项目二电子商务客户服务技能（同步教案）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

《电子商务客户服务》教案 课 题 项目二　电子商务客户服务技能 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课的内容是关于《电子商务客户服务》中的第二章节。课标要求是理解服务礼仪的重要性，掌握电子商务客户服务的服务礼仪，理解沟通的基本知识，掌握电子商务客户服务的专业沟通技巧，学会进行压力调整和管理自己的情绪 。 学情分析 知识储备：通过第一章的学习，知道了电子商务客户服务的分类以及需要具备的基本素质。 能力水平：初步能根据具体情况进行简单地话术沟通。 学习特点：需要通过分析不同的案例来更好地理解知识 学习目标 知识目标：了解服务礼仪的重要性，掌握电子商务客户服务的服务礼仪，理解沟通的基本知识，掌握电子商务客户服务的专业沟通技巧，掌握如何压力调整，管理自己的情绪。 能力目标：提高学生的沟通能力，学会进行压力调整和情绪管理。 素质目标：1.认识到服务礼仪地重要性，以及压力调整和情绪管理地重要性。 2.积极参与课堂，能够表达自己的观点和想法。 学习重难点 本章重点：（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪 （3）沟通的基本知识 （4）电子商务客户服务的专业沟通技巧 （5）压力调整 （6）管理自己的情绪 本章难点：（1）电子商务客户服务的服务礼仪。 （2）电子商务客户服务的专业沟通技巧。 教学方法 讲授法、讨论法 课前准备 教师准备：教学课件 学生准备：课前预习 教学媒体 多媒体教室 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 情境导入 孙女士看中店内某款男装,金牌客服微微借机推出店铺会员积分等优惠活动,但最终该女士未下单。一段时间后,又有一位男士也来咨询这款男装,但他要的那个尺码已缺货了。顾客得知后在旺旺上传来信息:“之前我老婆问了有货,怎么就没有了?我正等着穿呢!”原来,这位男士是之前那位孙女士的丈夫。这时电话响了,正是这位先生,“怎么搞的,你们店里这么少货,还有没有信用?少货就不要开店啊……”情绪激动地威胁说要投诉她。 微微感到委屈,其实她明白顾客这么做是想获得更多优惠。但在该顾客的持续刁难下,微微一直微笑着和顾客道歉,并表示会尽快跟进处理。这个订单最终花了两天时间才完成。 2.展示学习目标 1、阅读导入情景，思考教师提问，结合生活中的实际，认真回答。 提问：1.如何更好地服务客户？ 2.和客户沟通中哪些话语是忌语？ 2、查看并记住本节任务的学习目标。 1.通过情景导入，引出本课主题。同时激发学习兴趣。 2.通过课件展示本节任务，让学生明确课堂任务。 活动二： 调动思维 探究新知 一、服务礼仪 1. 服务礼仪的重要性 （1）提升个人素质 （2）调节人际关系 （3）提高产品附加值 （4）塑造企业形象 2.服务礼仪 （1）态度诚恳亲切 （2）多用敬语谦语 （3）掌握谈话分寸 （4）注意交谈忌讳 二.沟通知识 1.沟通的含义 沟通是人与人之间或人与群体之间,为了设定的目标进行信息传递、思想沟通和情感交流,并达成共同协议的过程。 2.沟通的基本行为：问、听、说。一次有效的沟通包括：正确提问、积极倾听、及时确认。 学习服务礼仪的重要性及内容 (1)听课、思考、结合生活实际，认真回答教师提出的问题。 (2)听课、理解 (3)结合实际，思考客户服务的重要性。 1.通过导入情景以及学生思考结果引出服务礼仪的重要性，为进一步学习本课重点奠定基础。 2.让学生学会基本的服务礼仪，明白怎样沟通才能更有效。 活动三： 调动思维 探究新知 三、电子商务客户服务沟通技巧 1.信息咨询类服务沟通技巧 (1)如果碰到不肯定或者不会回答的问题时,千万不能含糊回答,要及时向客户表达你对其所提问题的重视,真诚地表明情况。 (2)如果顾客的要求超出工作权限时,不可打断顾客,应耐心等顾客叙述完,然后告知顾客原因,并表示歉意。 2.商品销售类服务沟通技巧 (1)接单后才发现库存没货,客服人员要第一时间联系顾客。 (2)当碰到顾客下单后却迟迟不付款时,客服人员可以联系顾客以了解情况。 3.购后投诉类服务沟通技巧 (1)顾客投诉时的沟通技巧。 顾客投诉时经常是带有情绪的,作为电子商务客户服务客服人员,接到投诉时要调整好心态,尽量抚平客户的情绪,从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。 (2)顾客中差评时的沟通技巧。 遇到顾客给中差评时,要第一时间与顾客联系。网络信息沟通或直接给顾客打电话,但也要适可而止,避免骚扰的嫌疑。打电话之前要做足准备,不打无把握之战,先了解顾客的订单信息,认真分析顾客不满意的原因,然后微笑着给顾客打电话。 4、 学会压力调整与情绪管理 1、学会压力调整 压力，在现代生活中每个人有有所体验，总的来说有社会、生活和竞争三个压力源。 调整压力的方法： 1.坚持锻炼 2.设定目标 3.端正心态 4.丰富业余生活 2、情绪管理 1.认知调节 2.自我暗示 3.人际调节 4.环境调节 学习电子商务客户服务的沟通技巧 （1）抢答：教师提出不同的情况，各组学生抢答老师提出的问题。 （2）听课、理解不同情况下客服的沟通技巧，并掌握基本的话术。 （3）让学生分享自己调整压力和管理情绪的方法 （1） 通过分析引入案例，结合学生自身的购物经验，让学生理解学习客户服务沟通技巧的重要性。 （2） 通过分享，引发学生的共鸣，提高学生的表达能力。 活动四： 巩固练习 素质提升 给学生预留5分钟阅读教材话术，分析不同情况下不同的沟通技巧。 学生课上复习，并完成本节教学重点。 加深对本节内容的理解并加强课堂知识点的记忆。 课堂小结 作业布置 1.课堂小结： 1.服务礼仪的重要性 2.电子商务客户服务的服务礼仪 3.电子商务客户服务常用话术 4.沟通的含义、基本行为 5.信息咨询类服务沟通技巧、商品销售类服务沟通技巧、购后投诉类服务沟通技巧 6.特殊情况的处理 7.压力调整的方法 8.管理自己的情绪的方法 2.作业： 课后习题 板书设计 2、 沟通 1.含义 2.基本行为 三、电子商务客户服务类型 信息咨询类 商品销售类 购后投诉类 四、压力调整与情绪管理 调整压力的方法： 1.坚持锻炼 2.设定目标 3.端正心态 4.丰富业余生活 2、情绪管理 1.认知调节 2.自我暗示 3.人际调节 4.环境调节 一、服务礼仪 1.重要性 （1）提升个人素质 （2）调节人际关系 （3）提高产品附加值 （4）塑造企业形象 2.服务礼仪 （1）态度诚恳亲切 （2）多用敬语谦语 （3）掌握谈话分寸 （4）注意交谈忌讳 客户服务的内容 二、电子商务客户服务 含义 分类：服务形式，业务职能 教学反思 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$