项目三电子商务客户分析（同步教案）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

《电子商务客户服务》教案 课 题 项目三 电子商务客户分析 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课的内容是关于《电子商务客户服务》中的第三章节。课标要求是理解电子商务环境下客户的类型，了解电子商务环境下客户的类型，理解电子商务环境下客户的购买动机，电子商务环境下客户的购买过程，影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素。 学情分析 知识储备：通过前两章的学习，知道了电子商务客户服务需要具备的基本素质和服务礼仪。 能力水平：初步能根据具体情况进行简单地话术沟通。 学习特点：需要通过了解更多关于网络消费者的知识来更好地理解客服工作，从而更好地服务客户。 学习目标 知识目标：理解电子商务环境下客户的类型，了解电子商务环境下客户的类型，理解电子商务环境下客户的购买动机，电子商务环境下客户的购买过程，影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素。 能力目标：学生能够分析出客户的需求和类型，进而更好地与客户进行沟通并定出精准营销策略。 素质目标：1.能准确分析出客户的需求和类型，提高服务水平。 2.积极参与课堂，能够表达自己的观点和想法。 学习重难点 本章重点：（1）电子商务环境下客户的类型 （2）电子商务环境下客户的需求特征 （3）电子商务环境下客户的购买动机 （4）电子商务环境下客户的购买过程 （5）影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素 本章难点：（1）了解电子商务客户的需求，分析客户购买动机 （2）了解电子商务环境下客户购买过程，分析客户购买行为 教学方法 讲授法、讨论法 课前准备 教师准备：教学课件 学生准备：课前预习 教学媒体 多媒体教室 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 情境导入 娜娜:叮叮主管,原来消费者的购买决策过程是要经过一系列了解、分析对比、“调查采访”,那我们需要从哪些方面去了解消费者的决策过程? 叮叮主管:从这个案例中,我们要了解客户的需求动机,判断客户属于哪种类型,才能做出判断。了解电商环境下客户的购买动机,熟悉客户的购买决策过程,有助于企业在竞争中占领主导地位。 叮叮主管在空闲时候扮演客户,与娜娜进行模拟对话训练。叮叮主管抛出了很多问题,娜娜应接不暇,例如有时回答之后,客户就再无下文了。这是为什么呢? 叮叮主管告诉娜娜,当客户提出问题时一定要去认识客户、分析客户,了解客户为什么问这些问题,这样就能分析出客户的需求和类型,进而才能更好地与客户进行沟通并定出精准营销策略。 2.展示学习目标 1、阅读导入情景，分析为什么客服经常会遇到这种情况：客服回答了客户问题后，为什么客户就没有下文了？如何引导客户说出需求？ 2、查看并记住本节任务的学习目标。 1.通过情景导入，引出分析消费者的需求和类型对客服工作的重要性。同时激发学习兴趣。 2.通过课件展示本节任务，让学生明确课堂任务。 活动二： 调动思维 探究新知 一、电子商务客户概述 1.客户的含义 客户指的是通过购买产品或服务满足其某种需求的群体,也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的采购者。 2.电子商务客户的含义 电子商务客户也可称为网络消费者,是通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群,以互联网为工具完成购买行为而实现其自身需要的满足过程。 二、电子商务环境下客户类型 1.简单型：方便直接的网上购物 2.冲浪型：对常更新、具有创新设计特征的网站很感兴趣。 3.接入型：刚触网络或对网上购物不太熟悉的新手 4.议价型：趋向购买便宜商品 5.定期型：被网站的内容吸引的网民,他们常常访问新闻和商务网站。 6.运动型：喜欢运动和娱乐网站 三、电子商务环境下客户的需求特征 1.个性消费者的回归 2.消费的主动性增强 3.差异性 4.消费行为理性化 5.超前性 四、电子商务环境下客户的购买动机 购买动机是消费者购买并消费商品最直接的原因和动力。 1.方便型：为了减少体力和心理上的支出而出现的消费原因。 2.低价型：消费者追求商品低价格 3.表现型：消费者购买商品来宣扬自我、夸耀自我 4.好奇型：寻找事物发生原因的一种消费动机 5.心理平衡型：消费者认为自己某些方面存在不足，通过消费商品来弥补个人的不足。 认识什么是电子商务客户，掌握电子商务客户的类型，分析电子商务环境下客户的需求特征以及购动机。 (1)听课、思考，然后教师举例，让学生分析不同的客户类型。 (2)听课、理解，举出几种商品，让学生分析一下客户购买该产品的动机是什么。 1.讲练结合，有助于学生更好地理解所学知识。 2.从学生的实际经验出发，调动学生思考积极性，提高学习兴趣。 活动三： 调动思维 探究新知 五、电子商务环境下客户的购买过程 1.诱发需求 2.收集信息 3.比较选择 4.购买决策 5.购后评价 六、影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素 1.文化因素 2.社会因素 3.个人因素 4.心理因素 5.经济因素：决定购买行为能力的首要因素。 6.网站因素 电子商务环境下客户的购买过程以及电子商务环境下客户购买行为过程的因素： （1）听课、理解，结合自身的购物经验，分析你在做出购买决定时经历的过程。 （2）小组讨论：举例几种商品，分析影响客户购买行为的因素，然后进行分享总结。 （1） 结合学生自身的购物经验，让学生理解购买行为的发生是需要一定的过程的，客服要在合适的过程进行引导，从而促使客户做出决定。 （2） 通过小组讨论，提高学生的合作意识，通过归纳总结，有助于对知识的理解。 活动四： 巩固练习 素质提升 给学生10分钟左右的时间阅读课本，对所学知识加深认识。同时，通过提问，来回顾本章知识点。课后案例分析，知识巩固。 学生课上复习，并完成本节教学重点。 加深对本节内容的理解并加强课堂知识点的记忆。 课堂小结 作业布置 1.课堂小结： 1.电子商务客户的含义？ 2.电子商务环境下客户的类型分为哪几种？ 3.电子商务环境下客户的需求特征是什么？ 4.电子商务环境下客户的购买行为分为哪几个类型？ 5.网络消费者的购买过程分为哪五个阶段？ 6.影响客户购买行为的因素有哪几个？ 2.作业： 课后习题 板书设计 三、电子商务环境下客户的需求特征 1.个性消费者的回归 2.消费的主动性增强 3.差异性 4.消费行为理性化 5.超前性 四、电子商务环境下客户的购买过程 1.诱发需求 2.收集信息 3.比较选择 4.购买决策 5.购后评价 六、影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素 1.文化因素 2.社会因素 3.个人因素 4.心理因素 5.经济因素：决定购买行为能力的首要因素。 6.网站因素 3.人际调节 4.环境调节 一、电子商务客户概述 1.客户的含义 2.电子商务客户的含义 二、电子商务环境下客户类型 1.简单型： 2.冲浪型： 3.接入型： 4.议价型： 5.定期型： 6.运动型： 教学反思 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$