有助于企业在竞争中占领主导地位。 叮叮主管在空闲时候扮演客户,与娜娜进行模拟对话训练。叮叮主管抛出了很多问题,娜娜应接不暇,例如有时回答之后,客户就再无下文了。这是为什么呢? 叮叮主管告诉娜娜,当客户提出问题时一定要去认识客户、分析客户,了解客户为什么问这些问题,这样就能分析出客户的需求和类型,进而才能更好地与客户进行沟通并定出精准营销策略。 情景导入 认识电子商务客户 了解电子商务客户的含义 01 熟悉电子商务环境下客户类型 02 任务目标 认识电子商务客户 知识热身 一、电子商务客户概述 1.客户的含义 客户指的是通过购买产品或服务满足其某种需求的群体,也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的采购者。消费者是指为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。客户可能是最终消费者、代理人或供应链内的中间人。 2.电子商务客户的含义 电子商务客户也可称为网络消费者,是通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群,以互联网为工具完成购买行为而实现其自身需要的满足过程。 认识电子商务客户 知识热身 二、电子商务环境下客户类型 目前,电子商务环境下客户大致可以分为六种类型:简单型、冲浪型、接入型、议价型、定期型、运动型,他们有着明显的特点。 认识电子商务客户 知识热身 1.简单型 简单型的客户是指他们需要的是方便直接的网上购物。他们每月可能只花很少的时间上网,但他们进行的网上交易的时间却占了一半。零售商们必须为这一类型的人提供真正的便利,让他们觉得在你的网站上购买商品会节约更多的时间。 2.冲浪型 冲浪型的顾客约占总网民的8%,而他们在网购上花费的时间却占了总上网时间的32%,并且他们访问的网页数量是其他网民的4倍。冲浪型网民对常更新、具有创新设计特征的网站很感兴趣。 3.接入型 接入型的客户是指刚触网络或对网上购物不太熟悉的新手,他们较少购物,而喜欢网上聊天、阅读或发送问候。这些消费者的网上购物经验不是很丰富,一般的对于网页中的简介、常见问题的解答、名词解释、站点结构之类的链接会更加感兴趣。 认识电子商务客户 知识热身 4.议价型 议价型客户是指这类顾客有一种趋向购买便宜商品的本能,国外购物网站“eBay”一半以上的顾客属于这一类型,他们喜欢讨价还价,并有强烈的在交易中获胜的愿望。购物网站上打出“大减价”“清仓处理”“限时抢购”之类的字眼能够很容易地吸引到这类消费者。 5.定期型 定期型客户是指通常都是被网站的内容吸引的网民,他们常常访问新闻和商务网站,对于这个类型的消费者,网站必须保证自己的站点包含他们所需要的新闻内容和商务信息,否则他们会很快跳过这个网站进而转入下一个网站中。 6.运动型 运动型客户是指喜欢运动和娱乐网站,他们通常会被网站的内容吸引,网站必须保证自己的站点包含他们感兴趣的体育、音乐、娱乐等信息,否则他们会很快跳过这个网站进而转入下一个网站中。 认识电子商务客户 了解网 民规模 熟知网 民结构 了解网民互联网使用率 学会电子商务客户分析第一步： 了解电子商务客户 搜索并阅读“第42次中国互联网络发展统计报告”，了解网民规模 对比第40、41、42次中国互联网络发展统计报告网民的结构变化 利用网络搜集信息,对比2016年和2017年中国网民各类互联网使用率 任务实施 认识电子商务客户 任务小结 了解电子商务客户的规模、结构等信息,学会分析客户的类型,有利于更好地与客户进行沟通。认识电子商务客户,并以满足其需求为导向,才能提出精准的营销策略。 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 02 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 情景导入 网店客服人员要从客户的问题中去分析客户类型,接下来需要通过与客户的对话,引导客户说出需求,分析客户的购买动机,才能更好地进行销售。 任务目标 1.了解电子商务环境下客户的需求特征 2. 熟悉电子商务环境下客户的购买动机 知识热身 1.电子商务环境下客户的需求特征 2.电子商务环境下客户的购买动机 任务实施 了解客户需求和购买动机 （1）了解电子商务客户需求 （2）分析电子商务客户购买动机 任务小结 对电子商务客户的需求有了进一步了解,学会如何引出客户需求,从客户需求中去分析客户的购买动机,从而更好地引导客户进行购物。 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 情景导入 娜娜了解客户之后,发现原来客户可以分为这么多种类型。网店客服人员要从客户的问题中去分析客户类型,接下来需要通过与客户的对话,引导客户说出需求,分析客户的购买动机,才能更好地进行销售。 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 了解电子商务环境下客户的需求特征 熟悉电子商务环境下客户的购买动机 任务目标 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 知识热身 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 输入文字，添加相关标题修改文字内容。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 一、电子商务环境下客户的需求特征 由于互联网电子商务的出现,消费观念、消费方式和消费者的地位正在发生着重要的变化,电子商务环境下客户的需求与以往相比呈现出新的特点和趋势。 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 知识热身 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 输入文字，添加相关标题修改文字内容。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 二、电子商务环境下客户的购买动机 购买动机是消费者购买并消费商品最直接的原因和动力。电子商务环境下客户的购买动机分为以下几个类型。 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 利用网络搜索有关“2018年天猫双11全球购物狂欢节”的官方数据，完成相关任务 了解电子商务客户的需求 根据任务一数据完成相关任务 分析电子商务客户购买动机 任务实施 了解客户购买需求和购买动机 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 任务小结 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 输入文字，添加相关标题修改文字内容。