项目二电子商务客户服务技能（同步课件）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

项目二 电子商务客户服务技能 《电子商务客户服务》中国人民大学出版社 同步精品课堂 目录 Contents 01 02 03 任务一 服务礼仪 任务二 沟通技巧 任务三 学会压力调整与情绪管理 叮叮说案例 EQ很重要 孙女士看中店内某款男装,金牌客服微微借机推出店铺会员积分等优惠活动,但最终该女士未下单。一段时间后,又有一位男士也来咨询这款男装,但他要的那个尺码已缺货了。顾客得知后在旺旺上传来信息:“之前我老婆问了有货,怎么就没有了?我正等着穿呢!”原来,这位男士是之前那位孙女士的丈夫。这时电话响了,正是这位先生,“怎么搞的,你们店里这么少货,还有没有信用?少货就不要开店啊……”情绪激动地威胁说要投诉她。 微微感到委屈,其实她明白顾客这么做是想获得更多优惠。但在该顾客的持续刁难下,微微一直微笑着和顾客道歉,并表示会尽快跟进处理。这个订单最终花了两天时间才完成。 点燃思考 娜娜:“叮叮主管,要是我也遇到这样的顾客,该怎么处理呢?” 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,微微不仅具有较强的自我调节能力、熟练的沟通技巧,而且善于分析顾客投诉的目的。因此,对于电子商务客户服务来说,除了掌握产品知识与沟通技巧外,EQ(情商)也是非常重要的。” 任务一 服务礼仪 01 情景导入 通过初步培训,娜娜对即将开始的客服工作跃跃欲试。但是,当她亲自尝试时,她明白了这一看似轻松的工作,其实也并不简单。个人素质和服务礼仪在服务过程中也非常重要,需要不断提高与巩固。 任务目标 ★ 了解服务礼仪的重要性 ★ 学会电子商务客户服务的服务礼仪 一、服务礼仪的重要性 二、电子商务客户服务的服务礼仪 01 02 03 04 注意交谈忌讳 多用敬语谦语 态度诚恳亲切 掌握谈话分寸 小知识 顾客服务宗旨 美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出“客人永远是对的”。 美国马歇尔百货公司创始人马歇尔·菲尔德先生提出“顾客就是上帝”。 任务二 沟通技巧 02 情景导入 如何来应对电子商务客户服务过程中可能遇到的各类情况，张晓昕还有些摸不着头脑，在客服主管陈静的指导下，张晓昕首先从沟通表达技巧学起，争取尽快独立作业。 任务目标 ★ 了解沟通的基本知识 ★ 掌握电子商务客户服务的专业沟通技巧 ★ 学会处理电子商务客户服务的常见情况 一、沟通概述 1.沟通的含义 沟通是人与人之间或人与群体之间,为了设定的目标进行信息传递、思想沟通和情感交流,并达成共同协议的过程。 一、沟通概述 2.沟通的基本行为 小资料 沟通的最高境界是,说要说到别人很愿意听,听要听到别人很愿意说! 成功学大师卡耐基曾说过:一个人事业上的成功,一部分是由于他的专业技术,还有很大一部分要依赖人际关系、处世技巧。软与硬是相对而言的,专业的技术是硬本领,善于处理人际关系的交际本领则是软本领。 二、电子商务客户服务沟通技巧 二、电子商务客户服务沟通技巧 1.信息咨询类服务沟通技巧 (1)如果碰到不肯定或者不会回答的问题时,千万不能含糊回答,要及时向客户表达你对其所提问题的重视,真诚地表明情况。 例子:“对不起!您询问的问题我暂时无法确定,需要查实后再回复您,我会尽快查询并及时与您联系的……非常感谢您的咨询,再见!” 二、电子商务客户服务沟通技巧 1.信息咨询类服务沟通技巧 (2)如果顾客的要求超出工作权限时,不可打断顾客,应耐心等顾客叙述完,然后告知顾客原因,并表示歉意。 例子:“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导,并尽快给您答复,您看这样好吗?”切忌直接跟顾客说:“不行,我没办法。” 二、电子商务客户服务沟通技巧 2.商品销售类服务沟通技巧 (1)接单后才发现库存没货,客服人员要第一时间联系顾客。 例子:“×先生,您好!我是××网店的客服××,打扰您了!您购买的××商品,我们刚要为你打包时发现最后一个产品有点瑕疵,不好给您发出去。工厂已经在赶制了,后天再给您发货,您看这样行吗?” 二、电子商务客户服务沟通技巧 2.商品销售类服务沟通技巧 (2)当碰到顾客下单后却迟迟不付款时,客服人员可以联系顾客以了解情况。 例子:“×女士,您好!我是××网店的客服××,打扰您了!您下单的产品库存不多了,需要的话要尽快付款哦!还是说您对产品还有哪里不明白的呢?” 二、电子商务客户服务沟通技巧 3.购后投诉类服务沟通技巧 (1)顾客投诉时的沟通技巧。 顾客投诉时经常是带有情绪的,作为电子商务客户服务客服人员,接到投诉时要调整好心态,尽量抚平客户的情绪,从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。 二、电子商务客户服务沟通技巧 3.购后投诉类服务沟通技巧 (1)顾客投诉时的沟通技巧。 多用类似下列的语句:“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒,我们会注意的”“我们明白您的困难”“给您带来麻烦我们非常抱歉”“如果我是您,我也可能会这么做”等。 二、电子商务客户服务沟通技巧 3.购后投诉类服务沟通技巧 (1)顾客投诉时的沟通技巧。 