项目二电子商务客户服务技能（同步练习）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

项目二 电子商务客户服务技能 同步练习 一、单项选择题 1.企业对工作人员的最基本要求是（ ） A. 良好的沟通能力 B.调解人际关系 C.注重服务礼仪 D.塑造企业形象 2.（ ）是服务关系的润滑剂，可以让顾客保持冷静，避免不必要的冲突，与顾客建立良好的人际关系，促使问题完美解决。 A.态度热情 B.客户接待 C.服务礼仪 D.交流沟通 3.（ ）是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件？ A.服务礼仪 B.礼仪 C.服务 D.客户服务 4.比尔·盖茨说过，企业竞争是员工素质的竞争，体现的是服务礼仪可以（ ）。 A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 5.忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语气与顾客交流。这体现的是电子商务客户服务的服务礼仪中的（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 6.交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收入状况、经历、信仰等信息，这体现的是电子商务客户服务礼仪的（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 7.以下不属于FAB法则内容的是( ) A.属性 B.作用 C.益处 D.优势 8.主要是对产品和业务提供的服务，如上门培训、上门安装、调试、保修以及包退换等服务的咨询，属于（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购物投诉类 D.物流中转类 9.（ ）主要是解决各种售后问题，主要包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉，以及顾客中差评管理等问题。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.客户管理类 10.在为顾客提供服务的过程中，沟通十分重要，一次有效的沟通不包括以下哪个（ ） A.正确提问 B.积极倾听 C.大方表达 D.及时确认 二、简答题 1.各行各业的服务人员必备的素质和基本条件是什么？它的重要性表现在哪些方面？ 2.电子商务客户服务的服务礼仪有哪些？ 3.按工作内容的不同，电子商务客户服务分为哪几种类型？ 4.一次有效的沟通包括哪些内容？ 5.在信息咨询类电子商务客户服务的过程中，经常会碰到客服人员不清楚顾客提出的问题，或者顾客的要求超出工作的权限这两种情况，客服人员该如何做？ 6.商品销售过程中出现如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员应如何做？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 项目二 电子商务客户服务技能 同步练习答案 一、单项选择题 1.企业对工作人员的最基本要求是（ ） A. 良好的沟通能力 B.调解人际关系 C.注重服务礼仪 D.塑造企业形象 答案：C 2.（ ）是服务关系的润滑剂，可以让顾客保持冷静，避免不必要的冲突，与顾客建立良好的人际关系，促使问题完美解决。 A.态度热情 B.客户接待 C.服务礼仪 D.交流沟通 答案：C 3.（ ）是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件？ A.服务礼仪 B.礼仪 C.服务 D.客户服务 答案： A 4.比尔·盖茨说过，企业竞争是员工素质的竞争，体现的是服务礼仪可以（ ）。 A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 答案： A 5.忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语气与顾客交流。这体现的是电子商务客户服务的服务礼仪中的（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 答案：D 6.交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收入状况、经历、信仰等信息，这体现的是电子商务客户服务礼仪的（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 答案：D 7.以下不属于FAB法则内容的是( ) A.属性 B.作用 C.益处 D.优势 答案：D 8.主要是对产品和业务提供的服务，如上门培训、上门安装、调试、保修以及包退换等服务的咨询，属于（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购物投诉类 D.物流中转类 答案：A 9.（ ）主要是解决各种售后问题，主要包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉，以及顾客中差评管理等问题。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.客户管理类 答案：C 10.在为顾客提供服务的过程中，沟通十分重要，一次有效的沟通不包括以下哪个（ ） A.正确提问 B.积极倾听 C.大方表达 D.及时确认 答案：C 二、简答题 1.各行各业的服务人员必备的素质和基本条件是什么？它的重要性表现在哪些方面？ 答案： (1)服务礼仪 (2) 1． 提升个人素质； 2． 调节人际关系； 3． 塑造企业形象； 4． 提高产品附加值。 2.电子商务客户服务的服务礼仪有哪些？ 答案： 1． 态度诚恳亲切； 2． 多用敬语谦语； 3． 掌握谈话分寸； 4． 注意交谈忌讳。 3.按工作内容的不同，电子商务客户服务分为哪几种类型？ 答案： 1． 信息咨询类； 2． 商品销售类； 3． 购后投诉类。 4.一次有效的沟通包括哪些内容？ 答案： 1． 正确提问； 2． 积极倾听； 3． 及时确认。 5.在信息咨询类电子商务客户服务的过程中，经常会碰到客服人员不清楚顾客提出的问题，或者顾客的要求超出工作的权限这两种情况，客服人员该如何做？ 答案： 1． 如果碰到不肯定或者不会回答的问题时，千万不能含糊回答，要及时向客户表达你对其所提问题的重视，真诚的表明情况。 2． 如果顾客的要求超出工作前限时不可打断顾客，应耐心等顾客叙述完，然后告知原因，表示歉意。 6.商品销售过程中出现如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员应如何做？ 答案： 1． 接单后才发现库存没货，客服人员要第一时间联系顾客。 2． 当碰到顾客下单后却迟迟不付款时，客服人员可以联系顾客以了解情况。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$