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 对电子商务客户的需求有了进一步了解,学会如何引出客户需求,从客户需求中去分析客户的购买动机,从而更好地引导客户进行购物。 分析电子商务环境下客户的购买行为 03 分析电子商务环境下客户的购买行为 情景导入 娜娜在了解了电商环境下客户的购买动机之后,叮叮主管嘱咐她要熟悉客户的购买过程,才能更好地与客户进行沟通,同时针对不同客户给出不同的营销策略,提高店铺转化率。 任务目标 1.了解电子商务环境下客户购买行为 2. 熟悉电子商务环境下客户的购买过程 3.分析影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素 知识热身 1.电子商务环境下客户购买行为 2.电子商务环境下客户的购买过程 3.影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素 任务实施 分析客户购买行为 （1）了解电子商务环境下客户购买过程 （2）分析电子商务环境下客户的购买行为 任务小结 客服人员可以通过对网购族群的购买过程、购买行为特点进行分析,从而进一步了解客户,掌握针对不同客户应采用的营销方案,从而提高店铺销售额。 分析电子商务环境下客户的购买行为 情景导入 娜娜在了解了电商环境下客户的购买动机之后,叮叮主管嘱咐她要熟悉客户的购买过程,才能更好地与客户进行沟通,同时针对不同客户给出不同的营销策略,提高店铺转化率。 分析电子商务环境下客户的购买行为 了解电子商务环境下客户购买行为 熟悉电子商务环境下客户的购买过程 分析影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素 任务目标 分析电子商务环境下客户的购买行为 知识热身 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 输入文字，添加相关标题修改文字内容。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 一、电子商务环境下客户购买行为 因为互联网的商业应用和电子商务快速发展,客户购买行为已经慢慢从现实社会需求向虚拟社会需求转变。 分析电子商务环境下客户的购买行为 知识热身 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 输入文字，添加相关标题修改文字内容。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 二、电子商务环境下客户的购买过程 电子商务环境下客户的购买过程,也就是网络消费者购买行为形成和实现的过程。这一过程不是简单地表现为买或不买,而是一个较为复杂的过程。与传统的消费者购买行为相类似,网络消费者的购买行为早在实际购买之前就已经开始,并且延长到实际购买后的一段时间,有时甚至是一个较长的时期。从酝酿购买开始到购买后的一段时间,网络消费者的购买过程可以粗略地分为五个阶段:诱发需求、收集信息、比较选择、购买决策和购后评价。 分析电子商务环境下客户的购买行为 购买决策 诱发 需求 收集 信息 购后 评价 网络消费者购买过程的五个阶段 知识热身 比较选择 收集信息 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 文化因素 社会因素 个人因素 心理因素 经济因素 网站因素 知识热身 三、影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素 随着互联网的发展,网络购物日益为越来越多的消费者所接受,了解电子商务环境下客户的购买行为,有利于提高网商的竞争力,因此了解影响网络消费者购买行为的因素尤为重要。影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素有如下几个。 分析电子商务环境下客户的购买行为 1.选择一个购物网站，记录自己网上购物过程 2.客服工作内容及客服满意度分析 了解电子商务环境下客户购买过程 对网购族群的购买行为进行分析 分析电子商务环境下客户的购买行为 任务实施 分析客户购买行为 分析电子商务环境下客户的购买行为 任务小结 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 输入文字，添加相关标题修改文字内容。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 客服人员可以通过对网购族群的购买过程、购买行为特点进行分析,从而进一步了解客户,掌握针对不同客户应采用的营销方案,从而提高店铺销售额。 课堂巩固 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 输入文字，添加相关标题修改文字内容。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 1.电子商务环境下客户的类型分为简单型、冲浪型、接入型、议价型、定期型和(　　)。 A.便利型 B.运动型 C.复杂型 D.理性型 【答案】B 【解析】电子商务环境下客户的类型分为简单型、冲浪型、接入型、议价型、定期型和运动型。 2.电子商务环境下客户购买过程:诱发需求→收集信息→比较选择→(　　)→购后评价。 A.购买动机 B.购买决策 C.购买行为 D.确认订单 【答案】B 【解析】电子商务环境下客户购买过程主要包括：诱发需求→收集信息→比较选择→购买决策→购后评价。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 输入文字，添加相关标题修改文字内容。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 3.社会因素的影响主要是指消费者所处的家庭、(　　)、生活群体等对其购买行为的影响。 A.社会地位 B.社会行为 C.生活习惯 D.个人爱好 【答案】A 【解析】社会因素的影响主要是指消费者所处的家庭、社会地位、生活群体等对其购买行为的影响。 4.电子商务环境下客户的购买动机分为方便型、低价型、表现型、好奇型、(　　) A.定价型 B.需求型 C.便利型 D.心理平衡型 【答案】D 【解析】电子商务环境下客户的购买动机分为方便型、低价型、表现型、好奇型、心理平衡型。 5.电子商务客户也可称为网络消费者,通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群,以(　　)为工具手段而实现其自身需要的满足过程。 A.计算机网络 B.信息平台 C.互联网络 D.信息技术 【答案】C 【解析】电子商务客户也可称为网络消费者,通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群,以互联网络为工具手段而实现其自身需要的满足过程。 BUSENESS ACTIVITY PLANNING THANKS 感 谢 聆 听 $$