例子:“×先生,很抱歉给您带来不愉快的购物经历,您能告诉我这件事是怎么发生的吗?” 顾客描述后，“很抱歉,×先生,您遇到的情况是……(复述),您看我这样理解对吗?”顾客回应后就可以针对性地提出解决方案了。 二、电子商务客户服务沟通技巧 3.购后投诉类服务沟通技巧 (2)顾客中差评时的沟通技巧。 遇到顾客给中差评时,要第一时间与顾客联系。网络信息沟通或直接给顾客打电话,但也要适可而止,避免骚扰的嫌疑。打电话之前要做足准备,不打无把握之战,先了解顾客的订单信息,认真分析顾客不满意的原因,然后微笑着给顾客打电话。 二、电子商务客户服务沟通技巧 3.购后投诉类服务沟通技巧 (2)顾客中差评时的沟通技巧。 例子:“您好,我是××店铺的售后专员×××,您现在方便接听电话吗?是这样子的,看您在我们家购买了××,已经给我们确认收货了,但是看您给我们一个中评/差评呢。您说气味很重,关于气味问题,因为我们的包包基本都是刚下生产线就直接发给买家,没有像实体店一样在柜架上通风,所以多少会有些味道,您只要通风几天就好了!小店经营不容易,麻烦您改为好评,可以吗?谢谢您的支持!” 小资料 投诉是金 有数据统计过,客户不满意时,只有约10%的客户会投诉,大部分的客户会离开,甚至永远不会再来。一位对服务不满意的客户可能会告诉7~8人他的不愉快的经历,间接影响约20个人拒绝到这些令人不愉快的地方交易。 小资料 投诉是金 投诉是金,珍爱它们。有些客户的投诉可能只是心情不好借题发挥,但很多时候客户的投诉确实是暴露了我们服务中的缺陷,给我们提供了改进的机会。客户投诉有助于我们了解什么样的产品、服务、设施需要改进。正确对待,化解与客户矛盾,通过制定有针对性的改进措施,从根本上改善服务品质,提高客户满意度。 小资料 投诉是金 正如洛克希德—马丁公司前任CEO奥古斯丁所说:每一次危机的本身即包含着导致失败的根源,也孕育着成功的种子。 任务三 学会压力调整与情绪管理 03 情景导入 经过多日工作尝试,娜娜发现有的顾客刁钻傲慢,有的顾客啰唆唠叨,有的顾客古怪暴躁。面对各种各样的顾客,娜娜有点招架不住,在客服主管叮叮的指导下,她慢慢地学习自我的压力调整和情绪管理。 任务目标 ★ 学会压力调整 ★ 能够管理自己的情绪 一、压力调整 压力，在现代生活中每个人有有所体验，总的来说有社会、生活和竞争三个压力源。压力过大，过多会损害身体健康。我们要学会自我调整压力，保持良好的身体和心理状态。 1.坚持锻炼 2.设定目标 3.端正心态 4.丰富业余生活 二、情绪管理 情绪的最基本表现有四种：快乐、愤怒、恐惧和悲哀。可通过以下几方面来调节管理自己的情绪： 1.认知调节 2.自我暗示 3.人际调节 4.环境调节 小知识 自我调节 结束一次服务，你需要轻松一下，然后重新开始。 首先，你可以走到户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下，然后让自己重新开始，千万别让这次服务影响了你一天的情绪。 小知识 自我调节 其次，你要学会忘记，别在脑海中重现一些不愉快的过程。 另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做一个正面的回顾，从而调节自己的情绪。 课堂巩固 1、（ ）是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件？ A.服务礼仪 B.礼仪 C.服务 D.客户服务 【答案】A 【解析】服务礼仪 是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。 2、古人认为,不学礼无以立，体现的是服务礼仪可以（ ） A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值。 【答案】A 【解析】古人认为,不学礼无以立，体现的是服务礼仪可以提升个人素质。 3、良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，体现的是电子商务客户服务的哪一项服务礼仪？( ) A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】B 【解析】常言道，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，体现的是电子商务客户服务服务礼仪中的多用敬语谦语。 4、电子商务客服人员在与顾客交谈的过程中，要明确哪些话该说，哪些话不该说，怎样表达才不会引起顾客反感，这体现的是服务礼仪中的（ ）。 A .态度诚恳亲切 B .多用敬语谦语 C .掌握谈话分寸 D .注意交谈忌讳 【答案】C 【解析】电子商务客服人员在与顾客交谈的过程中，要明确哪些话该说，哪些话不该说，怎样表达才不会引起顾客反感，这是服务礼仪中应注意的问题，体现的是服务礼仪中的掌握谈话分寸。 5、顾客：买的衣服收到了，很喜欢。 客服：本店出了一款衣服，根据.的购买记录，根符合您的要求，现在买两件打八折哦！这体现了哪个沟通技巧（ ） A.信息咨询类沟通技巧 B.商品销售类沟通技巧 C.购后投诉类沟通技巧 D.商品宣传类沟通技巧 【答案】 B 【解析】商品销售类，主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通，以提供相应服务。 BUSENESS ACTIVITY PLANNING THANKS 感 谢 聆 听 $$